1、統(tǒng)湖南吉 利汽車職業(yè)技 術(shù)學(xué)院2013H 2014學(xué)年第一學(xué)期汽車銷售禮儀期末試卷（A）題號一二三四五六1平卷老MP得分一、單項選擇題（每題1分，共10分）i.開發(fā)客戶時需要外出拜訪時，以下說法錯誤的是：（9A.要提前了解客戶信息B.要注意個人儀容儀表二二：C.隨身攜帶名片D.提前預(yù)約/、成功時可直接上門拜訪; 笥2.客戶打來電話時，銷售顧問接聽電話時正確的是B）二，A.立即接聽否 B在電話鈴響二聲之內(nèi)接聽:C.在電話鈴像二聲以后接聽D.在客戶未掛之前隨時接聽均可：O3.與客戶溝通時眼睛應(yīng)注訓(xùn)C）JA.對方的嘴B.對方的額頭C.對方的眼睛D.對方的鼻子4.等客戶入座后，在客戶（B）入坐，并保持

2、適當?shù)鼐嚯xA.左側(cè)B.右側(cè)C.正面D. 以上都對入座時應(yīng)坐椅子的（B）三分之一三分之二四分之一二分之一展車座椅調(diào)整時，下列說法錯誤的是（B）方向盤調(diào)整至較高位置座椅頭枕調(diào)整至最高位置駕駛員座椅向后調(diào)整駕駛員座椅椅背與椅墊的角度調(diào)整成與副駕一致客戶在駕駛座體驗車內(nèi)其他配置時，銷售顧問應(yīng)C）為客戶介紹。在左側(cè)車門外在右側(cè)車門外在副駕駛座位上在后排座椅上試乘試駕是銷售八步法中的第幾個環(huán)節(jié)（ C）3456試乘試駕時， 向客戶介紹車輛的基本操作方法， 必要時需要在（ C） 狀態(tài)進行演練?？煨新酝＼嚋p速以下哪個環(huán)節(jié)中，客戶最易產(chǎn)生焦慮和抗拒心理（ C）A.需求分析 B.試乘試駕 C.報價簽約 D.客戶關(guān)

3、懷二、多項選擇題（每題2分，共20分）了莎.與客戶交流時應(yīng)觀察客戶哪些方面（ABCD匚一A.外表、神態(tài)、年齡B.言行舉止C.陪同人的言行舉止D.興趣、愛好.引發(fā)客戶感興趣的話題有（ABCDA.促銷優(yōu)惠活動B.試乘試駕活動C.禮品發(fā)送D.賞車會.關(guān)于員工儀容準備，下列描述正確的有（ABDA.男員工無胡須，短指甲B.男員工褲線筆直，腰帶在肚臍以上，不帶個性夸張的皮帶扣C.可以佩戴首飾和與工作無關(guān)的胸花D.女員工可以化淡妝，不帶夸張首飾，不留長指甲，指甲保持清潔.與客戶溝通時要有良好的禮儀，下列描述正確的有ABCDA.不能叉著手B.腳或者背不能對著客戶C.不能依靠展車D.要面帶微笑.在需求分析中，對

4、于客戶的期望描述正確的是ABCDA.我想隨便收集下信息，并不想承諾什么。比如今天我就買車我希望銷售顧問是誠實和值得信賴的，并能聽取我的訴求和給我提供我需要的信息我希望銷售顧問能幫助我選擇符合我需要的車我希望能順利達成交易在靜態(tài)實操路線講解時，銷售顧問主要工作內(nèi)容有（ABC）結(jié)合路線圖講解試乘試駕路線介紹車輛的基本操作方法并提醒安全事項交待試乘試駕流程適時進行簽約的邀請試乘 / 試駕前應(yīng)準備（ABC）D邀請顧客進行試乘/ 試駕驗證；填寫試乘試駕客戶協(xié)議書向顧客介紹車輛的操作特點向顧客介紹試乘/ 試駕的流程下列屬于新車交付準備工作的有（ABC）D在告知客戶可交車時間之前，要內(nèi)部先確定交車的時間銷售

