1、藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員【學習目標】：1、明確藥店業(yè)務員的業(yè)務工作以及工作流程2、能夠熟練掌握并運用藥店營業(yè)員的業(yè)務工作3、增強自身工作的良好職業(yè)素養(yǎng)【學習重點】：藥店營業(yè)員的業(yè)務工作及流程技巧【學習難點】：藥店營業(yè)員的業(yè)務工作以及流程技巧。藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥店服務規(guī)范 “四聲”（顧客進門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）“四服務”（微笑服務、站立服務、主動服務、靈活服務）。 藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員概述 藥店營業(yè)員為一線崗位，主要負責柜臺藥品銷售、開票工作，必須重視的

2、崗位。職責 顧客接待，藥品零售； 處方調劑； 銷售內務管理。 營業(yè)前：驗柜補貨 下班前：賬目清算藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員基本素質 “推銷商品之前要先推銷自己” 1、服務態(tài)度 熱誠、微笑、心胸寬闊 2、職業(yè)儀表 服飾美、修飾美、舉止美、情緒美 藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員 3、藥品知識 藥品的分類、特點、價格、產(chǎn)地等，同類藥品的特點、優(yōu)劣對比，適用人群；臨床常見病診斷；藥物配伍禁忌和不良反應；藥物的服用方法等。 4、語言技巧 5、了解顧客的心理一天，一位小伙子來到藥店，反映他在該藥店中藥部取了5服中藥，其中有鹿茸50克，藥店稱重后給了25片，第二次他在該藥店買鹿茸30克，藥店稱重

3、后給了138片，比第一次多了100多片。這位小伙子認為第一次的鹿茸給少了，要求藥店加倍賠償其損失，并向他賠禮道歉。店長詢問營業(yè)員，審方、配方的兩位營業(yè)員對這位小伙子印象特別深，因為這位小伙子問什么是鹿茸，且所持處方量比較大，藥品的種類也比較多，兩位營業(yè)員當時還問：“處方這么大，量又這么多，是治什么病用？”小伙子回答：“治耳鳴、耳聾?！爆F(xiàn)在面對這種場景，藥店應如何處理？ 點評：照章辦事是立業(yè)之本企業(yè)的經(jīng)營必須在合法的前提下。藥品是特殊商品，關乎人的生命健康，銷售藥品更不能視同兒戲。藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范第八十一條規(guī)定，銷售藥品時，處方藥經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師和中藥師）職稱的人員審核后方可

4、調配和銷售。對有配伍禁忌或超劑量的處方，應當拒絕調配、銷售。本場景中，營業(yè)員接到的處方顯然是超劑量的。在這種情況下，營業(yè)員盡管提出了異議，但沒有堅持原則，還是給顧客抓了藥，這是極不負責任的做法。顧客“找后賬”索賠事小，用藥安全隱患事大。有鑒于此，藥店應該深刻反思在管理方面的缺陷，完善規(guī)章制度，同時對當事營業(yè)員及藥師作出相應的處理，以絕后患。 這天，某自選藥店來了一位帶著四五歲小孩的女顧客，她選藥時，小孩看到一瓶玻璃瓶包裝的藥，便隨手拿起來玩。營業(yè)員看到后，趕緊提醒孩子把藥放下，可小孩不放。營業(yè)員就走上前去要，結果因小孩不慎，藥瓶摔到地上碎了，小孩也嚇哭了。營業(yè)員提出讓顧客賠償損失，顧客不同意，

5、要找藥店負責人理論。面對此景，營業(yè)員該怎么辦？ 一天，一位穿著時髦的中年婦女走進藥店，要求營業(yè)員給她拿一盒復方薄荷軟膏看看。營業(yè)員在遞給她藥品的同時，提醒她軟膏外包裝的密封是一次性的，不可拆開。誰知，當營業(yè)員轉身整理其他貨架時，該顧客卻把軟膏的外包裝給拆開了。因為拆開包裝的藥品已不能再出售給其他顧客了，于是營業(yè)員要求該顧客買下這盒軟膏，但這位顧客卻說雖然藥品的外包裝破損了，但里面的藥品還是完好的，營業(yè)員這是在強迫她買藥，她就是不買遇到此類顧客，您能為營業(yè)員想一個兩全其美的解決辦法嗎？1、描述藥店營業(yè)員的職責。2、論述營業(yè)員應當具備哪些基本素質？并且對照自身，談一談優(yōu)勢與不足，以及改進措施。藥品

