1、目的為了明確各相關(guān)工作人員在流程中的職責(zé)和工作要求，提高工作效率；確保銷售服務(wù)的規(guī)范性，保證客戶得到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、高質(zhì)量的服務(wù)。適用范圍本流程適用于與公司簽署營銷代理托付合同的所有遠(yuǎn)洋地產(chǎn)項(xiàng)目營銷中心。內(nèi)容及要求本流程包括營銷中心接電流程、接訪流程、認(rèn)購流程、退認(rèn)購流程、認(rèn)購轉(zhuǎn)簽約流程、簽約流程、退房流程、合同變更流程、專門折扣審批流程共九項(xiàng)。營銷中心接電流程：流程內(nèi)容：置業(yè)顧問禮貌的詢問客戶稱呼。置業(yè)顧問在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，講：“您好，遠(yuǎn)洋XX，XX為您服務(wù)！”置業(yè)顧問接電前做好接電預(yù)備工作。置業(yè)顧問詢問客戶居住區(qū)域、購房預(yù)算等重要信息，并向客戶簡單介紹項(xiàng)目情況。置業(yè)顧問認(rèn)真傾聽客戶所

2、提問題，回答時應(yīng)揚(yáng)長避短、因勢利導(dǎo)，并能巧妙推出產(chǎn)品賣點(diǎn)。置業(yè)顧問詳細(xì)詢問客戶的認(rèn)知途徑。置業(yè)顧問通話結(jié)束語為：“XX先生/女士再見，歡迎您來訪遠(yuǎn)洋XX！”并等客戶先掛斷電話后再輕放聽筒。置業(yè)顧問主動詢問客戶聯(lián)系方式，如客戶不情愿留電話的絕對不可強(qiáng)留。將自己的姓名與聯(lián)系方式告知客戶，并熱情邀約其親臨售樓處參觀。如接聽電話對方明確表明是同行調(diào)研時，置業(yè)顧問不得敷衍，立即留下對方聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交至接電組銷售主管/銷售（副）經(jīng)理，由該主管/（副）經(jīng)理負(fù)責(zé)回訪接待。當(dāng)日下班前，銷售主管收齊電話記錄，簽字確認(rèn)后，上交銷售（副）經(jīng)理。置業(yè)顧問將客戶來電信息完整的記錄在銷售日報(bào)表上。遇到找人電話時置業(yè)顧問應(yīng)回

3、答：“請稍候”，并將聽筒輕叩于桌面上，再請被找人接聽。若此人不在時，則應(yīng)回答：“對不起，XX先生/女士臨時不在座位上，請問您是他/她的朋友依舊客戶？方便留言嗎？”及時做好記錄工作。流程要求：置業(yè)顧問接電預(yù)備工作包括：著公司統(tǒng)一工裝，保持儀容儀表的整潔、莊重；以飽滿的精神狀態(tài)上崗，接聽電話需保持積極熱情的談話語氣、吐字清晰、語音親切、以笑容傳遞友好氣氛；預(yù)備好相關(guān)銷售工具，包括：簽字筆、計(jì)算器、價(jià)格表、戶型圖、項(xiàng)目平面圖、銷售業(yè)務(wù)日報(bào)表等；必須熟記接電統(tǒng)一講辭、答客問等與銷售相關(guān)的內(nèi)容，例如：項(xiàng)目位置、項(xiàng)目交通、項(xiàng)目差不多情況、合作單位名稱及背景、產(chǎn)品賣點(diǎn)、銷售價(jià)格、可售房源等方面信息；必須熟記

4、項(xiàng)目當(dāng)日及近期公布的廣告、短信、直投資料等相關(guān)推廣內(nèi)容，應(yīng)熟記相應(yīng)講辭，以便準(zhǔn)確了解到客戶的認(rèn)知途徑與關(guān)懷的重點(diǎn)。置業(yè)顧問必須在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)按照接電順序表接聽來電，并在來電登記表上進(jìn)行登記，禁止熱線電話搶接和無人接聽現(xiàn)象。置業(yè)顧問須詢問是否有與其它置業(yè)顧問聯(lián)系過，以防止撞單。置業(yè)顧問在得到客戶姓名時應(yīng)立即改變稱呼，如XX先生或XX女士。置業(yè)顧問在電話接聽過程中要主動進(jìn)行詢問努力留下客戶電話，掌握客戶需求，同時要讓客戶記住自己。置業(yè)顧問應(yīng)珍惜每組客戶資源，積極與客戶溝通，將項(xiàng)目信息準(zhǔn)確、詳盡的傳達(dá)給客戶。置業(yè)顧問應(yīng)盡量留下客戶多種聯(lián)系方式（包括座機(jī)號碼、手機(jī)號碼、電子郵箱），以免由于通

