1、章公共關(guān)系中的交往禮儀第一節(jié) 禮儀的概述一、禮儀的含義 禮儀是人類文明的產(chǎn)物，是人們進(jìn)行社會(huì)交往的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。 簡(jiǎn)單地說，“禮”即禮貌、禮節(jié)；“儀”即儀表、儀態(tài)、儀式、儀容?！岸Y儀”，就是人們?cè)谏鐣?huì)的各種具體交往中，為了互相尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。 儀表指人的外表、包括儀容、儀貌、服飾等禮貌-表示尊重、友好的行為規(guī)范 儀式開展活動(dòng)的方式、規(guī)范、程序。 禮節(jié)-待人接物的形式 內(nèi)在、外在相結(jié)合，舉止端莊、有禮貌、有風(fēng)度、有教養(yǎng)、語言文明，顯得氣質(zhì)高雅。外顯的人類循禮，源遠(yuǎn)流長作為整個(gè)封建思想，最早的禮儀專著：周禮、儀禮、禮記；孔子是我國歷

2、史上第一位禮儀學(xué)專家，他把“禮”看作治國、安邦、平天下的基礎(chǔ)。禮，從原始社會(huì)的祭祀活動(dòng)中產(chǎn)生“非禮勿言、非禮勿視、非禮勿行”；“不失足于人，不失色于人，不失口于人”。禮記是我國歷史上一部非常重要的禮儀學(xué)古典專著。 荀況，把禮作為人生哲學(xué)思想的核心，把禮看作是做人的根本目的和最高理想； 管仲把禮看作是人生的指導(dǎo)思想和維持國家的第一支柱，認(rèn)為禮關(guān)系國家的生死存亡。 中國人講究禮節(jié)，重儀態(tài)，不僅為施禮者樹立了良好形象，而且也為其所在的社會(huì)組織贏得了美譽(yù)，贏得了公眾。 如果不懂禮貌，不懂儀態(tài)儀容，不用說得不到愛，而且還得不到尊重，更不可能在社會(huì)中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，甚至連安全的最低層次需要也無法滿足。生

3、理 的 需 要安 全 的 需 要?dú)w 屬 和 愛 的 需 要尊 重 的 需 要自 我 實(shí) 現(xiàn) 的 需 要低高馬斯洛需要層次圖公關(guān)關(guān)系“禮儀”的起源：第一、公關(guān)禮儀起源于傳統(tǒng)禮儀的母體；第二、公關(guān)禮儀服從于現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要；第三、大眾傳播媒介推動(dòng)了公關(guān)禮儀的發(fā)展；第四、公關(guān)禮儀是公民意識(shí)不斷提高的產(chǎn)物。 公共關(guān)系禮儀 指社會(huì)組織的PR工作人員或其他人員，在PR活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的的尊重他人，講究禮節(jié)，注重儀表、儀態(tài)、儀容、儀式等等的規(guī)范或程序。 公關(guān)禮儀是組織風(fēng)貌、員工精神狀態(tài)、公共關(guān)系工作人員素質(zhì)水準(zhǔn)的集中表現(xiàn)。第二節(jié) 一般社交禮儀一、儀容儀表禮儀-舉止禮儀 舉

4、止禮儀是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)中各種表情與姿態(tài)行為的規(guī)范，包括人的手姿、立姿、坐姿、行姿。 達(dá)芬奇曾說：“從儀態(tài)知覺人們的內(nèi)心世界，把握人的本來面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性和可靠性”。 公關(guān)人員不僅應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成良好的基本體姿、儀態(tài)，給公眾以良好的體態(tài)視覺；而且，也應(yīng)善于從他人的各種具體的體姿、儀態(tài)中了解他人的真實(shí)思想軌跡。1、手姿 在公共關(guān)系交往中，手姿主要被用以表示形象、傳達(dá)情感等方面的作用。2、站姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿: 全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60(男)、張開30(女) ，身體重心落于兩腿正中。 兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體

5、莊重挺拔。3、坐姿良好的坐姿表現(xiàn)：從椅子的左邊走到座位前，背向椅子，右腳略后撤；上體正直，輕穩(wěn)坐下；雙腳并齊，手自然放在雙膝上或椅子扶手上；腰部挺直；雙膝應(yīng)并攏或微微分開，并視情況向一側(cè)傾斜；女士入座后，雙腳必須靠攏，腳跟也靠緊；體態(tài)語言坐姿4、走姿良好的走姿表現(xiàn)：上體正直，抬頭，兩眼平視前方，精神飽滿；跨步均勻，兩腳之間相距一只腳；步履自然；走路要用腰力，適當(dāng)收緊；邁步向前，避免“外八字”或“內(nèi)八字”步型；兩手自然前后擺動(dòng)。一、儀容儀表禮儀-美容美發(fā)禮儀 區(qū)分場(chǎng)合、注重身份、以少為佳、 淡妝為宜二、服飾禮儀二、服飾禮儀（一）服裝 服飾=服裝+飾物 “衣著穿戴” 選擇服裝總是要協(xié)調(diào)、嚴(yán)謹(jǐn)、整潔

