1、如何提高成功率1交流內(nèi)容 一、決定成功率的三要素 二、與客戶面談的技巧 三、與客戶電話溝通的技巧 四、常見問題的實(shí)踐技巧2 成功 客 戶 客戶經(jīng)理 設(shè) 計(jì) 師 一、決定成功率的基本要素3 二、與客戶面談的技巧自我介紹 開場(chǎng)白是樹立客戶經(jīng)理第一印象的關(guān)鍵，而且會(huì)決定以后的印象。創(chuàng)造一個(gè)好的開場(chǎng)白，建立融洽的談話空間，才能讓客戶充分地提出需求，保證與客戶溝通的順利進(jìn)行。 首先介紹自己（姓名、部門、職務(wù)、職責(zé)），并讓客戶清楚客戶經(jīng)理的工作能為他帶來什么。 例：您好，（雙手遞上名片）我是這里的客戶經(jīng)理*，我主要負(fù)責(zé)解答您的一些疑問，并按您的需求幫您推薦適合您的設(shè)計(jì)師溝通，并且為您協(xié)調(diào)后期的各種問題 4

2、 巧妙提問 提問的根本目的就是理解客戶的需求，為展開的介紹做鋪墊。掌握其中的技巧，可以使自己處于主動(dòng)地位，有效地控制話題和引導(dǎo)客戶的思路。發(fā)問一般包括三個(gè)因素：第一，要問什么問題；第二，如何發(fā)問；第三，何時(shí)發(fā)問。了解客戶關(guān)注點(diǎn)；判斷客戶類型、可以接受價(jià)位等。 提問的四種方式： 開放式提問 封閉式提問 可選擇式提問 例：為了能幫您有針對(duì)性的選擇最適合的設(shè)計(jì)師，您把您的具體需求跟我談一下好嗎？ 二、與客戶面談的技巧5細(xì)心的傾聽 傾聽客戶的要求，并從中捕捉到有價(jià)值的客戶信息。 傾聽客戶的陳述可以提高對(duì)客戶的判斷力，提高成功率。 眼耳并用首先尋取理解他人，然后再被他人理解表現(xiàn)出對(duì)談話感興趣用語言或表情

3、支持和同意控制相反意見，聽完再反饋問開放式問題，獲得更多的信息確認(rèn)理解對(duì)方的一切信息和目的 二、與客戶面談的技巧6專業(yè)的表述 專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致地回答客戶問題，將更多的公司優(yōu)勢(shì)傳遞給客戶。從而判斷出是否為有價(jià)值客戶；適合哪類設(shè)計(jì)師（風(fēng)格、年齡、職業(yè)、喜好） 過程中要不斷觀察細(xì)節(jié)，捕捉更多信息；交談中要善問會(huì)導(dǎo)，體現(xiàn)熱情。 二、與客戶面談的技巧一個(gè)信息的表達(dá)7%言語38%聲音55%態(tài)勢(shì)語7按階段分類比較型（猶豫）選擇型（顧慮）抓住客戶關(guān)注點(diǎn)，突出公司優(yōu)勢(shì)打消客戶心理顧慮，增強(qiáng)客戶信心臨門一腳了解流程、價(jià)位、優(yōu)勢(shì)等分析公司與其它公司區(qū)別咨詢型（了解）存在一定顧慮，需要得到確認(rèn) 二、與客戶面談的技巧8

4、客戶類型特 征應(yīng)對(duì)方法與策略挑剔型 疑心很重，對(duì)客戶經(jīng)理所講的不信任，不接受他人的意見，善于挑毛病，唱反調(diào)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。避其光芒，言語精煉、嚴(yán)謹(jǐn)。以專業(yè)性引導(dǎo)客戶。喋喋不休型主觀，不易接受別人的觀點(diǎn)。可能開口就滔滔不絕，口若懸河，也可能會(huì)離題萬里。要有足夠的耐心和控制能力，利用其談話的興致引入銷售的話題。沉默寡言型對(duì)所介紹的內(nèi)容反應(yīng)冷淡,不反對(duì)也不會(huì)積極參與,不會(huì)輕易表明自己的想法和需求。應(yīng)為客戶創(chuàng)造更多的表達(dá)機(jī)會(huì)，避免過多地自我陳述，循循善誘，在無形之中激發(fā)客戶的興趣。沉著型嚴(yán)肅冷靜，不易被外界事物和廣告宣傳影響。會(huì)較為認(rèn)真聆聽，并提出相關(guān)問題和看法。不易輕易做出決定。通過有力的事實(shí)依據(jù)和耐心

5、進(jìn)行多方分析、比較、舉證等，使客戶全面了解公司優(yōu)勢(shì)。猶豫型對(duì)所做決定猶豫不決，反復(fù)比較，決策時(shí)間比較長。切忌急于求成，要冷靜引導(dǎo)客戶表達(dá)出猶豫的問題，以誠相待，消除戒心，言詞果斷，堅(jiān)定，增加客戶信心 二、與客戶面談的技巧按性格分類9價(jià)格原因未簽單客戶：重要是提高判斷力，分清目標(biāo)客戶，非目標(biāo)客戶要注意時(shí)間的控制，對(duì)于可挖掘客戶要強(qiáng)化公司優(yōu)勢(shì)；對(duì)設(shè)計(jì)師不滿意未簽單客戶：合理派單，關(guān)鍵是加強(qiáng)對(duì)設(shè)計(jì)師的了解（擅長風(fēng)格、個(gè)性等）；加強(qiáng)對(duì)不同客戶的分析能力；不愿交設(shè)計(jì)費(fèi)未簽單客戶：跟客戶強(qiáng)化設(shè)計(jì)的重要性看樣板間不滿意未簽客戶：慎重挑選樣板間，了解客戶要看樣板間的工地衛(wèi)生及質(zhì)量找朋友裝修：跟客戶調(diào)品牌公司的

