1、.頁眉內(nèi)容： 精品資料網(wǎng)cnshu 25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座：.；精品資料網(wǎng)cnshu專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料CRM勝利的十大秘訣近年來，越來越多的公司把目光集中到了客戶關(guān)系管理CRM處理方案上，希望良好的客戶關(guān)系管理可以帶動利潤增長，提高企業(yè)消費力。許多公司都獲得了顯著的效果，但也有些公司沒有完全到達預(yù)期目的。他們遇到了不同的問題: 范圍從本錢溢出、整合困難，不斷到較低的用戶認可度。讓人慶幸的是，假設(shè)客戶關(guān)系管理實施方案設(shè)計周到、執(zhí)行正確的話，這些問題都是可以防止的。 作為客戶關(guān)系管理市場的指點者，Siebel Systems曾經(jīng)參與了3000個以上的客戶關(guān)系管理實施工程。Si

2、ebel公司曾委托獨立的客戶稱心度審核公司Satmetrix Systems，對其一切的客戶進展每年兩次的詳細調(diào)查。最新的一次調(diào)查顯示，在提供投資報答結(jié)果的客戶中，運用了Siebel電子商務(wù)運用后，按平均值計算，其收入增長了11%，客戶堅持力增長了16%，員工效率增長了19%這一切都是在短短的10個月之內(nèi)發(fā)生的。 經(jīng)過對多年的調(diào)查數(shù)據(jù)進展后續(xù)分析，該公司總結(jié)出了一些客戶關(guān)系管理最正確慣例，它們以為客戶關(guān)系管理的勝利主要取決于公司機構(gòu)遵守了這些最正確慣例的程度：對于那些出現(xiàn)問題的客戶關(guān)系管理工程，其緣由根本上都在于沒能遵守好的實施慣例。下面是十大勝利要素。 1. 建立可量化的商業(yè)目的 有一點非常

3、重要，那就是您終究想從客戶關(guān)系管理工程中獲得哪些特定的商業(yè)利益。這雖然很明顯，但很多工程就是由于沒有留意到這一“明顯的勝利要素失敗的。 嚴(yán)謹(jǐn)及明確地定下處理方案要獲得什么樣的成果: 是要添加每單銷售的平均利潤？提高客戶保管率？降低爭取客戶所需的本錢？還是要提高銷售勝利率？ 客戶關(guān)系管理處理方案種類眾多，都能實現(xiàn)上述一切目的。因此，您必需確定要優(yōu)先處理哪一問題，然后以此為根據(jù)選擇客戶關(guān)系管理技術(shù)。Telstra是澳大利亞通訊領(lǐng)域里的先鋒企業(yè)，曾把客戶關(guān)系管理處理方案向2,100多位用戶進展了部署。該公司擔(dān)任非直銷渠道的執(zhí)行總監(jiān)Peter Frueh說：“用電子商務(wù)運用能做的事非常多。關(guān)鍵是認清哪

4、種運用對您的企業(yè)最重要。 2. 協(xié)調(diào)商業(yè)和IT運作 雖然客戶關(guān)系管理由技術(shù)驅(qū)動，但它本身并不屬于技術(shù)范疇?？蛻絷P(guān)系管理的目的是改善面向客戶的商業(yè)流程，技術(shù)只是實現(xiàn)這一目的的手段。 在勝利的客戶關(guān)系管理工程中，系統(tǒng)的設(shè)計和實施職責(zé)由公司資助商和技術(shù)人員共同承當(dāng)。Marriott International公司曾經(jīng)向數(shù)千用戶部署了客戶關(guān)系管理運用。該公司堅持以為應(yīng)該采用這種雙責(zé)任方法，為的是可以確保技術(shù)創(chuàng)新和公司目的堅持協(xié)調(diào)一致。這就像Marriott公司擔(dān)任宿主系統(tǒng)的高級副總裁Mike Dalton所說的，“對于每個工程，我們都既有商業(yè)工程經(jīng)理，又有系統(tǒng)工程經(jīng)理。這樣可以確保我們做出的決議無論是

