1、模塊二 服務(wù)禮儀法則任務(wù)一 服務(wù)禮儀理論概述任務(wù)二 服務(wù)禮儀的白金法則任務(wù)三 服務(wù)禮儀的三A 法則任務(wù)四 服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)任務(wù)五 服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)任務(wù)六 服務(wù)禮儀的末輪效應(yīng)返回任務(wù)一 服務(wù)禮儀理論概述一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵（一）服務(wù)的概念及釋義1. 服務(wù)的概念在現(xiàn)代漢語詞典中，對(duì)服務(wù)有這樣的解釋：“服”，擔(dān)任（職務(wù)）；承擔(dān)（義務(wù)或刑罰）；承認(rèn)；服從；使信服?！皠?wù)”，事情、事務(wù)，從事、致力?！胺?wù)”就是為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作；“服務(wù)行業(yè)”就是為人服務(wù)，使人生活上得到某些方便的行業(yè)。我們這樣來定義服務(wù)：服務(wù)就是為他人利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，以滿足他人需求的價(jià)值雙贏的活動(dòng)。下一頁返

2、回任務(wù)一 服務(wù)禮儀理論概述服務(wù)是一種人與人之間的溝通與互動(dòng)。因此可以看出服務(wù)有以下幾層意思：第一，服務(wù)的目的是為滿足客人（或他人、組織）的需求；第二，服務(wù)是一個(gè)互動(dòng)的交流過程；第三，服務(wù)的結(jié)果是雙贏。2. 服務(wù)的釋義服務(wù)的英文單詞是SERVICE，其每個(gè)字母都有著豐富的含義。S Smile（微笑）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)每一位顧客提供微笑服務(wù)，所以微笑服務(wù)是最基本的服務(wù)要求。E Excellent（出色）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序、每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。上一頁下一頁返回任務(wù)一 服務(wù)禮儀理論概述R Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。V Viewi

3、ng（看待）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該將每一位顧客看作需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)人員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再次光臨。C Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)人員應(yīng)該想方設(shè)法地精心創(chuàng)造出使顧客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。上一頁下一頁返回任務(wù)一 服務(wù)禮儀理論概述E Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)人員應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)顧客心理，預(yù)測顧客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)。（二）服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)內(nèi)的具體運(yùn)用。一般而言，服務(wù)禮儀主要指服務(wù)人員在自己的工作崗位上嚴(yán)格遵守

4、的行為規(guī)范。行為指的是人們受自己的思想意志的支配而表現(xiàn)在外的活動(dòng)；規(guī)范指的是標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。由此可見，行為規(guī)范是指人們?cè)谔囟▓龊线M(jìn)行活動(dòng)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。上一頁下一頁返回任務(wù)一 服務(wù)禮儀理論概述服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵，是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的、熱情的、周到的服務(wù)。二、服務(wù)禮儀的功能目前，在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀，具有多方面的功能。其一，有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。其二，有助于更好地尊重服務(wù)對(duì)象。其三，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。其四，有助于塑造并維護(hù)企業(yè)的整體形象。其五，有助于企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。上一頁下一頁返回任務(wù)一 服務(wù)

5、禮儀理論概述總而言之，在當(dāng)前我國加速推行社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的時(shí)代潮流中，服務(wù)行業(yè)若是對(duì)于普及、推廣服務(wù)禮儀疏于認(rèn)識(shí)、不予以重視、行動(dòng)遲緩，很可能會(huì)為此付出沉重的代價(jià)。三、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)服務(wù)禮儀是一種實(shí)用性較強(qiáng)的禮儀。同其他類型的禮儀相比，服務(wù)禮儀具有明顯的規(guī)范性和較強(qiáng)的操作性。（一）規(guī)范性服務(wù)禮儀的規(guī)范性主要包括服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范等內(nèi)容。上一頁下一頁返回任務(wù)一 服務(wù)禮儀理論概述在一些具體問題上，服務(wù)禮儀對(duì)于服務(wù)人員應(yīng)該怎么做和不應(yīng)該怎么做，都有比較詳細(xì)的規(guī)定和特殊的要求。離開了這些由一系列具體做法所構(gòu)成的基本內(nèi)容，服務(wù)禮儀便無規(guī)范性可言。在普及、推廣服務(wù)禮

6、儀的過程中，服務(wù)人員只有對(duì)服務(wù)過程中正確與不正確的做法有了明確的認(rèn)識(shí)，才能更好地提供服務(wù)。在自己的本職崗位上，服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的崗位規(guī)范。服務(wù)人員的崗位規(guī)范指的是服務(wù)人員在工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)所必須遵守的，以文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、熱情服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基本準(zhǔn)則的各項(xiàng)有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。上一頁下一頁返回任務(wù)一 服務(wù)禮儀理論概述服務(wù)禮儀的核心內(nèi)容，就是服務(wù)人員應(yīng)該遵守的有關(guān)崗位規(guī)范。在為他人進(jìn)行服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員如果對(duì)有關(guān)的崗位規(guī)范一無所知，或者明知故犯，遵守服務(wù)禮儀就會(huì)變成一句空話。（二）操作性服務(wù)人員的禮儀服務(wù)，最重要的特點(diǎn)就是其操作性，即在對(duì)顧客服務(wù)過程中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)與服

7、務(wù)技能。三者互相關(guān)聯(lián)、互相依存，在實(shí)際服務(wù)工作中缺一不可。服務(wù)態(tài)度，指的是服務(wù)人員在為顧客服務(wù)時(shí)的主要表現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)的、正確的服務(wù)態(tài)度應(yīng)當(dāng)是主動(dòng)、熱情、耐心、周到。服務(wù)知識(shí)，主要是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)該具備的專業(yè)技術(shù)知識(shí)。上一頁下一頁返回任務(wù)一 服務(wù)禮儀理論概述服務(wù)人員只有具備了一定的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，服務(wù)質(zhì)量才能有真正的提高。服務(wù)技能，一般指的是服務(wù)人員在為顧客服務(wù)過程中所運(yùn)用的，具有一定的可操作性的技能與技巧。這種服務(wù)技能和技巧不僅與服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)有關(guān)，也可以體現(xiàn)出服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。每一位服務(wù)人員只有在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能三個(gè)方面做得好，才能達(dá)到服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)

8、準(zhǔn)。上一頁返回任務(wù)二 服務(wù)禮儀的白金法則白金法則是由美國著名學(xué)者亞歷山德拉、奧康納等人于20 世紀(jì)80 年代末期提出來的。白金法則的基本內(nèi)容是：在人際交往中，尤其是在服務(wù)崗位上，若要獲取成功，就必須做到把交往對(duì)象放在第一位，即交往對(duì)象需要什么，就應(yīng)當(dāng)在合法的條件下，努力去滿足對(duì)方的需要。在服務(wù)行業(yè)中，白金法則早已被人們普遍視為交際通則和服務(wù)基本定律。就本質(zhì)而言，白金法則的要點(diǎn)有兩個(gè)：第一，在人際交往中必須自覺地知法、懂法、守法，行為必須合法。第二，交往成功的關(guān)鍵在于凡事以對(duì)方為中心。具體來說，白金法則對(duì)服務(wù)人員的啟迪也有兩個(gè)方面：第一，必須擺正自己的位置。第二，必須端正自己的態(tài)度。下一頁返回任