6、、大方，體現(xiàn)公共關(guān)系職業(yè)的高雅風(fēng)度。 1、著裝要協(xié)調(diào) 2、穿著要配套個(gè)人儀表衛(wèi)生服飾頭發(fā)口腔胡須指甲自然得體 整潔大方色彩協(xié)調(diào) 簡(jiǎn)約明快男士著裝：統(tǒng)一要求整體搭配：款式、色調(diào)、面料一致注意細(xì)節(jié)：去掉標(biāo)簽 、熨燙平整少裝東西男士著裝：襯衫單色為主袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕跡男士著裝：領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班，適合初次見面和見長輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)女士著裝：統(tǒng)一要求整體著裝顏色不宜超過3種避免穿露肩衣服其他細(xì)節(jié)配飾：簡(jiǎn)潔大方頭發(fā)：不宜染色過多，注意及時(shí)修剪 西裝的穿著應(yīng)

7、符合基本禮儀 （1）雙排扣的上裝應(yīng)全部扣好紐扣，也可不扣下面的一顆 。單排扣的可不扣扣子或僅系一顆風(fēng)度扣。 （2）打領(lǐng)帶之前應(yīng)先扣好領(lǐng)扣和袖扣。襯衫的領(lǐng)口應(yīng)露出上裝領(lǐng)口外1-2公分。襯衣扎在褲子里。不系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一顆紐扣松開。 （3）襯衣袖子應(yīng)露出上裝袖口2-3公分。 （4）正式社交場(chǎng)合，必須扎領(lǐng)帶。領(lǐng)帶夾夾在第三到第四個(gè)紐扣之間。 女禮服 （1）中式女禮服 （2）西式女禮服西裝：找對(duì)顏色事半功倍！ 三、介紹與交談自我介紹 在社交活動(dòng)中，如欲結(jié)識(shí)某些人或某個(gè)人，而又無人引見，如有可能，即可向?qū)Ψ阶詧?bào)家門，自己將自己介紹給對(duì)方。如果有介紹人在場(chǎng)，自我介紹則被視為不禮貌的。 自我介紹的注意事項(xiàng)

8、注意時(shí)間：要抓住時(shí)機(jī)，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合進(jìn)行自我介紹，對(duì)方有空閑，而且情緒較好，又有興趣時(shí)，這樣就不會(huì)打擾對(duì)方。自我介紹時(shí)還要簡(jiǎn)潔，盡可能地節(jié)省時(shí)間，以半分鐘左右為佳。為了節(jié)省時(shí)間，作自我介紹時(shí)，還可利用名片、介紹信加以輔助。講究態(tài)度：進(jìn)行自我介紹，態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。應(yīng)落落大方，彬彬有禮。既不能唯唯諾諾，又不能虛張聲勢(shì)，輕浮夸張。語氣要自然增長率，語速要正常，語音要清晰。真實(shí)誠懇：進(jìn)行自我介紹要實(shí)事求是，真實(shí)可信，不可自吹自擂，夸大其辭。 他人介紹，又稱第三者介紹，是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見、介紹的一種交際方式。他人介紹，通常是雙向的，即對(duì)被介紹雙方各自都作一番介紹。有時(shí)，也進(jìn)

9、行單向的他人介紹，即只將被介紹者中的某一方介紹給另一方。 他人介紹他人介紹的順序 在處理為他人做介紹的問題上，必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”規(guī)則。 介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。 介紹長輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩。 介紹年長者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長者。 介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹給男士，后介紹女士。他人介紹的方式1、標(biāo)準(zhǔn)式。以介紹雙方的姓名、單位、職務(wù)等為主，適用于正式場(chǎng)合。 2、簡(jiǎn)單式。只介紹雙方姓名一項(xiàng)，甚至只提到雙方姓氏而已，適用一般的社交場(chǎng)合。3、強(qiáng)調(diào)式。用于強(qiáng)調(diào)其中一位被介紹者與介紹者之間的關(guān)系，以期引起另一位被介紹者的重視。 他人