5、知不及時使客戶利益受到損失。置業(yè)顧問在電話接聽完畢后，應(yīng)將客戶信息錄入CRM系統(tǒng)中，當(dāng)天所有客戶信息錄入最遲不得晚于當(dāng)日。熱線電話只同意接聽，要注意操縱時刻，不可長時刻占用，接聽時刻不要超過5分鐘，廣告熱銷期不要超過3分鐘，以保證熱線暢通。如客戶咨詢特不詳細(xì)的問題，可留下客戶聯(lián)系方式換非熱線電話回復(fù)；如客戶不愿留電，應(yīng)盡量留下其它通訊方式。如客戶來電找某位置業(yè)顧問，能夠建議客戶撥打該置業(yè)顧問的手機(jī)，或請客戶留下姓名、電話等信息，轉(zhuǎn)告該置業(yè)顧問回復(fù)；若客戶要求回答關(guān)于項(xiàng)目的相關(guān)問題，回答時必須認(rèn)真、慎重，并在事后告知原置業(yè)顧問通話內(nèi)容。置業(yè)顧問在接聽電話過程中，不得與他人講話，若遇電話轉(zhuǎn)接喊人，

6、需要捂住話筒，同時注意音量。接電室內(nèi)應(yīng)盡量保持現(xiàn)場安靜，不得阻礙其它同事接聽來電。熱線電話區(qū)嚴(yán)禁出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。營銷中心接訪流程：流程內(nèi)容：置業(yè)顧問引導(dǎo)客戶進(jìn)入沙盤講解區(qū)，依次為客戶介紹區(qū)域沙盤和項(xiàng)目沙盤。置業(yè)顧問應(yīng)主動向客戶詢問：“請問您貴姓？您是否跟我們的置業(yè)顧問聯(lián)系過？”置業(yè)顧問主動起身迎接客戶，問候語：“您好!歡迎參觀！我是遠(yuǎn)洋XX的置業(yè)顧問XX，由我給您介紹項(xiàng)目情況?！敝脴I(yè)顧問請客戶親自填寫完整的首次客戶來訪登記表，并備齊數(shù)據(jù)，留全客戶聯(lián)系方式、姓名，將名片雙手遞上，送客戶至接待中心門口，并微笑目送至其離開。置業(yè)顧問反復(fù)逼定后，若成交，強(qiáng)化優(yōu)勢穩(wěn)固客戶；若未成交，給客戶備全資料，再跟進(jìn)

7、。置業(yè)顧問談判過程中鎖定戶型，結(jié)合相關(guān)賣點(diǎn)帶技巧性地推舉，確認(rèn)購買意向講服客戶落定。置業(yè)顧問引領(lǐng)客戶參觀樣板間，講述各戶型的優(yōu)勢，并針對客戶的喜好需求，重點(diǎn)講解。置業(yè)顧問引領(lǐng)客戶進(jìn)入洽談區(qū)落座，并主動為客戶倒水，迅速掌握客戶需求，適時推舉。置業(yè)顧問將接訪客戶信息及時、完整地填寫在銷售業(yè)務(wù)日報(bào)表上，并錄入CRM系統(tǒng)，不得晚于當(dāng)日。流程要求：置業(yè)顧問接訪預(yù)備工作包括：著公司統(tǒng)一工裝，保持儀表儀態(tài)的整潔、莊重；積極主動，以專業(yè)化的服務(wù)、熱情的態(tài)度對待每一位客戶；必須熟記項(xiàng)目銷售統(tǒng)一講辭，如：項(xiàng)目差不多情況、合作單位名稱及背景、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售價(jià)格、可售房源等項(xiàng)目方面信息；預(yù)備好相關(guān)銷售工具，包括：簽字

8、筆、激光筆、計(jì)算器、名片、戶型圖、項(xiàng)目平面圖、首次到訪客戶基礎(chǔ)信息表等。置業(yè)顧問在接待來訪客戶時應(yīng)面帶微笑，接待陌生客戶時，即問詢：“請問您和我們那個地點(diǎn)的置業(yè)顧問聯(lián)系過嗎？”關(guān)于有過聯(lián)系的客戶，若記不住置業(yè)顧問的姓名，要立即通知營銷中心行政人員在CRM系統(tǒng)中查詢確認(rèn)。所有現(xiàn)場置業(yè)顧問都有義務(wù)相互配合，適時制造賣場氣氛，調(diào)動客戶的購買欲望，講服下定。關(guān)于業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行參觀或調(diào)研，由接訪組最后一名置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待，但不算其有效的客戶接訪。接待參觀或調(diào)研人員需熱情、認(rèn)真，然而不得向其泄漏公司機(jī)密。置業(yè)顧問如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時，應(yīng)保持平復(fù)、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與銷售（副）經(jīng)理

9、和相關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)解決。置業(yè)顧問的銷售工具要求隨身攜帶，不得給客戶造成隨意掃瞄的機(jī)會，盡量不讓客戶抄寫多戶的價(jià)格，嚴(yán)禁給客戶復(fù)印和把價(jià)格表帶離現(xiàn)場。置業(yè)顧問在給客戶計(jì)算價(jià)格和其它相關(guān)費(fèi)用時必需認(rèn)真核對，如有不清晰的問題（面積、折扣等）應(yīng)及時詢問上級領(lǐng)導(dǎo)，如出現(xiàn)錯誤，當(dāng)事人需負(fù)全責(zé)。置業(yè)顧問應(yīng)在客戶離開前，請客戶填寫客戶首次來訪登記表，在客戶離開時，置業(yè)顧問應(yīng)預(yù)備好完整的銷售資料交予客戶，并雙手遞上名片或事先將名片訂在資料上，將客戶送至接待中心門口，如正遇新的客戶或預(yù)約客戶已來訪，應(yīng)先指引新客戶落座并講：“請稍等”，然后再將老客戶送至接待中心門口，微笑目送其離開。當(dāng)天接訪結(jié)束后，置業(yè)顧問應(yīng)