6、優(yōu)勢(shì)時(shí)間較久的期房：加強(qiáng)跟蹤回訪力度，隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系 二、與客戶面談的技巧未簽客戶情況分析10客戶表示回答異議焦點(diǎn)客戶經(jīng)理要求異議的性質(zhì)“我要考慮一下”擔(dān)心做出錯(cuò)誤決定積極鼓勵(lì)決策異議你們公司價(jià)格太高是否價(jià)格與價(jià)值相一致闡述價(jià)值和利益價(jià)格異議我需要和家人商量一下，再說吧驗(yàn)證決定降低風(fēng)險(xiǎn)選擇時(shí)間異議我想多比較幾家公司再說對(duì)所提供的信息不能確定是否可以滿足需求明確解決方案和所提供的信息購買時(shí)間異議 二、與客戶面談的技巧11 三、與客戶電話的技巧面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別12在電話中與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，就沒有面對(duì)面溝通的優(yōu)勢(shì)了，因?yàn)槟銦o法運(yùn)用視覺的輔助工具或者身體語言。這時(shí)的溝通必須依靠溝通者傾聽

7、的技巧，對(duì)問題快速反應(yīng)的能力以及聲音的變化。要成功地接聽電話，必須注意以下幾點(diǎn)： （1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。 （2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。 （3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。 （4）不要隨意打斷對(duì)方的說話。 （5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。 三、與客戶電話的技巧13 不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。您不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建您的第一印象。 -卡耐基 三、與客戶電話的技巧14 電話回訪一、 回訪前準(zhǔn)備： 1、提前考慮客戶可能會(huì)問到的問題，做好各種問題的應(yīng)

8、對(duì)方式。 2、心態(tài)放平穩(wěn)，做好抗打壓準(zhǔn)備，有好奇心。二、 回訪三必要： 1、明確本次回訪電話目的與要同客戶表達(dá)的內(nèi)容。（說） 2、挖掘客戶回答和題問潛在疑慮（聽） 3、技巧性回答客戶直接問題，抓住客戶潛在疑慮，提出論點(diǎn)，并給予論據(jù)的支持。（辯） 三、與客戶電話的技巧15復(fù)述通話內(nèi)容,以便得到確認(rèn) 以下信息尤其要注意重復(fù)： 對(duì)方的電話號(hào)碼； 雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)； 對(duì)方的具備需求； 對(duì)方所關(guān)注的問題； 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事項(xiàng)； 復(fù)述要點(diǎn)的好處： 不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； 避免因?yàn)榭谡`或者聽錯(cuò)而造成的不必要的損失； 便于接聽電話者整理電話記錄。

9、三、與客戶電話的技巧16電話回訪1、禮貌開場(chǎng)，注意語音、語速、語調(diào)。語速平穩(wěn)有力，親切不乏專業(yè)。 （您好！請(qǐng)問您是X先生/小姐嗎？）2、自我介紹。 （我是東易日盛的客戶經(jīng)理：XXX） 表明打本次回訪電話的原因：（投石問路）3、（主要是想給您做個(gè)回訪：如A不知道對(duì)我們的設(shè)計(jì)師與服務(wù)是否滿意？B上回您想和家人回去溝通一下，不知道您和家人本周末有沒有時(shí)間？能一起過來與設(shè)計(jì)師更進(jìn)一步溝通。關(guān)注客戶回答語氣，準(zhǔn)備各類應(yīng)對(duì)技巧。 三、與客戶電話的技巧17 電話回訪 客戶回答可能一：客戶：沒考慮好，還可以！ 應(yīng)對(duì)方式：深入話題 客戶回答可能二：我想和其他公司再比較一下 應(yīng)對(duì)方式：?jiǎn)柋容^哪個(gè)公司，說出我公司的優(yōu)勢(shì) 客戶回答可能三：還沒顧上這事，再和你聯(lián)系吧 應(yīng)對(duì)方式：?jiǎn)柷宄?zhǔn)備考慮的大致時(shí)間，為下次回訪做鋪墊 客戶回答可能四： 與設(shè)計(jì)師談的時(shí)間較短，沒有太多感覺 應(yīng)對(duì)方式：?jiǎn)柷蹇蛻暨€想了解哪一方面 四、常見問題的實(shí)踐技巧18 電話回訪問題 客戶回答可能五：談得挺好的，但我想再見一位設(shè)計(jì)師，多比較比較。 應(yīng)對(duì)方式：肯定我們的設(shè)計(jì)師，加強(qiáng)客戶對(duì)設(shè)計(jì)師的信任。 客戶回答可能六：跟設(shè)計(jì)師談的一般，好象不太適合我們。 應(yīng)對(duì)