10、介紹的方式4、引見式。介紹者所要做的，是將被介紹雙方引到一起即可，適于普通場(chǎng)合。5、推薦式。介紹者經(jīng)過精心準(zhǔn)備再將某人舉薦給某人，介紹進(jìn)通常會(huì)對(duì)前者的優(yōu)點(diǎn)加以重點(diǎn)介紹。通常，適用于比較正規(guī)的場(chǎng)合。 注意稱呼：A、一般稱B、職務(wù)稱C、職業(yè)稱D、姓名稱E、親屬稱交談交談禮儀聲音是一面鏡子清晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠聽說 交談：是一種有來有往、相互交流感情的雙邊或多邊活動(dòng)，是社會(huì)交往、溝通信息、交流思想、加深友誼的重要手段和基本形式。 （一）話題恰當(dāng) （二）談吐優(yōu)雅 （三）用詞要含蓄 （四）交談技巧 得體的話題往往是雙方感興趣的應(yīng)充滿自信、真誠熱情、不卑不亢（五）說話要禮貌輕松、愉快、生動(dòng)活潑 興致

11、勃勃、寬宏大量、溫和健談 和禮貌 表情自然、溫交談的禮儀 目光注視區(qū)間1公務(wù)注視區(qū)間。指在進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，商務(wù)談判，布置任務(wù)等談話時(shí)采用的注視區(qū)間。這一區(qū)間的范圍一般是；以兩眼為底線，以前額上部為頂點(diǎn)所連接成的區(qū)域。見（圖4-22）2社交注視區(qū)間。指人們?cè)谝话愕纳缃粓?chǎng)合中采用的注視區(qū)間。這一區(qū)間的范圍是以兩眼為上線，以下顎為頂點(diǎn)所連接成的倒三角區(qū)域。見（圖4-23）圖4-22圖4-23圖4-24 3.親密注視區(qū)間。指具有親密關(guān)系的人在交談時(shí)采用的注視區(qū)間。主要是對(duì)方的雙眼、嘴部和胸部。見（圖4-24）交談時(shí)的禮貌用語問候禮貌用語 您好。早安。午安。晚安。告別禮貌用語 再見。晚安。祝您愉快！祝您一

12、路平安！應(yīng)答禮貌用語 不必客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。非常感謝。謝謝您的好意。 表示道歉的禮貌用語 請(qǐng)?jiān)?。打擾了。失禮了。實(shí)在對(duì)不起。 謝謝您的提醒。是我的錯(cuò)，對(duì)不起。請(qǐng)不要介意。 三、對(duì)外交往禮儀一、拜訪與接待 拜訪一般是指前往他人的工作地點(diǎn)或私人居所會(huì)晤對(duì)方，或是進(jìn)行其他方面的接觸。1、有約在先一般均應(yīng)提前有所約定。拜訪應(yīng)先聯(lián)系：A、自報(bào)家門；B、是否得空；C、拜訪目的-禮節(jié)性拜訪；有事拜訪D、約定時(shí)間做客預(yù)約方式電話預(yù)約信件預(yù)約 切忌搞“突然襲擊”，做“不速之客”！不得已時(shí)提前5分鐘認(rèn)打個(gè)電話。2、施禮問候 可帶上禮品3、應(yīng)邀就座做客4、適時(shí)告退：初次拜訪時(shí)間不宜超過半小時(shí)A、雙方話

13、不投機(jī)，或?qū)Ψ椒从忱淠?；B、對(duì)方雖認(rèn)真在聽，卻在反復(fù)看手表或座鐘；做客接待禮儀：1、迎候2、讓座 3、平等相待4、送別接待上茶的技巧：A、客人落座后，取出杯子，當(dāng)著客人面將杯蓋揭開，注意杯口朝上；B、到入適量開水，燙片刻倒掉；C、放入茶葉，摻上三分之一開水，將杯蓋蓋上；D、待茶葉泡開后續(xù)水，注意水應(yīng)在杯子的五分之四處即可。茶水飲料放在客人的右前方糖果、點(diǎn)心放在客人的左前方禮貌送客言語熱情的感謝語、告別語行動(dòng)周到服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應(yīng)對(duì)） 熱情告別（握手、話語、揮手）送客常規(guī)：低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去（1）婉言相留無論是接待什么樣的客人 ，當(dāng)客人準(zhǔn)備告

14、辭時(shí) ，一般應(yīng)婉言相留 ，這雖是客套辭令，但也必不可少。客人告辭時(shí) ，并在客人起身后再起身。如果是家里接待客人，最好叫家中成員一起送客出門。分手時(shí)應(yīng)充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好“、“再見”、“歡迎再來”、“常聯(lián)系”，等等。（2）送客有道可將客人送至車站，機(jī)場(chǎng)或者大廳。應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。否則，當(dāng)客人走完一段路再回頭致意時(shí) , 發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在，心里會(huì)有些不是滋昧。另外在家里或者辦公室送客時(shí),送畢返身進(jìn)屋后 ，應(yīng)將房門輕輕關(guān)上，不要使其發(fā)出聲響。二、握手與名片 握手是當(dāng)代世界上最為普遍的一種表達(dá)見面、告別、祝賀、安慰、鼓勵(lì)等感情的禮節(jié)。握手的禮儀A、施禮者與受禮者相向而立，中間