10、如實(shí)完整地填寫銷售業(yè)務(wù)日報(bào)表，并于當(dāng)日17：30前上交本組銷售主管/銷售（副）經(jīng)理。（晚值班接待的接電、接訪客戶數(shù)據(jù)于次日錄入到CRM系統(tǒng)中，并匯總到次日銷售業(yè)務(wù)日報(bào)表中）。營銷中心認(rèn)購流程：流程內(nèi)容：營銷中心銷售后場營銷中心銷售前場項(xiàng)目公司/項(xiàng)目部置業(yè)顧問協(xié)助客戶選房、填寫選房確認(rèn)單。置業(yè)顧問持選房確認(rèn)單、客戶身份證原件，到銷售（副）經(jīng)理處選房。確認(rèn)完畢后將銷控帖貼在現(xiàn)場銷控公示板相應(yīng)房號處，以示該房屋已賣出。置業(yè)顧問確認(rèn)購買人個人信息，同時復(fù)印客戶身份證明復(fù)印件、暫住證(異地客戶)復(fù)印件各2份。置業(yè)顧問在CRM系統(tǒng)上提交認(rèn)購申請，錄入客戶信息，打印認(rèn)購基礎(chǔ)信息表，客戶簽字確認(rèn)信息無誤。銷售

11、助理依據(jù)認(rèn)購基礎(chǔ)信息表在建委網(wǎng)站上錄入認(rèn)購信息，打印兩份認(rèn)購書，在流轉(zhuǎn)單上簽字。銷售主管/（副）經(jīng)理審核認(rèn)購基礎(chǔ)信息表并簽字，銷售（副）經(jīng)理點(diǎn)擊CRM系統(tǒng)上“審核通過”并在流轉(zhuǎn)單上簽字。財(cái)務(wù)人員對相關(guān)單據(jù)審核無誤后收款并開具收據(jù)，對流轉(zhuǎn)單簽字確認(rèn)，并點(diǎn)擊CRM收款。置業(yè)顧問與客戶簽署認(rèn)購書及認(rèn)購補(bǔ)充協(xié)定。銷售助理在CRM上點(diǎn)擊認(rèn)購書上傳，并將認(rèn)購資料移交至行政專員處。銷售主管審核認(rèn)購書，并在流轉(zhuǎn)單上簽字。置業(yè)顧問同客戶持認(rèn)購書、收據(jù)到客服部蓋章，客戶領(lǐng)取一份認(rèn)購書。置業(yè)顧問持流轉(zhuǎn)單、認(rèn)購基礎(chǔ)信息表帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交定金。行政專員存盤認(rèn)購資料（客戶身份證件復(fù)印件、認(rèn)購定金收據(jù)復(fù)印件、一份認(rèn)購書）

12、，并進(jìn)行臺帳錄入。置業(yè)顧問復(fù)印收據(jù)并送客戶到按揭區(qū)咨詢按揭貸款。置業(yè)顧問將另一份認(rèn)購書及認(rèn)購資料交至銷售助理處。置業(yè)顧問在CRM系統(tǒng)中錄入認(rèn)購申請并打印1份，交客戶簽字確認(rèn)后提交CRM認(rèn)購申請。置業(yè)顧問在CRM系統(tǒng)中錄入認(rèn)購申請并打印1份，交客戶簽字確認(rèn)后提交CRM認(rèn)購申請。流程要求：置業(yè)顧問認(rèn)購前預(yù)備工作包括：非當(dāng)天下定的客戶，為了縮短認(rèn)購辦理時刻，可提早13天進(jìn)行認(rèn)購前預(yù)備工作；提早與客戶約定辦理認(rèn)購的時刻，做好相應(yīng)預(yù)備；應(yīng)至少提早一天電話通知客戶認(rèn)購當(dāng)天所需攜帶的資料。置業(yè)顧問在認(rèn)購時必須第一時刻查詢銷控，特不是當(dāng)場下定的客戶，以防止撞單。置業(yè)顧問須在選房時告知客戶，認(rèn)購信息（特不是買受

13、人）原則上與簽約客戶信息應(yīng)保持一致，如需變更應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定（如買受人變更須為直系親屬，夫妻關(guān)系或在同一戶籍中）。置業(yè)顧問禁止與客戶私自承諾任何補(bǔ)充條款，嚴(yán)禁將曾簽署過的其它客戶補(bǔ)充條款告知客戶。置業(yè)顧問在認(rèn)購過程中，用語要嚴(yán)謹(jǐn)，不得以任何模糊信息對客戶產(chǎn)生誤導(dǎo)進(jìn)而引起異議。認(rèn)購?fù)瓿珊?，置業(yè)顧問引導(dǎo)客戶返回洽談區(qū)，須向客戶提供簽約數(shù)據(jù)清單、按揭數(shù)據(jù)清單等簽約相關(guān)內(nèi)容，在認(rèn)購當(dāng)天確認(rèn)按揭銀行，以便于簽約時備齊貸款資料。如客戶認(rèn)購當(dāng)天未交款或未走完認(rèn)購流程，已有的客戶檔案也應(yīng)交到行政專員處歸檔，在銷售（副）經(jīng)理/營銷（副）總監(jiān)同意后，在第二天完成后續(xù)認(rèn)購流程。如客戶在認(rèn)購過程中放棄所選房屋，置業(yè)顧問

