1、長(zhǎng)城物業(yè)行為事件訪談（BEI）培訓(xùn)To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of Hewitt Bacon & Woodrow Limited. Member of the General Insurance Standards Council.2008年8月今日基本原則挑戰(zhàn)性地思考全身心參與+專注建設(shè)性地，開(kāi)放性地分

2、享您的觀點(diǎn)積極參與享受樂(lè)趣！培訓(xùn)的目的掌握BEI（行為事件訪談）的概念，過(guò)程和技術(shù)能將BEI技術(shù)具體應(yīng)用到日常的人事管理中：用于識(shí)別和測(cè)評(píng)個(gè)體的行為素質(zhì)用于各項(xiàng)訪談，如招聘活動(dòng)，績(jī)效管理，或潛能測(cè)評(píng)用于提高獲取信息，和判斷信息的能力培訓(xùn)目錄長(zhǎng)城物業(yè)能力模型概述行為事件訪談法（BEI）的概念行為事件訪談法（BEI）的流程和技巧行為事件訪談法（BEI）的注意事項(xiàng)長(zhǎng)城物業(yè)能力評(píng)估報(bào)告什么是員工能力？能力是指?jìng)€(gè)體所具備的完成某項(xiàng)任務(wù)的知識(shí)、技能及行為能力：能夠?yàn)榻M織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，可觀察、可評(píng)價(jià)、可發(fā)展、可應(yīng)用的行為、知識(shí)和技能的結(jié)合。它聚焦在員工如何為組織創(chuàng)造價(jià)值。與職位相關(guān)的知識(shí)和技能行為對(duì)能力的

3、定義核心能力：是所有雇員都應(yīng)該擁有并且展現(xiàn)出來(lái)的關(guān)鍵行為。它通過(guò)系統(tǒng)的方法，對(duì)行為進(jìn)行模型化。視作是推動(dòng)雇員朝向組織戰(zhàn)略方向和未來(lái)目標(biāo)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因素專業(yè)能力：是特定領(lǐng)域人才所具備的知識(shí)和技能，使之能夠在特定的職位上工作并且勝任。它們通常是從工作分析方式中培養(yǎng)起來(lái)的。知識(shí)財(cái)務(wù)知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)技能項(xiàng)目管理演講技巧行為團(tuán)隊(duì)合作領(lǐng)導(dǎo)力客戶導(dǎo)向能力是指那些出現(xiàn)頻率高、持續(xù)穩(wěn)定表現(xiàn)出來(lái)的知識(shí)、技能和行為特征更經(jīng)?！澳芰Α笔侵改切I(yè)績(jī)出眾者比業(yè)績(jī)平平的人使用：在更多場(chǎng)合并獲得更好結(jié)果能力可以有效支撐工作任務(wù)的達(dá)成任務(wù)行動(dòng)能力回答客戶的查詢 提出問(wèn)題以了解客戶需求 傾聽(tīng) 尋找解決方案 解決問(wèn)題 提供清晰準(zhǔn)

4、確的答復(fù) 溝通核心能力是針對(duì)組織中所有員工的、基礎(chǔ)且重要的要求，它適用于組織中所有的員工，無(wú)論其所在何種部門或是承擔(dān)何種職位長(zhǎng)城物業(yè)員工核心能力模型5I3E學(xué) 習(xí)Improvement執(zhí) 行Implementation誠(chéng) 信Integrity創(chuàng) 新Innovation客 戶IntegratedIm Engaged盡最大的能力Im Efficient 以最快的速度 Im Excellent 提交自認(rèn)為最好的成果領(lǐng)導(dǎo)力是針對(duì)管理人員的要求，它適用于公司的管理人員戰(zhàn)略思維Strategic Thinking奮進(jìn)STRIVE合作共贏Victory Sharing激勵(lì)團(tuán)隊(duì)Inspiring Team篤實(shí)

5、銳進(jìn)Enterprising & Steadfast整合資源 Resources Integrating引領(lǐng)變革Transformation Leading專業(yè)能力是依據(jù)員工所在的職位群，或是部門類別不同，為了達(dá)成部門工作目標(biāo)而必須具備的能力，適用于某一部門或?qū)I(yè)序列長(zhǎng) 城 物 業(yè) 專 業(yè) 能 力 模 型市場(chǎng)序列市場(chǎng)調(diào)研與分析市場(chǎng)策劃渠道與客戶管理商務(wù)談判能力商務(wù)推介能力項(xiàng)目信息管理能力客服序列洞察需求能力服務(wù)策劃能力快速響應(yīng)能力自我調(diào)節(jié)能力客戶溝通影響能力客戶關(guān)系維系能力培訓(xùn)內(nèi)容介紹長(zhǎng)城物業(yè)能力模型概述行為事件訪談法（BEI）的概念行為事件訪談法（BEI）的流程和技巧行為事件訪談法（BEI）

