1、 網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引征求意見稿起草說明一、制定指引的必要性2014 年開始實施的新消法針對以網(wǎng)絡(luò)購物等新型消費方式，設(shè)立了“七日內(nèi)無理由退貨”制度，加大了消費者權(quán)益保護(hù)力度，對于進(jìn)一步改善網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，強化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者義務(wù)，起到了積極促進(jìn)作用。鑒于“七日內(nèi)無理由退貨”制度規(guī)定的較為原則，新消法在實施過程中，出現(xiàn)了一些新情況和新問題。一是對商品性質(zhì)不宜退貨的適用范圍存在不同理解，交易過程中沒有對不適用無理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，沒有進(jìn)行“一對一”確認(rèn)，容易導(dǎo)致消費糾紛發(fā)生。二是對商品完好標(biāo)準(zhǔn)的界定存在爭議，部分經(jīng)營者因消費者拆開外包裝查驗商品而拒絕無理由退貨，甚至要求包裝必須完整、商

2、品不得拆封試用。三是網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者未能較好履行對平臺上經(jīng)營者落實無理由退貨規(guī)定的管理責(zé)任。四是對于退貨的程序、環(huán)節(jié)沒有詳細(xì)規(guī)定。對此，社會各界紛紛要求政府部門對“七日內(nèi)無理由退貨”制度進(jìn)行細(xì)1 二、需要重點說明的問題消法明確規(guī)定了消費者定作的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費者拆封的音像制品以及計算機軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙或者期刊等四類商品不適用無理由退貨。同時規(guī)定其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。但實踐中，經(jīng)營者和消費者關(guān)于哪些“其他”商品能夠適用無理由退貨存在不同理解，一些經(jīng)營者甚至對不適用無理由退貨的商品類型進(jìn)行擴大解釋，事實上一定程度

3、上2 架空了消法無理由退貨制度，往往導(dǎo)致消費爭議發(fā)生。為此，本指引根據(jù)商品的性質(zhì)，增設(shè)了四類經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)可以不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品（第八條）。（二）界定了商品完好的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)。消法第二十五條第三款規(guī)定，消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。但對商品完好的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)未加以明確。實踐中，有的經(jīng)營者不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，一定程度上加大了消費者的維權(quán)成本。為此，指引將普通“商品完好”界定為商品本身、配件及附帶的防偽標(biāo)識、商標(biāo)吊牌、商品合格證、使用說明書等齊全。儲值卡（券）類商品完好是指卡（券）內(nèi)金額未減少。并進(jìn)一步明確，消費者基于查驗需要而打開商品

4、包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理、適當(dāng)?shù)脑囉貌挥绊懮唐吠旰?。（第九條）同時，指引根據(jù)不同行業(yè)經(jīng)營特點和不同類別商品特性，明確了“商品不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)。（第十條）（三）細(xì)化了無理由退貨的程序。關(guān)于無理由退貨的程序，消法僅在第二十五條第三款規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。消法并未明確在經(jīng)營者未履行告知義務(wù)、需要安裝調(diào)試的商品等不同情形下“七日”的期間計算方法，未明確經(jīng)營者返還消費者商品價款的支付方式等。3 在消法規(guī)定的經(jīng)營者一般責(zé)任之外，指引強化了電子商務(wù)經(jīng)營者的特別責(zé)任。明確要求經(jīng)營者

5、應(yīng)當(dāng)對于不適用無理由退貨的商品有明確標(biāo)注，在商品銷售必經(jīng)流程中進(jìn)行“一對一”確認(rèn)環(huán)節(jié)（第二十四條），要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者積極履行平臺管理責(zé)任，督促平臺上網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者落實無理由退貨規(guī)定4 （五）細(xì)化了消費糾紛解決機制費維權(quán)社會共治的理念，提出：支持消費者協(xié)會和依法成立的其他消費者組織參與工商行政管理部門對電子商務(wù)經(jīng)營者履行七日無理由退貨義務(wù)的監(jiān)督，調(diào)解有關(guān)消費糾紛，并就保護(hù)消費者合法權(quán)益的問題，向工商行政管理部門提出意見、建議。鼓勵相關(guān)行業(yè)協(xié)會引導(dǎo)電子商務(wù)經(jīng)營者加強自律，收集電子商務(wù)經(jīng)營者就落實七日無理由退貨義務(wù)的意見、建議，及時向工商行政管理部門進(jìn)行反饋（第三十條）。要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者承擔(dān)消費維權(quán)第一責(zé)任人責(zé)任，建立消費糾紛和解和消費維權(quán)自律制度（第三十一條）。鼓勵網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者建立先行賠付制度（第三十二條）。銷售商品，參照本指引執(zhí)行（第三十三條）。這主要是考慮到電視、電話、郵購與網(wǎng)絡(luò)購物在適用消法七日無理