9、務(wù)二 服務(wù)禮儀的白金法則一、擺正位置在日常生活與工作中，每一個(gè)人都有自己的具體位置。了解自己所應(yīng)占據(jù)的位置，不但可以使自己適得其所，而且還可以提高自身的工作和生活質(zhì)量。這一點(diǎn)，對(duì)服務(wù)人員來說，其意義是不言而喻的。服務(wù)人員如果忽略了這一點(diǎn)，那可能就會(huì)干什么不像什么了，其個(gè)人心態(tài)與工作質(zhì)量均會(huì)為此而大受影響。具體而言,在工作崗位上要求服務(wù)人員擺正位置,必須明確下述兩點(diǎn)：（一）服務(wù)于人上一頁下一頁返回任務(wù)二 服務(wù)禮儀的白金法則服務(wù)人員必須明確地意識(shí)到：不論自己具體從事何種工作，其本質(zhì)都是服務(wù)于人的。進(jìn)而言之，服務(wù)人員的工作性質(zhì)，就是為顧客服務(wù)，為社會(huì)服務(wù)，為改革開放服務(wù)，為我國的社會(huì)主義事業(yè)服務(wù)。這

10、一點(diǎn)，絕對(duì)不容許服務(wù)人員有半點(diǎn)的懷疑。服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是為別人工作，它要求時(shí)時(shí)處處以顧客為中心，時(shí)時(shí)有求必應(yīng)，事事不厭其煩。認(rèn)識(shí)不到這一點(diǎn)，恪盡職守、做好本職工作就無從談起。服務(wù)人員要想做好服務(wù)工作，必須從以下兩個(gè)方面入手。（1）強(qiáng)調(diào)人際交往中的互動(dòng)。過去，中國人長期生活在傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)社會(huì)中，農(nóng)業(yè)社會(huì)的一大特點(diǎn)是：生活自給自足，交往以自我為中心。上一頁下一頁返回任務(wù)二 服務(wù)禮儀的白金法則受農(nóng)業(yè)社會(huì)的影響，人們?cè)谌穗H交往中大都推崇我行我素，往往喜歡自以為是，而不太在乎自身行為的實(shí)際效果，即不善于進(jìn)行互動(dòng)。實(shí)際上，如果人際交往的具體效果不佳，交往本身往往就變得毫無意義?？梢栽O(shè)想一下，假使贊美別人時(shí)用詞不

11、當(dāng)、方式不好、表達(dá)不佳，在對(duì)方聽來等于辱罵他一般，那么此種贊美起不到贊美的效果。（2）堅(jiān)持以交往對(duì)象為中心。也就是不允許凡事都我行我素、以自我為中心。在人際交往中，尤其是在服務(wù)中，如果不能夠堅(jiān)持做到凡事以顧客為中心,根本就不要指望可以做好本職工作。在服務(wù)崗位上,要求服務(wù)人員凡事以顧客為中心,實(shí)際上就是進(jìn)一步要求其明確自己的具體位置，就是要求其更好地、全心全意地做好自己的服務(wù)工作。上一頁下一頁返回任務(wù)二 服務(wù)禮儀的白金法則（二）換位思考在日常性的具體工作中，服務(wù)人員都必須充分認(rèn)識(shí)到：自己所面對(duì)的廣大服務(wù)對(duì)象不僅男女有別、長幼有別、性格有別、教養(yǎng)有別、民族有別、宗教有別、職業(yè)有別、地位有別，不單單

12、內(nèi)外有別、中外有別、外外有別，而且人人有別、事事有別、時(shí)時(shí)有別、處處有別。因此，服務(wù)人員要想提高服務(wù)工作的質(zhì)量，就一定要善于進(jìn)行換位思考。日常生活與工作實(shí)踐早已充分證明：一個(gè)人所處的時(shí)間、空間、地位不同時(shí)，其所作所為往往大相徑庭；而具有不同性別、年齡、職業(yè)、教育、民族、宗教的人處于同一時(shí)間、同一空間、同一位置時(shí)其個(gè)人感受通常也難見“眾口一詞”。上一頁下一頁返回任務(wù)二 服務(wù)禮儀的白金法則既然人與人之間多有不同，既然做好服務(wù)工作的基本要求是以交往對(duì)象為中心，那么每一名服務(wù)人員在具體工作中，都必須積極主動(dòng)地進(jìn)行換位思考。換位思考的主要要求是：與他人打交道時(shí)，尤其是當(dāng)服務(wù)于顧客時(shí)，必須主動(dòng)而熱情地接待

13、對(duì)方，必須善于觀察對(duì)方、了解對(duì)方、體諒對(duì)方，必須令自己認(rèn)真站在對(duì)方的位置上來觀察思考問題，從而真正全面而深入地了解對(duì)方的所思所想、所作所為，以求更好地與之進(jìn)行互動(dòng)。二、端正態(tài)度服務(wù)人員在日常工作中，要想真正地?cái)[正自己與顧客之間的位置，首先必須認(rèn)真解決的一個(gè)重要問題是必須端正自己的態(tài)度。上一頁下一頁返回任務(wù)二 服務(wù)禮儀的白金法則在人際交往中，心態(tài)通常決定一切。一個(gè)人有什么樣的態(tài)度，就會(huì)有什么樣的工作。服務(wù)人員的個(gè)人心態(tài)如果調(diào)整得不好，在日常工作中就不能真正地端正自己的態(tài)度，前面所要求的服務(wù)“以交往對(duì)象為中心”，根本就無從談起。具體而言，要求服務(wù)人員端正態(tài)度，需要注意如下三個(gè)方面：（一）接受對(duì)方實(shí)

14、踐證明，與人交往時(shí)，接受對(duì)方是雙方交往取得成功的重要前提，做不到此點(diǎn)，交往成功往往就是一種奢談。服務(wù)人員在與顧客進(jìn)行接觸時(shí)，首先必須在內(nèi)心里真心實(shí)意地接受對(duì)方。上一頁下一頁返回任務(wù)二 服務(wù)禮儀的白金法則這一點(diǎn)要是不明確或者做不到，“以交往對(duì)象為中心”的理念便難以獲得真正的實(shí)施。所謂接受顧客，就心態(tài)而言，主要是要求服務(wù)人員在接待顧客時(shí)，尤其是在對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，不要站在對(duì)方的對(duì)立面，不要有意無意地挑剔對(duì)方、捉弄對(duì)方、難為對(duì)方、排斥對(duì)方，不要不容忍對(duì)方，不要存心與對(duì)方過不去。簡言之,容納對(duì)方,善待對(duì)方，而不是排斥對(duì)方。服務(wù)禮儀強(qiáng)調(diào)“尊重為本”。在服務(wù)崗位上，接受對(duì)方，意在表示對(duì)顧客的高度尊重。在服

