1、功能性涂層復(fù)合材料項(xiàng)目質(zhì)量管理手冊(cè)目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110556122 一、 質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc110556122 h 3 HYPERLINK l _Toc110556123 二、 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 PAGEREF _Toc110556123 h 5 HYPERLINK l _Toc110556124 三、 審核的策劃與實(shí)施 PAGEREF _Toc110556124 h 7 HYPERLINK l _Toc110556125 四、 審核的原則與分類 PAGEREF _Toc110556125 h 14 HYPERL

2、INK l _Toc110556126 五、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用 PAGEREF _Toc110556126 h 17 HYPERLINK l _Toc110556127 六、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 PAGEREF _Toc110556127 h 18 HYPERLINK l _Toc110556128 七、 質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容 PAGEREF _Toc110556128 h 19 HYPERLINK l _Toc110556129 八、 質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)和改進(jìn) PAGEREF _Toc110556129 h 22 HYPERLINK l _Toc110556130 九、 顧

3、客服務(wù)的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110556130 h 24 HYPERLINK l _Toc110556131 十、 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110556131 h 27 HYPERLINK l _Toc110556132 十一、 質(zhì)量形成的過程 PAGEREF _Toc110556132 h 28 HYPERLINK l _Toc110556133 十二、 質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110556133 h 32 HYPERLINK l _Toc110556134 十三、 質(zhì)量戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc110556134 h 35 HYPERLINK

4、 l _Toc110556135 十四、 卓越績效模式 PAGEREF _Toc110556135 h 37 HYPERLINK l _Toc110556136 十五、 全面質(zhì)量管理的基本要求 PAGEREF _Toc110556136 h 41 HYPERLINK l _Toc110556137 十六、 全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn) PAGEREF _Toc110556137 h 44 HYPERLINK l _Toc110556138 十七、 計(jì)量工作 PAGEREF _Toc110556138 h 47 HYPERLINK l _Toc110556139 十八、 質(zhì)量責(zé)任制 PAGEREF _

5、Toc110556139 h 54 HYPERLINK l _Toc110556140 十九、 公司簡介 PAGEREF _Toc110556140 h 57 HYPERLINK l _Toc110556141 二十、 項(xiàng)目概況 PAGEREF _Toc110556141 h 59 HYPERLINK l _Toc110556142 二十一、 經(jīng)濟(jì)收益分析 PAGEREF _Toc110556142 h 62 HYPERLINK l _Toc110556143 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc110556143 h 63 HYPERLINK l _Toc110556

6、144 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc110556144 h 64 HYPERLINK l _Toc110556145 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc110556145 h 66 HYPERLINK l _Toc110556146 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc110556146 h 68 HYPERLINK l _Toc110556147 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc110556147 h 71 HYPERLINK l _Toc110556148 二十二、 進(jìn)度實(shí)施計(jì)劃 PAGEREF _Toc110556148 h 72 HYPER

7、LINK l _Toc110556149 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc110556149 h 72質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)概念21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)向全球化發(fā)展，貿(mào)易趨向國際化，質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量競(jìng)爭貫穿于全球交易，不同國家、行業(yè)都存在不同的認(rèn)證要求，不同的認(rèn)證要求已經(jīng)成為各組織繼續(xù)發(fā)展的障礙。組織實(shí)施質(zhì)量認(rèn)證猶如雨后春筍成為世界性的大趨勢(shì)，了解、研究、發(fā)展質(zhì)量認(rèn)證的有關(guān)知識(shí)已成為組織的迫切需求，也是時(shí)代的需求。1、合格評(píng)定根據(jù)合格評(píng)定詞匯和通用原則（ISO/IEC17000：2004）中的定義，合格評(píng)定是與產(chǎn)品、過程、體系、人員或機(jī)構(gòu)有關(guān)的規(guī)定要求得到滿足的證實(shí)。從定義中可見：合格評(píng)定的對(duì)象是

8、產(chǎn)品、過程、體系、人員或機(jī)構(gòu)；合格評(píng)定的依據(jù)是認(rèn)證認(rèn)可法規(guī)、指南和標(biāo)準(zhǔn)。合格評(píng)定的方法一般包括檢測(cè)、檢查、認(rèn)證、審核、評(píng)價(jià)和批準(zhǔn)等?，F(xiàn)代合格評(píng)定制度起源于英國，1903年，英國ESC（英國工程標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)）第一次使用“風(fēng)箏”標(biāo)志，用來說明標(biāo)有“風(fēng)箏”標(biāo)志的鋼軌是合格品。1922年，該標(biāo)志依照英國商標(biāo)法注冊(cè)，成為第一個(gè)受法律保護(hù)的認(rèn)證標(biāo)志。（1）認(rèn)證。認(rèn)證根據(jù)合格評(píng)定詞匯和通用原則（ISO/IEC17000：2004）中的定義：認(rèn)證是與產(chǎn)品、過程、體系或人員有關(guān)的第三方證明。在注意里說明，管理體系認(rèn)證有時(shí)也稱作注冊(cè)；認(rèn)證適合于除了合格評(píng)定機(jī)構(gòu)外的所有合格評(píng)定對(duì)象，認(rèn)可適合于合格評(píng)定機(jī)構(gòu)。認(rèn)證通常分

9、為產(chǎn)品、服務(wù)和管理體系認(rèn)證，大家較為熟悉的CCC認(rèn)證就是強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證。而體系認(rèn)證包括：以ISO9001（GB/T19001）標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開展的質(zhì)量管理體系認(rèn)證；以ISO14001（GB/T14001）標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開展的環(huán)境管理體系認(rèn)證；以GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開展的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證；食品安全管理體系認(rèn)證（HACCP）認(rèn)證等。還有以體育場(chǎng)所服務(wù)標(biāo)志為依據(jù)開展的體育服務(wù)認(rèn)證。（2）認(rèn)可。認(rèn)可（Accreditation）是指正式表明合格評(píng)定機(jī)構(gòu)具備實(shí)施特定合格評(píng)定工作的能力的第三方證明。即是一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)依據(jù)程序?qū)δ骋粓F(tuán)體或個(gè)人具有從事特定任務(wù)的能力給予正式確認(rèn)。認(rèn)可包括三部分：實(shí)驗(yàn)室/

10、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)認(rèn)可、認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可、審核員/評(píng)審員資格認(rèn)可。2、認(rèn)證與認(rèn)可的區(qū)別（1）認(rèn)證是由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行的，認(rèn)可是由權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行的。認(rèn)證工作由具有第三方地位的機(jī)構(gòu)進(jìn)行，以確保認(rèn)證結(jié)果的公正性。權(quán)威機(jī)構(gòu)通常是由政府部門授權(quán)組建的一個(gè)組織，以確保認(rèn)可的權(quán)威性。我國的認(rèn)可機(jī)構(gòu)為中國合格評(píng)定國家認(rèn)可委員會(huì)（CNAS），統(tǒng)一負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室和檢查機(jī)構(gòu)等相關(guān)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可工作。（2）認(rèn)證是書面保證，認(rèn)可是正式承認(rèn)。書面保證是通過由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的認(rèn)證證書使有關(guān)方面確信經(jīng)認(rèn)證的產(chǎn)品或質(zhì)量體系符合規(guī)定的要求。正式承認(rèn)則意味著經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)予從事某項(xiàng)活動(dòng)。（3）認(rèn)證是證明符合性，認(rèn)可是證明具備能力。經(jīng)認(rèn)證的