6、的注意事項(xiàng)長(zhǎng)城物業(yè)能力評(píng)估報(bào)告上世紀(jì)70年代初期，美國(guó)在招聘年輕的外交官時(shí)遇到了困難：駐外外交官的使命：年輕的外交官在國(guó)外通過(guò)擔(dān)任圖書館人員、策劃文化活動(dòng)、代表美國(guó)向當(dāng)?shù)貓F(tuán)體發(fā)表演說(shuō)： 贏得更多人對(duì)美國(guó)的喜愛(ài) 支持美國(guó)的政策通過(guò)外派服務(wù)官員測(cè)驗(yàn)來(lái)選拔外交官選拔出來(lái)的所有的外交官都是白人，無(wú)法全然代表美國(guó)的精神？現(xiàn)有選拔程序的主要問(wèn)題：測(cè)驗(yàn)需要相當(dāng)高的分?jǐn)?shù)才算及格，少數(shù)民族或外來(lái)移民不太可能通過(guò)此項(xiàng)測(cè)驗(yàn)測(cè)驗(yàn)層級(jí)無(wú)法完全判別一位外派人員在日后工作表現(xiàn)的優(yōu)劣，測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)與實(shí)務(wù)工作成功與否沒(méi)有必要的關(guān)聯(lián)麥克伯公司的發(fā)現(xiàn)解決方案：對(duì)比績(jī)效優(yōu)秀組和績(jī)效一般組行為事件訪談的技術(shù)識(shí)別才能：以一個(gè)主題為中心，傾訴

7、3個(gè)成功經(jīng)驗(yàn)和3個(gè)失敗經(jīng)驗(yàn)對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行主題分析以確認(rèn)區(qū)別績(jī)效優(yōu)秀組和績(jī)效一般組的特質(zhì)差異對(duì)不同文化的人際敏感度對(duì)別人有正面的期待快速地洞察政治人際網(wǎng)絡(luò)能力模型的起源能力模型的起源在1973年，麥克里蘭博士在美國(guó)心理學(xué)家雜志上發(fā)表一篇文章：“才能而非智力的評(píng)量”，標(biāo)志著勝任素質(zhì)運(yùn)動(dòng)的開(kāi)端 McClelland的研究發(fā)現(xiàn)能力素質(zhì)是持久的達(dá)成職位績(jī)效的最好判斷因素 能力素質(zhì)模型是通過(guò)關(guān)注績(jī)效杰出的和普通員工行為的差異而總結(jié)出的。行為事件訪談（BEI）的定義BEI （Behavioral Event Interview） BEI是哈佛教授麥克利蘭(McClelland)博士發(fā)展的一套訪談程序和方法。

8、它通過(guò)問(wèn)訪談對(duì)象一系列問(wèn)題，收集訪談對(duì)象在代表性事件中的具體行為和心理活動(dòng)的詳細(xì)信息。通過(guò)對(duì)所收集信息的對(duì)比分析,可以發(fā)現(xiàn)“業(yè)績(jī)優(yōu)異者”普遍具備而“業(yè)績(jī)一般者”普遍缺乏的關(guān)鍵行為即能力。 通過(guò)收集“業(yè)績(jī)優(yōu)異者”和“業(yè)績(jī)一般者”的行為細(xì)節(jié)并加以對(duì)比,能夠較為準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)組織所需要的“成功因素”,并據(jù)此搭建組織的能力模型。 BEI與FBEI（定向行為事件訪談）FBEI （Focus Behavioral Event Interview） 在已確定能力模型的前提下,行為事件訪談能夠測(cè)評(píng)候選人與能力模型的匹配程度,從而判斷其是否具有目標(biāo)崗位所需要的特質(zhì)。這種情況下進(jìn)行的行為事件訪談稱為FBEI（定向行為

9、事件訪談）。 FBEI是BEI的一個(gè)分支,在操作上與BEI基本相同,區(qū)別在于二者的目的。BEI主要用于研究比較“業(yè)績(jī)優(yōu)異者”與“業(yè)績(jī)一般者”的能力差異,建立能力模型。而FBEI是根據(jù)已有的能力要求判斷訪談對(duì)象是否具備這些能力要求。 過(guò)去行為未來(lái)行為預(yù)測(cè)工作 / 情境行為結(jié)果BEI是根據(jù)過(guò)去的行為來(lái)預(yù)測(cè)將來(lái)的行為BEI是針對(duì)能力有進(jìn)行聚焦的行為事件訪談透過(guò)有系統(tǒng)的問(wèn)題去了解測(cè)評(píng)對(duì)象的能力提問(wèn)的問(wèn)題主要在找出并描述被評(píng)者在工作中所展現(xiàn)的行為，例如：除了你之外，還有哪些成員參加？你實(shí)際做些什么事？ 更加著眼于企業(yè)未來(lái)的持續(xù)發(fā)展，而不是過(guò)去的成功,公司戰(zhàn)略對(duì)于能力素質(zhì)的影響程度愈加深化 能力素質(zhì)模型的

10、建立從原先識(shí)別何種能力素質(zhì)是以往獲得成功的關(guān)鍵因素，轉(zhuǎn)變?yōu)樽R(shí)別何種能力素質(zhì)是未來(lái)獲得成功的關(guān)鍵因素能力模型的發(fā)展20世紀(jì)90年代Praralad和Hamel教授提出“核心競(jìng)爭(zhēng)力”的概念，能力素質(zhì)的關(guān)注點(diǎn)也有了相應(yīng)的變化BEI的優(yōu)點(diǎn)和不足優(yōu)點(diǎn)豐富的，定性的信息較高的預(yù)測(cè)效果基于組織價(jià)值和戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化的方法容易整合的關(guān)注人的行為不足繁瑣冗長(zhǎng)的對(duì)訪談人要求高較高的應(yīng)用成本沒(méi)有掌握技巧的訪談?wù)邥?huì)過(guò)高估計(jì)口才較好者可能的信息遺漏長(zhǎng)城物業(yè)能力模型概述行為事件訪談法（BEI）的概念行為事件訪談法（BEI）的流程和技巧行為事件訪談法（BEI）的注意事項(xiàng)長(zhǎng)城物業(yè)能力評(píng)估報(bào)告培訓(xùn)內(nèi)容介紹More than