5、從商業(yè)的角度，還是從技術(shù)的角度思索，都是恰當(dāng)可行的。 3提早獲得高級管理層的支持 由于客戶關(guān)系管理工程屬于戰(zhàn)略創(chuàng)意，因此高級管理層必需予以大力支持。沒有管理層的支持包括解釋新系統(tǒng)如何支持公司全局性目的，客戶關(guān)系管理創(chuàng)意就只能是一種噱頭，或者是一種曇花一現(xiàn)式的時髦。 Rob Baxter是Honeywell Industrial Control公司的副總裁兼首席信息官Honeywell Industrial Control 是Honeywell International的附屬公司，市值2.5億美圓。在談及HIC最近采用的電子商務(wù)處理方案，向遍及60個國家的4000余位客戶提供在線效力，以及為3

6、600位現(xiàn)場工程師提供支持時，Baxter說：“高層管理人員一定要觸及這一問題，而其方式也只需兩種。一種就是看到無與倫比的機遇，另一種就是被嚇?biāo)?。但不論是哪種方式，只需他們走電子商務(wù)之路就沒有問題。 4讓商業(yè)目的作為功能開展的原動力 就像客戶關(guān)系管理工程需求由商業(yè)目的來帶動一樣，各種配置決議也必需以商業(yè)目的為根據(jù)。假設(shè)一項功能不能直接協(xié)助 公司更好地效力于客戶，那您能夠就并不需求它。 Marriott公司的Mike Dalton為本人公司評價電子商務(wù)處理方案確定了五個規(guī)范，即合理的處理方案必需可以添加收益、提高客戶價值、支持流程整合、降低技術(shù)費用和提高系統(tǒng)性能。 另外，公司機構(gòu)也可以運用客戶關(guān)

7、系管理技術(shù)拓展功能區(qū)域的范圍。例如，比利時銀行Banque Brussels Lambert最近就運用客戶關(guān)系管理技術(shù)，使其聯(lián)絡(luò)中心BBL Direct中的代理人既能應(yīng)對入網(wǎng)效力呼叫，又能執(zhí)行出網(wǎng)銷售呼叫。 5 盡能夠減少定制需求 定制過多是實施客戶關(guān)系管理時，超支和超期的常見緣由之一。一個工程組能夠開場時只是采用最根本的運用，但他們很快就成了“功能拓展的俘虜，把產(chǎn)品弄得過于專業(yè)化，而這并不是商業(yè)功能所需求的。 在這些實驗中，許多實施方案都被迫中途放棄，即使有些僥幸獲得了勝利，其付出的費用和時間代價也是慘不忍睹的。實現(xiàn)上，假設(shè)防止過于模擬舊有處理方案，并且在客戶關(guān)系管理處理方案上小心一些，選擇

8、那些可以提供實時可用功能，以滿足公司機構(gòu)需求的方案，這些常見問題還是可以處理的。 IBM目前正在推出的實施方案是有史以來范圍最廣，綜合程度最高的客戶關(guān)系管理處理方案之一。IBM客戶關(guān)系管理架構(gòu)總監(jiān)Gary Burnette說：“我們的目的就是要將定制需求降到最低。 6 運用有閱歷的顧問人員 軟件顧問人員經(jīng)常敢于聲稱，本人有才干滿足公司的實施要求。要確保系統(tǒng)集成商可以真正按時、按預(yù)算提交客戶關(guān)系管理工程，就需求找一些不僅在運用的實施方法方面受過嚴(yán)厲培訓(xùn)，而且還真正部署過那些運用的顧問人員。這個問題再怎樣強調(diào)遵守這一慣例的重要性也不過分。 Jim McPeak是總部設(shè)在納什維爾的Envoy公司的副

9、總裁，他證明說，在實施公司的客戶關(guān)系管理處理方案時，運用認證的專業(yè)人員是有很大優(yōu)勢的。Jim McPeak說：“假設(shè)運用的是經(jīng)過認證的顧問人員，他就知道本人是在和熟知該軟件的人打交道。與其他顧問人員相比，認證過的顧問人員可以更為有效地把商業(yè)需求翻譯成軟件配置。 7 最終用戶積極參與 WorldCom曾經(jīng)把客戶關(guān)系管理處理方案運用到了好幾家商業(yè)機構(gòu)，其中一家就是擁有3100名員工的Global Accounts銷售機構(gòu)。 該公司擔(dān)任商業(yè)市場銷售和效力系統(tǒng)的副總裁Eloise McNeal說：“假設(shè)不把最終用戶帶入到電子商務(wù)運用的設(shè)計和部署中來，那我們就根本無法獲得勝利。McNeal說得很對。其中