15、務(wù)崗位上，尊重顧客就是服務(wù)禮儀對(duì)服務(wù)人員所提出的基本要求。上一頁下一頁返回任務(wù)二 服務(wù)禮儀的白金法則就操作層面而言，在服務(wù)崗位上，要求服務(wù)人員尊重顧客，實(shí)際上就是要求其尊重顧客的一切合乎情理的選擇，而不允許對(duì)其越俎代庖，橫加干涉。接受對(duì)方，要求服務(wù)人員寬以待人，尊重服務(wù)對(duì)象，善待服務(wù)對(duì)象，它并非要求服務(wù)人員對(duì)顧客處處肯定。當(dāng)顧客的所作所為有違法律道德、有辱國格人格、有損行業(yè)利益、有害于企業(yè)形象時(shí)，服務(wù)人員仍須對(duì)其據(jù)理力爭，針鋒相對(duì)，毫不退讓。（二）善待自我毛澤東同志說過：世間一切事物中，人是第一個(gè)可寶貴的。因此，服務(wù)人員在其繁重而艱辛的實(shí)際工作中，必須要善待自我。上一頁下一頁返回任務(wù)二 服務(wù)禮

16、儀的白金法則善待自我的基本要求，是提醒每一名服務(wù)人員在生活與工作中，都要尊重自己并愛護(hù)自己。生活經(jīng)驗(yàn)告訴我們：一個(gè)人如果不尊重自己，就不可能贏得他人真正的尊重。同樣的道理，每一名服務(wù)人員假如不懂得愛護(hù)自己，就不可能更好地為國家、為社會(huì)、為單位、為顧客工作，就會(huì)辜負(fù)國家、社會(huì)和本單位對(duì)自己的殷切期望。在日常的服務(wù)工作中，每一名服務(wù)人員均應(yīng)具有的健康心態(tài)是：善待自己，善待顧客。二者實(shí)際上互為因果，往往缺一不可。一方面，服務(wù)人員只有善待自己，才能夠更好地善待顧客。另一方面，服務(wù)人員善待顧客，其實(shí)就是善待自己。（三）和而不同上一頁下一頁返回任務(wù)二 服務(wù)禮儀的白金法則2002 年10 月23 日，國家主

17、席江澤民在美國發(fā)表演說，正式提出了“和而不同”的外交理念?！昂投煌蓖饨焕砟畹幕军c(diǎn)是：必須維護(hù)世界的多樣性，必須尊重世界上所客觀存在的一切差別，必須承認(rèn)世界各國相互依存。與此同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持每一個(gè)國家在國際交往中求同存異，并倡導(dǎo)世界各國維護(hù)和平，共同發(fā)展。在外交實(shí)踐中行之有效的和而不同的科學(xué)理念，對(duì)服務(wù)人員做好服務(wù)工作，也具有十分重要的參考價(jià)值。在服務(wù)工作中要具體貫徹和而不同的理念，服務(wù)人員須做到以下兩點(diǎn)：（1）尊重多樣性。上一頁下一頁返回任務(wù)二 服務(wù)禮儀的白金法則世界的多樣性，本質(zhì)上在于各國文明的多樣性，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)是非常重要的。只有尊重世界的多樣性，各個(gè)國家、各個(gè)民族、各種文明才能和諧

18、相處，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，相得益彰。服務(wù)人員和顧客在社會(huì)地位、職業(yè)、文化素養(yǎng)、生活習(xí)慣，民族特征等方面多有差異，其世界觀、人生觀、價(jià)值觀乃至思維方式、行事規(guī)則等必然多有不同，所作所為往往相去甚遠(yuǎn)。只有真正認(rèn)識(shí)了這一點(diǎn)，服務(wù)人員才容易理解別人、尊重別人。（2）承認(rèn)相互依存。當(dāng)今世界不僅是一個(gè)多樣性的世界，而且還是一個(gè)相互依存的世界。上一頁下一頁返回任務(wù)二 服務(wù)禮儀的白金法則世界是豐富多樣的，各種文明和社會(huì)制度應(yīng)該而且可以長期共存，在競爭比較中取長補(bǔ)短、在求同存異中共同發(fā)展。從本質(zhì)上看，服務(wù)人員與顧客自然也是相互依存的。如果服務(wù)人員不接受、不容忍顧客，非但本職工作難以做好，而且本人的生活也會(huì)受到影

19、響。上一頁返回任務(wù)三 服務(wù)禮儀的三A 法則根據(jù)服務(wù)禮儀的規(guī)范，服務(wù)人員欲向顧客表達(dá)自己的尊敬之意時(shí)，需要善于運(yùn)用三A 法則：第一個(gè)A，接受顧客（Accept）；第二個(gè)A，重視顧客（Appreciate）；第三個(gè)A，贊美顧客（Admire）。在服務(wù)禮儀中，三A 法則主要是有關(guān)服務(wù)人員向顧客表達(dá)敬重之意的一般規(guī)律。它提醒服務(wù)員，欲向顧客表達(dá)自己的敬意，并且能夠讓顧客真正地接受自己的敬意，關(guān)鍵是要在向顧客提供服務(wù)之時(shí)，以自己的實(shí)際行動(dòng)去接受顧客、重視顧客、贊美顧客。認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀的核心在于恰到好處地向顧客表達(dá)自己的尊敬之意，對(duì)于廣大服務(wù)人員改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，必將大有益處。下一

20、頁返回任務(wù)三 服務(wù)禮儀的三A 法則具體來說，在服務(wù)中上向顧客表達(dá)尊敬之意，必須借助于一系列約定俗成的慣例，也包括運(yùn)用服務(wù)禮儀。服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)禮儀時(shí)，必須善于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，善于抓住重點(diǎn)環(huán)節(jié)，善于舉一反三，針對(duì)具體問題進(jìn)行具體分析。在服務(wù)實(shí)踐里，要真正做到對(duì)于顧客接受、重視與贊美，三A 法則具有一系列具體的規(guī)定和要求。一、接受顧客三A 法則的第一條就是平等友善地接受顧客。接受顧客，主要體現(xiàn)為服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客熱情相迎。上一頁下一頁返回任務(wù)三 服務(wù)禮儀的三A 法則服務(wù)人員不僅不能怠慢顧客、冷落顧客、排斥顧客、挑剔顧客、為難顧客，更重要的是應(yīng)當(dāng)積極、熱情、主動(dòng)地接近顧客，淡化雙方間的戒備、抵觸和

21、對(duì)立的情緒，恰到好處地向顧客表示親近友好之意，將顧客當(dāng)作自己的朋友來看待?，F(xiàn)在，顧客選擇的余地已經(jīng)越來越大。在這種情況下，顧客所要購買的往往不只是某一種商品，與此同時(shí)，他們也在購買服務(wù)，即對(duì)于服務(wù)質(zhì)量越來越關(guān)注。有時(shí)，服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，甚至成了顧客選擇消費(fèi)時(shí)的決定性因素。服務(wù)質(zhì)量，通常泛指服務(wù)人員的服務(wù)工作的好壞與服務(wù)水平的高低。上一頁下一頁返回任務(wù)三 服務(wù)禮儀的三A 法則具體而言，服務(wù)質(zhì)量主要由服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能兩大要素構(gòu)成。在一般情況下，顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度的重視程度，往往會(huì)高于對(duì)服務(wù)技能的重視程度。對(duì)于一般顧客來說，服務(wù)人員若能服務(wù)態(tài)度好，同時(shí)服務(wù)技能也不錯(cuò)，那就是最好的。即使是服務(wù)技能

