1、.：.；第五講 客戶關(guān)系管理第一節(jié)本講主要內(nèi)容：客戶關(guān)系管理的意義。客戶關(guān)系管理的根本戰(zhàn)略與方法。最終他們要闡明：他們要比較務(wù)虛地了解當(dāng)今主客關(guān)系變化中所起主要作用的要素和變量，熟習(xí)在商戰(zhàn)中所采用的客戶關(guān)系管理的根本戰(zhàn)略、實際原那么和方法。但這些方法是不可以照搬的，他們要根據(jù)本人公司的情況，和本人所所處的市場位置，從客戶的實踐情況，對手情況，以及競爭情況，進(jìn)展選擇和運用?？蛻絷P(guān)系管理的意義。、客戶是企業(yè)最重要的市場資源。資源企業(yè)加工投入產(chǎn)出資源、客戶關(guān)系是企業(yè)最重要的市場關(guān)系。、市場經(jīng)濟(jì)是一種關(guān)系經(jīng)濟(jì)供賣求買市場客戶是他們企業(yè)活動的中心。市場是由顧客組成的，順顧客者昌，逆顧客者亡。消費營銷人力

2、財務(wù)消費人力客戶研發(fā)、市場關(guān)系與關(guān)系營銷。市場經(jīng)濟(jì)是分工經(jīng)濟(jì)，客戶是有限的。開辟新客戶本錢 維護(hù)老客戶的本錢失去老客戶的間接損失有籠統(tǒng)的損失、客戶資源流失、信譽損失，以及相關(guān)商業(yè)和技術(shù)的流失等等?？蛻絷P(guān)系管理的根本戰(zhàn)略與方法、結(jié)實樹立“客戶為本的運營理念?？蛻羰瞧髽I(yè)的衣食父母。客戶是企業(yè)的“搖錢樹?？蛻羰恰吧系?，客戶至上。客戶永遠(yuǎn)是“對的。即使客戶錯了，他們也要自動引導(dǎo)協(xié)助 客戶糾正錯誤，從這個意義上講，客戶永遠(yuǎn)是對的。全心全意為客戶效力。市場經(jīng)濟(jì)是民主經(jīng)濟(jì)客主經(jīng)濟(jì)客戶是真正的老板。而方案經(jīng)濟(jì)那么是“官主經(jīng)濟(jì)市場占有率與市場覆蓋率有一定的關(guān)系，都和企業(yè)的營銷才干親密相關(guān)的。、培育客戶忠實的“惠

3、顧精神。信任是客戶忠實的基石。愛企業(yè)、愛客戶、愛商品的忠實感情。偏好是客戶惠顧的前提。包括商品偏好、效力偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企業(yè)的偏好等。企業(yè)是在買一種產(chǎn)品，也是在賣一種精神和文化。“惠顧客情是一種無聲的情感紐帶，長久地維系客戶關(guān)系。“不怕賊偷，就怕賊惦記“不怕客不買，就怕客不來。關(guān)系是一種緣分地緣、族緣、血緣、業(yè)緣、親緣關(guān)系是一種情分人情、友誼、親情、商情、愛情、感情、恩情重情營銷。情商培育客戶的惠顧精神，包括：企業(yè)精神商業(yè)文化消費文化與理念品牌文化與復(fù)古營銷百年老店與百年老客企業(yè)傳送給客戶的是一種思想文化和精神，價值取向的認(rèn)同感、歸屬感、驕傲感、復(fù)古感。企業(yè)在協(xié)助 客戶造夢，使

4、客戶經(jīng)過購買產(chǎn)品圓夢，實現(xiàn)關(guān)系營銷。第二節(jié)、建立客戶組織。建立客戶組織可以維系客戶關(guān)系，減少客戶流失，降低營銷本錢?？蛻艚M織化是客戶固定化的有效戰(zhàn)略組織化是一種制度化、經(jīng)常化、規(guī)范化。建立客戶組織根據(jù)產(chǎn)品特征，客戶特征，購買、運用、效力特征等對客戶進(jìn)展分類、分群、分級，進(jìn)展組織。俱樂部制、會員制消費共同體消費協(xié)作社是共同消費，批量銷售，降低銷售本錢和營銷費用，讓利客戶，買賣雙方互惠互利。鐘會與花椿會日本會員優(yōu)先獲取產(chǎn)品信息、優(yōu)惠打折、優(yōu)先獲取產(chǎn)品信息，收到公司特別優(yōu)待。另外會員身份也是一種特殊社會位置的意味。用戶協(xié)會。利用其他關(guān)系和媒介建立客戶組織。利用已有的中介組織、專業(yè)團(tuán)體、工會組織、民間