10、的道理也很簡單，但卻經(jīng)常為人所忽略，即除非把最終用戶融入進來，否那么就能夠出現(xiàn)實施的系統(tǒng)雖然意在提供協(xié)助 ，但卻把要協(xié)助 的人弄糊涂了。 Nexstar Financial Corporation是一家提供全套效力的國家抵押借貸公司，它主要向大公司和金融效力機構(gòu)的員工和客戶提供住房貸款。Rich Harkwell是該公司擔(dān)任客戶體驗處理方案的副總裁。他最近勝利部署了一個客戶關(guān)系管理處理方案。當(dāng)被問及從中獲得的閱歷時，Harkwell回答說：“要依*最終用戶的珍貴反響。在這次部署中，我主要是依*客戶效力代表的反響。 8.提高最終用戶的才干 向最終用戶提供充足的培訓(xùn)對客戶關(guān)系管理工程的勝利至關(guān)重要

11、。培訓(xùn)應(yīng)早早做好預(yù)備，并且不應(yīng)只是展現(xiàn)如何運用軟件的功能特性。培訓(xùn)師還要教會員工如何有效地執(zhí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持的商業(yè)流程。 由于客戶關(guān)系管理實施方案經(jīng)常會更改公司的業(yè)務(wù)流程，因此最終用戶培訓(xùn)還應(yīng)偏重“變化管理。員工需求了解，新流程和客戶關(guān)系管理技術(shù)是如何協(xié)助 公司更好地效力于客戶的。假設(shè)員工清楚在以后的任務(wù)中系統(tǒng)將怎樣提高本人的效率，他們就會積極地去順應(yīng)新環(huán)境。不過，要想獲得員工如此程度的熱情和支持，公司機構(gòu)在一開場就必需讓最終用戶參與進來，而且是客戶關(guān)系管理處理方案的設(shè)計和相關(guān)培訓(xùn)都要讓他們參與。 9.運用階段部署方案 獲得勝利的客戶關(guān)系管理工程多數(shù)都運用了階段部署方案。在階段部署方案中

12、，每一階段都偏重于一個特定的客戶關(guān)系管理目的，并且要產(chǎn)生“快速豐收的效果也就是說，要在一定的時間普通是三到四個月內(nèi)得出有意義的成果。 Siebel的客戶通常都運用階段部署，并且在各個階段中，處理方案的目的對象都是一個特定的用戶群。 要想迅速獲益，經(jīng)常需求部署即裝即用的非配置實施方案。例如，澳大利亞通訊提供商Telstra在開場時由出網(wǎng)呼叫著手部署電子商務(wù)處理方案，并且運用很少的聯(lián)絡(luò)、記賬和機遇模塊。在短短的四個月內(nèi)，該公司員工的效率翻了三倍。把一個復(fù)雜的工程分成許多容易管理的“小塊后，公司就能很快看到收益。而階段式方法也使工程指點可以對新系統(tǒng)產(chǎn)生積極性。 10.丈量、監(jiān)控和跟蹤 客戶關(guān)系管理系一致旦投入正式運用后，公司就必需丈量、監(jiān)控和跟蹤系統(tǒng)的效率，并據(jù)此不斷提高系統(tǒng)性能。只需那些在早期就定下了業(yè)務(wù)流程基準(zhǔn)，確認了流程性能量度，并對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如何影響那些量度進展了測算的公司，才干從客戶關(guān)系管理運用中獲得最大的收益。 最后，還應(yīng)把監(jiān)控結(jié)果報告給與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有利害關(guān)系的一切經(jīng)理和任務(wù)人員。這就像Tom Siebel在他的新書Taking Care of eBusiness管理電子商務(wù)中所說的那樣，“報告功能完成了一次反響循環(huán)這是不斷學(xué)習(xí)、提高的公司機構(gòu)的一個根本特點，并從而使管理人員和與系統(tǒng)直接接觸的任務(wù)人員可以親密關(guān)注主要的丈量成果，