22、稍遜一籌，但服務(wù)態(tài)度很好，還是情有可原的。但如果服務(wù)人員的服務(wù)技能尚可，但服務(wù)態(tài)度極差，則會(huì)引起顧客的厭惡。出現(xiàn)這種情況時(shí)，有些顧客可能會(huì)惱羞成怒，以偏概全，會(huì)認(rèn)為在這家企業(yè)內(nèi)，所有的工作人員都是這樣，對(duì)整個(gè)企業(yè)形成一個(gè)很差的印象。接受顧客，說到底是一個(gè)服務(wù)態(tài)度是否端正的問題。尊重顧客，就要尊重顧客的選擇。上一頁下一頁返回任務(wù)三 服務(wù)禮儀的三A 法則真正地理解了“顧客至上”這句話的含義，自然而然就應(yīng)當(dāng)認(rèn)可對(duì)方、容納對(duì)方、接近對(duì)方。服務(wù)人員在內(nèi)心中必須確認(rèn)：顧客通常都是正確的。只有做到了這一點(diǎn)，才能真正地提高自己的服務(wù)質(zhì)量。在工作崗位上，服務(wù)人員接受顧客，不僅僅是思想上的接受，而且還應(yīng)當(dāng)在實(shí)際行

23、動(dòng)上體現(xiàn)這樣的理念。二、重視顧客三A 法則要求服務(wù)人員真心實(shí)意地重視顧客。重視顧客是服務(wù)人員對(duì)顧客表示敬重之意的具體化。它主要表現(xiàn)為認(rèn)真對(duì)待顧客，主動(dòng)關(guān)心顧客，通過為顧客提供服務(wù)，使顧客真切地體驗(yàn)到：自己備受服務(wù)人員的關(guān)注、看重，在服務(wù)人員眼中自己永遠(yuǎn)都是非常重要的。上一頁下一頁返回任務(wù)三 服務(wù)禮儀的三A 法則服務(wù)人員在工作崗位上要真正做到重視顧客，首先應(yīng)當(dāng)做到目中有人，有求必應(yīng)，有問必答，想對(duì)方之所想,急對(duì)方之所急,盡力滿足對(duì)方的要求,努力為其提供良好的服務(wù)。與此同時(shí)，服務(wù)人員還需注意：（一）善用尊稱對(duì)于顧客表示尊敬的一種常規(guī)做法，就是采用尊稱。服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)采用尊稱。如果需要

24、采用尊稱而沒有這樣做，就不會(huì)讓顧客感受到服務(wù)人員對(duì)自己的尊重。此外，服務(wù)人員還應(yīng)注意的是，以尊稱稱呼顧客時(shí)，首先必須準(zhǔn)確地對(duì)顧客進(jìn)行角色定位，力求使自己所使用的尊稱能夠?yàn)閷?duì)方所接受，不然，即使采用也不會(huì)令對(duì)方高興。上一頁下一頁返回任務(wù)三 服務(wù)禮儀的三A 法則（二）注意傾聽顧客的要求有人曾問：“聽與說哪一個(gè)更重要一些？”有人回答：“聽比說更重要。”原因是什么呢？因?yàn)槿酥挥幸粡堊?，卻有兩只耳朵。這種說法不一定有理論依據(jù)，但是卻實(shí)實(shí)在在地告訴人們：在交往中，傾聽的確是非常重要的。任何談話，都表現(xiàn)為說與聽之間的雙向循環(huán)和聽與說的角色互換。要達(dá)到說話雙方的真正溝通，光能說、會(huì)說還不行，還要能聽、會(huì)聽、善

25、聽。聽，不僅是接收信息的主要手段，而且是反饋信息的必要渠道。有關(guān)語言交際資料表明：在人們?nèi)粘５恼Z言活動(dòng)中，“聽”占45%，“說”占30%，“讀”占16%，“寫”占9%。也就是說，人們有近一半的時(shí)間在聽，可見“聽”在日常交際活動(dòng)中的重要地位。上一頁下一頁返回任務(wù)三 服務(wù)禮儀的三A 法則服務(wù)人員要與顧客建立良好關(guān)系，就需要熱情，而認(rèn)真傾聽顧客說話是表示友好熱情的最好方式之一。在與顧客交談中專注地聽是在無聲地告訴顧客：你是一個(gè)值得我聆聽你講話的人。這樣，也就在無形中表示出了自己對(duì)顧客的尊重。顧客受到你的尊重，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感，樂意與你交往。良好的傾聽能力是服務(wù)成功的要素之一?，F(xiàn)代社會(huì)要求我們?cè)诼犜捘?/p>

26、力上做到：聽得準(zhǔn)、理解快、記得清。傾聽是指在他人闡述見解時(shí)，專心致志地認(rèn)真聽取。傾聽的實(shí)質(zhì)就是對(duì)于被傾聽者最大的重視。當(dāng)顧客提出某些具體要求時(shí)，服務(wù)人員最得體的做法，是要對(duì)顧客的講話認(rèn)真傾聽，并盡量予以滿足。上一頁下一頁返回任務(wù)三 服務(wù)禮儀的三A 法則從某種意義上說，全神貫注地耐心傾聽這本身就會(huì)使顧客在一定程度上感到滿足?！吧僬f多聽”，不但是常人必須知道的處世之道，而且對(duì)于服務(wù)人員來說也是必須掌握的服務(wù)技巧。當(dāng)顧客提出要求或意見時(shí)，服務(wù)人員耐心地加以傾聽，除了可以表示對(duì)顧客比較重視之外，這也是旅游行業(yè)的工作性質(zhì)對(duì)服務(wù)人員所提出的一種基本要求。因?yàn)槲ㄓ心托牡氐貎A聽顧客的要求或意見，才能充分理解顧

27、客的所思所想，才能更好地為顧客服務(wù)。此時(shí)，服務(wù)人員任何三心二意的舉動(dòng)，都會(huì)讓顧客感到不快。服務(wù)人員在傾聽顧客的要求或意見時(shí)，切忌弄虛作假、敷衍了事。上一頁下一頁返回任務(wù)三 服務(wù)禮儀的三A 法則一般來講，當(dāng)顧客提出什么要求或意見時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)暫停手中的工作，目視顧客，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。如有必要的話，服務(wù)人員還可以主動(dòng)地與顧客進(jìn)行交流?！罢f話聽聲，彈琴聽音?！狈?wù)人員不僅必須懂得及重視傾聽顧客的一言一語的重要性，而且不只用耳朵接收信息，還必須用心去理解，做出應(yīng)有的反應(yīng)。傾聽要做到耐心、虛心和會(huì)心。三、贊美顧客三A 法則要求服務(wù)人員恰到好處地贊美顧客,這也是對(duì)顧客的肯定。

28、上一頁下一頁返回任務(wù)三 服務(wù)禮儀的三A 法則贊美顧客，其實(shí)質(zhì)就是對(duì)顧客的接受與重視,從某種意義上說,贊美他人實(shí)質(zhì)上就是在贊美自己，就是在贊美自己的虛心、開明、寬厚與容人。從心理上來講，正常人都希望自己能夠得到別人的欣賞與肯定，而且別人對(duì)自己的欣賞與肯定最好是多多益善。獲得他人的贊美，就是對(duì)自己最大的欣賞與肯定。一個(gè)人在獲得他人中肯的贊美時(shí)內(nèi)心的愉悅程度，常常是任何物質(zhì)享受都難以比擬的。贊美顧客，具體來說就是要求服務(wù)人員在向顧客提供具體服務(wù)的過程中，要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方之所長，并且及時(shí)地、恰到好處地對(duì)其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。這種做法的最大好處，是可以爭取顧客的合作，使服務(wù)人員與顧客在整個(gè)服務(wù)過程

