1、調(diào) 度 培 訓(xùn)1第一章 物流基礎(chǔ)知識(shí)2一、物流的概念物流：傳統(tǒng)物流 指物質(zhì)實(shí)體在空間和時(shí)間上的流動(dòng)。通俗的說就是物體在運(yùn)輸、裝卸、儲(chǔ)存等方面的活動(dòng)過程。現(xiàn)代物流 將材料、產(chǎn)成品從起點(diǎn)至終點(diǎn)及相關(guān)信息有效流動(dòng)的全過程。它將運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、加工、整理、配送、信息等方面有機(jī)的結(jié)合，形成完整的供應(yīng)鏈為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)3二、現(xiàn)代物流的內(nèi)容實(shí)質(zhì)流動(dòng)（指原材料、半成品及產(chǎn)成品的運(yùn)輸）實(shí)質(zhì)存儲(chǔ)（指原材料、半成品及產(chǎn)成品的存儲(chǔ)）信息流通（指相關(guān)信息的聯(lián)網(wǎng)）管理協(xié)調(diào)（指對(duì)計(jì)劃、實(shí)施和有效控制的過程）4三、現(xiàn)代物流具備的條件規(guī)模化 指人、財(cái)、物方面應(yīng)具有相當(dāng)實(shí)力網(wǎng)絡(luò)化 指國(guó)內(nèi)和大城市、港口有自己

2、的分支機(jī)構(gòu)或有可資信賴的相互代理關(guān)系的網(wǎng)點(diǎn)信息化 物流公司對(duì)內(nèi)對(duì)外的信息互聯(lián)或共享。專業(yè)化 指物流過程的各個(gè)方面擁有大量的經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)嫻熟的專業(yè)人才和高級(jí)管理人員。5四、現(xiàn)代物流的產(chǎn)生 二次世界大點(diǎn)期間，美軍后勤供應(yīng)系統(tǒng)采用托盤、集裝箱、叉車等先進(jìn)的運(yùn)輸工具和裝卸手段，將大量軍用物資源源不斷地從本土運(yùn)送到指定目的地，然后再有序的配送到各個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，這一做法，促使人們認(rèn)識(shí)到如對(duì)物流進(jìn)行系統(tǒng)的活動(dòng)，則能完成以往需由多項(xiàng)活動(dòng)才能完成的任務(wù)。于是人們首次發(fā)現(xiàn)物流系統(tǒng)功能的價(jià)值。二次世界大戰(zhàn)后，人們將用于軍事上的物流系統(tǒng)運(yùn)作方法與技術(shù)移植到民間的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)采用物流系統(tǒng)功能，可為企業(yè)注入新的管理方法和

3、改變企業(yè)的結(jié)構(gòu)模式。6五、物流企業(yè)的發(fā)展企業(yè)家在運(yùn)用物流系統(tǒng)功能中發(fā)現(xiàn)物流功能能為他們降低商品流通的成本，從而可獲得更多的利潤(rùn)，即發(fā)現(xiàn)了第三利潤(rùn)源泉。電腦技術(shù)的運(yùn)用，能更加合理地、節(jié)約地、充分的使用設(shè)備、資源和配置資源。人們發(fā)現(xiàn)物流不僅對(duì)有關(guān)企業(yè)具有重大的經(jīng)濟(jì)意義，而且對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)也能起提高總體質(zhì)量和抗御經(jīng)濟(jì)危機(jī)的作用。7六、第三利潤(rùn)源泉企業(yè)通過降低物流成本，取得的利潤(rùn)，稱為第三利潤(rùn)源泉。 第一利潤(rùn)源泉：通過降低工資或提高勞動(dòng)強(qiáng)度和減少原材料的消耗而增加的利潤(rùn)。 第二利潤(rùn)源泉：擴(kuò)大銷售而取得的利潤(rùn)。8七、物流的分類根據(jù)物流的對(duì)象：社會(huì)物流和企業(yè)物流根據(jù)物流的目的：綜合性物流和功能性物流根據(jù)范