5、團(tuán)體、社會組織等，可以精神建立這些客戶組織的本錢費用，都是非常有效的客戶組織方法。但要留意靈敏運用，不能照搬。、開展客戶教育。為什么要開展客戶教育？消費者無知市場經(jīng)濟(jì)中，市場既是橋梁，也是鴻溝，存在消費與消費的矛盾。消費者市場消費者消費盲市場分工、市場關(guān)系與市場隔閡市場信息與市場知識不對稱開展客戶教育不但是有效的維系客戶關(guān)系的戰(zhàn)略，也是一種非常好的促銷手段。先賣知識，后賣產(chǎn)品；先開腦袋，后看錢袋。知識經(jīng)濟(jì)是學(xué)習(xí)的經(jīng)濟(jì)、教育的經(jīng)濟(jì)。怎樣開展客戶教育。廣告教育公關(guān)教育消費學(xué)校用戶講座客戶培訓(xùn)、實行客戶購買信譽制度?？蛻粜抛u是一種客戶關(guān)系?？蛻糍徺I信譽與客戶信譽審察客戶信譽是有風(fēng)險的，建立客戶信譽要

6、思索平安問題，保證可以收回?？蛻糍徺I信譽制度的主要方式：賒銷對信譽良好的客戶。鋪貨對經(jīng)銷商、零售商，加強其經(jīng)銷自信心。分期付款經(jīng)過銀行進(jìn)展。記帳式效力對特殊良好信譽的顧客。客戶購買信譽受理信譽營銷和租賃營銷是一種超前營銷、化整為零的營銷、部分營銷、運用權(quán)營銷，包含有融資信貸的要素。使人們經(jīng)過負(fù)債的方式來購買、運營、消費、投資。、建立客戶贊揚制度。為什么要建立客戶贊揚制度？維系客戶關(guān)系建立有效的市場創(chuàng)新源仔細(xì)對待每一位客戶贊揚建立客戶贊揚處置機構(gòu)公用、信箱、人員等。建立客戶贊揚處置程序要有合理的流程記錄、內(nèi)部處置流程等。及時回復(fù)并總結(jié)每一位客戶贊揚區(qū)分好心贊揚與惡意贊揚，防止不正當(dāng)競爭。第三節(jié)、

7、建立客戶檔案。建立客戶檔案的意義。傳統(tǒng)營銷記憶式營銷現(xiàn)代營銷記錄式營銷客戶的流動、營銷人員的流動、市場變化加快，需求加強客戶管理、信息管理、客戶情報管理，實現(xiàn)信息共享，提高任務(wù)效率。客戶檔案的內(nèi)容任何與客戶相關(guān)的資料、公司根本資料?？蛻魴n案的方式。卡式顧客資料檔案卡簿式客戶資料記錄簿袋式客戶資料檔案袋客戶管理系統(tǒng)軟件比較先進(jìn)的方法采用哪種方法，要根據(jù)實踐情況，因人而異，靈敏運用?？蛻魴n案管理與客戶資源共享?？蛻魴n案應(yīng)該是公司的財富，經(jīng)過客戶檔案實現(xiàn)資源共享，人走客不走。商業(yè)與客戶檔案管理。、開展客戶外交活動。關(guān)系營銷、客戶關(guān)系與客戶外交?？蛻敉饨坏闹饕绞剑号沙隹蛻艚?jīng)理實行重點客戶管理，是大客

8、戶營銷的一個根本做法。向客戶傳播公司文化理念，傳送公司產(chǎn)品信息，進(jìn)展客戶溝通、處置客戶危機、教育協(xié)助 客戶，處置公司與客戶日常聯(lián)絡(luò)。觀賞訪問定期和不定期的訪問、互訪。開展友誼，增進(jìn)關(guān)系。款待客戶款待會、見面會、聯(lián)誼會等，可以有效地穩(wěn)定客戶關(guān)系。艱苦節(jié)日、慶典活動實現(xiàn)良好溝通。、提供優(yōu)良的客戶效力。為什么要提供客戶效力必要的產(chǎn)品要素有效的促銷手段合理的利潤來源不但要賣產(chǎn)品，還要賣效力。產(chǎn)品本錢包括購置本錢和運用本錢?？蛻粜Яεc效力營銷客戶效力與效力營銷是相輔相成的，效力曾經(jīng)成為一個重要的利潤來源，要為客戶提供及時、優(yōu)良、全面的效力。效力創(chuàng)新與市場創(chuàng)新、優(yōu)惠常顧客。優(yōu)惠常顧客的意義準(zhǔn)顧客、顧客、常顧客、過客、老顧客、常客減少客戶流失培育客戶忠實度減少促銷費用，讓利于客戶，互惠互利，共同開展。不要剝削顧客太厲害。常用的優(yōu)惠方法優(yōu)折讓回扣贈送優(yōu)惠卡國航俱樂部其他方法，如特種效力、信息效力、新產(chǎn)品效力等惠、讓利與價錢欺詐、開展客戶協(xié)作。為什么要開展客戶協(xié)作？客戶是市場創(chuàng)新源減少市場創(chuàng)新阻力減少買賣本