11、a gut feelingBEI 流程報(bào)告訪談準(zhǔn)備結(jié)束訪談和總結(jié)1234訪談過(guò)程：訪談開(kāi)始訪談導(dǎo)入提取信息 SituationTaskActionResults訪談準(zhǔn)備1訪談前，熟悉并且能夠區(qū)分長(zhǎng)城物業(yè)三類能力模型核心能力客戶創(chuàng)新學(xué)習(xí)誠(chéng)信執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略思維引領(lǐng)變革整合資源激勵(lì)團(tuán)隊(duì)篤實(shí)銳進(jìn)合作共贏專業(yè)能力客服序列洞察需求服務(wù)策劃快速響應(yīng)自我調(diào)節(jié)溝通影響關(guān)系維系市場(chǎng)序列調(diào)研分析市場(chǎng)策劃渠道與客戶管理商務(wù)談判商務(wù)推薦項(xiàng)目信息管理訪談準(zhǔn)備1訪談前，熟悉每個(gè)能力素質(zhì)的層級(jí)和相應(yīng)的行為描述，并熟悉測(cè)評(píng)規(guī)則。以專業(yè)能力“服務(wù)策劃”為例通過(guò)對(duì)客戶需求的把握，獨(dú)立地安排全年的策劃計(jì)劃，包括活動(dòng)項(xiàng)目、活動(dòng)內(nèi)容、活

12、動(dòng)資源、活動(dòng)目的和效果評(píng)估等通過(guò)對(duì)管轄范圍內(nèi)客戶特征的分析以及多樣化的信息渠道，發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，設(shè)計(jì)優(yōu)化的或者創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程，以更好地滿足客戶的潛在需求在既有的活動(dòng)安排下，主動(dòng)積極地執(zhí)行活動(dòng)方案或者幫助擬定局部的策劃方案，并獨(dú)立完成簡(jiǎn)單的、例行的、有豐富經(jīng)驗(yàn)可以直接借鑒的策劃在了解客戶需求后，提出自己的見(jiàn)解和建議，或初步設(shè)計(jì)部分的服務(wù)流程，或在大的策劃框架下完善細(xì)節(jié)初級(jí)中級(jí)高級(jí)整合公司或者分公司的資源，在區(qū)域內(nèi)策劃滿足不同客戶需求的活動(dòng)，并能夠周全考慮服務(wù)活動(dòng)中可能遇到的困難及對(duì)策鼓勵(lì)并指導(dǎo)其他人員在挖掘客戶需求的基礎(chǔ)上創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)流程積極掌握或收集優(yōu)秀的服務(wù)策劃方案和實(shí)施

13、情況、提煉并識(shí)別出優(yōu)秀的服務(wù)案例和操作實(shí)踐，與其他項(xiàng)目分享、推廣、檢驗(yàn)、評(píng)估，并最后將其標(biāo)準(zhǔn)化、流程化 預(yù)測(cè)訪談對(duì)象可能作出的反應(yīng) 準(zhǔn)備開(kāi)頭和結(jié)尾的問(wèn)題 準(zhǔn)備收集行為信息的問(wèn)題 掌握訪談技巧仔細(xì)閱讀訪談對(duì)象的簡(jiǎn)歷和工作職責(zé)說(shuō)明 作好訪談的時(shí)間安排 布置訪談現(xiàn)場(chǎng)，并保證環(huán)境安靜，不受打擾 通知訪談對(duì)象準(zhǔn)備資料 訪談對(duì)象背景 現(xiàn)場(chǎng)安排 訪談準(zhǔn)備1訪談準(zhǔn)備：BEI訪談中兩名訪談?wù)叩那樾巫钇毡楸辉L者的職位類型1234 +變動(dòng)11 %46 %8 %11 %22 %24 %40 %17 %4 %12 %38 %41 %5 %0 %14 %41 %43 %2 %0 %13 %資料來(lái)源：英國(guó)招聘發(fā)展調(diào)查訪談?wù)?/p>

14、數(shù)目管理工作畢業(yè)生文員體力勞動(dòng)1開(kāi)場(chǎng)白結(jié)束訪談2 min. 55 min 3 min.提問(wèn)問(wèn)題并深入探詢仔細(xì)聆聽(tīng)并記錄摘要重點(diǎn)歸納總結(jié)行為事件面談的過(guò)程開(kāi)場(chǎng)白2分鐘自我介紹進(jìn)行到此是否有任何疑問(wèn)？感謝你寶貴的時(shí)間通過(guò)導(dǎo)入性問(wèn)題引入核心能力通過(guò)STAR進(jìn)行追問(wèn)精確地引用測(cè)評(píng)對(duì)象自己的話語(yǔ)做為記錄利用關(guān)鍵詞來(lái)撰寫筆記摘要2訪談過(guò)程 STAR是BEI最好的工具之一，有助于訪談?wù)咴谠L談過(guò)程中抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點(diǎn)在于探究思想上的起因S和行為過(guò)程A，即通過(guò)深入分析關(guān)鍵行為，了解策略規(guī)劃的思考程序和問(wèn)題的解決模式。Situation/Task情境和任務(wù)Result（Outcome）結(jié)果Action（Behav