29、中和睦友善地相處。上一頁下一頁返回任務(wù)三 服務(wù)禮儀的三A 法則有些時(shí)候，即使服務(wù)人員需要婉轉(zhuǎn)地批評(píng)一下顧客，或者需要否定顧客的見解時(shí)，適當(dāng)?shù)剌o以一些對(duì)于顧客的贊美之詞，可能會(huì)收到較好的效果，要注意“進(jìn)行七分批評(píng)，也要加上三分贊美”。服務(wù)人員在贊美顧客時(shí)，要注意以下三點(diǎn)：（一）贊美顧客要適可而止雖說贊美被視為服務(wù)過程中的一種有效的人際關(guān)系潤滑劑，但是服務(wù)人員在具體運(yùn)用時(shí)，必須有所控制，并限量使用。若是服務(wù)人員對(duì)顧客所講的每一句話都是贊美之詞，使贊美充斥于整個(gè)服務(wù)過程之中，不但會(huì)令人覺得肉麻，而且也會(huì)使贊美本身貶值，令其毫無實(shí)際的意義。上一頁下一頁返回任務(wù)三 服務(wù)禮儀的三A 法則服務(wù)人員對(duì)于顧客的

30、贊美，不可以一點(diǎn)兒沒有，也不可以過度泛濫。恰如其分、點(diǎn)到為止是服務(wù)人員贊美顧客時(shí)必須認(rèn)真加以把握的重要分寸。（二）實(shí)事求是地贊美顧客服務(wù)人員必須明確：贊美不是吹捧。贊美和吹捧是有所區(qū)別的：真正的贊美是建立在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上的，是對(duì)于他人長處的一種實(shí)事求是的肯定與認(rèn)同。吹捧則不然，吹捧是指無中生有或夸大其詞地對(duì)別人進(jìn)行恭維和奉承，目的是討他人歡心。因此，對(duì)顧客的贊美如果背離了實(shí)事求是這一基礎(chǔ)，就從根本上背離了服務(wù)行業(yè)“誠實(shí)無欺”的原則。上一頁下一頁返回任務(wù)三 服務(wù)禮儀的三A 法則這種情況發(fā)展到了極端，就是哄人、騙人、蒙人，因此絕對(duì)不可取。（三）恰如其分地贊美顧客對(duì)顧客的贊美要想被顧客所接受，就一

31、定要了解顧客的情況。服務(wù)人員尤其要注意，切勿自以為是地用顧客不愛聽的話語進(jìn)行贊美。上一頁返回任務(wù)四 服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)，有時(shí)又稱首因效應(yīng)，它主要是指一個(gè)人或一個(gè)企業(yè)留給他人的客觀印象是如何形成的問題。換言之，首輪效應(yīng)就是一種有關(guān)個(gè)人形象、企業(yè)形象的成因及其塑造的理論。因此，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)這一理論和現(xiàn)象引起足夠的重視。從總體上講，首輪效應(yīng)理論的核心內(nèi)容是：人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，通常會(huì)在對(duì)該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的甚至是舉足輕重的作用。對(duì)于人際交往而言，這種認(rèn)知往往直接制約著雙方的關(guān)系。一、第一印象下一頁返回任務(wù)四 服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)在人際交

32、往中，或者是在平時(shí)對(duì)某一事件的接觸過程中，人們對(duì)于交往對(duì)象或者所接觸的事物形成的印象，特別是在與對(duì)方初次交往或者初次接觸時(shí)所形成的對(duì)于該人、該事物的第一印象，通常至關(guān)重要。這種印象，尤其是第一印象的好壞，往往不但會(huì)直接左右著人們對(duì)于自己的交往對(duì)象或者所接觸的事物的評(píng)價(jià)，而且還會(huì)在很大程度上決定著人際交往中雙方之間關(guān)系的好壞，或者人們對(duì)于某一事物的接受與否?？傊?，首輪效應(yīng)理論的第一個(gè)觀點(diǎn)就是認(rèn)為給人的第一印象至關(guān)重要，第一印象甚至?xí)Q定一切。這一觀點(diǎn)是首輪效應(yīng)理論中最重要的觀點(diǎn)。上一頁下一頁返回任務(wù)四 服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)所以，有人據(jù)此將首輪效應(yīng)稱為第一印象效應(yīng)，并且進(jìn)而將首輪效應(yīng)理論直接叫作“第

33、一印象決定論”。第一印象實(shí)際上往往可與人們的第一眼印象畫上等號(hào)。也就是說，人們平日對(duì)于某人、某物、某事所產(chǎn)生的第一印象，大都是在看到或聽到對(duì)方之后的一剎那間形成的。心理學(xué)實(shí)驗(yàn)證明，人們?cè)诮佑|某人、某物、某事之時(shí)，大都少不了會(huì)對(duì)對(duì)方產(chǎn)生第一眼印象。這種瞬間形成的第一眼印象，通常只需要大約30 秒鐘的時(shí)間。對(duì)于不少人來說，他們對(duì)于某人、某物、某事的第一印象的形成，甚至只需要3 秒鐘左右的時(shí)間，這就是說，很多人的第一印象與第一眼印象是重合的。上一頁下一頁返回任務(wù)四 服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)理論的這一觀點(diǎn)對(duì)于服務(wù)人員的重要啟示至少有兩點(diǎn)：第一，在初見顧客時(shí)，必須注意認(rèn)真地全方位地策劃好自己的“初次亮

34、相”，以求顧客對(duì)自己形成良好的第一印象，并且予以認(rèn)同。第二，在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)力求使顧客對(duì)自己產(chǎn)生較好的第一印象。唯有如此，雙方才會(huì)和睦相處，避免摩擦，顧客也會(huì)對(duì)服務(wù)人員在以后所提供的各項(xiàng)服務(wù)舒心滿意，而不至于處處對(duì)其進(jìn)行刁難，甚至吹毛求疵。二、心理定式在一般情況下，人們對(duì)于某人、某物、某事所形成的第一印象，大致都屬于非理性的。上一頁下一頁返回任務(wù)四 服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)從某種程度上講，人們所產(chǎn)生的第一印象，主要基于對(duì)方在雙方相逢之初的具體表現(xiàn)以及自己根據(jù)已往的生活經(jīng)驗(yàn)對(duì)其進(jìn)行的即刻判斷。這種即刻判斷往往能夠擴(kuò)散出一種相當(dāng)迅速的反應(yīng)和一種純粹個(gè)人的感覺，這種反應(yīng)或感覺可能并不一定需要循規(guī)蹈矩地進(jìn)行