14、應(yīng)及時告知銷售（副）經(jīng)理，并將選房單交回至（副）經(jīng)理處，在（副）經(jīng)理同意后，置業(yè)顧問須在現(xiàn)場銷控公示板相應(yīng)房號處撤銷銷控，以示該房可售。行政專員對檔案治理須做到認(rèn)真負(fù)責(zé)。認(rèn)購數(shù)據(jù)文件收發(fā)、借閱一定要嚴(yán)格記錄，內(nèi)容完整、時刻準(zhǔn)確。已認(rèn)購客戶檔案袋內(nèi)數(shù)據(jù)：客戶身份證件復(fù)印件（2份）；認(rèn)購基礎(chǔ)信息表原件（1份）；流轉(zhuǎn)單（1份）貼于檔案袋封面；認(rèn)購書原件（1份）；認(rèn)購定金收據(jù)復(fù)印件（1份）。當(dāng)天認(rèn)購全部完成后，銷售（副）經(jīng)理須依據(jù)選房單與行政專員進(jìn)行核對，須核對買受人與其所選房房屋是否一致；銷售（副）經(jīng)理須依據(jù)正確的的選房單與內(nèi)部銷控和公示銷控核對是否一致，如有問題，須當(dāng)天解決，以免阻礙后續(xù)選房，造成

15、不良后果。營銷中心退認(rèn)購流程：營銷中心銷售后場營銷中心銷售前場項(xiàng)目公司/項(xiàng)目部置業(yè)顧問在CRM系統(tǒng)中錄入退認(rèn)購申請并打印1份，填寫支出憑單，交客戶簽字確認(rèn)，并提交CRM退認(rèn)購申請?？头藛T對CRM退認(rèn)購申請進(jìn)行審核，無誤后點(diǎn)擊確認(rèn)。銷售主管/銷售（副）經(jīng)理對比客戶身份證件原件、認(rèn)購書、認(rèn)購定金收據(jù)對退認(rèn)購申請、支出憑單進(jìn)行審核，無誤后簽字確認(rèn)。財(cái)務(wù)人員對CRM退認(rèn)購申請進(jìn)行審核，無誤后點(diǎn)擊確認(rèn)。銷售（副）經(jīng)理對提交的CRM退認(rèn)購申請進(jìn)行審核，無誤后點(diǎn)擊確認(rèn)。財(cái)務(wù)經(jīng)理對CRM退認(rèn)購申請進(jìn)行審核，無誤后點(diǎn)擊確認(rèn)。營銷（副）總監(jiān)對CRM退認(rèn)購申請進(jìn)行審核，無誤后點(diǎn)擊確認(rèn)。銷售助理對退認(rèn)購情況進(jìn)行審核

16、，并進(jìn)行CRM系統(tǒng)“網(wǎng)上退認(rèn)購注銷”操作。項(xiàng)目高管人員對CRM退認(rèn)購申請進(jìn)行審批，無誤后點(diǎn)擊確認(rèn)。財(cái)務(wù)人員退客戶認(rèn)購定金。營銷中心認(rèn)購轉(zhuǎn)簽約流程：流程內(nèi)容：營銷中心銷售后場營銷中心銷售前場項(xiàng)目公司/項(xiàng)目部置業(yè)顧問在CRM上提交簽約（認(rèn)購轉(zhuǎn)簽約）申請，錄入客戶信息、簽約房款信息，打印客戶付款明細(xì)表、簽約基礎(chǔ)信息表，填寫支出憑單用于認(rèn)購定金更換房款發(fā)票。銷售助理依據(jù)簽約基礎(chǔ)信息表內(nèi)容在建委網(wǎng)站上錄入簽約信息，打印一份合同草稿，在流轉(zhuǎn)單上簽字，同時在CRM上確認(rèn)錄入，輸入合同號。銷售主管/（副）經(jīng)理審核簽約基礎(chǔ)信息表、付款明細(xì)表、支出憑單并簽字，銷售（副）經(jīng)理點(diǎn)擊CRM審核通過并在流轉(zhuǎn)單上簽字。置業(yè)

17、顧問與客戶簽署草稿合同。銷售主管審核草稿合同、上傳前資料是否齊全（客戶身份證資料、相關(guān)合同備忘錄、補(bǔ)充協(xié)議、客戶問卷調(diào)查表等），并在流轉(zhuǎn)單上簽字；同時置業(yè)顧問打印簽約審批單用于客戶交款。置業(yè)顧問持流轉(zhuǎn)單、簽約審批單、付款明細(xì)表帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納首付款。財(cái)務(wù)人員審核并收取相關(guān)檔后，收取首付款并開具發(fā)票，并在流轉(zhuǎn)單上簽字，同時點(diǎn)擊CRM系統(tǒng)財(cái)務(wù)收款。銷售助理見客戶首付款發(fā)票打印正式合同、聯(lián)機(jī)備案表各一份交置業(yè)顧問。同時點(diǎn)擊CRM合同上傳。置業(yè)顧問復(fù)印首付款發(fā)票。置業(yè)顧問與客戶簽署正式合同。銷售主管/（副）經(jīng)理對正式合同進(jìn)行終審。行政專員存盤簽約數(shù)據(jù)（客戶身份證復(fù)印件、定金及首付款發(fā)票復(fù)印件），并