15、ior）行為2訪談工具導(dǎo)入性問(wèn)題事例（能完整說(shuō)出STAR) 沒(méi)相關(guān)回應(yīng) 事例（能說(shuō)出S/T 情景/任務(wù)) 追問(wèn)A行動(dòng)能說(shuō)出A 行動(dòng)不能說(shuō)出A 行動(dòng)追問(wèn)R 結(jié)果再追問(wèn)A 行動(dòng)能說(shuō)出A 行動(dòng)還不能說(shuō)出A 行動(dòng)能說(shuō)出R 結(jié)果還不能說(shuō)出R 結(jié)果其他導(dǎo)入性問(wèn)題先問(wèn)被訪者基本信息2訪談工具10%10%行為事件訪談需要遵循STAR的基本原則說(shuō)明情景/任務(wù)To clarify the Situation/Task該事件發(fā)生的背景？什么時(shí)間？什么地方？哪些人參與？您在這件事情上主要扮演什么角色？你需要完成的主要任務(wù)有哪些？當(dāng)時(shí)的情境是怎樣的？什么樣的因素導(dǎo)致這樣的情況發(fā)生？為了達(dá)到什么目的？采取的行動(dòng)To ex

16、plore the Action 在事件過(guò)程中您是否碰到障礙、困難或存在哪些難點(diǎn)，您是如何看待這些障礙、困難？ 您最初的解決問(wèn)題的想法是什么，怎樣形成的？ 后來(lái)想法有沒(méi)有改變，為什么？您當(dāng)時(shí)采取了什么行動(dòng)？（您是如何推進(jìn)這件事情？）你對(duì)當(dāng)時(shí)的情況有何反應(yīng)，心里怎么想的？你在整個(gè)過(guò)程中扮演什么角色衡量結(jié)果To determine the Result 最后事情的結(jié)果如何？你收到了什么樣的反饋？你認(rèn)為這件事情，你做得好的地方是哪些？哪些需要改進(jìn)？重來(lái)一次，你在哪些方面會(huì)有不同的做法2訪談工具 在未開(kāi)始訪談前，與被訪者建立信任保持輕松的氣氛SOFTEN 軟性溝通技巧 開(kāi)始訪談時(shí):歡迎被訪者，介紹自己

17、和在座人員解釋訪談目的及主要內(nèi)容獲取記錄同意訪談開(kāi)始導(dǎo)入性問(wèn)題追問(wèn)性問(wèn)題2b軟性溝通技巧 - SOFTENS Smile 笑一笑，世界更美妙O Open Gesture 保持開(kāi)放的態(tài)度F Forward Lean 身體微微向前傾T Touch 合適的身體接觸E Eye contact 眼神接觸N Nod 點(diǎn)點(diǎn)頭訪談開(kāi)始導(dǎo)入性問(wèn)題追問(wèn)性問(wèn)題2b了解被訪談?wù)叩幕拘畔ⅲ赫?qǐng)簡(jiǎn)單介紹一下您的工作經(jīng)歷。您目前主要的工作職責(zé)是什么？最關(guān)鍵的三項(xiàng)是什么？請(qǐng)舉一個(gè)例子，當(dāng)客戶發(fā)生投訴的時(shí)候，你處理成功/失敗的經(jīng)歷 ?？蛻?誠(chéng)信 學(xué)習(xí) 創(chuàng)新 執(zhí)行 客戶 如何設(shè)計(jì)導(dǎo)入性問(wèn)題:小組討論：請(qǐng)為如下5個(gè)核心能力設(shè)計(jì)導(dǎo)入

18、性問(wèn)題。分組匯報(bào)。討論時(shí)間：5分鐘訪談開(kāi)始導(dǎo)入性問(wèn)題追問(wèn)性問(wèn)題2b允許被訪者思考需要讓被訪者講清楚“我”做了什么，而不是“我們”做了什么；探索性問(wèn)題： 所以造成問(wèn)題的明確原因是.?重述并總結(jié)：“你說(shuō)的意思是說(shuō) 簡(jiǎn)單的回應(yīng)： 嗯、是、好、我了解注意問(wèn)平衡的問(wèn)題，如問(wèn)的問(wèn)題都是“你如何克服難點(diǎn)？”就需要問(wèn)“是否遇到無(wú)法解決的難題”？反之亦然，以對(duì)被訪者有“全面的評(píng)價(jià)”進(jìn)入下一個(gè)核心能力測(cè)評(píng)前，詢問(wèn)測(cè)評(píng)對(duì)象是否有其它的事項(xiàng)要補(bǔ)充在記錄時(shí)盡可能引用原敘述者的話語(yǔ)提醒你：最初的印象有可能會(huì)誤導(dǎo)之后的觀察追問(wèn)時(shí)需要注意的問(wèn)題:訪談開(kāi)始導(dǎo)入性問(wèn)題追問(wèn)性問(wèn)題2b在你剛剛離開(kāi)的公司里，你遇到的最大挑戰(zhàn)是什么？答

19、：我曾經(jīng)不得已建議中止我們公司同我們最老的一位客戶的商業(yè)往來(lái)。那家公司聲稱，每次運(yùn)輸都有問(wèn)題，盡管我們已經(jīng)倍加小心地檢查每一道程序，而且在運(yùn)輸文件上簽了名。很明顯，這個(gè)客戶對(duì)每家供應(yīng)商都很挑剔，想通過(guò)不停的抱怨得到附加的價(jià)格讓步條件。練習(xí)：分析回答的完整程度（1）結(jié)果 (R)？情況 (S)追問(wèn)式問(wèn)題：你怎么說(shuō)服他人接受建議？最后對(duì)公司的影響是怎樣的？練習(xí)：分析回答的完整程度（2）請(qǐng)舉例說(shuō)明你怎樣組織和計(jì)劃一個(gè)大的項(xiàng)目？答：我喜歡集體討論出一個(gè)最好的，最可能的和最壞的結(jié)果，然后制定一個(gè)現(xiàn)實(shí)的時(shí)間表。提取信息2csample有用信息“我”的行為已經(jīng)發(fā)生的行為自愿采取的行動(dòng)行為型陳述有問(wèn)題的信息“我