4、圍的不同：國(guó)際物流和區(qū)域物流9八、第三方物流指由物流的供應(yīng)方和物流的需求方之外的第三方所進(jìn)行的物流。換言之：第三方物流是指專業(yè)化的物流中間人（或稱為物流代理人）以簽訂合同的方式為其委托人提供所有的或某一部分的物流。 第三方物流企業(yè)相當(dāng)于客戶的一個(gè)專職物流部門。10第三方物流企業(yè)與客戶的關(guān)系第三方物流企業(yè)是客戶的戰(zhàn)略同盟者第三方物流企業(yè)是客戶的戰(zhàn)略投資人第三方物流企業(yè)是客戶的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者第三方物流企業(yè)與客戶共享第三利潤(rùn)11九、物流企業(yè)與運(yùn)輸企業(yè)的區(qū)別運(yùn)輸企業(yè)：為客戶提供單一的運(yùn)輸服務(wù)。物流企業(yè)：珍對(duì)不同的企業(yè)提供個(gè)性化的增值服務(wù)。包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、包裝、配送及信息等方面的服務(wù)。12第二章 調(diào)度

5、的原則及規(guī)范13一、調(diào)度應(yīng)具備的素質(zhì)1、熟悉交通法規(guī)（道路交通法）2、熟悉國(guó)內(nèi)、市內(nèi)道路情況3、熟悉運(yùn)輸知識(shí)4、熟悉公司車輛配置情況及技術(shù)性能5、熟悉公司操作人員的配置情況及業(yè)務(wù)素質(zhì)6、熟悉國(guó)內(nèi)、市內(nèi)配送運(yùn)輸價(jià)格7、熟悉公司的操作模式和運(yùn)作要求8、熟悉公司客戶的分布情況及客戶要求9、很強(qiáng)的責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神10、良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力 14二、調(diào)度的原則1、合理利用車輛和人員，達(dá)到資源最大優(yōu)化。2、合理安排配送、取貨線路，降低車輛空弛率。3、珍對(duì)車輛情況合理安排任務(wù)，降低車輛的空載率。4、合理安排車輛、人員的工作時(shí)間，提高車輛、人員的工作效率。5、熟悉車輛的狀況，合理安排車輛。6、熟悉人

6、員的技術(shù)情況，安排合理人員。7、減少倒貨次數(shù)和時(shí)間。（時(shí)間的合理分配）15第三章 配送實(shí)務(wù)16一、配送的定義特點(diǎn)根據(jù)用戶的要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。特點(diǎn)：1、配送不僅僅是送貨。2、配送是物流活動(dòng)的組合體，是“配”和“送”的有機(jī)結(jié)合。3、配送的過程需要現(xiàn)代化技術(shù)和裝備作為保證。4、配送是一種專業(yè)化的增值服務(wù)，體現(xiàn)的是規(guī)模優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)化。17二、配送與物流的關(guān)系配送是物流活動(dòng)在小范圍內(nèi)的事例與集成配送處于物流過的終端，是物流成果的體現(xiàn)配送是商流與物流緊密結(jié)合的一種形式18三、配送的分類（一）、按時(shí)間和數(shù)量的不同分為：1、定時(shí)配送2、定量配送3

7、、定時(shí)定量配送4、定時(shí)定線路配送5、即時(shí)配送19定時(shí)配送指按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行配送?？梢苑譃楫?dāng)日配送準(zhǔn)時(shí)配送20定量配送指按照規(guī)定的批量，在指定的時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行的配送特點(diǎn)： 數(shù)量固定、備貨工作簡(jiǎn)單21定時(shí)量配送按照規(guī)定的配送時(shí)間和配送數(shù)量進(jìn)行配送。特點(diǎn)：特殊性強(qiáng)、計(jì)劃難度大22定時(shí)定線路配送 指在規(guī)定的運(yùn)行路線上，制定到達(dá)時(shí)間表，按運(yùn)行時(shí)間表進(jìn)行配送，用戶則可以根據(jù)規(guī)定的路線及規(guī)定的時(shí)間表及時(shí)提出配送要求。23即時(shí)配送 按照用戶臨時(shí)提出的時(shí)間、數(shù)量方面的配送要求，隨時(shí)進(jìn)行配送的方式。這是一種很靈活的應(yīng)急配送方式。24（二）、按配送的組織形式分類1、服務(wù)周到的高效率、小規(guī)模配送2、降低經(jīng)營(yíng)成本的