11、產(chǎn)品是指由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明該產(chǎn)品符合特定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，經(jīng)認(rèn)證的質(zhì)量體系是由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明該質(zhì)量體系符合某一質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求。經(jīng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)表明該機(jī)構(gòu)具有從事特定任務(wù)（如質(zhì)量體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、質(zhì)量體系審核、產(chǎn)品檢驗(yàn)）的能力。質(zhì)量管理體系認(rèn)證質(zhì)量管理體系認(rèn)證是依據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)審，并通過質(zhì)量體系注冊(cè)或頒發(fā)認(rèn)證證書來證明某一組織的質(zhì)量體系，符合相應(yīng)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)。根據(jù)不同的產(chǎn)品和領(lǐng)域，質(zhì)量管理體系認(rèn)證包括GB/T19001（ISO9001）認(rèn)證，電信行業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)TL.9000認(rèn)證，食品行業(yè)的危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)HACCP認(rèn)證，藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范GMP認(rèn)證，航空

12、航天質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)AS9000認(rèn)證，汽車行業(yè)的ISO/TS16949：2009認(rèn)證等。截至2010年12月31日，經(jīng)我國國家認(rèn)證認(rèn)可委員會(huì)批準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)有101家，我國所有認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)放質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書共計(jì)249964份，證書發(fā)放數(shù)量連續(xù)8年位居世界第一。1、質(zhì)量管理體系認(rèn)證與產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的區(qū)別質(zhì)量管理體系認(rèn)證與產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證不同。2、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的程序和規(guī)則世界各國管理體系認(rèn)證的程序都要依據(jù)ISO/IEC指南48質(zhì)量體系認(rèn)證實(shí)施程序規(guī)則，各管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)都確定了各自的管理體系認(rèn)證程序。3、認(rèn)證后的監(jiān)督審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)于獲準(zhǔn)認(rèn)證的組織在其質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書有效期（3年）內(nèi)實(shí)

13、施監(jiān)督審核，按照規(guī)定每年不少于一次。質(zhì)量管理體系監(jiān)督審核與質(zhì)量體系初次認(rèn)證的程序基本相同，但在審核關(guān)注重點(diǎn)上和審核時(shí)間上有區(qū)別，一般審核時(shí)間是初次認(rèn)證審核的三分之一。監(jiān)督審核關(guān)注的重點(diǎn)如下。（1）審核影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要部門或要素。（2）確認(rèn)上次審核發(fā)生的不符合項(xiàng)及糾正措施的落實(shí)情況。（3）調(diào)查從上次審核結(jié)束后組織的質(zhì)量管理體系的變化情況及其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度。（4）審核組織的內(nèi)部審核和管理評(píng)審，確認(rèn)體系運(yùn)行的適宜性和有效性。（5）了解顧客反饋情況，尤其是對(duì)于顧客投訴的處理情況。（6）審核組織對(duì)法律法規(guī)的遵守情況及對(duì)合同的履行情況。監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)受審核企業(yè)質(zhì)量管理體系存在嚴(yán)重不合格情況，認(rèn)證機(jī)構(gòu)

14、可能會(huì)給出證書暫停、證書撤銷等不利于組織的審核結(jié)論。審核的策劃與實(shí)施1、審核方案的管理審核方案是指針對(duì)特定時(shí)間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核，審核方案包括策劃、組織和實(shí)施審核的所有必要的活動(dòng)。GB/T190112003質(zhì)量和（環(huán)境）管理體系審核指南中，審核方案的管理總則指出，根據(jù)受審核組織的規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度，一個(gè)審核方案可以包括一次或多次審核。這些審核可以有不同的目的，也可以包括多體系審核或聯(lián)合審核。審核方案還包括對(duì)審核的類型和數(shù)目進(jìn)行策劃和組織，以及在規(guī)定的時(shí)間框架內(nèi)有效和高效地實(shí)施審核提供資源的所有必要的活動(dòng)。一個(gè)組織可以制訂一個(gè)或多個(gè)審核方案。組織的最高管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)

15、審核方案的管理進(jìn)行授權(quán)。負(fù)責(zé)管理審核方案的人員應(yīng)當(dāng)制訂、實(shí)施、監(jiān)視、評(píng)審與改進(jìn)審核方案；識(shí)別并確保提供必要的資源。2、審核活動(dòng)在GB/T190112003質(zhì)量和（環(huán)境）管理體系審核指南中，審核活動(dòng)總則指出，作為審核方案一部分的審核活動(dòng)的策劃與實(shí)施的適用程度，取決于特定審核的范圍和復(fù)雜程度及審核結(jié)論的預(yù)期用途。（1）審核的啟動(dòng)。負(fù)責(zé)管理審核方案的人員應(yīng)當(dāng)為特定的審核指定審核組組長。在進(jìn)行聯(lián)合審核時(shí)，各審核組在審核開始前就各自的職責(zé)特別是審核組組長的權(quán)限達(dá)成一致，這一點(diǎn)非常重要。確定審核目的、范圍和準(zhǔn)則。在審核方案總體目的內(nèi)，一次具體的審核應(yīng)當(dāng)基于形成文件的目的、范圍和準(zhǔn)則。審核范圍描述了審核的內(nèi)

16、容和界限，例如，實(shí)際位置，組織單元，受審核的活動(dòng)和過程及審核所覆蓋的時(shí)期。審核準(zhǔn)則用作確定符合性的依據(jù)，可以包括所適用的方針、程序、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、管理體系要求、合同要求或行業(yè)規(guī)范。審核目的應(yīng)當(dāng)由審核委托方確定，審核范圍和準(zhǔn)則應(yīng)當(dāng)由審核委托方和審核組組長根據(jù)審核方案程序確定。審核目的、范圍和準(zhǔn)則的任何變化應(yīng)當(dāng)征得原各方同意。當(dāng)實(shí)施結(jié)合審核時(shí)，重要的是審核組組長確保審核目的、范圍和準(zhǔn)則適合于結(jié)合審核的性質(zhì)。確定審核的可行性，應(yīng)當(dāng)確定審核的可行性，同時(shí)考慮策劃審核所需的充分和適當(dāng)?shù)男畔?、受審核方的充分合作和充分的時(shí)間和資源的可獲得性。當(dāng)審核不可行時(shí)，應(yīng)當(dāng)在與受審核方協(xié)商后向?qū)徍宋蟹浇ㄗh替代方案。