18、進(jìn)行臺帳錄入。將可備案合同定期移交客服。置業(yè)顧問帶客戶領(lǐng)取遠(yuǎn)洋會會員卡并送其離場。置業(yè)顧問將正式合同及所有簽約資料交至行政專員處。客服人員從行政專員處接收客戶合同檔案，進(jìn)行后續(xù)蓋章、備案、存盤工作。置業(yè)顧問在CRM系統(tǒng)中錄入認(rèn)購申請并打印1份，交客戶簽字確認(rèn)后提交CRM認(rèn)購申請。置業(yè)顧問在CRM系統(tǒng)中錄入認(rèn)購申請并打印1份，交客戶簽字確認(rèn)后提交CRM認(rèn)購申請。流程要求：置業(yè)顧問簽約前預(yù)備工作包括：需提早與客戶確認(rèn)簽約時刻，并提早預(yù)備簽約相關(guān)數(shù)據(jù)；簽約前一天需與客戶電話溝通，與客戶確認(rèn)簽約時刻，盡可能多的確認(rèn)CRM系統(tǒng)上簽約基礎(chǔ)信息表所填內(nèi)容，將所需信息項(xiàng)準(zhǔn)確錄入，并通知客戶簽約所需材料；應(yīng)提早

19、詢問客戶是否為遠(yuǎn)洋會會員，若客戶為遠(yuǎn)洋會會員，或享有其它專門折扣的，需提早一天進(jìn)行CRM系統(tǒng)專門折扣審批并打印審批單。置業(yè)顧問須在簽約前當(dāng)面點(diǎn)清客戶資料，應(yīng)將客戶手中的認(rèn)購書收回，不得泄漏、遺失客戶數(shù)據(jù)。銷售（副）經(jīng)理應(yīng)對簽約基礎(chǔ)信息表、付款方式明細(xì)表、專門折扣審批單內(nèi)的所有信息進(jìn)行準(zhǔn)確審核，可依據(jù)客戶所提供的身份證原件進(jìn)行客戶信息的審核、銷售價(jià)格可依據(jù)紙版的銷售價(jià)格表進(jìn)行審核，所有信息無誤后方可簽字確認(rèn)。審核內(nèi)容包括：客戶姓名、通信地址、身份證號碼、聯(lián)系方式是否正確；專門折扣分類、專門折扣計(jì)確實(shí)是否準(zhǔn)確；套內(nèi)建筑面積單價(jià)，房屋總價(jià)、首付款額度及比例、尾款額度（貸款額度）是否正確；按揭到帳時刻

20、是否準(zhǔn)確；應(yīng)核對客戶認(rèn)購定金收據(jù)原件或復(fù)印件審核支出憑單。所有客戶要求的合同附加條款，未經(jīng)公司許可營銷中心任何人員不得私自應(yīng)允簽署，違者將追究法律及經(jīng)濟(jì)責(zé)任，所有審批檔均要?dú)w檔備案。置業(yè)顧問應(yīng)合理安排和利用客戶簽約過程中的等待時刻，如：客戶獨(dú)自等候在簽約區(qū)時，可先讓客戶填寫遠(yuǎn)洋會入會申請表(非會員填寫)、購房問卷調(diào)查表、密碼授權(quán)托付書等；在草簽合同打印前，可讓客戶先對合同模板進(jìn)行掃瞄，待草簽合同預(yù)備完畢后再協(xié)助客戶簽署。置業(yè)顧問不得假借任何理由，以錯誤、虛假信息售房。置業(yè)顧問不得私自更改房號、價(jià)單或增加合同條款。銷售助理出正式合同前，應(yīng)將客戶提供的身份證件復(fù)印件與銷售（副）經(jīng)理和客戶本人簽字的

21、草稿合同內(nèi)容進(jìn)行核對，準(zhǔn)確無誤后方可打印；對合同錄入必須按審定的條款明確填列，做到不遺漏、不缺項(xiàng)，嚴(yán)禁擅自增加條款或承諾。置業(yè)顧問將合同送至銷售（副）經(jīng)理終審時，置業(yè)顧問應(yīng)告知客戶讓其稍等片刻。銷售主管對正式合同審核時要核對是否在合同要求簽字處都有客戶簽字，簽署人的字跡要求清晰可辨，保證做到不漏簽。置業(yè)顧問將簽約客戶檔案袋送行政專員處檢查資料時，應(yīng)讓客戶在洽談區(qū)稍等片刻，如缺少數(shù)據(jù)置業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)面告知客戶，并列出紙面需補(bǔ)交數(shù)據(jù)的內(nèi)容。正式簽約完畢的條件為客戶簽署合同的同時付足所選付款方式中規(guī)定的首付款，客戶不能用任何抵押物視同交款（如未到期存折、支票等）；如因上述緣故未能簽約，在其保留逾期后，公

