1、第1頁，共51頁。現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營思考第2頁，共51頁。 現(xiàn)實中我們有很多抱怨，但沒有自問我們自身有沒有問題。 為什么在相同的環(huán)境和條件下，有人成功，也有人失??？有人發(fā)展，有人停滯不前？第3頁，共51頁。從三個小故事說起：青蛙的故事驢子的故事老鼠的故事 這些小故事告訴我們什么？死亡第4頁，共51頁。要認清環(huán)境在改變 不要對環(huán)境的變化漠不關(guān)心要當(dāng)機立斷作抉擇 不要將機遇在你眼前失去要居安的時候思危 不要在危機來臨時還一無所知第5頁，共51頁。 現(xiàn)今醫(yī)院面臨著社會變化加快、競爭加劇、患者對醫(yī)院的要求越來越高的挑戰(zhàn)。面臨新形勢，許多新的矛盾和問題擺到了我們的面前。這些問題，靠老辦法、老經(jīng)驗、老思路，是不

2、可能得到解決的。如果不具備現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)新思維，就會對醫(yī)院發(fā)展中出現(xiàn)的問題產(chǎn)生沒完沒了的困惑，就會對醫(yī)院的改革發(fā)展失去信心，更不可能帶領(lǐng)員工使醫(yī)院得以發(fā)展壯大。第6頁，共51頁。 拋棄舊觀念，接受新思想，認清新形勢，拿出新方法 求變革，促發(fā)展難第7頁，共51頁。未來醫(yī)院的競爭從根本上講是思想的競爭，而非單純醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)的競爭，更不是醫(yī)療設(shè)備的競爭思維決定意識，意識決定思路，思路決定出路只有思想才能駕馭財富，只有思想才能使醫(yī)院走出困境第8頁，共51頁。 這是一個需要徹底改變醫(yī)療思維的新時代重新審視價值觀的時代需要綜合素質(zhì)人才帶領(lǐng)醫(yī)院的時代需要所有員工施展才華的時代需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者頭腦

3、清醒的時代需要領(lǐng)導(dǎo)力制勝的時代第9頁，共51頁?，F(xiàn)實反思是否存在為提高醫(yī)院的經(jīng)營管理活動而制訂一個又一個制度，而缺乏系統(tǒng)的戰(zhàn)略性經(jīng)營醫(yī)院方法？天天忙的不可開交，但真正有價值的事情做了多少？是否關(guān)注的是短期收益，而忽略長期發(fā)展的需要？是否認為降低成本，是提高利潤的最佳方法？我們希望員工忠誠，是否認為員工對領(lǐng)導(dǎo)的忠誠就是對醫(yī)院的忠誠？第10頁，共51頁。醫(yī)院衰落的癥結(jié)在哪里？觀念落后權(quán)利濫用忽視患者感受忽視員工作用的發(fā)揮忽視人才戰(zhàn)略不當(dāng)抱怨體制決策失誤執(zhí)行不力缺乏危機感低劣的醫(yī)院文化拒絕創(chuàng)新第11頁，共51頁。醫(yī)院的成功靠什么？不著邊際的看法是：靠成本。淺顯的看法是：靠某項技術(shù)；靠某種服務(wù)；靠某些

4、設(shè)備。正確的看法是：靠人。因為技術(shù)、服務(wù)、設(shè)備不可能離開人而獨立存在。更為深入的看法則是：靠人的理念。第12頁，共51頁。成功醫(yī)院的三大價值理念經(jīng)營上樹立有患者導(dǎo)向的價值理念管理上樹立有員工導(dǎo)向的價值理念領(lǐng)導(dǎo)上樹立有追求卓越領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)向的價值理念第13頁，共51頁。醫(yī)院的等級劃分（由低高）重視技術(shù)和服務(wù)的醫(yī)院；重視品牌的醫(yī)院；重視患者需求的醫(yī)院；創(chuàng)造需求的醫(yī)院；經(jīng)營理念的醫(yī)院。 我們的醫(yī)院應(yīng)屬于哪一等級？第14頁，共51頁?，F(xiàn)代醫(yī)院變革發(fā)展的七大趨勢由追求利潤最大化向追求醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)變由傳統(tǒng)的設(shè)備、技術(shù)競爭轉(zhuǎn)向滿足患者期望水平的競爭由方便醫(yī)療的分科體系向方便患者的分科體系轉(zhuǎn)變由單一的院內(nèi)醫(yī)療