6、零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員業(yè)務工作 一、藥品陳列(圖片) 1、陳列的基本原則及要求 （1）、陳列貨架標準化 （2）、按藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范的要求陳列 （3）、體現(xiàn)企業(yè)及門店風格 （4）、醒目原則 （5）、方便原則 （6）、安全性原則 （7）、滿陳列原則 （8）、整潔美觀原則 （9）、先進先出、先產(chǎn)先出的原則 （10）、關聯(lián)性原則 藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員2、藥品開架銷售陳列的技巧【集中陳列】21這樣的柜臺陳列不可取擺放太多，而且不夠醒目，至少要加一個爆炸花，提示顧客！藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員【特殊陳列法

7、】 櫥窗陳列25玻璃櫥窗POP要雙面書寫，進店前吸引顧客，進店后可看到促銷信息。這樣的玻璃櫥窗不可取 櫥窗陳列藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員31有爆炸花的提示，收銀臺為黃金位置，陳列的商品對刺激顧客的購買欲和增加銷售有很多意義！收銀臺陳列32擺放了沖動性購買的商品，而且有醒目的贈品區(qū)，對顧客在購買前的吸引力較好，而不是買了商品才提示顧客有贈品。 收銀臺陳列33主要陳列：沖動性購買商品、季節(jié)性商品、價格較低及體積較小且毛利較高的商品。主題促銷贈品；如唇膏、護

8、手霜、口香糖、棉簽、創(chuàng)可貼、棒棒糖、喉片之類。收銀臺陳列藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員專柜陳列藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員利用柱子的“主題式”陳列藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員端架陳列藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員42柜臺陳列 這樣的柜臺陳列不可取沒有滿足醒目原則，你看到的這個柜臺是進門立即看到的位置，應該陳列包裝盒漂亮的，有視覺沖擊力的商品，而且盡量站立陳列，至少也要增一個爆炸花提示顧客，否則商品銷售機會減少！43把柜臺轉角處的黃金位置設計

9、陳列好。 藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員分段陳列藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員黃金位置的陳列藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員量感陳列藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員質感陳列藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售

10、企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員 集中焦點陳列藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員突出陳列法藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員懸掛式陳列藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員除去外包裝的陳列藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員70商品陳列自查七要點 1、價格標簽是否面向顧客的正面2、商品有無被遮擋，無法顯而易見3、商品上有無灰塵或雜物4、有無價格標簽脫落或者價格不明顯的商品5、是否做到了取商品容易，放回也容易6、商品群和商品部門區(qū)分是否正確

11、7、貨架上放在最上面的商品是否堆放得過高拜耳“白加黑，我來秀”藥品陳列大賽1、為所在小組藥店起名2、為白加黑擬定一句促銷廣告語3、為白加黑設計一種陳列造型藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員【討論】 秋季即將來臨，天氣轉涼，感冒人群急劇增加，某藥店根據(jù)這種情況，擬對清開靈沖劑的重點推廣，討論你將如何設計陳列布局。藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員【作業(yè)布置】1、藥品陳列的四分開原則是什么？2、藥品陳列應當滿足具備哪些原則？3、請列舉10種特殊的陳列技巧？藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員【藥品的柜臺銷售】【學習重點】1、消費者的八大心理階段2、非處方藥品銷售步驟【學習難點】能夠將本章內容運用于實

