1、中國建銀行自助業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢分析設(shè)銀行咸陽分行周黨明隨著中國銀行業(yè)信息化建設(shè)的深入， 自助設(shè)備、 自助銀行已經(jīng)成為開展個人金融業(yè)務(wù)不可替代的渠道。 為了適應(yīng)市場競爭和服務(wù)客戶的需要， 商業(yè)銀行日益重視自助渠道的建設(shè)， 而大量自助設(shè)備投放市場后， 自助業(yè)務(wù)的運(yùn)營管理以及安全防范等方面面臨許多迫切需要解決的問題， 業(yè)務(wù)發(fā)展不斷出現(xiàn)新的挑戰(zhàn)。 銀行自助業(yè)務(wù)未來的運(yùn)營效率、經(jīng)營成本、管理水平和盈利能力,將直接決定商業(yè)銀行核心競爭力的高低。筆者認(rèn)為 ,分析自助業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢， 對于自助業(yè)務(wù)的良性長遠(yuǎn)發(fā)展具有較為深遠(yuǎn)的意義。一、自助業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀（一）自助業(yè)務(wù)運(yùn)營效率低“分散、多頭管理”是制約自助

2、業(yè)務(wù)發(fā)展的根本問題。自助業(yè)務(wù)涉及會計(jì)、科技、安保、營運(yùn)等多個部門，易于造成分散、多頭管理， 而部門職責(zé)邊界定位模糊不清時， 則會出現(xiàn)政出多門或都不愿管理的情況。（二）自助業(yè)務(wù)運(yùn)營管理水平均處于初步發(fā)展階段相對于國外先進(jìn)國家的成熟運(yùn)營模式差距較大， 自助業(yè)務(wù)運(yùn)未能形成集中、自助設(shè)備分散運(yùn)營管理，營具有較大的發(fā)展空間。 專業(yè)化的運(yùn)營管理模式。雖然建立了專門的 ATM 管理中心，但ATM 管理中心只負(fù)責(zé)所在的地域城市的自助設(shè)備運(yùn)營管理。自助業(yè)務(wù)運(yùn)營中的環(huán)節(jié)比較多， 把業(yè)務(wù)運(yùn)營劃分給幾個部門， 造成運(yùn)營不暢，管理難度加大。（三）自助業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，運(yùn)營管理存在問題自助業(yè)務(wù)運(yùn)營管理中缺乏有效的激勵約束

3、量化評估考核機(jī)制，存在著既有主觀不盡職， 也有業(yè)務(wù)管理多個環(huán)節(jié)存在的管理缺失的問題。自助設(shè)備保險柜多采用機(jī)械密碼鎖， 密碼需要按照規(guī)定進(jìn)行定期修改，或者在發(fā)生人員變更、泄密時需要修改密碼，修改操作要求高， 一旦失誤就可能需要廠商人員到場或通過正常手段打不開。 在人員交接頻繁或維護(hù)管理設(shè)備數(shù)量較多時， 修改密碼是一件費(fèi)時費(fèi)力且較難完成的事， 就有可能會使制度的規(guī)定流于形式。當(dāng)維護(hù)管理設(shè)備數(shù)量較多時， 不同的設(shè)備按照規(guī)定不能設(shè)置成相同的密碼， 客觀上造成密碼的妥善使用和保管比較難以做到位。在集中管理更換鈔箱模式下鈔箱的管理和使用，手工操作，工作量大，效率低下，易于出現(xiàn)差錯。（四）目前我國自助設(shè)備的

4、功能相對單一，自助業(yè)務(wù)綜合盈利水平低大部分自助設(shè)備只辦理存取款、轉(zhuǎn)賬、代收水電費(fèi)等，與發(fā)達(dá)國家相比， 國內(nèi)自助業(yè)務(wù)盈利能力沒有得到充分的發(fā)揮， 存在較大的利潤挖掘空間。（五）自助設(shè)備視頻監(jiān)控安裝不到位，安防壓力大，其技術(shù)含量有待進(jìn)一步提高. 自助設(shè)備現(xiàn)場一般安裝 3 個攝像頭，采用兩路視頻監(jiān)控（主要監(jiān)控人正面、出鈔口、配鈔區(qū)，其中出鈔口和配鈔區(qū)攝像頭采取自動切換） ，監(jiān)控覆蓋區(qū)域不夠全面，已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前安防工作的需要。.在自助設(shè)備案件事后取證和客戶疑難（或爭議）異常賬務(wù)處理時， 現(xiàn)有的視頻監(jiān)控因安裝時的技術(shù)限制， 客戶交易流水和客戶視頻監(jiān)控錄像通過時間進(jìn)行關(guān)聯(lián)，要查詢某一客戶的交易視頻監(jiān)控錄