20、們”的行為假設(shè)性行為 “將會(huì)”，“應(yīng)該”導(dǎo)向型問(wèn)題的答案觀點(diǎn)型陳述模糊型陳述識(shí)別有效信息提取信息2c訪談結(jié)束和總結(jié)回顧您的記錄，并檢查是否還有需要進(jìn)一步補(bǔ)充的信息：在某些證據(jù)信息較少的能力項(xiàng)目上可以再提問(wèn)詢問(wèn)被訪談?wù)呤欠裼袉?wèn)題需要提問(wèn)；感謝被訪談?wù)叩膮⑴c； 目的：給被訪談?wù)摺疤钛a(bǔ)空白”的機(jī)會(huì)，并進(jìn)行總結(jié)。3報(bào)告在訪談結(jié)束后，通過(guò)使用BEI的評(píng)分表進(jìn)行評(píng)分，并且分析被訪談?wù)叩膬?yōu)勢(shì)素質(zhì)項(xiàng)和需要發(fā)展的素質(zhì)項(xiàng)。4sample總結(jié)如果遇到下面3種情況：情景1：求職者喜歡用概括性的語(yǔ)言；情景2：求職者一時(shí)講不出新的例子；情景3：求職者滔滔不絕，但部分內(nèi)容并非我們想要的。你會(huì)如何處理？長(zhǎng)城物業(yè)能力模型概述行

21、為事件訪談法（BEI）的概念行為事件訪談法（BEI）的流程和技巧行為事件訪談法（BEI）的注意事項(xiàng)長(zhǎng)城物業(yè)能力評(píng)估報(bào)告培訓(xùn)目錄進(jìn)行BEI，時(shí)時(shí)提醒自己要做到4A做一位積極的傾聽(tīng)者根據(jù)測(cè)評(píng)對(duì)象現(xiàn)有的工作知識(shí)及背景數(shù)據(jù)做客觀的觀察針對(duì)每一個(gè)核心能力的表現(xiàn)給予簡(jiǎn)要的描述為所敘述的行為進(jìn)行評(píng)估確認(rèn)測(cè)評(píng)對(duì)象的核心能力評(píng)等盡量記錄測(cè)評(píng)對(duì)象所說(shuō)的話，以求精確有效記錄的方法：運(yùn)用關(guān)鍵詞撰寫筆記摘要如攝影機(jī)般，詳盡地記下所有敘述的細(xì)節(jié)決定所展現(xiàn)的行為歸屬于哪一項(xiàng)核心能力檢視筆記摘要如有需要，將該行為對(duì)照其它核心能力再做確認(rèn)Active Listening積極聆聽(tīng)Absorbing 充分記錄Analysing有效

22、分析Assessing仔細(xì)評(píng)估1234BEI 流程行為的 Vs 非行為的問(wèn)題在BEI的訪談過(guò)程中，訪談?wù)弑仨氈粏?wèn)行為型問(wèn)題，而避免問(wèn)導(dǎo)向型或者理論型問(wèn)題。 導(dǎo)向型問(wèn)題會(huì)引導(dǎo)被訪談?wù)呓o出可能性答案，并且提問(wèn)是封閉式的對(duì)于這份工作的工作時(shí)間，您有任何問(wèn)題嗎？理論型問(wèn)題會(huì)引導(dǎo)被訪談?wù)呓o出將來(lái)可能采用的行為，而不是過(guò)去已經(jīng)表現(xiàn)的行為您會(huì)如何引導(dǎo)一位新下屬?行為型問(wèn)題會(huì)引導(dǎo)被訪談?wù)呓o出過(guò)去的具體經(jīng)歷，在過(guò)程中采取的行為以及取得的成就請(qǐng)回憶一下您的銷售生涯中所遇到的抵觸情緒最強(qiáng)的客戶，并詳述您是如何向這名客戶銷售產(chǎn)品的。 行為的 Vs 非行為的問(wèn)題請(qǐng)將各個(gè)題項(xiàng)歸入相應(yīng)的問(wèn)題類型1.在您的觀點(diǎn)中，最理想的工

23、作是什么？2.您能上夜班，對(duì)嗎？3.您會(huì)如何引導(dǎo)一位新下屬？4. 您會(huì)如何處理不遵守紀(jì)律的行為？5.根據(jù)您的背景，在這樣的組織里工作應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題吧？ 6.請(qǐng)告訴我，如果您是經(jīng)理，您會(huì)改變事情？.7.您會(huì)直接要求員工遵守紀(jì)律，對(duì)嗎？請(qǐng)敘述一下您最為艱難的一次銷售經(jīng)歷。導(dǎo)向型理論型行為型行為的 Vs 非行為的陳述鑒于需要聚焦被訪談對(duì)象的行為，因此，訪談?wù)咝枰苊鞔_區(qū)分開(kāi)行為性陳述和一般性陳述 模糊的聽(tīng)起來(lái)很好卻沒(méi)有提供個(gè)人實(shí)際行為的一般性陳述我是這個(gè)公司中提升最快的員工陳述的類型觀點(diǎn)的表達(dá)被訪談對(duì)象感受的個(gè)人的信仰，判斷或觀點(diǎn)，卻沒(méi)有提供個(gè)人實(shí)際行為老實(shí)說(shuō)，我的熱情使得整個(gè)團(tuán)隊(duì)向著艱難的目標(biāo)努力理