17、選擇審核組。當(dāng)已明確審核可行時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇審核組，同時(shí)考慮實(shí)現(xiàn)審核目的所需的能力。當(dāng)只有一名審核員時(shí)，審核員應(yīng)承擔(dān)審核組組長全部適用的職責(zé)。若審核組中的審核員沒有完全具備審核所需的知識(shí)和技能，可通過技術(shù)專家予以滿足。技術(shù)專家應(yīng)當(dāng)在審核員的指導(dǎo)下進(jìn)行工作。與受審核方的初始接觸。初步聯(lián)系可以是正式或非正式的與受審核方的代表建立溝通渠道，確認(rèn)實(shí)施審核的權(quán)限；提供有關(guān)建議的時(shí)間安排和審核組組成的信息；要求獲得相關(guān)文件，包括記錄；確定適用的現(xiàn)場(chǎng)安全規(guī)則；對(duì)審核作出安排；就觀察員的參與和審核組向?qū)У男枨筮_(dá)成一致意見。上述活動(dòng)由負(fù)責(zé)管理審核方案的人員或?qū)徍私M組長進(jìn)行。（2）文件評(píng)審。在現(xiàn)場(chǎng)審核前應(yīng)當(dāng)評(píng)審受審核

18、方的文件，以確定文件所屬的體系與審核準(zhǔn)則的符合性。文件可包括管理體系的相關(guān)文件和記錄及以前的審核報(bào)告。評(píng)審應(yīng)當(dāng)考慮組織的規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度及審核的目的和范圍。在有些情況下，如果不影響審核實(shí)施的有效性，文件評(píng)審可以推遲至現(xiàn)場(chǎng)審核開始。在其他情況下，為獲得對(duì)可獲得信息的適當(dāng)了解，可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初訪。如果發(fā)現(xiàn)文件不適用、不充分，審核組組長應(yīng)當(dāng)通知審核委托方和負(fù)責(zé)管理審核方案的人員及受審核方。應(yīng)當(dāng)決定審核是否繼續(xù)進(jìn)行或暫停直至有關(guān)文件的問題得到解決。（3）現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備。編制審核計(jì)劃。審核組組長應(yīng)當(dāng)編制一份審核計(jì)劃，為審核委托方、審核組和受審核方之間就審核的實(shí)施達(dá)成一致提供依據(jù)。審核計(jì)劃應(yīng)當(dāng)便于審核活

19、動(dòng)的日程安排和協(xié)調(diào)。審核計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括：審核目的、審核準(zhǔn)則、審核范圍、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)的日期和地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)預(yù)期的時(shí)間和期限、審核組成員和向?qū)У淖饔煤吐氊?zé)，以及向?qū)徍说年P(guān)鍵區(qū)域配置適當(dāng)?shù)馁Y源等。在現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)開始前，審核計(jì)劃應(yīng)當(dāng)經(jīng)審核委托方評(píng)審和接受，并提交給受審核方。受審核方的任何異議應(yīng)當(dāng)在審核組組長、受審核方和審核委托方之間予以解決。任何經(jīng)修改的審核計(jì)劃應(yīng)當(dāng)在繼續(xù)審核前征得各方的同意。審核組工作分配。審核組組長應(yīng)當(dāng)與審核組協(xié)商，將具體的過程、職能、場(chǎng)所、區(qū)域或活動(dòng)的審核職責(zé)分配給審核組每位成員。審核組工作的分配應(yīng)當(dāng)考慮審核員的獨(dú)立性和能力的需要、資源的有效利用及審核員、實(shí)習(xí)審核員和技術(shù)專

20、家的不同作用和職責(zé)。為確保實(shí)現(xiàn)審核目的，可隨著審核的進(jìn)展調(diào)整所分配的工作。準(zhǔn)備工作文件。審核組成員應(yīng)當(dāng)評(píng)審與其所承擔(dān)的審核工作有關(guān)的信息，并準(zhǔn)備必要的工作文件，用于審核過程的參考和記錄。工作文件，包括其使用后形成的記錄，應(yīng)至少保存到審核結(jié)束。審核組成員在任何時(shí)候都應(yīng)當(dāng)妥善保管涉及保密或知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息的工作文件。（4）現(xiàn)場(chǎng)審核的實(shí)施。應(yīng)當(dāng)與受審核方管理層，或者（適當(dāng)時(shí)）與受審核的職能或過程的負(fù)責(zé)人召開首次會(huì)議。首次會(huì)議的目的是：確認(rèn)審核計(jì)劃；簡要介紹審核活動(dòng)如何實(shí)施；確認(rèn)溝通渠道；向受審方提供詢問的機(jī)會(huì)。根據(jù)審核的范圍和復(fù)雜程度，在審核中可能有必要對(duì)審核組內(nèi)部及審核組與受審核方之間的溝通作出正式安

21、排。隨著現(xiàn)場(chǎng)審核的進(jìn)展，若出現(xiàn)需要改變審核范圍的任何情況，應(yīng)當(dāng)經(jīng)審核委托方和（適當(dāng)時(shí)）受審核方的評(píng)審和批準(zhǔn)。向?qū)Ш陀^察員可以與審核組隨行，但不是審核組成員，不應(yīng)當(dāng)影響或干擾審核的實(shí)施。一般來說，向?qū)Ш陀^察員的作用是引導(dǎo)和見證（審核發(fā)現(xiàn)）。在審核中，與審核目的、范圍和準(zhǔn)則有關(guān)的信息，包括與職能、活動(dòng)和過程間接口的有關(guān)信息，應(yīng)當(dāng)通過面談、對(duì)活動(dòng)的觀察和文件評(píng)審，適當(dāng)?shù)某闃舆M(jìn)行收集并驗(yàn)證。只有可證實(shí)的信息方可作為審核證據(jù)。審核證據(jù)應(yīng)當(dāng)予以記錄。應(yīng)當(dāng)對(duì)照審核準(zhǔn)則評(píng)價(jià)審核證據(jù)以形成審核發(fā)現(xiàn)。審核發(fā)現(xiàn)能表明符合或不符合審核準(zhǔn)則。當(dāng)審核目的有規(guī)定時(shí)，審核發(fā)現(xiàn)能識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。應(yīng)當(dāng)匯總與審核準(zhǔn)則的符合情況，指