35、什么復(fù)雜的理性思維或邏輯推論。因此，有人曾經(jīng)說：“在人際交往當(dāng)中，一個(gè)人對(duì)另外一個(gè)人的印象，常常都受其主觀感覺所支配，并且事實(shí)上大都是在憑著個(gè)人的感覺行事?！痹趯?shí)際生活中，人們多多少少都會(huì)有過這樣的經(jīng)驗(yàn)，自己對(duì)于某人、某物、某事的看法和評(píng)價(jià)，主要都是在與對(duì)方初次接觸時(shí)所產(chǎn)生的。上一頁下一頁返回任務(wù)四 服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)對(duì)于對(duì)方的看法、評(píng)價(jià)不論好壞，往往與其他方面的情況，如對(duì)方既往的表現(xiàn)、外界對(duì)對(duì)方已有的看法與評(píng)價(jià)、對(duì)方當(dāng)時(shí)所進(jìn)行的自我介紹等有關(guān)系，但這種關(guān)系不是直接的因果關(guān)系。這種“跟著感覺走”的第一印象，其實(shí)未必百分之百地全面、客觀、正確，但是它在人際交往中的客觀存在與實(shí)際作用，卻是每個(gè)服務(wù)

36、人員必須充分重視的。第一印象的非理性特征還表現(xiàn)為人們對(duì)于某人、某物、某事形成的第一印象一旦形成，通常都很難逆轉(zhuǎn)。這就是說，第一印象形成后，往往會(huì)使人們產(chǎn)生某種心理定式。從總體上看，在人們與某人、某物、某事接觸之初形成的第一印象，對(duì)于雙方之間的交往或認(rèn)同發(fā)揮著一定的指導(dǎo)作用或影響。上一頁下一頁返回任務(wù)四 服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)雖然從本質(zhì)上說，第一印象僅是一種較為初步的了解和判斷，但就是這樣的一個(gè)初步了解或判斷，在實(shí)際生活中卻往往起著使人際交往繼續(xù)或停止，使人們對(duì)于某物、某事接受抑或排斥、否定的重要作用。在日常生活里，人們對(duì)于某人、某物、某事的第一印象，經(jīng)常會(huì)對(duì)雙方的交際態(tài)度產(chǎn)生影響。如果人們對(duì)于某人

37、、某物、某事的第一印象比較好的話，那么對(duì)此后與之交往、接觸中所感知到的某些負(fù)面的因素，往往會(huì)不怎么介意，或不太計(jì)較，有時(shí)甚至還會(huì)完全忽略。這就是說，即使后來對(duì)對(duì)方的了解與認(rèn)識(shí)同第一印象存在著一定的差距，人們?nèi)匀粫?huì)自覺地服從自己的第一印象。上一頁下一頁返回任務(wù)四 服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)三、制約因素首輪效應(yīng)理論認(rèn)為，人們對(duì)于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要來自雙方交往之初所獲取的某些重要信息,以及據(jù)此對(duì)對(duì)方的基本特征所做出的即刻判斷.在這里,那些人們?cè)谂c某人、某物、某事交往之初所獲取的某些重要信息,即為形成第一印象的主要制約因素。從根本上來說，既然第一印象的形成主要取決于某些制約因素，那么想要在

38、日常生活中給他人留下良好的第一印象，就需要對(duì)于那些發(fā)揮關(guān)鍵作用的制約因素有深刻的認(rèn)識(shí)，并相應(yīng)地采取一切可能的、有效的措施，促使那些制約因素發(fā)揮積極作用。上一頁下一頁返回任務(wù)四 服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)具體而言，在形成第一印象的過程中發(fā)揮制約作用的主要因素，通常是各不相同的。（一）個(gè)人方面對(duì)于個(gè)人來說，直接影響外界對(duì)他的第一印象的制約因素，主要有以下五個(gè)方面：1. 儀容儀容指人的相貌與外觀。一個(gè)人如果儀容整潔，神采奕奕，相貌端正，往往會(huì)給人以好感。相反，要是臟乎乎的、滿面晦氣、外形丑陋的話，自然就不會(huì)為他人所欣賞。2. 儀態(tài)上一頁下一頁返回任務(wù)四 服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)儀態(tài)包括人們的舉止與表情。它猶如人們

39、的一種身體語言，同樣也能夠向外界傳遞一個(gè)人的思想、情感與態(tài)度。在許多情況下，人們的身體語言所傳遞的信息，較之于口頭語言與書面語言，通常會(huì)更真實(shí)、更準(zhǔn)確。3. 服飾服飾就是人的穿著打扮。在現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)人的服飾，不僅僅是其遮羞、御寒之物，更重要的是，通過服飾可以體現(xiàn)出一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)、生活閱歷和審美品位。4. 語言上一頁下一頁返回任務(wù)四 服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)在人際交往中，語言是一種最重要的交際工具。語言除了可以傳遞信息之外，也可以向交往對(duì)象表現(xiàn)自己對(duì)其尊重與否。所以，對(duì)一個(gè)成年人來說，重要的不是會(huì)不會(huì)說話，而是如何把話說好。5. 應(yīng)酬無論是在工作交往中還是在私人交往中，人們都不可避免地要接觸其他

40、人，并且與對(duì)方進(jìn)行一定程度的應(yīng)酬。應(yīng)酬就是待人接物，在應(yīng)酬時(shí)的態(tài)度、表現(xiàn)，往往會(huì)留給交往對(duì)象以極其深刻的印象。（二）事物方面對(duì)于一種事物來說，直接影響外界對(duì)它的第一印象的制約因素，主要有以下四個(gè)方面：上一頁下一頁返回任務(wù)四 服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)1. 觀感觀感是指人在接觸某一事物時(shí)，對(duì)其外觀所產(chǎn)生的直觀感受。它包括該事物的形態(tài)、體積、大小、色彩、質(zhì)地、質(zhì)量等。這些觀感，通常對(duì)于人們形成該事物的第一印象起到的作用很大。2. 氛圍氛圍一般指的是在某種特定的環(huán)境中給人以某種強(qiáng)烈感覺的現(xiàn)場景象、特殊情調(diào)或精神表現(xiàn)。在此，主要是指某一事物所處的具體環(huán)境，以及它在外景與情調(diào)方面所帶給人們的特別感受。不可否認(rèn)，

41、某一事物所處的具體氛圍，往往會(huì)直接左右著人們對(duì)它所產(chǎn)生的第一印象的好壞。上一頁下一頁返回任務(wù)四 服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)3. 傳播傳播在這里具體指的是與某一事物直接或間接相關(guān)的信息散布與交流。就傳播渠道而言，常見的三種傳播渠道有大眾傳播、群體傳播與個(gè)體傳播。對(duì)常人來講，有關(guān)某一事物的各種形式的傳播，特別是在其接觸該事物之前所接收的與其有關(guān)的各種形式的傳播，常常會(huì)先入為主地直接或間接地影響對(duì)于它的整體看法或評(píng)價(jià)。4. 人員在現(xiàn)實(shí)生活中，人們?cè)诮佑|某一事物的同時(shí)，往往遇到一些與該事物存在著某種關(guān)系的人。上一頁下一頁返回任務(wù)四 服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)應(yīng)當(dāng)注意的是，對(duì)一個(gè)人或一種事物所產(chǎn)生的第一印象的制約因素不