5、像， 時間點(diǎn)是唯一的線索。 但客觀情況是實(shí)際應(yīng)用中自助設(shè)備主機(jī)和視頻監(jiān)控主機(jī)有時間差，這就給視頻監(jiān)控錄像調(diào)閱查詢帶來一定的難度，同時也影響查詢的效率和準(zhǔn)確度。.從技術(shù)的角度來看， 視頻監(jiān)控在金融安保方面確實(shí)發(fā)揮著不可或缺的作用， 在自助設(shè)備案件的事后取證、 偵破環(huán)節(jié)中也發(fā)揮著重要作用。但從其功效來看，只能起到事后取證舉證，犯罪溯源的作用，而不具備事前防范預(yù)警、實(shí)時制止的功能。.視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)后，監(jiān)控中心作用有待于進(jìn)一步發(fā)揮。當(dāng)自助設(shè)備數(shù)量較多時，監(jiān)控中心值班人員要想通過監(jiān)視視頻監(jiān)控屏實(shí)時發(fā)現(xiàn)作案比較耗費(fèi)人工和精力，難度很大。 （六）自助設(shè)備品牌種類多，服務(wù)外包不成規(guī)模地市級甚至省級地域內(nèi)，尤其是

6、自助業(yè)務(wù)發(fā)展時間較長的銀行，自助設(shè)備品牌類型較多，造成一定的影響。一方面，目前國內(nèi)商業(yè)銀行大多外包的是自助設(shè)備硬件、 軟件維護(hù)， 一個銀行的自助設(shè)備由多家服務(wù)商共同服務(wù)，按照品牌進(jìn)行服務(wù)（如 NCR 、Diebold 、 Wincor-Nixdorf 、日立、廣電運(yùn)通等） ，如此分割市場雖然引入了競爭機(jī)制，但造成每個服務(wù)商的服務(wù)規(guī)模都較小，其結(jié)果就是服務(wù)效率低下， 在規(guī)定的時限內(nèi)客戶工程師經(jīng)常不能趕到現(xiàn)場處理故障；另一方面，機(jī)型種類越多，對銀行操作、維護(hù)管理人員素質(zhì)要求越高， 造成商業(yè)銀行運(yùn)營管理難度加大， 達(dá)到理想的開機(jī)率和缺鈔率水平要付出更大的運(yùn)營成本。二、自助業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢隨著自助業(yè)務(wù)在

7、銀行全部金融業(yè)務(wù)中的地位越來越重要， 自助業(yè)務(wù)也將越來越被重視， 有效手段和措施的采取會促使自助業(yè)務(wù)的運(yùn)營效益不斷提高。自助業(yè)務(wù)將會出現(xiàn)以下的發(fā)展趨勢。（一）自助業(yè)務(wù)運(yùn)營流程和管理模式不斷完善、創(chuàng)新通過運(yùn)營流程和管理模式的完善、創(chuàng)新，可以帶來新的活力，不斷提高業(yè)務(wù)運(yùn)營管理效率， 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)更好更快的發(fā)展， 創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)和社會效益。（二）自助設(shè)備集中運(yùn)營管理，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化管理越來越多的銀行開始對自助設(shè)備進(jìn)行集中管理， 開始是地市集中， 然后省級集中，再逐漸向全國集中邁進(jìn)。在省級和地市級建立獨(dú)立運(yùn)營的 ATM 管理中心，推進(jìn)專業(yè)化管理。采用專業(yè)化的 ATM 運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，不但有利于形成統(tǒng)一規(guī)范的操作制度

8、和服務(wù)管理流程， 還有利于提高工作效率。 實(shí)施和績效掛鉤的激勵約束量化評估和考核機(jī)制， 從機(jī)制上確保規(guī)章制度的執(zhí)行力。 通過規(guī)?；?jīng)營，降低運(yùn)行成本，增強(qiáng)盈利能力，通過規(guī)范化經(jīng)營，提高風(fēng)險防范能力。自助設(shè)備、 自助銀行是現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)客戶的主流渠道在眾多電子渠道中， 自助設(shè)備、 自助銀行是銀行柜臺傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的最佳替代渠道。這主要?dú)w因于，一方面，自助設(shè)備在功能上最接近銀行柜臺，存款、取款、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、賬戶查詢等客戶最常使用的銀行業(yè)務(wù)，自助設(shè)備均可辦理；另一方面，客戶對自助渠道的接受程度高，在所有電子渠道中（自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機(jī)銀行等） ，自助設(shè)備的認(rèn)知率最高。自助設(shè)備已經(jīng)成為繼銀行