22、明所審核的場(chǎng)所、職能或過程。如果審核計(jì)劃有規(guī)定，還應(yīng)當(dāng)記錄具體的符合的審核發(fā)現(xiàn)及其支持的審核證據(jù)。應(yīng)當(dāng)記錄不符合及其支持的審核證據(jù)?？梢詫?duì)不符合進(jìn)行分級(jí)。應(yīng)當(dāng)與受審核方一起評(píng)審不符合，以確認(rèn)審核證據(jù)的準(zhǔn)確性，并使受審核方理解不符合。應(yīng)當(dāng)努力解決對(duì)審核證據(jù)和（或）審核發(fā)現(xiàn)有分歧的問題，并記錄尚未解決的問題。準(zhǔn)備審核結(jié)論。在末次會(huì)議前，審核組應(yīng)當(dāng)針對(duì)審核目的，評(píng)審審核發(fā)現(xiàn)及在審核過程中所收集的其他適當(dāng)信息，考慮審核過程中固有的不確定因素，對(duì)審核結(jié)論達(dá)成一致。如果審核目的有規(guī)定，準(zhǔn)備建議性的意見。如果審核計(jì)劃有規(guī)定，討論審核后續(xù)活動(dòng)。舉行末次會(huì)議。末次會(huì)議應(yīng)當(dāng)由審核組組長主持，并以受審核方能夠理解和

23、認(rèn)同的方式提出審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，適當(dāng)時(shí)，雙方就受審核方提出的糾正和預(yù)防措施計(jì)劃的時(shí)間表達(dá)成共識(shí)。參加末次會(huì)議的人員應(yīng)當(dāng)包括受審核方，也可包括審核委托方和其他方。審核組和受審核方應(yīng)當(dāng)就有關(guān)審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論的不同意見進(jìn)行討論，并盡可能予以解決。如果未能解決，應(yīng)當(dāng)記錄所有的意見。如果審核目的有規(guī)定，應(yīng)當(dāng)提出改進(jìn)的建議，并強(qiáng)調(diào)該建議沒有約束性。（5）審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)。審核組組長應(yīng)當(dāng)對(duì)審核報(bào)告的編制和內(nèi)容負(fù)責(zé)。審核報(bào)告應(yīng)當(dāng)提供完整、準(zhǔn)確和清晰的審核記錄，并包括審核目的、審核范圍，明確審核委托方、審核組組長和成員，現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)實(shí)施的日期和地點(diǎn)，以及審核準(zhǔn)則、審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論。對(duì)改進(jìn)的建議和商定的審

24、核后續(xù)活動(dòng)計(jì)劃（如果審核目的中有規(guī)定）。審核報(bào)告應(yīng)當(dāng)在商定的時(shí)間期限內(nèi)提交。如果不能完成，應(yīng)當(dāng)向?qū)徍宋蟹酵▓?bào)延誤的理由，并就新的提交日期達(dá)成一致。審核報(bào)告應(yīng)當(dāng)根據(jù)審核方案程序的規(guī)定注明日期，并經(jīng)評(píng)審和批準(zhǔn)。經(jīng)批準(zhǔn)的審核報(bào)告應(yīng)當(dāng)分發(fā)給審核委托方指定的接受者。審核報(bào)告歸審核委托方所有，審核組成員和審核報(bào)告的所有接受者都應(yīng)當(dāng)尊重并保持審核的保密性。（6）審核的完成。當(dāng)審核計(jì)劃中的所有活動(dòng)已完成，并分發(fā)了經(jīng)過批準(zhǔn)的審核報(bào)告時(shí)，審核即告結(jié)束。審核的相關(guān)文件應(yīng)當(dāng)根據(jù)參與各方的協(xié)議，并按照審核方案程序、適用的法律法規(guī)和合同要求予以保存或銷毀。除非法律要求，審核組和負(fù)責(zé)審核方案管理的人員若沒有得到審核委托方

25、和（適當(dāng)時(shí)）受審核方明確批準(zhǔn)，不應(yīng)當(dāng)向任何其他方泄露文件內(nèi)容及審核中獲得的其他信息或?qū)徍藞?bào)告。如果需要披露審核文件的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)盡快通知審核委托方和受審核方。（7）審核后續(xù)活動(dòng)的實(shí)施。適用時(shí)，審核結(jié)論可以指出采取糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。此類措施通常由受審核方確定并在商定的期限內(nèi)實(shí)施，不視為審核的一部分。受審核方應(yīng)當(dāng)將這些措施的狀態(tài)告知審核委托方。審核方案可規(guī)定由審核組成員進(jìn)行審核后續(xù)活動(dòng)，對(duì)糾正措施的完成情況及有效性進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證可以是隨后審核活動(dòng)的一部分。通過發(fā)揮審核組成員的專長實(shí)現(xiàn)增值。審核的原則與分類1、審核原則審核的特征在于其遵循若干原則。這些原則使審核成為支持管理方針和控制的有效與可靠的

26、工具，并為組織提供可以改進(jìn)其績效的信息。遵循這些原則是得出相應(yīng)和充分的審核結(jié)論的前提，也是審核員獨(dú)立工作時(shí)，在相似的情況下得出相似結(jié)論的前提。以下原則與審核員有關(guān)。（1）道德行為。這是職業(yè)的基礎(chǔ)。對(duì)審核而言，誠信、正直、保守秘密和謹(jǐn)慎是最基本的。（2）公正表達(dá)。真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告的義務(wù)審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論和審核報(bào)告真實(shí)和準(zhǔn)確地反映審核活動(dòng)。報(bào)告在審核過程中遇到的重大障礙及在審核組和受審核方之間沒有解決的分歧意見。（3）職業(yè)素養(yǎng)。在審核中勤奮并具有判斷力。審核員珍視他們所執(zhí)行的任務(wù)的重要性及審核委托方和其他相關(guān)方對(duì)自己的信任。具有必要的能力是一個(gè)重要的因素。以下原則與審核有關(guān)，并通過獨(dú)立性和系統(tǒng)性來

27、明確。（4）獨(dú)立性。審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ)。審核員獨(dú)立于受審核的活動(dòng)，并且不帶偏見，沒有利益上的沖突。審核員在審核過程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論僅建立在審核證據(jù)的基礎(chǔ)上。（5）基于證據(jù)的方法。在一個(gè)系統(tǒng)的審核過程中，得出可信的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。審核證據(jù)是可證實(shí)的。由于審核是在有限的時(shí)間內(nèi)并在有限的資源條件下進(jìn)行的，因此審核證據(jù)是建立在可獲得的信息樣本的基礎(chǔ)上，抽樣的合理性與審核結(jié)論的可信性密切相關(guān)。本標(biāo)準(zhǔn)的其他條款所給出的指南建立在上述原則的基礎(chǔ)上。2、審核分類質(zhì)量審核可按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，如審核對(duì)象分類法、審核方分類法和審核范圍分類法。對(duì)于審核的對(duì)象

28、，分為產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程（工序）質(zhì)量審核和質(zhì)量管理體系審核。（1）產(chǎn)品質(zhì)量審核是對(duì)最終產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行評(píng)價(jià)的活動(dòng)，用以確定產(chǎn)品質(zhì)量的符合性。（2）過程（工序）質(zhì)量審核是獨(dú)立地對(duì)制造過程進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)以確定其有效性的審核活動(dòng)，評(píng)價(jià)過程因素的控制情況，研究因素波動(dòng)與質(zhì)量特性間的關(guān)系，確定過程控制的程度和存在的問題，從而改進(jìn)質(zhì)量控制的方法、提高過程能力。（3）質(zhì)量管理體系審核是獨(dú)立地對(duì)一個(gè)組織質(zhì)量管理體系所進(jìn)行的審核以確定體系能否符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的安排、符合標(biāo)準(zhǔn)要求及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求，同時(shí)確定體系是否能得到有效實(shí)施與保持。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用1、有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益