42、盡相同，它們?cè)趯?shí)際上往往又各自發(fā)揮著不同的作用，因此，如果想讓外界對(duì)自己或某一事物產(chǎn)生良好的第一印象，就必須分別從以上幾個(gè)方面著手。不然的話，就很有可能會(huì)使自己的努力方向出現(xiàn)偏差，徒勞無功。從根本上說，首輪效應(yīng)理論實(shí)質(zhì)上是一種有關(guān)形象塑造的理論。在人際交往中，之所以強(qiáng)調(diào)第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象、維護(hù)好形象。服務(wù)人員都必須明確，不論是自己的個(gè)人形象，還是本單位的企業(yè)形象，都是自己為顧客所提供的服務(wù)的有機(jī)組成部分。上一頁下一頁返回任務(wù)四 服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)形象是一種服務(wù)。個(gè)人形象、企業(yè)形象被塑造好了，不僅會(huì)使顧客感受到應(yīng)有的尊重，而且還會(huì)使顧客在享受服務(wù)時(shí)感到賞心悅目、輕松舒暢。形

43、象是一種宣傳。在服務(wù)行業(yè)里，個(gè)人形象、企業(yè)形象被塑造好了，就會(huì)使廣大顧客交口稱贊，并且廣為傳播，進(jìn)而為企業(yè)吸引來更多的顧客。形象是一種品牌。人人皆知，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，擁有一種乃至數(shù)種知名品牌至關(guān)重要。從某種意義上說，任何一個(gè)具有市場意識(shí)的企業(yè)都必須充分認(rèn)識(shí)到：它所銷售的不僅僅是商品或服務(wù)，而是自身的形象。上一頁下一頁返回任務(wù)四 服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)在任何一個(gè)企業(yè)里，如果全體員工的個(gè)人形象與整個(gè)企業(yè)的形象真正為社會(huì)所認(rèn)同，久而久之，就會(huì)形成一種同樣難能可貴的形象品牌。形象是一種效益。對(duì)于形象塑造來說，投入與產(chǎn)出肯定是成正比的。一個(gè)企業(yè)的員工形象與企業(yè)形象被塑造好了，自然使其獲得一定的社會(huì)效益與

44、經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)人員在學(xué)習(xí)首輪效應(yīng)理論時(shí)，有兩個(gè)問題是至關(guān)重要的：一是要真正地認(rèn)識(shí)到，在人際交往中留給他人良好的第一印象是非常重要的。二是要充分注意到，在人際交往中想給別人留下良好的第一印象，需要從哪些具體的細(xì)節(jié)問題上著手。上一頁返回任務(wù)五 服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)社會(huì)心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，心理定式在人際交往和認(rèn)知過程中是普遍存在的。在人們的日常交往和認(rèn)知過程中，每個(gè)人都具有一定的心理定式。心理定式在有些情況下也被叫作心向，它是指一個(gè)人在一定的時(shí)間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢。即一個(gè)人在過去已有經(jīng)驗(yàn)的影響下，心理上通常會(huì)處于一種準(zhǔn)備的狀態(tài)，從而對(duì)其認(rèn)識(shí)問題、解決問題產(chǎn)生一定的傾向性與專注性的影響。一

45、般來說，在人際交往和認(rèn)知的過程中，人們的心理定式大體上可以分為肯定與否定兩種形式?？隙ㄊ降男睦矶ㄊ剑饕憩F(xiàn)為對(duì)于交往對(duì)象產(chǎn)生好感和積極評(píng)價(jià)。下一頁返回任務(wù)五 服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)否定式的心理定式，則主要表現(xiàn)為對(duì)于交往對(duì)象產(chǎn)生反感和消極評(píng)價(jià)。人們?cè)谌穗H交往和認(rèn)知過程中，往往存在一種傾向，就是對(duì)于自己較為親近的對(duì)象，會(huì)更加樂于接近。人際交往與認(rèn)知過程中的較為親近的對(duì)象，俗稱“自己人”。所謂“自己人”，大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這種共同之處，可以是血緣、地緣、學(xué)緣、業(yè)緣關(guān)系，可以是志向、興趣、愛好、利益，也可以是彼此共處于同一團(tuán)體或同一組織。在現(xiàn)實(shí)生活里，人們往往更喜歡把那些與自己

46、志向相同、利益一致，或者同屬于某一團(tuán)體、組織的人，視為“自己人”。上一頁下一頁返回任務(wù)五 服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)在其他條件大體相同的條件下，與“自己人”之間的交往效果一般會(huì)更為明顯，其相互之間的影響通常也會(huì)更大。在與“自己人”的交往過程中，對(duì)交往對(duì)象屬于“自己人”的這一認(rèn)識(shí)本身，大都會(huì)讓人們形成肯定式的心理定式，從而對(duì)對(duì)方表現(xiàn)得更為親近和友好，并且在此特定的情境之中，更加容易發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)對(duì)方值得自己肯定和引起自己好感的事實(shí)。所有這一切，反過來又會(huì)進(jìn)一步加深并固化自己對(duì)對(duì)方的原有的積極性評(píng)價(jià)。在這一心理定式的作用下，“自己人”之間的相互交往與認(rèn)知在交往的深度、廣度、動(dòng)機(jī)、效果上，都會(huì)超過非“自己人”之

47、間的交往與認(rèn)知。由此可見，人們?cè)谂c“自己人”的交往、認(rèn)知之中，肯定式的心理定式發(fā)揮著一定的作用。上一頁下一頁返回任務(wù)五 服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)因此，為了更好地、恰如其分地向顧客提供良好的服務(wù)，為了使自己的熱情服務(wù)獲得顧客的正面評(píng)價(jià)，有必要在服務(wù)過程中積極創(chuàng)造條件，努力找到雙方的共同點(diǎn)，從而使雙方都處于“自己人”的情境之中。所謂親和效應(yīng)，就是人們?cè)诮浑H中，往往會(huì)因?yàn)楸舜酥g存在某些共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。交往對(duì)象由接近而親密、由親密而進(jìn)一步接近的這種相互作用，有時(shí)被人們稱為親和力。親和效應(yīng)理論，是服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)理論之一。對(duì)于服務(wù)人員而言，學(xué)習(xí)、掌握并能運(yùn)用這一理論，可以從以

48、下三個(gè)方面入手：上一頁下一頁返回任務(wù)五 服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)一、近似性親和效應(yīng)是以交往對(duì)象之間存在著某些相同之處或近似之處為基礎(chǔ)的，離開了這一基礎(chǔ)，交往雙方往往會(huì)難以感覺到親近進(jìn)而相互認(rèn)同。相反，交往對(duì)象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺接近，并相互認(rèn)同。世間一切事物都存在著個(gè)體差異，所以有人才說，“世界上不存在完全相同的兩片樹葉”。人和人之間也是存在很多差異的，然而人與人之間所存在的這種差異，并不意味著人們彼此之間毫無共同之處可言。實(shí)際上，人與人之間存在著一定差異的同時(shí)也存在著不少的共同之處或相似點(diǎn)。上一頁下一頁返回任務(wù)五 服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)生活在同一地域的人，在語言、飲食、服飾

49、、性情乃至職業(yè)方面，大都有著許多相近之處。中國有一句老話，叫“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”。這就說明老鄉(xiāng)和老鄉(xiāng)是“自己人”，有共同之處，能談得來，所以，才互相接受。從理論上來講，人與人之間的相近點(diǎn)，會(huì)給交際關(guān)系的建立提供極大的方便，并且會(huì)給雙方之間的正常交往帶來積極的促進(jìn)作用。在日常生活中，交際雙方的一定的相近點(diǎn)，能夠積極地促進(jìn)人際交往，這主要來自人們交際情感的有規(guī)律的變化。在一般情況下，人們大都喜歡與那些與自己情趣、志向等相近似的人交往。上一頁下一頁返回任務(wù)五 服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)有時(shí)，人們還會(huì)有意無意地夸大交往對(duì)象與自己的相似之處，借以增強(qiáng)自己對(duì)對(duì)方的信任感和安全感。相反，人們往往不喜歡和那些與