5、顧問應(yīng)提前告知客戶交車的大致流程和所需要的時間對于重要的客戶，可專門計劃特殊的交車服務(wù)，以表示重視應(yīng)保持交車區(qū)域整潔客戶回訪時，客戶表現(xiàn)出不滿意，銷售顧問應(yīng)（ACD）讓客戶隨意的、完全的說出自己的不滿站在經(jīng)銷店利益角度對客戶所提出的問題進行反駁為給客戶帶來的不便表示歉意詢問客戶解決方法是否可接受在客戶關(guān)懷流程中，對客戶進行定期跟蹤包括哪些內(nèi)容（ABC）D做好客戶維修保養(yǎng)記錄每次跟蹤前，查閱客戶信息C.購車后第一個月要進行跟蹤回訪，隨后每3個月進行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò)得分D.要積極引導(dǎo)客戶回廠對新車進行保養(yǎng)、維護、維修三、填空題（共15分）.在客戶接待環(huán)節(jié)中，要給客戶一定的時間和空間參觀車輛,我們仔

6、細觀察客戶的 動向與興趣點。.在客戶接待環(huán)節(jié)中，有看車意愿的客戶，我們應(yīng)給留心關(guān)注并通過后面的需求分 近，來逐步實施銷售服務(wù)。.在需求分析中，合理利用開放式問題和封閉式問題,以獲得客戶的真實需求信息，.在商品說明結(jié)束時，適當?shù)匕l(fā)出試乘試駕的邀請是必不可少的。.試乘試駕過程中，銷售顧問應(yīng)針對客戶需求和購買動機對車輛性能適時進行 解釋說明.試乘試駕結(jié)束后，如客戶購買意愿強烈，可直接進入報價簽約流程.在客戶回訪后，銷售顧問要對客戶信息補充完整、登錄、存檔。.汽車標準銷售流程包括客戶開發(fā)、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品展示、試乘試駕、 報價簽約、新車遞交、售后跟蹤八個環(huán)節(jié)。四、判斷題（共10分）I得分1、李

7、先生認為車輛價格過高，你可以這樣解釋：“是啊，車價是貴了點，但是車的質(zhì)量好?！保▁ ）.銷售顧問面對“我隨便看看”的客戶時，應(yīng)該說“我可以帶您看我們展廳最不錯 的車型”。（X ）.銷售顧問在向客戶提問時應(yīng)該說：“我看您對黑色車挺感興趣，你同意我的看法 嗎？ （x ）.凡留下客戶資料的皆需于24小時內(nèi)再次回訪確認顧客等級。（X ）5、用“六方位繞車介紹法”時應(yīng)針對客戶最關(guān)心的部位或功能展開介紹。（， ）6、三?？畚餮b，應(yīng)該扣下面兩粒。（X）7、達成協(xié)議時，面對客戶拖延的情況，應(yīng)該主動留下客戶的聯(lián)系方式，便于日后跟蹤。(x )8、向客戶提供建議時，應(yīng)站在對方的立場向客戶建議，例如“我建議您買這輛黑

8、 色的車”。(x )9、客戶在展車內(nèi)看車時，銷售顧問的視線應(yīng)低于客戶的視線，陪同客戶看完車后， 應(yīng)請客戶到洽談區(qū)商談。(，)10、試乘試駕過程中重點是對車輛性能進行動態(tài)展示介紹，不用再了解客戶的信息。五、簡答題(每題5分，共25分)得分.什么是禮儀簡述營銷禮儀的含義。.簡述汽車營銷人員淡妝的步驟和要求(女同學(xué)回答)簡述西裝著裝原則及西裝著 裝十忌。(男同學(xué)回答).汽車營銷人員的站姿、坐姿、行姿要求是什么.請簡要描述客戶接待的流程？答：(1)做好接待準備(2)主動熱情的迎接客戶(3)介紹自己(4)詢問客戶來店目的(5)根據(jù)客戶目的介紹銷售顧問接待(6)根據(jù)客戶需要自行看車或引領(lǐng)至洽談桌進入后續(xù)環(huán)節(jié)(7)送客戶離店.在客戶關(guān)懷流程中，銷售顧問應(yīng)如何實現(xiàn)客戶維系？答：(1)客戶的維系可以通過定期的回訪來實現(xiàn)(2)客戶維系可以通過生日卡、關(guān)懷短信、定期維護通知、走訪等人性化的溫 馨提示來實施(3)注意每一次