5、向全程跟蹤醫(yī)療的轉(zhuǎn)變計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將發(fā)揮更大的作用醫(yī)院管理趨于職業(yè)化、專業(yè)化、法制化由注重計劃向注重戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變第15頁，共51頁。 搞好醫(yī)院是一個系統(tǒng)工程，需要經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，三者是相輔相成的。只抓經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)中的某一環(huán)節(jié)是搞不好醫(yī)院的，所以說： 現(xiàn)代醫(yī)院需要經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)！第16頁，共51頁。醫(yī)院的經(jīng)營醫(yī)院經(jīng)營概論醫(yī)院服務(wù)經(jīng)營患者至上與讓患者滿意關(guān)于醫(yī)療投訴患者關(guān)系管理醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療服務(wù)第17頁，共51頁。醫(yī)院的經(jīng)營醫(yī)院品牌經(jīng)營醫(yī)院資本經(jīng)營醫(yī)院經(jīng)營道德醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略第18頁，共51頁。醫(yī)院經(jīng)營概論經(jīng)營基礎(chǔ)認知 所謂醫(yī)院經(jīng)營，就是從全局和長遠發(fā)展的角度來思考醫(yī)院的命運問題，為醫(yī)

6、院描繪出遠景，制訂戰(zhàn)略規(guī)劃，實施戰(zhàn)略規(guī)劃，以極大的勇氣和熱忱，將機會轉(zhuǎn)化成事業(yè)構(gòu)想，確保醫(yī)院的永續(xù)生存。可以說，現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營的總的要求就是醫(yī)院要把眼光從單純的關(guān)注醫(yī)療技術(shù)轉(zhuǎn)到關(guān)注患者上來。 經(jīng)營是一種價值追求！第19頁，共51頁。經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)三者的關(guān)系：經(jīng)營是龍頭。經(jīng)營解決的是醫(yī)院“干什么，怎么干”的問題，決定了醫(yī)院的方向。經(jīng)營決定著醫(yī)院的效益，經(jīng)營好是醫(yī)院生存的前提。管理是基礎(chǔ)。管理是通過調(diào)動員工的積極性為經(jīng)營服務(wù)的，醫(yī)院需要依靠各種管理措施來保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)是根本。領(lǐng)導(dǎo)活動貫穿于經(jīng)營管理的整個過程，是影響員工行為的一種藝術(shù)。其目的是保證醫(yī)院經(jīng)營管理活動的有效實施。經(jīng)營與管理 管

7、理與領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營第20頁，共51頁。經(jīng)營與管理的區(qū)別經(jīng)營 相對于醫(yī)院外部市場，即患者，以滿足患者需求為根本，以提高經(jīng)濟效益為目的，是掙錢，是戰(zhàn)略，要放眼未來。管理 相對醫(yī)院內(nèi)部而言，即員工，以滿足員工需求為根本，以提高員工積極性為目的，是省錢，是戰(zhàn)術(shù)，更關(guān)注現(xiàn)在第21頁，共51頁。經(jīng)營與管理的關(guān)系經(jīng)營決定管理管理要為經(jīng)營服務(wù)管理推動經(jīng)營現(xiàn)代醫(yī)院院長既是管理專家，更應(yīng)是經(jīng)營專家。第22頁，共51頁。思考題：醫(yī)院存在的價值是什么？醫(yī)院是為患者而生存的醫(yī)院存在的價值是為患者創(chuàng)造價值第23頁，共51頁。醫(yī)院經(jīng)營基本理念市場理念效益理念競合理念戰(zhàn)略理念信譽理念信息理念質(zhì)量理念長遠理念第24頁，共51

8、頁。醫(yī)院經(jīng)營的基本原則互惠互利原則理性和諧原則注重溝通原則患者至上原則誠實守則原則義利兼顧原則第25頁，共51頁。醫(yī)院經(jīng)營反思案例分析 某院護理部進行服務(wù)明星評選，準(zhǔn)備評選出10名護士，在5.12護士節(jié)上表彰。在全院范圍內(nèi)各科推選3名，按得票多少確定誰當(dāng)選。由于相互不是十分了解，結(jié)果非常分散，其中一人得票14票，其余17人均在1-3票之間，護理部無法確定，提交院務(wù)會討論，結(jié)果被否定。 請問：這個評選方法有何缺陷？第26頁，共51頁。醫(yī)院經(jīng)營反思是否忽視了患者的存在？是否忽視了患者的感受？我們在為誰服務(wù)？服務(wù)的好壞誰說了算？ 其根本原因是就在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不懂經(jīng)營，以管理代替經(jīng)營，無正確的經(jīng)營理念。