29、由于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了滿足法律法規(guī)和顧客要求的重要性，因此，組織在應(yīng)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須識(shí)別出哪些文件是適用的法律法規(guī)，這也有利于提高產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)能保護(hù)消費(fèi)者利益。因?yàn)橄M(fèi)者很難對(duì)所有使用的產(chǎn)品有專業(yè)的了解，因此當(dāng)組織的質(zhì)量管理體系不健全時(shí)，無法保證持續(xù)生產(chǎn)滿足消費(fèi)者要求的產(chǎn)品。2、為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在制定、實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)采用過程方法，通過識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，以及對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。因此，ISO9

30、000族標(biāo)準(zhǔn)為有效提高組織的運(yùn)作能力和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭能力提供了有效的方法。3、有利于增進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘在國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作和貿(mào)易中，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)被作為相互認(rèn)可的技術(shù)基礎(chǔ)，ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度也在國際范圍內(nèi)得到互認(rèn)，并納入合作評(píng)定的程序之中。世界貿(mào)易組織/技術(shù)壁壘協(xié)定（WTO/TBT協(xié)定）是WTO達(dá)成的一系列協(xié)定之一，它涉及技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序。貫徹1S09000族標(biāo)準(zhǔn)為國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作提供了國際通用的共同語言和準(zhǔn)則；取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為參與國內(nèi)和國際貿(mào)易，增強(qiáng)競(jìng)爭能力的有力武器。因此貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消除技術(shù)壁壘，排除貿(mào)易障礙起到了十分積極的作

31、用。4、有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品的技術(shù)要求或規(guī)范中表述。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓模@就促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織改進(jìn)其產(chǎn)品和過程提供了一條有效途徑。因而，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品要求區(qū)分開來，它不是取代產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管理體系要求作為對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充，這樣有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)，1979年，ISO成立了第176技術(shù)委員會(huì)，即ISO/TC176，其愿景是“通過在全世界范圍內(nèi)接受和使用

32、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的績效提供有效的方法，增強(qiáng)組織和個(gè)人的信心，從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利地銷往世界各地，促進(jìn)貿(mào)易、經(jīng)濟(jì)繁榮和發(fā)展?！盜SO/TC176的使命是“識(shí)別和理解社會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)的使用者及其顧客在質(zhì)量管理領(lǐng)域的需求，制定、支持和改進(jìn)通用的或行業(yè)特定的（經(jīng)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織技術(shù)管理局批準(zhǔn)）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以滿足所識(shí)別的需求，維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)使用（包括合格評(píng)定活動(dòng)）的完整性，抑制質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量的增多，促進(jìn)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性?！盜SO/TC176于1986年發(fā)布了ISO8402質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語；1987年發(fā)布了首版“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”系列標(biāo)準(zhǔn)。1990年，

33、ISO/TC176分別對(duì)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，在1994年7月1日發(fā)布了1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，取代了1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。從1994年到2000年，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在世界上得到了廣泛的應(yīng)用。而后在2000年和2008年，ISO/TC176又分別發(fā)布了2000版和2008版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容在GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)5.4.2中要求，最高管理者應(yīng)確保對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和4.1的要求。因此，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃是標(biāo)準(zhǔn)中的基本要求。（1）質(zhì)量管理體系策劃的目的。確保組織能夠滿足顧客要求和法律法規(guī)的要求。由于策劃的輸入應(yīng)

34、包括顧客的特殊要求和法律法規(guī)的要求，因此組織在建立相關(guān)體系文件和進(jìn)行資源提供時(shí)要確保滿足這些要求。如東方電機(jī)廠的顧客要求其每批電機(jī)都要進(jìn)行壽命測(cè)試，這時(shí)在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)就要考慮提供必要的資源（如壽命測(cè)試設(shè)備等）。好的策劃能夠彌補(bǔ)目前體系運(yùn)行的不足。由于剛開始準(zhǔn)備建立質(zhì)量管理體系時(shí)需要對(duì)目前的質(zhì)量管理體系進(jìn)行診斷，找出在總要求（第4章），管理承諾方面（第5章），資源提供方面（第6章），產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)方面（第7章），測(cè)量、分析和改進(jìn)（第8章）的差距，從而彌補(bǔ)原來體系的不足。好的策劃能使策劃的輸出文件得到更好的運(yùn)行。組織常存在體系文件的規(guī)定和實(shí)際操作不一致的情況，在策劃時(shí)充分考慮如何把標(biāo)準(zhǔn)的要求和

35、企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作相結(jié)合，使得體系文件既能夠在企業(yè)順暢運(yùn)行，又能夠滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。策劃能充分運(yùn)用過程方法和PDCA循環(huán)的思路，提高過程運(yùn)行的有效性。策劃時(shí)經(jīng)?？紤]的問題是“過程的輸入和輸出分別是什么”；“過程是否明確了順序”；“過程是否規(guī)定了運(yùn)行準(zhǔn)則”；“過程使用哪些資源”：“過程的績效指標(biāo)是什么”，這些問題有助于組織提高過程運(yùn)行的有效性。（2）質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容。質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容如下。制定組織的質(zhì)量方針和確定質(zhì)量目標(biāo)。按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“總要求”確定質(zhì)量管理體系所需的過程，確定過程的順序和相互作用。確定必要的資源和信息。確定對(duì)過程運(yùn)行實(shí)施控制的準(zhǔn)則和方法。將策劃的結(jié)果形成文件。（3）

36、質(zhì)量管理體系策劃的程序和步驟。策劃程序包括：識(shí)別產(chǎn)品及其要求、識(shí)別顧客、確定質(zhì)量方針目標(biāo)、過程的確定和質(zhì)量管理體系范圍的確定（對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的合理刪減）。識(shí)別產(chǎn)品及其要求，過程的結(jié)果和活動(dòng)的輸出均可構(gòu)成產(chǎn)品。通用產(chǎn)品有四大類：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。不同的產(chǎn)品要求也不同，這些要求可能來自顧客，可能來自法律法規(guī)或行業(yè)慣例。識(shí)別顧客。組織建立質(zhì)量管理體系的最終目的是所提供的產(chǎn)品能滿足顧客的要求，因此首先要確定誰是組織的顧客。顧客包括直接的購買者、最終的使用者和可能存在的中間商，他們可能是個(gè)人也可能是組織。確定質(zhì)量方針和目標(biāo)。質(zhì)量方針是與經(jīng)營宗旨相一致的，與產(chǎn)品要求相適應(yīng)的；既要體現(xiàn)對(duì)顧客的承諾、