24、論的闡述被訪談?wù)摺皩⒆觥被颉皟A向于做”，而不是過(guò)去所表現(xiàn)的行為如果給我機(jī)會(huì)，我將會(huì)重新調(diào)整整個(gè)工藝流程. 行為的描述被訪談?wù)哌^(guò)去的具體經(jīng)歷，在過(guò)程中采取的行為以及取得的成就通過(guò)裁員和限制差旅費(fèi)，我成功地降低了運(yùn)用成本. 行為的 Vs 非行為的陳述1.我經(jīng)常會(huì)去主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)客戶的需求，使很多客戶享受愉快的銷售體驗(yàn)。2.我詢問(wèn)她是否需要幫助，并且整個(gè)晚上都在協(xié)助她進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析。 4.我想，如果你打聽(tīng)一下，很多人會(huì)告訴你我是很具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的。5.老實(shí)說(shuō)，我的熱情使得整個(gè)團(tuán)隊(duì)向著艱難的目標(biāo)努力。 我給團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人打電話，強(qiáng)調(diào)我們的目標(biāo)和時(shí)間點(diǎn)，但是沒(méi)有人同意我的觀點(diǎn)。我在整個(gè)系統(tǒng)建立和客戶服務(wù)

25、過(guò)程中負(fù)責(zé)立項(xiàng)書的工作。 9.我在作出具體的決定之前，會(huì)進(jìn)行一個(gè)很詳細(xì)的分析。我的加班頻率處于公司的平均水平，并且得到了很好的控制。請(qǐng)將各個(gè)陳述歸入相應(yīng)的陳述類型模糊的理論的行為的觀點(diǎn)的BEI時(shí)更多的是關(guān)注行為，而不是主觀判斷觀察筆記要點(diǎn)行為主觀判斷1. 針對(duì)要點(diǎn)，作出清晰且聰慧的響應(yīng)2. 在討論過(guò)程中跟其它成員竊竊私語(yǔ)超過(guò)八次3. 在進(jìn)行結(jié)論時(shí)的論點(diǎn)相當(dāng)具說(shuō)服力4. 在討論過(guò)程中，儼然表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者角色5. 在針對(duì)意見(jiàn)紛爭(zhēng)時(shí)，主動(dòng)跳出進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助會(huì)議繼續(xù)進(jìn)行6. 進(jìn)行問(wèn)題討論時(shí)，主動(dòng)邀請(qǐng)其它成員進(jìn)行意見(jiàn)回饋及腦力激蕩練習(xí)：行為描述(behavior)與主觀判(judgment/eva

26、luation)觀察筆記要點(diǎn)行為主觀判斷1. 針對(duì)要點(diǎn)，作出清晰且聰慧的響應(yīng)2. 在討論過(guò)程中跟其它成員竊竊私語(yǔ)超過(guò)八次3. 在進(jìn)行結(jié)論時(shí)的論點(diǎn)相當(dāng)具說(shuō)服力4. 在討論過(guò)程中，隱然表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者角色5. 在針對(duì)意見(jiàn)紛爭(zhēng)時(shí)，主動(dòng)跳出進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助會(huì)議繼續(xù)進(jìn)行6. 進(jìn)行問(wèn)題討論時(shí)，主動(dòng)邀請(qǐng)其它成員進(jìn)行意見(jiàn)回饋及腦力激蕩 練習(xí)：行為描述(behavior)與主觀判(judgment/evaluation)主動(dòng)負(fù)責(zé)持續(xù)改善展現(xiàn)績(jī)效長(zhǎng)期以來(lái)，與代理商有合約中客戶退貨的規(guī)定較為松散，使得公司退貨比例居高不下，若采取嚴(yán)格退貨措施深怕客戶及代理商反彈，公司長(zhǎng)久未能改善此問(wèn)題 詳細(xì)了解本退貨問(wèn)題并對(duì)代理商

27、的作業(yè)流程進(jìn)行深入分析；在公司會(huì)議上提出新退貨管理政策，說(shuō)服營(yíng)業(yè)部門解決其業(yè)績(jī)影響顧慮；參考營(yíng)業(yè)部門意見(jiàn)，指揮營(yíng)運(yùn)資源部重新擬定退貨政策；積極與代理商進(jìn)行溝通，取得代理商同意修改契約并承諾嚴(yán)格遵守公司之退貨規(guī)定 把退貨比率降至一半以下，結(jié)果四個(gè)月來(lái)皆達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，使得公司減少退貨損失，增加收益。部門主管展現(xiàn)核心能力的行為記錄：渠道部門主管核心能力事件主題（S/T）我做了什么(A)事件成果(R)扮演角色BEI完整記錄的樣本sample在應(yīng)用BEI方法過(guò)程中，訪談?wù)哂龅降牡湫蛦?wèn)題及解決辦法訪談?wù)哂龅降牡湫蛦?wèn)題問(wèn)題一：不同的人持不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)同一信息給予不同的權(quán)重問(wèn)題二：憑直覺(jué)判斷如果受到壓力會(huì)改