9、第27頁，共51頁?，F(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建以患者至上、讓患者滿意的經(jīng)營理念。 醫(yī)院經(jīng)營的成敗取決于對患者的爭取。成功的醫(yī)院必定會注重滿足患者的需求，會隨時根據(jù)患者的需求調(diào)整醫(yī)療行為（流程），使患者滿意?？梢哉f，只有充分滿足患者的需求，以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院才能成功。第28頁，共51頁?；颊邼M意的定義 ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中將顧客滿意（3.1.4條款）的定義：“顧客對其 要求已被滿足的程度的感受?！被颊邼M意指的是患者通過對醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。如果感知效果低于期望值，則患者不滿意；如果感知效果與期望值相當(dāng)，患者就滿意；如果感知效果超過期望值，患者就會高度滿意，并會感到

10、欣喜。第29頁，共51頁?；颊邼M意的定義正如人們根本無法完美規(guī)定微笑服務(wù)中的微笑標(biāo)準(zhǔn)一樣，服務(wù)是很難制訂出具體而詳細的標(biāo)準(zhǔn)的。如果有的話，那就是患者滿意。那些不被患者認可的服務(wù)永遠談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；颊邼M意是判斷醫(yī)院工作的金標(biāo)準(zhǔn)。第30頁，共51頁。影響患者滿意的四個因素： 醫(yī)方技術(shù)（30.1%）、關(guān)懷（26.8%）、 費用（18.4%）、后勤保障（14.7%）提高患者滿意度的二條捷徑：降低期望值提高實際感知效果溝通第31頁，共51頁?，F(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營必須注重患者關(guān)系管理（CRM）何為患者關(guān)系的管理（CRM）： 患者關(guān)系管理是“醫(yī)院通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，滿足醫(yī)院患

11、者的需求，并與健康需求者建立起基于協(xié)作性關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式?！钡?2頁，共51頁。CRM的主要功能與目標(biāo)：決策者管理部門各類機構(gòu)與人員CRM平臺搜集各種與客戶有關(guān)的信息并做出客戶關(guān)系評價院外客戶院外客戶住院患者獲得客戶關(guān)系評價信息各種改善與客戶關(guān)系的決策與措施1.通過各種方式向客戶提供多種服務(wù)2.開通各種渠道搜集客戶的反饋信息1.建立新客戶對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的深刻印象，需要服務(wù)時能選擇本醫(yī)院2.增強老客戶對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感，需要服務(wù)時仍能選擇本醫(yī)院，并能為醫(yī)院進行義務(wù)宣傳1.增強住院者客戶對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感，達到“賓至如歸”之感2.對醫(yī)院能主動反饋各種意見和建議3.出院后能主

12、動與醫(yī)院聯(lián)系，并能為醫(yī)院進行義務(wù)宣傳4.需要服務(wù)時仍能選擇本醫(yī)院第33頁，共51頁。CRM的意義在于通過建立醫(yī)院與患者多渠道溝通，建立牢固而良好的醫(yī)患關(guān)系，挖掘患者現(xiàn)在和將來的就醫(yī)價值，并利用患者的口碑發(fā)布信息，帶來新患者。CRM需要通過提高滿意度來培植“忠誠客戶”。CRM需要建立患者數(shù)據(jù)庫并分類，并為不同患者提供不同服務(wù)。第34頁，共51頁?，F(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營必須注重患者的投訴感激并鼓勵投訴，通過投訴，可以發(fā)現(xiàn)自身的缺陷，從而幫助改進。投訴可以減少更多的負面影響，減少患者對醫(yī)院的拋棄。沒有投訴不見得是件好事，要抓住投訴的契機。投訴貴在信息的收集、歸納、處理與反饋。第35頁，共51頁。現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營必

13、須注重經(jīng)營道德醫(yī)院的經(jīng)營道德：注重責(zé)任：醫(yī)院是社會的一份子，是社會保障的組成部分，具有強烈的人道主義特性，這些特性決定了醫(yī)院在努力經(jīng)濟效益的同時，更要注重對社會責(zé)任的承擔(dān)。誠實守信：信任是醫(yī)患關(guān)系的根基，沒有患者的信任和醫(yī)務(wù)人員的可依賴性，就不能達到治療和幫助病人的目的，醫(yī)學(xué)就失去了意義。第36頁，共51頁。從社會整體角度考慮醫(yī)院的經(jīng)營 醫(yī)院的經(jīng)營決策要基于醫(yī)院、社會、患者三者利益基礎(chǔ)之上，而不是僅考慮醫(yī)院的自身利益。自律：醫(yī)院要通過營造良好的道德環(huán)境，使員工認識到什么是該做，什么是不該做的，從而消除不道德行為的根源，提高醫(yī)院經(jīng)營道德水平。第37頁，共51頁。中國醫(yī)學(xué)生誓言： 健康所系，性命相