37、對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾，又能為目標(biāo)的提出提供框架。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_，并盡可能可測(cè)量、可分解。由于方針和目標(biāo)是管理體系的核心，因此制定適宜的方針和目標(biāo)在建立質(zhì)量管理體系過程中尤為重要。過程的確定。過程可以用方框圖或其他適當(dāng)方式表述過程，說明各過程的名稱、責(zé)任部門、輸入、輸出、控制方法，用符號(hào)或文字表明相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。也可以用組織認(rèn)為其他適宜的表達(dá)方式，過程的重要輸出是質(zhì)量管理體系的文件。質(zhì)量管理體系范圍的確定（對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的合理刪減），組織在策劃和建立質(zhì)量管理體系時(shí)，需要確定體系覆蓋的范圍。由于不同類型的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程各不相同，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中的要求

38、并非對(duì)每個(gè)組織都完全適用。對(duì)某些組織，部分要求可能不適用，可以將其刪除，但前提是對(duì)要求的刪減不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。而對(duì)于管理職責(zé)、資源及測(cè)量改進(jìn)的各項(xiàng)要求，則每個(gè)組織都必須遵循。質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)和改進(jìn)正確評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系，是完善、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的重要環(huán)節(jié)。這對(duì)質(zhì)量體系建立的初級(jí)階段尤為重要。（1）質(zhì)量管理體系過程評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系過程時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)每個(gè)被評(píng)價(jià)的過程提出如下四個(gè)問題：a）過程是否已被識(shí)別并得到規(guī)定？b）職責(zé)是否已被分配？c）程序是否得到實(shí)施和保持？d）在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？（2）質(zhì)量管理體系審核。審核用于確定符合質(zhì)量管理

39、體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。第一方審核由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明，的基礎(chǔ)，通常稱之為內(nèi)部審核（見GB/T1900120088.2.2）。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合要求（GB/T19001）的認(rèn)證。（3）質(zhì)量管理體系評(píng)審（管理評(píng)審）。最高管理者的任務(wù)之一是對(duì)照質(zhì)量方針和目標(biāo)，定期和系統(tǒng)地評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評(píng)審可包括考慮是否需要修改質(zhì)量方針和目標(biāo)，以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評(píng)審包括確定是否需要

40、采取決定和措施。（4）自我評(píng)定。組織的自我評(píng)定是參照質(zhì)量管理體系或卓越模式，對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。自我評(píng)定可對(duì)組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度提供全面的情況。它還有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。顧客服務(wù)的質(zhì)量管理1、顧客服務(wù)過程的質(zhì)量職能服務(wù)用戶是質(zhì)量活動(dòng)的外延，它包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。它的質(zhì)量職能包括以下幾點(diǎn)。（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運(yùn)輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關(guān)部門。（3）向用戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點(diǎn)、使用范圍和維護(hù)保養(yǎng)的知識(shí)。（4）及時(shí)向用戶提供備品、配件，并指導(dǎo)或?yàn)槠浒惭b及維修。

41、2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過程向市場(chǎng)、用戶及流通領(lǐng)域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)從事的客戶服務(wù)活動(dòng)，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，現(xiàn)場(chǎng)使用質(zhì)量信息的收集和管理。（1）產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識(shí)別標(biāo)志、搬運(yùn)、儲(chǔ)存與防護(hù)工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容主要包括：幫助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓(xùn)人員、答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢等。（2）產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容主要

42、包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應(yīng)有的文件資料、履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和開展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)等。產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進(jìn)入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達(dá)需方收貨地點(diǎn)并由需方完成驗(yàn)收的整個(gè)過程。在交付的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)均應(yīng)采取保護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應(yīng)的程序文件。除涉及以上關(guān)于產(chǎn)品搬運(yùn)、儲(chǔ)存與防護(hù)的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品的交付質(zhì)量控制活動(dòng)包括：交付時(shí)雙方清點(diǎn)、檢查、復(fù)核并請(qǐng)用戶簽字。安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費(fèi)者提供技術(shù)支持與服務(wù)的活動(dòng)內(nèi)容之一。對(duì)于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)派出人員為用戶進(jìn)行安裝和調(diào)試，同時(shí)為用戶傳授有關(guān)技術(shù)、知識(shí)與技能，企業(yè)應(yīng)制定并提供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，

43、明確安裝調(diào)試方法、具體要求與注意事項(xiàng)，對(duì)如何預(yù)防安裝調(diào)試不當(dāng)和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進(jìn)入正常工作狀態(tài)。為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識(shí)與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技術(shù)，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓(xùn)班，幫助用戶培訓(xùn)技術(shù)骨干。（3）產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理主要指的是售后服務(wù)。售后服務(wù)屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務(wù)有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會(huì)效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應(yīng)、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢

44、意見和做好質(zhì)量信息的收集和管理工作。顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對(duì)生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關(guān)的信息情報(bào)。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量最直接、最確切、最及時(shí)的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價(jià)格、時(shí)間、壽命和用戶的知識(shí)水平。通過對(duì)產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶之間進(jìn)行廣泛的溝通、交流，對(duì)客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面的改進(jìn)，跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其

45、解決方案。不定期地進(jìn)行客戶回訪很重要。它是增加企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭中爭取機(jī)會(huì)的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽(yù)度，結(jié)果就會(huì)增加競(jìng)爭力。產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免費(fèi)廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品的消費(fèi)對(duì)象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動(dòng)內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。（1）確定國內(nèi)外目標(biāo)市場(chǎng)并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營銷渠道、銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。（2）開展市場(chǎng)研究，確定用戶和市場(chǎng)對(duì)

46、產(chǎn)品的要求和期望，向設(shè)計(jì)開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關(guān)職能部門提供用戶和市場(chǎng)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進(jìn)其提高滿足營銷要求的能力。（3）確定并實(shí)施企業(yè)的商標(biāo)和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場(chǎng)上的信譽(yù)。（4）制訂、實(shí)施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計(jì)劃，確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)營銷目標(biāo)。（5）組織、實(shí)施、監(jiān)控對(duì)產(chǎn)品的搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)、交付及安裝和服務(wù)。（6）建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場(chǎng)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的需求和期望，獲得用戶對(duì)產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況。（7）策劃并制訂營銷人員的培訓(xùn)計(jì)劃，建立培訓(xùn)檔案。

47、（8）做好營銷職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實(shí)施全過程的控制。質(zhì)量形成的過程產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)的過程，在這一過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。1、朱蘭質(zhì)量螺旋所謂質(zhì)量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”。在朱蘭質(zhì)量螺旋中，將質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過程分為12個(gè)階段。作為一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各個(gè)環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。質(zhì)量螺旋曲線的特點(diǎn)如下。（1）產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程包括12個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的這12個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的