22、司有權(quán)將該房屋收回進(jìn)行重新銷售。簽約完成后，置業(yè)顧問應(yīng)告知客戶在規(guī)定時刻內(nèi)帶齊辦理貸款需要的所有數(shù)據(jù)。行政專員對檔案袋中所有數(shù)據(jù)做到逐一檢查，對所有窗體上的簽字處都須進(jìn)行認(rèn)真查看，簽署人的字跡處要求清晰可辨。已簽約客戶檔案袋內(nèi)資料（依照客戶簽約情況不同，所需資料也有所不同）：客戶身份證件復(fù)印件（2份）；暫住證復(fù)印件（2份）（異地客戶）；簽約審批單原件（1份）；流轉(zhuǎn)單（1份）貼于檔案袋封面；付款方式明細(xì)表原件（1份）/復(fù)印件（2份）；專門折扣審批單原件（1份）復(fù)印件（2份）(如有專門折扣)；購房問卷調(diào)查表（1份）；設(shè)定密碼授權(quán)托付書（1份）；草簽合同（1份）；正本合同原件4本；認(rèn)購書原件（2份）

23、；遠(yuǎn)洋會入會申請表（1份）；認(rèn)購定金收據(jù)復(fù)印件（1份）；首付款發(fā)票復(fù)印件（1份）；托付公證書原件（1份）（如有托付的）。行政專員在與項(xiàng)目公司/項(xiàng)目部客服進(jìn)行合同交接時，要求數(shù)目清晰，有詳細(xì)記錄。營銷中心簽約流程：流程內(nèi)容：項(xiàng)目公司/項(xiàng)目部營銷中心銷售后場營銷中心銷售前場置業(yè)顧問協(xié)助客戶選房、填寫選房確認(rèn)單。置業(yè)顧問持選房確認(rèn)單、客戶身份證原件到銷售（副）經(jīng)理處選房。確認(rèn)后將銷控帖貼在現(xiàn)場銷控公示板相應(yīng)房號處，以示該房屋已賣出。置業(yè)顧問確認(rèn)購買人個人信息，同時復(fù)印客戶身份證明復(fù)印件、暫住證(異地客戶)復(fù)印件各2份。置業(yè)顧問在CRM上提交簽約申請，錄入客戶信息、簽約房款信息，打印客戶付款明細(xì)表、簽

24、約基礎(chǔ)信息表。銷售助理依據(jù)簽約基礎(chǔ)信息表內(nèi)容在建委網(wǎng)站上錄入簽約信息，打印一份合同草稿，在流轉(zhuǎn)單上簽字，同時在CRM上確認(rèn)錄入，輸入合同號。銷售主管/（副）經(jīng)理審核簽約基礎(chǔ)信息表、付款明細(xì)表并簽字，銷售（副）經(jīng)理點(diǎn)擊CRM審核通過并在流轉(zhuǎn)單上簽字。置業(yè)顧問與客戶簽署草稿合同。銷售主管審核合同草稿、上傳前資料是否齊全（客戶身份證資料、相關(guān)合同備忘錄、補(bǔ)充協(xié)議、客戶問卷調(diào)查表等），并在流轉(zhuǎn)單上簽字；同時置業(yè)顧問打印簽約審批單用于客戶交款。財(cái)務(wù)人員審核并收取相關(guān)檔后，收取首付款并開具發(fā)票，并在流轉(zhuǎn)單上簽字，同時點(diǎn)擊CRM系統(tǒng)財(cái)務(wù)收款。置業(yè)顧問持流轉(zhuǎn)單、簽約審批單、付款明細(xì)表帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納首付款

25、。銷售助理見客戶首付款發(fā)票后打印正式合同、聯(lián)機(jī)備案表各一份交置業(yè)顧問。同時點(diǎn)擊CRM合同上傳。置業(yè)顧問復(fù)印首付款發(fā)票。置業(yè)顧問與客戶簽署一式四份正式合同。行政專員存盤簽約數(shù)據(jù)（客戶身份證復(fù)印件、定金及首付款發(fā)票復(fù)印件），并進(jìn)行臺帳錄入。將可備案合同定期移交客服。銷售主管/（副）經(jīng)理對正式合同進(jìn)行終審。置業(yè)顧問帶客戶領(lǐng)取遠(yuǎn)洋會會員卡并送其離場?？头藛T從行政專員處接收客戶檔案，進(jìn)行后續(xù)蓋章、備案、存盤工作。置業(yè)顧問將正式合同及所有簽約資料交至行政專員處。流程要求：置業(yè)顧問簽約前預(yù)備工作包括：需提早與客戶確認(rèn)簽約時刻，并提早預(yù)備簽約相關(guān)數(shù)據(jù)；簽約前一天需與客戶電話溝通，與客戶確認(rèn)簽約時刻，盡可能多

26、的確認(rèn)CRM系統(tǒng)上簽約基礎(chǔ)信息表所填內(nèi)容，將所需信息項(xiàng)準(zhǔn)確錄入，并通知客戶簽約所需材料；應(yīng)提早詢問客戶是否為遠(yuǎn)洋會會員，若客戶為遠(yuǎn)洋會會員，或享有其它專門折扣的，需提早一天進(jìn)行CRM專門折扣審批并打印審批單。置業(yè)顧問須在簽約前當(dāng)面點(diǎn)清客戶資料，不得泄漏、遺失客戶資料。銷售（副）經(jīng)理應(yīng)對簽約基礎(chǔ)信息表、付款方式明細(xì)表、專門折扣審批單內(nèi)的所有信息進(jìn)行準(zhǔn)確審核，可依據(jù)客戶所提供的身份證原件進(jìn)行客戶信息的審核、銷售價(jià)格可依據(jù)紙版的銷售價(jià)格表進(jìn)行審核，所有信息無誤后方可簽字確認(rèn)。審核內(nèi)容包括：客戶姓名、通信地址、身份證號碼、聯(lián)系方式是否正確；專門折扣分類、專門折扣計(jì)確實(shí)是否準(zhǔn)確；套內(nèi)建筑面積單價(jià)、房屋總