8、共同型配送3、高效率運(yùn)營(yíng)的一體化配送25服務(wù)周到的高效率、小規(guī)模配送為滿足消費(fèi)者的需求，在供應(yīng)商的協(xié)助下，將必要的貨物在必要的時(shí)間內(nèi)，按必需的數(shù)量提供給零售業(yè)者的配送形式。它是一種合理的、高效率的物流系統(tǒng)。26降低成本的共同型配送 為了提高車輛裝載效率，對(duì)多數(shù)企業(yè)共同進(jìn)行的配送。27高效率運(yùn)營(yíng)的一體化配送 將貨物和信息實(shí)現(xiàn)一元化高水平管理的物流。28（三）、按配送主體不同分類1、配送中心的配送2、倉(cāng)庫(kù)配送3、商店配送4、生產(chǎn)型企業(yè)配送29四、配送中心 （一）、定義： 專門從事貨物配送業(yè)務(wù)的物流基地，通過轉(zhuǎn)運(yùn)、分類、保管、流通加工和信息處理等作業(yè)，根據(jù)用戶的訂貨要求備齊化物，并迅速、準(zhǔn)確、廉價(jià)的

9、進(jìn)行配送的物流場(chǎng)所或組織。30（二）、配送中心的功能1、集散功能2、存儲(chǔ)功能3、分揀功能4、配送功能5、加工功能31（三）、配送中心的分類1、供應(yīng)型配送中心2、銷售型配送中心3、儲(chǔ)存型配送中心32（四）、配送的一般作業(yè)流程訂單處理進(jìn)貨儲(chǔ)存揀貨訂單出貨交貨客戶補(bǔ)貨33（五）、定單的處理訂單處理的一般流程34否確認(rèn)交貨的貨品名稱、數(shù)量和日期確認(rèn)交易方式確認(rèn)交易價(jià)格確認(rèn)加工包裝方式確定訂單號(hào)碼建立用戶檔案存貨查詢是否需重新調(diào)整？是否允許過期交貨？存貨是否足夠，是否可用代替品？重新分配存貨刪除訂單上不足的訂貨或取消整張訂單過期交貨采購(gòu)計(jì)算揀貨標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間訂單資料處理的輸出揀貨訂貨計(jì)劃否否是是是訂單處理的一

10、般流程圖35（六）、配送效率管理及評(píng)價(jià)1、流程改造2、配送合理化3、配送活動(dòng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系4、配送作業(yè)評(píng)詁5、配送業(yè)務(wù)評(píng)詁6、對(duì)策36流程的改造改造的定義： 為了提高配送效率，采用新的物流配送系統(tǒng)的過程稱為流程改造。改造的原則： 通過自動(dòng)化、整合性、簡(jiǎn)單化，提高改造速度及人員適應(yīng)性。 37改造的要點(diǎn)：（1）、與顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、同行業(yè)者建立業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。（2）、對(duì)各部門的作業(yè)流程加以整合，使之更為簡(jiǎn)單、快捷。（3）、善用高科技通信技術(shù)。（4）、充分溝通、協(xié)調(diào)，使工作人員心態(tài)平衡過渡。（5）、不斷修正、改善作業(yè)流程。38配送的合理性標(biāo)志：（1）、庫(kù)存標(biāo)志（2）、資金標(biāo)志（3）、成本和效益

11、標(biāo)志（4）、供應(yīng)保證標(biāo)志（5）、社會(huì)運(yùn)力節(jié)約標(biāo)志（6）、企業(yè)倉(cāng)庫(kù)、供應(yīng)、進(jìn)貨人力物力節(jié)約標(biāo)志39（七）、實(shí)現(xiàn)配送合理化可采取的做法（1）、推行一定綜合程度的專業(yè)化配送（2）、推行加工配送（3）、推選準(zhǔn)時(shí)配送（4）、推行即時(shí)配送40（八）、配送線路的優(yōu)化優(yōu)化的原則：使成本最小化優(yōu)化應(yīng)考慮的條件：（1）、滿足所有配送服務(wù)需求方對(duì)貨物品種、規(guī)格和數(shù)量的要求（2）、滿足所有配送服務(wù)需求方對(duì)貨物發(fā)到時(shí)間范圍的要求（3）、在交通管理部門允許通行的時(shí)間內(nèi)送貨（4）、各配送線路的貨物量不得超過車輛容積及載重量（5）、各配送中心或企業(yè)配送部門現(xiàn)有運(yùn)力及可支配運(yùn)力的范圍之內(nèi)配送41（九）配送管理中常見的問題與對(duì)策