28、變標(biāo)準(zhǔn)影響參與者回答問(wèn)題三：在訪談早期就作出判斷問(wèn)題四：比較喜歡和自己類似的參與者解決辦法問(wèn)題一：將行為訪談設(shè)計(jì)成結(jié)構(gòu)化的（全面、連續(xù)、在分配好的時(shí)間內(nèi)完成）問(wèn)題二：訪談?wù)咝枰?jīng)過(guò)培訓(xùn)問(wèn)題三：訪談?wù)咴谠L談過(guò)程中做好記錄并在訪談結(jié)束后對(duì)訪談對(duì)象做出評(píng)估問(wèn)題四：訪談過(guò)程中安排一位以上的訪談?wù)唛L(zhǎng)城物業(yè)能力模型概述行為事件訪談法（BEI）的概念行為事件訪談法（BEI）的流程和技巧行為事件訪談法（BEI）的注意事項(xiàng)長(zhǎng)城物業(yè)能力評(píng)估報(bào)告培訓(xùn)目錄BEI結(jié)束后如何進(jìn)行評(píng)估檢視記錄的摘要找出相對(duì)應(yīng)的能力將所記下且屬于相近核心能力的行為進(jìn)行歸類依行為所展現(xiàn)的強(qiáng)度來(lái)決定并記錄依照每個(gè)核心能力進(jìn)行評(píng)估，并列舉給分的理

29、由依據(jù)建立的標(biāo)準(zhǔn)給予客觀的評(píng)估核心能力評(píng)分學(xué) 習(xí)Improvement執(zhí) 行Implementation誠(chéng) 信Integrity創(chuàng) 新Innovation客 戶Integrated能力 分級(jí)EDCBA創(chuàng) 新具有設(shè)身處地為業(yè)主解決問(wèn)題的責(zé)任感。靈活應(yīng)變，遇到困難積極想辦法來(lái)解決，以新的方法解決工作中的難題，確保問(wèn)題的解決，贏得業(yè)主的滿意。具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感。為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并想辦法進(jìn)行改進(jìn)，。對(duì)部門內(nèi)工作流程或方式存在的問(wèn)題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。具備改善團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效的緊迫感。結(jié)合自身的專長(zhǎng)及經(jīng)驗(yàn)，整合多方面的信息和資源，積極推動(dòng)創(chuàng)新想法的落地

30、，從而提升部門或者團(tuán)隊(duì)的工作效率和工作質(zhì)量。推行公司創(chuàng)新機(jī)制及制度，激發(fā)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新意識(shí)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的創(chuàng)新行為，并思考和適時(shí)總結(jié)反饋創(chuàng)新成果。結(jié)合自身工作，對(duì)公司運(yùn)作及未來(lái)發(fā)展方向提出新的想法和建議。對(duì)于長(zhǎng)城物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和物業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行情況具備較強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)。從下屬的反饋中或者自己的觀察中識(shí)別并分析制度或流程的缺陷，適當(dāng)權(quán)衡，作出相應(yīng)決策，協(xié)調(diào)各部門的資源，通過(guò)機(jī)制或流程的創(chuàng)新來(lái)提高公司層面的工作效率，降低成本，為公司創(chuàng)造價(jià)值。承接公司高層的創(chuàng)新思維，積極宣導(dǎo)創(chuàng)新的理念和機(jī)制，營(yíng)造公司或部門層面的創(chuàng)新文化和氛圍，制定創(chuàng)新制度，并督促下屬有效執(zhí)行。積極思考公司運(yùn)作及未來(lái)發(fā)展方向的新問(wèn)題，參與研討，共

31、同勾勒公司未來(lái)的發(fā)展藍(lán)圖。對(duì)于長(zhǎng)城物業(yè)未來(lái)發(fā)展以及物業(yè)行業(yè)發(fā)展具有較強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)。前瞻性地分析物業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，戰(zhàn)略的眼光看待業(yè)務(wù)及管理中存在的問(wèn)題，創(chuàng)造性地提出解決未來(lái)發(fā)展問(wèn)題的思路及方法，并自上而下地宣導(dǎo)和推行這些想法，確保公司對(duì)于未來(lái)發(fā)展的高準(zhǔn)備度。積極面對(duì)未來(lái)的不確性，從公司全局綜合分析，作出決策，敢于嘗試，且具備執(zhí)行創(chuàng)新的堅(jiān)定魄力。自上而下推行創(chuàng)新的機(jī)制，營(yíng)造公司創(chuàng)新文化，促進(jìn)創(chuàng)新流程和機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)12345測(cè)評(píng)得分0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5行為表現(xiàn)符合分級(jí)描述，按照級(jí)別打分；行為表現(xiàn)介于兩級(jí)之間，以0.5分間隔專業(yè)能力評(píng)

32、分能力 分級(jí)SbSmSa服務(wù)策劃在既有的活動(dòng)安排下，主動(dòng)積極地執(zhí)行活動(dòng)方案或者幫助擬定局部的策劃方案，并獨(dú)立完成簡(jiǎn)單的、例行的、有豐富經(jīng)驗(yàn)可以直接借鑒的策劃在了解客戶需求后，提出自己的見(jiàn)解和建議，或初步設(shè)計(jì)部分的服務(wù)流程，或在大的策劃框架下完善細(xì)節(jié)通過(guò)對(duì)客戶需求的把握，獨(dú)立地安排全年的策劃計(jì)劃，包括活動(dòng)項(xiàng)目、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)資源、活動(dòng)目的和效果評(píng)估等通過(guò)對(duì)管轄范圍內(nèi)客戶特征的分析以及多樣化的信息渠道，發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，設(shè)計(jì)優(yōu)化的或者創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程，以更好地滿足客戶的潛在需求整合公司或者分公司的資源，在區(qū)域內(nèi)策劃滿足不同客戶需求的活動(dòng)，并能夠周全考慮服務(wù)活動(dòng)中可能遇到的困難及對(duì)策鼓勵(lì)并指