50、自己情趣、志向等相反的人相處，同樣，有時(shí)人們也會(huì)夸大交往對(duì)象與自己的相反之處，借以表示自己對(duì)對(duì)方的信任危機(jī)與不安全感。這是因?yàn)椋谧约盒湃蔚娜嘶蚴亲约寒a(chǎn)生了好感的人面前，人們往往更容易放松自己，并且與對(duì)方主動(dòng)接近，甚至進(jìn)行更加深入的交往或合作。二、間隔性親和效應(yīng)是在人際交往的過程中逐漸形成的，而不是在人際交往的起始階段就產(chǎn)生的。所以，有專家指出，親和效應(yīng)實(shí)際上是在首輪效應(yīng)產(chǎn)生之后，人們對(duì)于交往對(duì)象所形成的一種更加深入的印象。上一頁下一頁返回任務(wù)五 服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)親和效應(yīng)主要以交往對(duì)象之間存在著某些共同之處或近似之處為基礎(chǔ)。而這種共同之處或近似之處，如果交往雙方?jīng)]有一定時(shí)間的接觸和了解，是很

51、難發(fā)現(xiàn)或感覺到的。換句話說，人們?cè)谂c他人初次交往時(shí)，在雙方見面的一剎那間，是不大有可能發(fā)現(xiàn)、感覺到彼此之間的共同之處或近似之處的，需要一段時(shí)間的了解和交往才能發(fā)現(xiàn)、感覺到。親和效應(yīng)的這一特征，被稱為間隔性?？傊?，親和效應(yīng)是人們?cè)谂c自己的交往對(duì)象經(jīng)過了一定時(shí)間的交際之后才有可能出現(xiàn)的。由于它以在雙方不斷深入接觸的過程中所獲取的信息、情報(bào)、知識(shí)為依據(jù)，加上在交往過程中個(gè)人的親力親為，獲得對(duì)方的信息也多為第一手資料，而且經(jīng)過了由淺入深、去粗取精的分析，故而它使自己做出的判斷更為全面、準(zhǔn)確。上一頁下一頁返回任務(wù)五 服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)由于種種原因，在人際交往中，人們對(duì)于交往對(duì)象所產(chǎn)生的初始印象，總會(huì)存在

52、某些片面、偏頗和不足之處，況且這一印象通常還需要進(jìn)一步深化或加強(qiáng)，所以相對(duì)于首輪效應(yīng)而言，親和效應(yīng)有時(shí)會(huì)更為全面，并且往往更加令人信服。但是，親和效應(yīng)與首輪效應(yīng)實(shí)際上是同一問題的兩個(gè)不同方面。它們只是一種相對(duì)的關(guān)系，并非截然對(duì)立的。在人際交往中，就交往雙方之間的相互認(rèn)識(shí)而言，不單首輪效應(yīng)是重要的，而且親和效應(yīng)也同樣重要。在一般情況下，首輪效應(yīng)多見于初交者之間，它往往先入為主，甚至使人對(duì)交往對(duì)象產(chǎn)生終生的印象，因此它是人際交往的重要基礎(chǔ)。上一頁下一頁返回任務(wù)五 服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)而產(chǎn)生于人際交往過程之中，并且持續(xù)發(fā)揮作用的親和效應(yīng)，則主要在熟識(shí)者之間的持續(xù)交往中發(fā)揮作用，它不但可以補(bǔ)充人們對(duì)于交

53、往對(duì)象的第一印象，有時(shí)還會(huì)對(duì)其進(jìn)行修改。了解到親和效應(yīng)與首輪效應(yīng)之間的這種辯證關(guān)系，就必須在人際交往中對(duì)于二者同等重視，不可偏廢。在為顧客進(jìn)行服務(wù)的過程中，力爭創(chuàng)造一個(gè)良好的開端，爭取為顧客留下一個(gè)良好的第一印象，固然十分重要；但是倘若做不到這一點(diǎn)，在服務(wù)工作的開端表現(xiàn)得未盡如人意，比如說，因?yàn)樽约旱姆?wù)方式不為顧客所接受，或者自己的服務(wù)確有欠妥之處，也并非回天乏術(shù)，絕不可將錯(cuò)就錯(cuò)，破罐子破摔。上一頁下一頁返回任務(wù)五 服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)考慮到在人際交往的過程中人們對(duì)于交往對(duì)象的初始印象還有被補(bǔ)充、被修改的可能，因此一旦發(fā)覺自己的服務(wù)存在問題之后，應(yīng)及時(shí)地采取必要的補(bǔ)救性措施，同樣也可以挽回顧客

54、對(duì)服務(wù)人員的不良印象。不僅如此，在接下來的服務(wù)之中，只要將功補(bǔ)過，還是大有希望被顧客所接受的。俗話說“不打不成交”，說的就是人們因此冰釋前嫌，反而成為朋友。對(duì)此，我們不能不承認(rèn)親和效應(yīng)在其中發(fā)揮著一定的作用。三、親和力親和效應(yīng)在人際交往的過程中逐漸形成后，往往在交往對(duì)象之間產(chǎn)生一種無形的凝聚力和向心力。上一頁下一頁返回任務(wù)五 服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)這種交往對(duì)象因親和效應(yīng)而產(chǎn)生的凝聚力和向心力，就是人們平常所提及的親和力。通常這種親和力具有重大的作用，它既可以促使交往對(duì)象之間進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)相互理解、相互接受，而且還可以促使交往對(duì)象之間相互支持、相互幫助，并且還有可能同甘共苦、風(fēng)雨同舟。服務(wù)企業(yè)與顧客，尤

55、其是常來常往的顧客，彼此之間形成一定的親和力，無疑是非常有必要的。要做到形成一定的親和力，需要注意以下三個(gè)方面：第一，待人如待己。在一般情況下，人們通常都會(huì)優(yōu)先考慮自己的處境。愛護(hù)自己、保護(hù)自己、善待自己，是人類的一種共性。上一頁下一頁返回任務(wù)五 服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)在服務(wù)崗位上，服務(wù)人員要使顧客真正地感受到自己在服務(wù)工作中所表現(xiàn)出來的親和力，就必須要做到待人如待己。也就是說，在接待顧客，為其提供服務(wù)時(shí)，要像對(duì)待自己一樣，而不是將其視為與自己毫不相干的人。第二，服務(wù)出自真心。在為顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員必須注意，自己對(duì)顧客的友善之意要出于自己的真心，要實(shí)心實(shí)意，切勿以假亂真、虛情假意，利用對(duì)方對(duì)自己的信任去欺騙、愚弄顧客。那樣做，即使可以一時(shí)得逞，但終有一天會(huì)真相大白，而遭人唾棄、自毀信譽(yù)、得不償失。上一頁下一頁返回任務(wù)五 服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)第三，服務(wù)不圖回報(bào)。從經(jīng)營的角度