12、（1）、理貨環(huán)節(jié)的問題分析常見問題原因?qū)Σ邟?、分貨效率不?、作業(yè)人員增加2、貨物管理混亂3、指定場(chǎng)所中放置不同貨物4、揀取指示發(fā)生錯(cuò)誤5、揀取準(zhǔn)確度低6、庫(kù)存資料不準(zhǔn)確7、計(jì)算機(jī)處理能力不夠8、配置的設(shè)備不合理9、作業(yè)傳票錯(cuò)誤1、落實(shí)省人化及省力化2、減少揀貨人員的行走時(shí)間或設(shè)法降低物品移動(dòng)時(shí)間和處理時(shí)間3、利用電子化設(shè)備降低揀錯(cuò)率4、優(yōu)化作業(yè)環(huán)境5、改善設(shè)備的使用效率42（2）、配裝環(huán)節(jié)的問題分析常見問題原因?qū)Σ甙b不合格率偏高1、技術(shù)落后2、方法不得當(dāng)1、更新設(shè)備2、改進(jìn)包裝方式3、加強(qiáng)驗(yàn)收工作因?yàn)槿必?，所訂貨物無法配送1、需求預(yù)測(cè)不準(zhǔn)2、與暢銷貨物的供應(yīng)商沒有建立聯(lián)系3、供應(yīng)商沒有保證

13、供貨4、主頁(yè)上貨物目錄更新緩慢5、沒有及時(shí)標(biāo)明脫銷貨物的名稱1、完善需求信息收集系統(tǒng)2、建立快速反應(yīng)的銷售和配送體系3、改革需求預(yù)測(cè)方法4、與暢銷貨物供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系5、及時(shí)更新主頁(yè)，根據(jù)供需及庫(kù)存信息，及時(shí)提供訂貨指導(dǎo)43（3）、送達(dá)環(huán)節(jié)的問題分析常見問題原因?qū)Σ咚拓洉r(shí)間太長(zhǎng)1、送貨路程太遠(yuǎn)2、運(yùn)輸工具速度太慢3、配送作業(yè)流程不合理4、送貨線路規(guī)劃不合理5、承諾的送貨時(shí)間過短1、將承諾的送貨時(shí)間適當(dāng)處長(zhǎng)，但要有競(jìng)爭(zhēng)力2、重新規(guī)劃送貨路線3、調(diào)整配送作業(yè)流程4、選擇小型送貨車輛5、與其他配送中心進(jìn)行共同配送送貨不及時(shí)，往往延遲1、送貨時(shí)間詁計(jì)不準(zhǔn)確2、配送時(shí)限管理不嚴(yán)3、送貨車輛和人員調(diào)

14、度不當(dāng)1、重新測(cè)算送貨所需時(shí)間2、嚴(yán)格執(zhí)行配送管理制度3、送貨車輛和人員合理調(diào)度，也可以將送貨任務(wù)外包出去送貨時(shí)間不穩(wěn)定1、配送管理無章可循2、配送作業(yè)流程不規(guī)范3、配送車輛維護(hù)差4、配送人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不穩(wěn)定5、配送作業(yè)波動(dòng)大1、制定嚴(yán)格的配送管理規(guī)章制度和作業(yè)規(guī)范2、嚴(yán)格配送車輛的檢修和保養(yǎng)制度3、加強(qiáng)配送人員培訓(xùn)4、合理安排配送資源，降低配送需求波動(dòng)對(duì)配送作業(yè)的影響5、重新規(guī)劃送貨線路44（4）、退貨環(huán)節(jié)的問題分析常見問題原因?qū)Σ咄素浱喽恢绾翁幚?、貨物送錯(cuò)退回2、瑕疵貨物或不良貨物退回3、貨物過期1、庫(kù)管和會(huì)計(jì)作業(yè)應(yīng)立即整改，以免造成收付款錯(cuò)誤而引起更多的糾紛2、分析退貨原因，找到營(yíng)