33、導(dǎo)其他人員在挖掘客戶需求的基礎(chǔ)上創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)流程積極掌握或收集優(yōu)秀的服務(wù)策劃方案和實(shí)施情況、提煉并識(shí)別出優(yōu)秀的服務(wù)案例和操作實(shí)踐，與其他項(xiàng)目分享、推廣、檢驗(yàn)、評(píng)估，并最后將其標(biāo)準(zhǔn)化、流程化評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)135測(cè)評(píng)得分0 1 2 3 4 5行為表現(xiàn)符合分級(jí)描述，按照級(jí)別打分；行為表現(xiàn)介于兩級(jí)之間，以1分間隔客服序列洞察需求能力服務(wù)策劃能力快速響應(yīng)能力自我調(diào)節(jié)能力客戶溝通影響能力客戶關(guān)系維系能力領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)分能力 分級(jí)1234戰(zhàn)略思維了解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，理解業(yè)務(wù)或區(qū)域內(nèi)的戰(zhàn)略規(guī)劃，并在管理范圍內(nèi)執(zhí)行，以促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成設(shè)定管理范圍內(nèi)的短期目標(biāo)，并規(guī)劃該管理范圍內(nèi)的組織能力的提升方向與途徑正

34、確理解公司愿景及戰(zhàn)略規(guī)劃，制定相關(guān)的目標(biāo)和計(jì)劃并推動(dòng)其落實(shí)和完善參與業(yè)務(wù)或區(qū)域的戰(zhàn)略規(guī)劃，并提供合理化建議在達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)的同時(shí)，規(guī)劃業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的中短期目標(biāo)，提升業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力能了解公司外部市場(chǎng)變化及把握行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，明晰公司的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，敏銳的發(fā)現(xiàn)和捕捉市場(chǎng)的潛在商機(jī)理解公司的發(fā)展愿景及整體戰(zhàn)略，并參與公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，制定業(yè)務(wù)或區(qū)域戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略路徑在達(dá)成現(xiàn)有的業(yè)務(wù)或區(qū)域的業(yè)績(jī)目標(biāo)的同時(shí)，規(guī)劃業(yè)務(wù)或區(qū)域內(nèi)的中長(zhǎng)期目標(biāo)，并提升內(nèi)在的組織競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)刻關(guān)注和深刻分析外部宏觀環(huán)境，預(yù)測(cè)及判斷行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合公司狀況，發(fā)現(xiàn)和定義公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)，明確公司的經(jīng)營(yíng)模式和戰(zhàn)略路徑，并隨著

35、外部市場(chǎng)和行業(yè)的變化，動(dòng)態(tài)調(diào)整戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)和業(yè)務(wù)布局制定公司發(fā)展愿景，規(guī)劃整體戰(zhàn)略，為公司謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展在積極設(shè)定并推動(dòng)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成的同時(shí)，提升組織的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，全面打造具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的組織評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)1234測(cè)評(píng)得分0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4行為表現(xiàn)符合分級(jí)描述，按照級(jí)別打分；行為表現(xiàn)介于兩級(jí)之間，以0.5分間隔戰(zhàn)略思維Strategic Thinking奮進(jìn)STRIVE合作共贏Victory Sharing激勵(lì)團(tuán)隊(duì)Inspiring Team篤實(shí)銳進(jìn)Enterprising & Steadfast整合資源 Resources Integrating引領(lǐng)變革

36、Transformation Leading甲乙丙丁核心能力創(chuàng)新4432.5211250%25%25%客戶43.533211150%25%25%學(xué)習(xí)4332.521.51125%50%25%誠(chéng)信4532.521.51150%50%0執(zhí)行44332211100%0060%40%20%100%綠色：已經(jīng)達(dá)標(biāo)黃色：有欠缺，需要提高與加強(qiáng)紅色：需要額外培訓(xùn)20%60%40%020%040%0領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略思維43332210.550%25%25%引領(lǐng)變革43.532.521.510.50100%0整合資源4432.521.51150%50%0激勵(lì)團(tuán)隊(duì)4432.521.51150%50%0篤實(shí)銳進(jìn)43.53

37、2221150%25%25%合作共贏4332221150%050%1/31/61/3綠色：已經(jīng)達(dá)標(biāo)黃色：有欠缺，需要提高與加強(qiáng)紅色：需要額外培訓(xùn)1/31/31/31/3能力盤點(diǎn)表sample長(zhǎng)城物業(yè)挑選BEI訪談人員的標(biāo)準(zhǔn)基本要求：具有持續(xù)的優(yōu)良績(jī)效表現(xiàn)，在企業(yè)內(nèi)部得到很好的發(fā)展；廣泛的人員接觸經(jīng)驗(yàn)會(huì)有助于完成一個(gè)出色的訪談；了解長(zhǎng)城物業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展歷程以及現(xiàn)狀，以及組織架構(gòu)，特別是詳細(xì)了解被訪談崗位的關(guān)鍵職責(zé)等相關(guān)情況能力要求：快速親和：能夠很快營(yíng)造輕松、信任的會(huì)談氛圍，給人一種親切感積極聆聽(tīng)：整體的身體語(yǔ)言，表現(xiàn)出對(duì)訪談對(duì)象談話內(nèi)容的認(rèn)真關(guān)注，并能夠正確的理解對(duì)方的直接表達(dá)和含蓄表達(dá)有效提問(wèn)：善于提出引導(dǎo)性、開(kāi)放式等問(wèn)題，使訪談對(duì)象能夠輕松、真實(shí)的表達(dá)自己尊重他人：不論訪談對(duì)象的出身、背景高低