14、托。 當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府的時刻，謹(jǐn)莊嚴(yán)宣誓： 我志愿獻身醫(yī)學(xué)，熱愛祖國，忠于人民，恪守醫(yī)德，尊師守紀(jì)，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全面發(fā)展。 我決心竭盡全力，除人類之病痛，助健康之完美，維護醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽，救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求，為祖國的醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類的身心健康奮斗終生。第38頁，共51頁。醫(yī)院管理第39頁，共51頁。 現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建員工至上、讓員工滿意的管理理念。第40頁，共51頁。什么是管理？德魯尼：管理就是牟取剩余西 蒙：管理就是決策穆 尼：管理就是領(lǐng)導(dǎo)孔 茨：管理就是通過別人來使事情做成的一種職能毛澤東：管理就是出主意，用好人其 他：管理的基本內(nèi)容是：計劃、組織

15、、領(lǐng)導(dǎo)、控制第41頁，共51頁。管理基礎(chǔ)認知：現(xiàn)代管理不同于傳統(tǒng)管理： 決策、協(xié)調(diào)、激勵、控制機制不同管理要為員工創(chuàng)造價值： 員工的價值體現(xiàn)，薪酬、個人事業(yè)發(fā)展及認同與尊重度管理的根本在于調(diào)動員工積極性第42頁，共51頁。管理基礎(chǔ)認知：管理在于讓員工滿意 南北風(fēng)的寓言故事得到的啟示管理就是讓人心等情愿做事的藝術(shù)最好的管理就是不管理第43頁，共51頁。現(xiàn)代醫(yī)院管理中的幾點體會人的作用非常重要：發(fā)現(xiàn)好的人難，用好人更難。培養(yǎng)人要傾心。舍得花錢供腦袋、舍得花錢借腦袋。領(lǐng)導(dǎo)者點子要多、要正，目標(biāo)要清晰，信念要堅定。要有長遠的眼光，不能急功近利。要與同行、社會、環(huán)境和諧相處。要少一些抱怨，多一些自問。第

16、44頁，共51頁。第一章節(jié)：網(wǎng)咨及電話邀約1專家才是贏家： 知識 技巧 心態(tài)2咨詢顧問就是專業(yè)的銷售顧問-你是個高明的銷售員！3網(wǎng)咨及電話邀約的目的4網(wǎng)咨及電話邀約前的準(zhǔn)備5如何判斷意向客戶6如何客戶恐懼及消極情緒第45頁，共51頁。第二章節(jié)：建立信任1銷售就是建立信任感2微笑時最好的贊美 也是最動聽的聲音3關(guān)心打動人心，耐心傾聽建立信任4認同是門藝術(shù) 同類才能相吸模仿對方5專業(yè)贏得信任 有見證才有說服力第46頁，共51頁。第三章節(jié)：探詢需求（了解病情）1在沒有找到患者的病情之前，你的介紹毫無價值2需求分為： 直接需求 隱形需求3銷售高手秘密武器：發(fā)問 （發(fā)問找到需求）4問問題應(yīng)該注意的事項5

17、發(fā)問的三個原則第47頁，共51頁。第四章節(jié)：價值塑造說1介紹就是“說”-說是一門學(xué)問2人類行為的動機：追求快樂 逃避痛苦3介紹時突出：價值塑造4介紹的核心：A健康的重要性 B 好處說夠 C 壞處說透5高明的介紹：讓任何人做任何事-你說話的目的是讓對方采取行動第48頁，共51頁。第五章節(jié)：異議處理1“嫌貨才是買貨人”-對異議保持平常心態(tài)2異議的本質(zhì)：是顧客在向我們提出問題3解決異議的原則：永遠不要爭辯4解決異議做好的方法：采用合一架構(gòu) 先認同 后陳述 再反問5解決異議的若干方法第49頁，共51頁。第六章節(jié)：促成邀約1促成的關(guān)鍵：敢于要求 并抓住時機 快速成交2促成的核心：充滿100%的信心3成交

18、的信號：顧客會問到一些細節(jié)的問題4成交方法：假設(shè)成交法 迂回戰(zhàn)術(shù)法等5成交的禁忌：不要爭辯 不要做出無法兌現(xiàn)的承諾第50頁，共51頁。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑

19、笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