15、距離約75公分；上身微傾；平伸右手；B、握手時(shí)間，掌握在35秒為宜；熟人、朋友可以不受此限。握手的順序是 男女握手：男方要等女方先伸出手后才握手。 賓主握手：主人應(yīng)向客人先伸手。 長幼握手：年幼的要等年長的先伸手。 上下級(jí)握手：下級(jí)要等上級(jí)先伸手。 朋友、平輩見面，誰伸手快誰更為有禮。 軍人戴軍帽與對(duì)方握手時(shí)，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手。 除殘疾、身體欠佳者及年老不便者，不應(yīng)坐著握手。 多人同時(shí)握手注意不要交叉，可待別人握完再握。握手時(shí)的禁忌：A、忌用力過猛；B、忌交叉握手；C、忌握手時(shí)戴手套；D、忌握手時(shí)左顧右盼。英國女王的握手名片介紹 名片的使用已成為公關(guān)交往的一種重要手段。名片是一個(gè)人身份

16、、地位的象征；是一個(gè)人尊嚴(yán)、價(jià)值的一種外顯方式；也是使用者要求社會(huì)認(rèn)同、獲得社會(huì)理解與尊重的一種方式。 名片在今天，是身份的象征，已成為社會(huì)交往必須遵循的禮俗。 1.名片的規(guī)格、內(nèi)容、式樣 名片一般為10cm長，6cm寬的白色卡片。 2.名片在交往中的用途（1）介紹自身。（2）幫助他人記憶或備忘。（3）顯示個(gè)性，尋覓知音。（4）經(jīng)營宣傳，業(yè)務(wù)往來.（5）其他用途：饋贈(zèng)附名、訪客留言、代替請(qǐng)柬、喜慶告友、祝賀升遷等等。名片使用的技巧:第一、名片應(yīng)放在專用的名片夾中，并放置于左胸內(nèi)側(cè)口袋中；第二、名片遞送一般是身份低的向身份高的、男性向女性遞送，一般從座位的左側(cè)開始交換；第三、遞送名片時(shí)應(yīng)起身、雙

17、手的拇指和食指分別持握名片的上端兩角遞出，對(duì)方以雙手的拇指和食指持握名片的下角接過。第四、接收他人名片時(shí)，應(yīng)起身接過并注意名片的內(nèi)容，然后放在名片夾中。1、選擇禮品2、贈(zèng)送禮品3、接受禮品四、特殊場(chǎng)合禮儀1、聚會(huì)禮儀交際型聚會(huì)赴約前做足準(zhǔn)備、恪守約定、尊重婦女和長者主動(dòng)和他人交流、善于學(xué)習(xí)他人和請(qǐng)教休閑型聚會(huì)像玩、會(huì)玩、以玩為主2、宴請(qǐng)禮儀客人修飾打扮、掌握出席時(shí)間、入座前的交談、入座、進(jìn)餐、飲酒一般指以參加者自愿相邀共舞為主要內(nèi)容的一種社交性集會(huì)。3、舞會(huì)禮儀（一）舞會(huì)的舉辦 1、時(shí)間：時(shí)機(jī)、長度。 2、場(chǎng)地： 地點(diǎn)、舞池（大小適宜、地面干凈、燈 光正常、音響要認(rèn)真調(diào)試、周圍設(shè)置足夠 的桌椅

18、）。 3、曲目：從眾、快慢交錯(cuò)、適量、依例。 4、來賓：邀請(qǐng)、限量、定比。 5、接待：主持、招待、茶點(diǎn)。（二）舞場(chǎng)表現(xiàn)1、服飾儀表（1）化妝：男士化裝重點(diǎn)是美發(fā)、護(hù)膚和祛味。女士化裝重點(diǎn)主要是美容和美發(fā)，舞會(huì)妝允許相對(duì)化的濃一些。（2）服裝：華麗、美觀、大方2、邀約舞伴要得法（1）常規(guī)：通常由男士邀請(qǐng)女士，女士可以拒絕。女士亦可邀請(qǐng)男士，男士不能拒絕。根據(jù)慣例，一對(duì)舞伴只宜共舞一支曲子。（2）方法：直接法，即自己主動(dòng)上前邀請(qǐng)舞伴；間接法，托請(qǐng)與彼此雙方相熟的人代為引見。3、舞中要尊重異性 一般情況下，在舞會(huì)上被人邀請(qǐng)時(shí)，通常不宜拒絕對(duì)方。如果拒絕，務(wù)必注意態(tài)度和托詞。（1）態(tài)度：友好、自然、表

19、現(xiàn)要彬彬有禮（2）托詞：常見有“已經(jīng)有人邀我了”“我累了，需要單獨(dú)休息一會(huì)兒”、“我不會(huì)跳這種舞”、“我不熟悉這首舞曲”等1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天

20、下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會(huì)蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折