27、價(jià)、首付款額度及比例、尾款額度（貸款額度）是否正確；按揭到帳時刻是否準(zhǔn)確。所有客戶要求的合同附加條款，未經(jīng)公司許可營銷中心任何人員不得私自應(yīng)允簽署，違者將追究法律及經(jīng)濟(jì)責(zé)任，所有審批檔均要?dú)w檔備案。置業(yè)顧問應(yīng)合理安排和利用客戶簽約過程中的等待時刻，如：客戶獨(dú)自等候在簽約區(qū)時，可先讓客戶填寫遠(yuǎn)洋會入會申請表(非會員填寫)、購房問卷調(diào)查表、密碼授權(quán)托付書等；在草簽合同打印前，可讓客戶先對合同模板進(jìn)行掃瞄，待草簽合同預(yù)備完畢后再協(xié)助客戶進(jìn)行簽署。置業(yè)顧問不得假借任何理由，以錯誤、虛假信息售房。置業(yè)顧問不得私自更改房號、價(jià)單或增加合同條款。銷售助理出正式合同前，應(yīng)將客戶提供的身份證件復(fù)印件與銷售（副）

28、經(jīng)理和客戶本人簽字的草稿合同內(nèi)容進(jìn)行核對，準(zhǔn)確無誤后方可打??；對合同錄入必須按審定的條款明確填列，做到不遺漏、不缺項(xiàng)，嚴(yán)禁擅自增加條款或承諾。置業(yè)顧問將合同送至銷售（副）經(jīng)理終審時，置業(yè)顧問應(yīng)告知客戶讓其稍等片刻。銷售（副）經(jīng)理對正式合同審核時要核對是否在合同要求簽字處都有客戶簽字，簽署人的字跡處要求清晰可辨，保證做到不漏簽。置業(yè)顧問將簽約客戶檔案袋送行政專員處檢查資料時，應(yīng)讓客戶在洽談區(qū)稍等片刻，如缺少數(shù)據(jù)置業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)面告知客戶，并列出紙面需補(bǔ)交數(shù)據(jù)的內(nèi)容。正式簽約完畢的條件為客戶簽署合同的同時付足所選付款方式中規(guī)定的首付款，客戶不能用任何抵押物視同交款（如未到期存折、支票等）；如因上述緣故

29、未能簽約，在其保留逾期后，公司有權(quán)將該房屋收回進(jìn)行重新銷售。簽約完成后，置業(yè)顧問應(yīng)告知客戶在規(guī)定時刻內(nèi)帶齊辦理貸款需要的所有數(shù)據(jù)。行政專員對檔案袋中所有數(shù)據(jù)做到逐一檢查，對所有窗體上的簽字處都須進(jìn)行認(rèn)真查看，簽署人的字跡處要求清晰可辨。已簽約客戶檔案袋內(nèi)資料（依照客戶簽約情況不同，所需資料也有所不同）：客戶身份證件復(fù)印件（2份）；簽約審批單原件（1份）；流轉(zhuǎn)單（1份）貼于檔案袋封面；付款方式明細(xì)表原件（1份）/復(fù)印件（2份）；專門折扣審批單原件（1份）復(fù)印件（2份）(如有專門折扣)；購房問卷調(diào)查表（1份）；設(shè)定密碼授權(quán)托付書（1份）；草簽合同（1份）；正本合同原件本；遠(yuǎn)洋會入會申請表（1份）；

30、首付款發(fā)票復(fù)印件（1份）；托付公證書原件（1份）（如有托付的）。行政專員在與項(xiàng)目公司/項(xiàng)目部客服進(jìn)行合同交接時，要求數(shù)目清晰，有詳細(xì)記錄。營銷中心退房流程：項(xiàng)目公司/項(xiàng)目部營銷中心銷售前場營銷中心銷售后場已上傳退房流程：置業(yè)顧問接到客戶退房信息后，第一時刻口頭與銷售（副）經(jīng)理確認(rèn)是否能夠退房，確認(rèn)后立即回復(fù)客戶并預(yù)約退房時刻。置業(yè)顧問持客戶及銷售（副）經(jīng)理簽署后的檔到銷售助理處，由其錄入注銷申請并打印一份，交由置業(yè)顧問?？蛻舻綀?，置業(yè)顧問錄入CRM退房申請，并打印退房申請一份，連同支出憑單、退房協(xié)議、注銷申請、托付書，一并交由客戶簽字，同時復(fù)印客戶身份證件及房款發(fā)票。客服人員進(jìn)行CRM退房審核