48、實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對(duì)質(zhì)量形成全過程進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。（2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。12個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成一輪循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高。產(chǎn)品質(zhì)量在一輪又一輪的循環(huán)中，總是在原有基礎(chǔ)上有所改進(jìn)、有所突破，且連綿不斷、永無止境。（3）質(zhì)量系統(tǒng)是一個(gè)開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這種聯(lián)系有直接的（質(zhì)量螺旋中箭頭所指處），也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和物料供應(yīng)商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系，售后服務(wù)和用戶有聯(lián)系，此外，市場(chǎng)研究環(huán)節(jié)需要研究產(chǎn)品市場(chǎng)，幾乎所有環(huán)節(jié)都需要人來工作，而人力資源主要由社會(huì)來培養(yǎng)和提供，等等。所以，產(chǎn)品質(zhì)量

49、的形成和改進(jìn)并不只是企業(yè)內(nèi)部行為的結(jié)果，質(zhì)量管理是一項(xiàng)社會(huì)系統(tǒng)工程，需要考慮各種外部因素的影響。（4）產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的素質(zhì)及對(duì)人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。所以，人是產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中最重要、最具能動(dòng)性的因素?，F(xiàn)代質(zhì)量管理十分重視人的因素，強(qiáng)調(diào)以人為主體的管理，其理論根源正在于此。2、基于生產(chǎn)系統(tǒng)觀的質(zhì)量形成過程實(shí)際上，由于有形產(chǎn)品類型的不同，質(zhì)量形成過程及控制要求也不同，但有著客觀的共性規(guī)律。產(chǎn)品的質(zhì)量要同時(shí)滿足來自顧客和制造兩個(gè)方面的雙向要求，對(duì)質(zhì)量管理目標(biāo)來說，是一個(gè)系統(tǒng)的概念。它們始于消費(fèi)者的需求，終于消費(fèi)者的使用，消費(fèi)者是產(chǎn)品質(zhì)量形成

50、這個(gè)螺旋上升過程的交匯點(diǎn)，它也是企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。通過市場(chǎng)，企業(yè)了解消費(fèi)者的需求，從而設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出滿足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。因此，從產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程來看，質(zhì)量職能的歸口，一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個(gè)主要質(zhì)量職能過程的轉(zhuǎn)化。（1）市場(chǎng)研究與開發(fā)過程中的設(shè)計(jì)質(zhì)量。設(shè)計(jì)人員通過市場(chǎng)調(diào)查等方法來判斷顧客的需求，將顧客需求轉(zhuǎn)化成對(duì)產(chǎn)品的要求過程。這個(gè)過程通過設(shè)計(jì)質(zhì)量職能體現(xiàn)出來。設(shè)計(jì)質(zhì)量是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合各項(xiàng)質(zhì)量要求的程度，最終通過設(shè)計(jì)圖和技術(shù)文件的質(zhì)量體現(xiàn)出來，即將技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對(duì)生產(chǎn)及產(chǎn)品的過程。（2）制造質(zhì)量。生產(chǎn)人員將設(shè)計(jì)要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的過程。這個(gè)過程體現(xiàn)

51、出的制造質(zhì)量職能。制造質(zhì)量要通過對(duì)制造過程諸因素的嚴(yán)格控制來保證，是通過檢驗(yàn)職能把關(guān)的。檢驗(yàn)質(zhì)量是對(duì)制造出來的產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)而獲得的實(shí)測(cè)質(zhì)量。制造過程受所用設(shè)備的能力、工人的技能、培訓(xùn)和激勵(lì)、設(shè)計(jì)所考慮的生產(chǎn)過程的范圍（程度）、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的監(jiān)控過程及必要時(shí)所采取的糾正措施（例如解決出現(xiàn)的問題）等因素的影響。（3）銷售和售后服務(wù)質(zhì)量。銷售過程是產(chǎn)品進(jìn)入流通階段，經(jīng)由銷售人員將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化到顧客手中的過程，而售后服務(wù)則是由產(chǎn)品保障的結(jié)果所形成的質(zhì)量。銷售和售后服務(wù)直接面對(duì)顧客，其服務(wù)質(zhì)量的好壞往往可以通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來，顧客對(duì)企業(yè)提供的銷售和售后服務(wù)是否滿意，將會(huì)給企業(yè)帶來極大的影響，良

52、好的服務(wù)，是可以為企業(yè)帶來更多利潤的。從某種意義上說，顧客是企業(yè)一項(xiàng)最寶貴的資產(chǎn)。（4）使用質(zhì)量。使用質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的最終體現(xiàn)，它應(yīng)符合和滿足用戶所要求的所有質(zhì)量特性。使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用，同時(shí)，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機(jī)會(huì)。隨著環(huán)境意識(shí)的不斷增強(qiáng)，消費(fèi)者不僅關(guān)注產(chǎn)品的基本屬性（功能、質(zhì)量、成本、個(gè)性特征），還特別關(guān)注產(chǎn)品的環(huán)境屬性，如產(chǎn)品的有毒有害物質(zhì)的含量、對(duì)環(huán)境的影響程度等。這就要求企業(yè)在提供個(gè)性化產(chǎn)品的同時(shí)，提供相關(guān)的環(huán)境屬性信息。同時(shí)，一系列環(huán)保法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布與實(shí)施，也要求企業(yè)綜

53、合考慮產(chǎn)品在整個(gè)生命周期中的環(huán)境影響和資源消耗。質(zhì)量職能質(zhì)量職能，是對(duì)企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量面進(jìn)行的全部技術(shù)、生產(chǎn)和管理活動(dòng)的總稱。在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量職能就是對(duì)在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中各部門應(yīng)發(fā)揮的作用或應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和職責(zé)的一種概括。正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量職能的含義是認(rèn)識(shí)并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。1、質(zhì)量職能的主要內(nèi)容質(zhì)量職能所包括的各項(xiàng)活動(dòng)，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進(jìn)行的，也有在企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客中所進(jìn)行的。所有這些活動(dòng)，都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻(xiàn)或影響作用。因此，對(duì)于制造業(yè)其質(zhì)量職能的主要內(nèi)容如下。（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)業(yè)務(wù)部門、各級(jí)各類人員所應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量任務(wù)、職務(wù)和權(quán)限。（2）為

54、保證產(chǎn)品質(zhì)量而制定的各種標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、規(guī)定使用的質(zhì)量管理手段和方法。（3）對(duì)質(zhì)量工作的考核獎(jiǎng)懲辦法。2、各級(jí)部門的質(zhì)量職能企業(yè)各職能部門的設(shè)置與組織的產(chǎn)品特點(diǎn)、組織體制、規(guī)模、運(yùn)作方式及市場(chǎng)環(huán)境有關(guān)，在各部門、各類活動(dòng)中都應(yīng)當(dāng)存在質(zhì)量職能，而這些分散在各部門中的質(zhì)量職能是需要進(jìn)行管理的，所以需要有質(zhì)量職能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的產(chǎn)品或服務(wù)，一個(gè)企業(yè)必須正確理解質(zhì)量是組織的目標(biāo)。站在整個(gè)組織系統(tǒng)的層面上，可以從三個(gè)層次上來考察質(zhì)量職能。（1）組織層的質(zhì)量職能。在這一層上，對(duì)應(yīng)的主要質(zhì)量問題是如何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎(chǔ)上將顧客需求輸入系統(tǒng)中。通過以下