9、柜臺之后， 客戶了解最多的銀行渠道， 自助渠道逐漸會成為國內(nèi)銀行服務(wù)客戶的主流渠道。增值業(yè)務(wù)、附加業(yè)務(wù)的拓展越來越重要，自助業(yè)務(wù)將成為銀行新的贏利中心市場競爭需要銀行不斷開發(fā)設(shè)計(jì)出貼近客戶生活的新產(chǎn)品， 使自助服務(wù)更加豐富和具有個性化， 在自助設(shè)備上不斷推出多種增值業(yè)務(wù)和附加業(yè)務(wù)。 把電子商務(wù)功能植入自助設(shè)備， 實(shí)現(xiàn)電子酒店、如各類票務(wù)訂購、包括商品和服務(wù)的訂購，商務(wù)增值服務(wù)，鮮花、蛋糕、彩票、打折券等；以及零售柜員的輔助業(yè)務(wù)，如銷售理財產(chǎn)品、債券、保險、手機(jī)充值、出售郵票、繳納交通違章罰款等銀行代理的其它金融產(chǎn)品； 承接廣告業(yè)務(wù)、 進(jìn)行股票交易，或者可以試聽下載音樂。 自助設(shè)備多功能化提高了

10、自助設(shè)備的贏利能力。（五）運(yùn)用新技術(shù)手段來強(qiáng)化管理，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營效率，降低風(fēng)險. 實(shí)現(xiàn)自助設(shè)備交易流水的電子化、無紙化，既可以降低運(yùn)營成本，也可以促進(jìn)自助設(shè)備開機(jī)率的提高。. 自助設(shè)備保險柜 安裝采用動態(tài)密碼技術(shù)的電子動態(tài)密碼鎖。 動態(tài)密碼是指使用時由計(jì)算機(jī)按照特定的加密算法生成、 單次有效、使用后馬上失效的密碼。 這種密碼的有效期、 時間間隔長度可根據(jù)需要設(shè)置， 不存在密碼泄漏的安全隱患， 當(dāng)銀行員工換崗時不需要修改密碼就可杜絕密碼泄漏。 采用動態(tài)密碼技術(shù)研發(fā)的自助設(shè)備保險柜電子動態(tài)密碼鎖，能對保險柜的操作自動記錄存檔，留有歷史記錄可備查， 可追溯歷史作業(yè)過程， 與傳統(tǒng)的自助設(shè)備保險柜機(jī)械密

11、碼鎖相比， 動態(tài)密碼技術(shù)具有更高的安全性， 能夠有效地降低業(yè)務(wù)風(fēng)險， 同時密碼不需要定期或不定期修改， 節(jié)約工作時間。 有時效的一次性密碼， 對密碼的使用和保管要求降低，比較容易達(dá)到規(guī)范性的要求。.加強(qiáng)對鈔箱的有效管理，通過射頻識別裝置（電子標(biāo)簽）是一種非接觸式的自動識別技（RFID）管理鈔箱。射頻識別技術(shù)術(shù)， 它通過射頻信號自動識別目標(biāo)對象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)， 整個識別工作無須人工干預(yù)， 可工作于各種惡劣環(huán)境， 能識別高速運(yùn)動物體，并可同時識別多個標(biāo)簽，操作快捷方便。采用 RFID 技術(shù)來管理自助設(shè)備鈔箱可隨時查詢到鈔箱的位置、 記錄鈔箱裝載的鈔票量、實(shí)現(xiàn)鈔箱的追蹤管理，還可以校對自助設(shè)備的編號

12、，避免加錯鈔箱，有利于提高效率、減少加鈔現(xiàn)場的操作時間、降低業(yè)務(wù)風(fēng)險。.運(yùn)用智能控制技術(shù)實(shí)現(xiàn)自助業(yè)務(wù)現(xiàn)鈔配送非武裝押運(yùn)。 擁有高性能運(yùn)鈔車是實(shí)現(xiàn)非武裝押運(yùn)運(yùn)作模式的先決條件。 在新一代運(yùn)鈔車的研發(fā)方面可充分運(yùn)用智能控制技術(shù)， 設(shè)計(jì)運(yùn)鈔車后外擺門、后傳遞口、 司機(jī)逃生裝置、 矩陣錢柜、 GPS 控制鎖、遙控熄火等模塊化， 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金流動與外界完全隔絕， 確保運(yùn)鈔車成為一個完全獨(dú)立的安全區(qū)， 從而能在非武裝押運(yùn)而大幅降低經(jīng)營成本的同時，進(jìn)一步降低自助業(yè)務(wù)在現(xiàn)鈔配送環(huán)節(jié)的風(fēng)險。（六） 對現(xiàn)有自助設(shè)備視頻監(jiān)控進(jìn)行升級改造， 提高案件證據(jù)的可用性和有效性改變傳統(tǒng)的被動視頻監(jiān)控思路， 充分發(fā)揮各類傳感器的功

