1、軟件公司服務(wù)承諾書(shū)天津津微首佳軟件技術(shù)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)：津微首佳公司）公司歷來(lái)重視服務(wù)工作，因?yàn)楸竟痉浅Ｇ宄?，?dāng)今市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已從過(guò)去的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)。正是由于本公司充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)于用戶(hù)的重要性，因此，本公司在國(guó)內(nèi)有體系完整、管理嚴(yán)格的服務(wù)機(jī)構(gòu)，擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)精良、知識(shí)面寬的服務(wù)專(zhuān)家隊(duì)伍。第一章基本服務(wù)承諾1l全面服務(wù)內(nèi)容本公司承諾為大港醫(yī)院軟件服務(wù)外包項(xiàng)目提供全面的項(xiàng)目服務(wù)，除項(xiàng)目招標(biāo)文件所有要求乙方須滿(mǎn)足的條款外，另包括：I基于本公司項(xiàng)目已成熟應(yīng)用的項(xiàng)目管理體系所構(gòu)建的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理和項(xiàng)目過(guò)程管理。I基于本公司測(cè)試部測(cè)試規(guī)范所制定的本項(xiàng)目需求、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和集成階段的測(cè)試管理

2、方案和測(cè)試工作。I我方根據(jù)項(xiàng)目需求準(zhǔn)時(shí)提交產(chǎn)品給項(xiàng)目需求人，在系統(tǒng)試運(yùn)行階段之前提交用戶(hù)培訓(xùn)詳細(xì)計(jì)劃，對(duì)所有用戶(hù)提供系統(tǒng)操作培訓(xùn)，對(duì)系統(tǒng)管理員提供系統(tǒng)管理操作培訓(xùn)，對(duì)系統(tǒng)維護(hù)人員提供系統(tǒng)運(yùn)維相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。I在系統(tǒng)上線運(yùn)行時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持和問(wèn)題應(yīng)答。I對(duì)系統(tǒng)故障的維護(hù)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行所承諾的響應(yīng)時(shí)間和解決故障時(shí)間（下文具體描述）。l在初驗(yàn)收后，由我公司提供技術(shù)人員在需求方進(jìn)行調(diào)試并試運(yùn)行，確保系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定。l我方遵守資料保密工作協(xié)定，不向第三方泄漏有關(guān)的資料。12上線運(yùn)行現(xiàn)場(chǎng)支持支持方式電話熱線、傳真、Email等多種響應(yīng)方式，由經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)工程師接聽(tīng)/處理。遠(yuǎn)程接入支持服務(wù)，通過(guò)技術(shù)支持系統(tǒng)與

3、用戶(hù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，過(guò)程對(duì)用戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行檢查、診斷和分析。我公司指派固定服務(wù)工程師僅在得到用戶(hù)許可并確保對(duì)所訪問(wèn)系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)完整性的情況下才可訪問(wèn)用戶(hù)系統(tǒng)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：我公司將在需求方現(xiàn)場(chǎng)派駐工程師，及時(shí)對(duì)故障進(jìn)行定位和處理，對(duì)出現(xiàn)不能遠(yuǎn)程解決的問(wèn)題或在系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境不完全成熟的條件下，我們通過(guò)遠(yuǎn)程接入支持協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)工程師進(jìn)行處理，我們并且提供其他售后工程師上門(mén)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。響應(yīng)時(shí)間：7X24小時(shí)響應(yīng)速度：根據(jù)故障的不同等級(jí)有不同的響應(yīng)速度，本項(xiàng)目中我們將故障分成三種類(lèi)型，故障類(lèi)型定義和描述：重大故障：造成系統(tǒng)崩潰和系統(tǒng)不能正常運(yùn)行。嚴(yán)重故障：系統(tǒng)功能運(yùn)行不能滿(mǎn)足用戶(hù)要求，影響了多數(shù)用戶(hù)使用

4、一般故障：有故障但不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行。其響應(yīng)時(shí)間如下：序號(hào)故障種類(lèi)響應(yīng)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間故障排隊(duì)時(shí)間一般故障48小時(shí)1個(gè)工作日嚴(yán)重故障24小時(shí)48小時(shí)重大故障1小時(shí)4小時(shí)即時(shí)在大港醫(yī)院軟件服務(wù)外包項(xiàng)目正式上線運(yùn)行后兩個(gè)星期內(nèi)，本公司將派駐現(xiàn)場(chǎng)工程師，提供現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)支持，主要解答用戶(hù)提出的各種使用上的問(wèn)題，以及對(duì)系統(tǒng)使用中可能出現(xiàn)的意外問(wèn)題快速處理。13培訓(xùn)在大港醫(yī)院軟件服務(wù)外包項(xiàng)目上線之前，本公司向甲方提供至少兩次的系統(tǒng)安裝、使用培訓(xùn)。用戶(hù)培訓(xùn)：對(duì)系統(tǒng)普通用戶(hù)，按照不同的角色進(jìn)行具體功能操作的講解和練習(xí)培訓(xùn)，培訓(xùn)以分批組織用戶(hù)，由培訓(xùn)講師現(xiàn)場(chǎng)講解為主，以培訓(xùn)手冊(cè)為輔。系統(tǒng)管理員培訓(xùn)：對(duì)于負(fù)責(zé)日后運(yùn)行維護(hù)的管理人員進(jìn)行系統(tǒng)管理功能、系統(tǒng)安裝部署、系統(tǒng)日常運(yùn)維的講解和培訓(xùn)，培訓(xùn)采