55、這些問題，可以更好地理解這一層次的質(zhì)量職能。比如，現(xiàn)有的哪些產(chǎn)品和服務(wù)滿足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不需要的？您還有什么樣的要求？以顧客為導(dǎo)向的績效標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該作為基礎(chǔ)在這一層面上建立起來。（2）運(yùn)作層的質(zhì)量職能。在這一層上，企業(yè)的生產(chǎn)單元通常是按照職能劃分的，比如營銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)及采購等。知道產(chǎn)品質(zhì)量的形成要跨越各個(gè)職能部門，那種只注重本部門利益的行為，很有可能是以整體質(zhì)量的受損為代價(jià)的。以下這些問題是這些部門的管理者應(yīng)該理解的。哪些產(chǎn)品和服務(wù)是顧客最需要的？哪些過程提供這些產(chǎn)品？本程序的關(guān)鍵輸入是什么？你的內(nèi)部顧客是誰并且他們的需求是什么？（3）實(shí)務(wù)層的質(zhì)量職能。實(shí)務(wù)

56、層次直接的任務(wù)便是提供合格產(chǎn)品的輸出，而產(chǎn)品合格的標(biāo)準(zhǔn)是基于質(zhì)量和顧客服務(wù)的要求做出來的。這些是在組織層和運(yùn)作層中規(guī)定好的。這些標(biāo)準(zhǔn)可能包括產(chǎn)品的精確性、完整性、創(chuàng)新性及成本等。對(duì)于這一層次中每一個(gè)員工的輸出，必須通過以下問題來檢查。顧客（內(nèi)部或外部）的要求是什么？如何測(cè)量產(chǎn)品要求？每項(xiàng)測(cè)量的特別要求是什么？對(duì)這些問題的回答直接推動(dòng)了有效的質(zhì)量控制系統(tǒng)的發(fā)展。通過在三個(gè)層次上來考察企業(yè)各級(jí)部門的質(zhì)量職能，可以更加深刻地理解質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個(gè)質(zhì)量職能部門中的質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責(zé)有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同一致地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。3、質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)對(duì)于制造業(yè)而言，其質(zhì)量職能的主要環(huán)

57、節(jié)如下。（1）市場(chǎng)調(diào)查研究質(zhì)量職能，主要是進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，掌握用戶需要；分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握競(jìng)爭形勢(shì)；研究市場(chǎng)環(huán)境，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范。（3）采購質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報(bào)警”的保證。（4）生產(chǎn)制造質(zhì)量職能就是通過對(duì)生產(chǎn)過程中的操作者、機(jī)器設(shè)備、材料、方法、測(cè)量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。（5）檢驗(yàn)的質(zhì)量職能是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報(bào)告、監(jiān)督和預(yù)防。（6）使用過程（包括包裝、運(yùn)輸、庫存、銷售、安裝、使用及售后服務(wù)等一系列活動(dòng)）的質(zhì)量職能主要是積極開展售前和售后服務(wù)，收集使用現(xiàn)場(chǎng)的

58、質(zhì)量信息等。質(zhì)量戰(zhàn)略21世紀(jì)，正逐步進(jìn)入一個(gè)嶄新的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代?？茖W(xué)技術(shù)日新月異，以信息技術(shù)、生物技術(shù)為代表的高新技術(shù)及其產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，深刻影響著各國的政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、文化等各個(gè)方面。產(chǎn)品技術(shù)含量不斷提高，新舊產(chǎn)品快速更選。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭，越來越多的企業(yè)感受到前所未有的生存壓力。發(fā)展看重質(zhì)量，競(jìng)爭依賴質(zhì)量，社會(huì)講求質(zhì)量，質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的推動(dòng)力之一。在這當(dāng)中，質(zhì)量內(nèi)涵的豐富和向外延拓展，質(zhì)量必然會(huì)得到前所未有的重視。這是因?yàn)?，從國家層面講，“質(zhì)量強(qiáng)國”的理念毋庸置疑，并體現(xiàn)在指導(dǎo)今后的國家發(fā)展規(guī)劃當(dāng)中；從企業(yè)層面講，“質(zhì)量強(qiáng)企”是在新的市場(chǎng)競(jìng)爭條件下的必然選擇。因此，無論是微觀方

59、面，還是宏觀方面，質(zhì)量戰(zhàn)略將被賦予新的歷史使命：追求質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新、卓越績效和質(zhì)量文化的建設(shè)。為增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭能力，企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略已成為這些企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。對(duì)于一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略決策而言，不能不把質(zhì)量戰(zhàn)略置于一個(gè)核心的地位，這是因?yàn)樵谌蚧氖袌?chǎng)競(jìng)爭中，質(zhì)量是競(jìng)爭力的最具威懾力和震撼力的要素，是克敵制勝的最強(qiáng)大武器；又因?yàn)楫?dāng)今時(shí)代，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)追求的是一種多元化的價(jià)值，從而質(zhì)量戰(zhàn)略中關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的確定乃至實(shí)施的各種活動(dòng)，必須實(shí)現(xiàn)從企業(yè)內(nèi)部向國際市場(chǎng)的跨越；實(shí)現(xiàn)企業(yè)當(dāng)前利益向可持續(xù)發(fā)展的長遠(yuǎn)利益的跨越；實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理模式從局部改進(jìn)向整體變革的跨越；實(shí)現(xiàn)企業(yè)綜合競(jìng)爭力從部分提升到創(chuàng)新構(gòu)建

60、式的跨越。因此，質(zhì)量戰(zhàn)略以一種全新的理念和模式展示在世人面前，推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，工作質(zhì)量、質(zhì)量體系的全面創(chuàng)新，以超越競(jìng)爭對(duì)手的實(shí)際質(zhì)量成果贏得市場(chǎng)、贏得消費(fèi)者、贏得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。把產(chǎn)品的研發(fā)、原材料及配件的選購和生產(chǎn)制造、銷售及售后服務(wù)、消費(fèi)者使用信息的反饋處理的整個(gè)過程分解為環(huán)環(huán)相扣的鏈節(jié)，并把某些鏈節(jié)的職能轉(zhuǎn)移至能以更高效率、更低成本、更短時(shí)間完成的外部企業(yè)及組織去完成，從而企業(yè)與外部組織間建立了具有相同利益及價(jià)值追求的共同體或合作伙伴。從其優(yōu)化管理的視角審視，其發(fā)展前景應(yīng)該是成為具有同一命運(yùn)的“生態(tài)系統(tǒng)”，其生存和發(fā)展都具有同一的利益基礎(chǔ)。此時(shí)，質(zhì)量管理的重要使命和職責(zé)將是建立一