13、效， 建立以傳感預(yù)警為基礎(chǔ)， 視頻監(jiān)錄為后盾的全方位防控體系， 彌補(bǔ)單純視頻監(jiān)控系統(tǒng)的不足，實(shí)現(xiàn)自助設(shè)備智能視頻監(jiān)控，實(shí)施24 小時全方位監(jiān)控自助業(yè)務(wù)活動。1. 補(bǔ)充兩路環(huán)境攝像頭（每個環(huán)境攝像頭覆蓋90 度，兩路度），達(dá)到安裝五個攝像頭，實(shí)現(xiàn)四路視頻監(jiān)控。增180 覆蓋加的攝像頭主要是針對自助設(shè)備周邊環(huán)境的監(jiān)控， 實(shí)現(xiàn)全景覆蓋， 防止監(jiān)控死角，為事后的案件取證提供更加全面的證據(jù)。2.實(shí)現(xiàn)除了疊加時間、日期外，在取款人的人正面圖像上疊加了銀行卡卡號后能直接證明是該人取款， 同時將人正面圖像和出鈔口圖像合成為一幅圖像作為證據(jù)更直接、可靠、有效，而不需要做有糾紛的推理， 為事后的糾紛中法庭取證提供

14、了最直接有效的證據(jù)支撐， 通過疊加銀行卡卡號為日后錄像檢索提供了方便， 同時也為銀行內(nèi)部進(jìn)行客戶疑難 （或爭議） 異常賬務(wù)處理提供了查詢的便利。.增加人體活動監(jiān)測器。 采用基于物聯(lián)網(wǎng)的人體活動監(jiān)測器在主動報警的同時能及時分析出了犯罪嫌疑人的相貌特征， 當(dāng)警方將犯罪嫌疑人的相貌特征輸入互聯(lián)網(wǎng)的時候， 周邊相關(guān)的監(jiān)控設(shè)備所記錄的犯罪嫌疑人信息也在第一時間匯總到警方， 警方可以通過某小區(qū)內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng) （具有物聯(lián)網(wǎng)人體活動監(jiān)測器） 所提供的信息，快速地將藏匿在該小區(qū)內(nèi)的犯罪嫌疑人抓獲。.增加監(jiān)測插卡口狀態(tài)的物聯(lián)網(wǎng)模塊， 可以通過監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)中心實(shí)時監(jiān)測各個自助設(shè)備的插卡口狀態(tài)， 對于發(fā)生的各種異常情況及時

15、主動上報，最大程度地保護(hù)銀行和持卡人的利益。.增加振動監(jiān)測器、即時短信報警器等模塊，進(jìn)行主動報警。.視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)后，和 3G 無線通訊技術(shù)相結(jié)合，通過監(jiān)控中心授權(quán)給相關(guān)人員，利用 3G 通訊手機(jī)重點(diǎn)監(jiān)測某一自助設(shè)備的運(yùn)行情況。 （七） 離行式 自助設(shè)備 的布放成為銀行 自助業(yè)務(wù) 的發(fā)展方向隨著人們生活節(jié)奏的加快， 銀行應(yīng)設(shè)法滿足客戶隨時隨地提取現(xiàn)金的需要。增加離行式自助設(shè)備的布放，將自助服務(wù)向商場、證券機(jī)構(gòu)、超市、社區(qū)、學(xué)校、廠礦等地域滲透，擴(kuò)大服務(wù)范圍， 延伸服務(wù)領(lǐng)域，以此吸引和穩(wěn)定客戶。離行式 自助設(shè)備 的布放能彌補(bǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和布局的不足， 其建設(shè)周期和成本較低， 相對于增加銀行網(wǎng)點(diǎn)較易獲得監(jiān)管部門的批準(zhǔn)， 和附行式 自助設(shè)備 相比， 可以更好地服務(wù)于特定的區(qū)域目標(biāo)客戶。（八）自助 設(shè)備品牌的整合一個銀行的自助設(shè)備由多家廠商的多個品牌構(gòu)成， 給維護(hù)維修和運(yùn)營管理帶來很多麻煩和問題。 需要通過集中采購限制品牌的過于繁