15、運(yùn)缺失的癥結(jié)，作為企業(yè)日后改善的參考3、若有保險(xiǎn)的理賠問題，必須依理賠程序立即管理，以免超過期限而求償無門4、立即補(bǔ)貨，并向客戶道歉以此化解客戶的不滿45（5）、驗(yàn)收環(huán)節(jié)的問題分析46（6）、信息處理環(huán)節(jié)的問題分析常見問題原因?qū)Σ哂脩粲嗀浐鬅o法知道送貨的具體信息1、缺乏配送跟蹤信息系統(tǒng)2、缺乏規(guī)范的查詢信息在主頁(yè)中提供貨物目錄的同時(shí)提供查詢系統(tǒng)界面不知向誰(shuí)反映配送中出現(xiàn)的問題1、配送中心崗位責(zé)任不清2、有關(guān)人員沒有盡職盡責(zé)1、嚴(yán)格配送中心崗位責(zé)任制2、嚴(yán)格配送人員的管理3、在主頁(yè)中公布客戶服務(wù)電話和人員名單及投訴處理程序4、設(shè)置投訴電話47配送活動(dòng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：配送活動(dòng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系配送

16、作業(yè)過程的執(zhí)行配送活動(dòng)計(jì)劃的設(shè)計(jì)配送效果的反饋配送計(jì)劃的全局性指標(biāo)配送計(jì)劃的應(yīng)變性指標(biāo)配送計(jì)劃的效益性指標(biāo)配送作業(yè)的速度指標(biāo)配送作業(yè)的能力利用率指標(biāo)配送作業(yè)的一致辭性指標(biāo)配送作業(yè)的靈活性指標(biāo)顧客滿意度指標(biāo)顧客市場(chǎng)份額遞增率指標(biāo)從顧客處獲得利潤(rùn)綜合值指標(biāo)48（一）、配送作業(yè)評(píng)詁1、配送作業(yè)生產(chǎn)力評(píng)詁要素：（1）、人員負(fù)擔(dān)（人員生產(chǎn)力）（2）、配送規(guī)劃（作業(yè)規(guī)劃管理能力）（3）、車輛負(fù)荷（設(shè)備生產(chǎn)力）（4）、時(shí)間效益（時(shí)間生產(chǎn)力）（5）、配送品質(zhì)（品質(zhì)力）（6）、配送成本（成本力）492、配送作業(yè)評(píng)詁指標(biāo)（1）、平均每人的配送量平均每人的配送量=出貨量/配送人員數(shù)（2）、平均每人的配送距離平均每人

17、的配送距離=配送總距離/配送人員數(shù)（3）、平均每人的配送貨重平均每人的配送貨重=配送總貨重/配送人員數(shù)（4）、平均每人的配送車次平均每人的配送車次=配送總車次/配送人員數(shù)（5）、平均配送速度平均配送速度=配送總距離/配送總時(shí)間（6）、配送時(shí)間比率配送時(shí)間比率=配送時(shí)間/（配送人員數(shù)工作天數(shù)正常工作時(shí)數(shù)）（7）、單位時(shí)間配送量單位時(shí)間配送量=出貨量/配送總時(shí)間50（二）、配送業(yè)務(wù)評(píng)詁1、配送業(yè)務(wù)評(píng)詁要素 成本的降低 收益的增長(zhǎng)512、配送業(yè)務(wù)成本評(píng)詁指標(biāo)（1）、人數(shù)比率 人數(shù)比率=物流工作人員數(shù)/全公司人數(shù)（2）、面積比率 面積比率=物流設(shè)施面積/全公司面積（3）、物流配送費(fèi)用比率 物流配送費(fèi)用比率=全部物流費(fèi)/全部銷售管理費(fèi)523、配送業(yè)務(wù)收益評(píng)詁指標(biāo)（1）、收入成長(zhǎng)率 收入成長(zhǎng)率=（本期營(yíng)業(yè)額-上期營(yíng)業(yè)額）/上期營(yíng)業(yè)額100%（2）、客戶數(shù)成長(zhǎng)率 客戶數(shù)成長(zhǎng)率=（本期客戶數(shù)-上期客戶數(shù)）/上期客戶數(shù)100%（3）、ABC分析法 將配送服務(wù)客戶營(yíng)業(yè)收入由大到小排序，并逐期累計(jì)其營(yíng)業(yè)收入額，累計(jì)額占總營(yíng)業(yè)收入達(dá)55%者為A級(jí)客戶，累計(jì)額從56%85%者為B級(jí)客戶，累