12、踐，并體會銷售技巧 藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員 【銷售技巧八大心理階段】 消費者在購買機動驅動下步入藥店，從對藥品的選擇、評價到購買，從心理上大致要經(jīng)歷八個階段。 觀察階段 興趣階段 聯(lián)想階段 信心形成階段 評價階段 欲望階段 行動階段 感受階段藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員【非處方藥品銷售的基本步驟和方法】 準備 觀察顧客，相機接近 推介、展示藥品 誘導勸說 促成交易 成交 歡送顧客情景一：遭遇壓價情景二：結伴購買，猶豫不覺情景三：遭遇探價型的顧客情景四：顧客以服藥后不適為由，要求退貨藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員【壓價型的顧客】 溫柔一刀型。比如說在考慮一番后作委屈狀說：“

13、沒辦法了，只好將就這個吧，能不能便宜一點呢？” 當頭棒喝型。他們認為店方理所當然要減價，天經(jīng)地義，所以他們開口就是：“怎么樣？那你打多少折呢？” 施恩型的殺價法。顧客擺出一副可憐的樣子說：“經(jīng)理呀，你也要替我想想吧，我特地從那么遠的地方跑到你這里來，好列你也要優(yōu)惠一點吧！” 軟硬兼施型的。顧客說：“這一條街上那么多家藥店我都沒有去，直接就上你這家，沖這點你也應該少算一點才是啊！” 理解體貼型。顧客甚是深明大義：“經(jīng)理，你不要說了，我也知道現(xiàn)在生意難做，也不好意思再要你打八折，但是我今天帶錢不多，你看能不能打個九折呀！” 低姿態(tài)的殺價法。顧客很是通情達理：“經(jīng)理，實在不好決思，浪費了你這么多的時

14、間，今天我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你能17元賣我就買了?！?藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員【結伴購買顧客】 顧客A和顧客B結伴來到一家藥店，A顧客為選擇一種治療干咳用的咳嗽藥而傷心費神，而B顧客則在店內閑逛，無事可做。 A顧客招呼B顧客說：“聽說養(yǎng)陰清肺糖漿對治療干咳效果不錯，你過來幫我看看！” B顧客不經(jīng)意地應道：“你自己決定好了” 藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員【代人購藥】 一個母親責怪孩子：“您這孩子，都幾點了，讓你買點東西怎么用了這么長的時間？” 孩子委屈地說：“媽媽，我說了幾次買某某藥，但是賣藥的阿姨卻不理我，別的大人后到，阿姨卻先賣給他們?！?母親生氣地說：“那好，下

15、次咱們再也不去那家藥店買藥了！” 藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員【購買特價藥品】 一個在特價商品搶購人群中擠得大汗淋漓的顧客問店員： “師傅，你們這還有沒有比這包裝好一點的了？這盒包裝有點壞了” 店員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計較什么！” 顧客還是不甘心，又問：“沒有比這一盒稍微好一點的了嗎？” 店員回答：“你沒看我都忙成什么樣了，等會再說吧?！?藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員【退藥顧客】 有個顧客來店里換藥，說：“前些時候我在你們這里買了三盒阿司匹林，我老伴吃后胃不舒服，能不能換一種藥？” 店員說：“我先看看有沒有開包裝哎呀！這里有點劃痕??！是不是打開過?。俊?顧客趕忙辯解到：“沒有呀！這兩盒一次也沒有動過?！?店員這才拿出二、三種較為貴重的進口藥給顧客挑。顧客挑了一種，一問價，嚇了一跳：“這么貴呀！這怎么辦？” 店員說：“價格是有差別，但質量要好得多啊，而且您換的藥的外包裝又有劃痕了” 這一來顧客才不情愿地換了。 藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店營業(yè)員【探價型顧客】一個顧客正在挑選一種婦科炎癥用藥，店員熱情地介紹說：“小姐，這種婦科千金片是一種純中藥制劑，它治療婦科炎癥的效果非常好，是個老牌子了，相信用了之后一定會滿意的”。 顧客回答說：“哦，不過我想它服用起來有些不方便”。 店員趕緊答話：“不會的，別的消費者反映都很