31、。置業(yè)顧問持客戶簽字的退房申請、支出憑單、退房協(xié)議、注銷申請、托付書，提交CRM退房申請。財(cái)務(wù)人員進(jìn)行CRM退房審核。財(cái)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行CRM退房審核。銷售（副）經(jīng)理審核退房申請、支出憑單、退房協(xié)議、注銷申請、托付書無誤后簽字，點(diǎn)擊CRM退房審核。置業(yè)顧問將客戶退房檔案交由行政專員處歸檔。項(xiàng)目高管進(jìn)行CRM退房審核。置業(yè)顧問將注銷申請交由客戶簽字確認(rèn)?？头藛T完成建委合同備案注銷后，點(diǎn)擊CRM合同注銷?？蛻魧ψN申請簽字確認(rèn)后，置業(yè)顧問告知客戶XX個工作日后前來退款，并送客戶離場。銷售助理在建委網(wǎng)上進(jìn)行注銷申請注銷操作，并點(diǎn)擊CRM網(wǎng)上注銷申請。營銷（副）總監(jiān)進(jìn)行CRM退房審核?？头藛T完成CRM退

32、房辦理。銷售助理進(jìn)行CRM退房銷控的操作。財(cái)務(wù)公示退款客戶姓名。客戶到場后，置業(yè)顧問到行政專員處領(lǐng)取退房檔案，辦理退款手續(xù)。置業(yè)顧問通知客戶并預(yù)約退款時刻。財(cái)務(wù)退款并收回發(fā)票原件。未上傳退房流程：營銷中心銷售后場營銷中心銷售前場項(xiàng)目公司/項(xiàng)目部置業(yè)顧問接到客戶退房信息后，第一時刻口頭與銷售（副）經(jīng)理確認(rèn)是否能夠退房，確認(rèn)后立即回復(fù)客戶并預(yù)約退房時刻?？蛻舻綀龊?，置業(yè)顧問查詢目前CRM客戶狀態(tài)，確認(rèn)是否為未上傳客戶，通知銷售（副）經(jīng)理執(zhí)行“未上傳退簽約”處理。置業(yè)顧問錄入CRM退房申請，并打印退房申請一份，連同支出憑單、退房協(xié)議、一并交由客戶簽字，同時復(fù)印客戶身份證及房款發(fā)票。置業(yè)顧問持客戶簽字

33、的退房申請、支出憑單、退房協(xié)議，提交CRM退房申請。銷售（副）經(jīng)理審核退房申請、支出憑單、退房協(xié)議，點(diǎn)擊CRM退房審核。置業(yè)顧問將客戶退房檔案交由行政專員處歸檔。置業(yè)顧問告知客戶XX個工作日后前來退款，并送客戶離場?？头藛T進(jìn)行CRM退房審核。營銷（副）總監(jiān)進(jìn)行CRM退房審核。財(cái)務(wù)人員進(jìn)行CRM退房審核。財(cái)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行CRM退房審核。銷售助理進(jìn)行CRM退房銷控的操作。項(xiàng)目高管進(jìn)行CRM退房審核?？蛻舻綀龊螅脴I(yè)顧問到行政專員處領(lǐng)取客戶退房檔案，辦理退款手續(xù)。財(cái)務(wù)公示可退款客戶姓名。置業(yè)顧問通知客戶并預(yù)約退款時刻。財(cái)務(wù)退款并收回發(fā)票原件。需要辦理退房的情況：純退房即客戶不愿購買房屋的情況。買受人更

34、名（換名、增名、減名），更名僅限于配偶或同一戶籍內(nèi)直系親屬操作；合同金額變更、房號變更?？蛻羯矸葑C件號碼填寫錯誤。合同前四條中除房屋朝向、陽臺個數(shù)、其它身份證件信息、層高之外的填寫錯誤。營銷中心合同變更流程：項(xiàng)目公司/項(xiàng)目部營銷中心銷售后場營銷中心銷售前場已上傳合同變更流程：置業(yè)顧問提交CRM合同變更申請，提交后打印合同變更申請審批表1份。置業(yè)顧問將打印出的合同變更申請審批表、變更協(xié)議一式四份交由客戶簽署，簽署后客戶在休息區(qū)等候，置業(yè)顧問持文本到銷售（副）經(jīng)理處。銷售（副）經(jīng)理對合同變更申請審批表、變更協(xié)議一式四份審核并簽字確認(rèn)，同時進(jìn)行CRM合同變更申請審核，簽署后的文本全部留存在置業(yè)顧問手

35、中。客服人員進(jìn)行CRM合同變更審核。置業(yè)顧問回來洽談區(qū)，告知客戶等電話通知前來補(bǔ)首付款，送客戶離場。營銷（副）總監(jiān)進(jìn)行CRM合同變更審核。財(cái)務(wù)人員進(jìn)行CRM合同變更審核。置業(yè)顧問在CRM中可查詢到“財(cái)務(wù)人員對合同變更審核通過”的操作，現(xiàn)在可通知客戶過來補(bǔ)首付款，同時打印出合同變更申請審批單二份，其中一份在客戶交款時留存財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)人員收取客戶首付款并開具發(fā)票。置業(yè)顧問將合同變更申請審批表、變更協(xié)議一式四份、一份合同變更申請審批單，交由行政專員處。行政專員將合同變更的全部文本交由客服部存檔。未上傳合同變更流程：此情況操作簡單，只需在CRM審批環(huán)節(jié)中直接由審批人駁回到置業(yè)顧問即可，駁回后置業(yè)顧問方可在CRM中重新錄入合同變更信息。需要辦理合同變更的情況：付款方式的變更、付款金額的變更（特指增加首付款）。合同變更流程要求：北京市商品房預(yù)售合同、北