1、商城商狀元服務(wù)篇1目錄活動目標(biāo)1活動流程2活動注意事項(xiàng)3活動合作方42Part1 活動目標(biāo)活動背景培訓(xùn)團(tuán)隊(duì) 班主任輔導(dǎo)新商家 智囊團(tuán)與培訓(xùn)組織中級商家輔導(dǎo)課程研發(fā)組開拓商圈商城培訓(xùn)中心3Part1 活動目標(biāo)活動背景淘寶商城培訓(xùn)中心Peixun.Tmall.Com4Part1 活動目標(biāo)活動背景用戶參與形式學(xué)習(xí)線上線下培訓(xùn)課程交流征文活動分享競技商狀元-活動主題實(shí)戰(zhàn) 競技商狀元-服務(wù)主題實(shí)戰(zhàn)20102011.72011.9 2011.125Part1 活動目標(biāo)活動背景回顧實(shí)戰(zhàn)商狀元6Part1 活動目標(biāo)活動目的活動目的賣家品牌影響力淘寶商城賣家服務(wù)方面的成長團(tuán)隊(duì)凝聚力7目錄活動目標(biāo)1活動流程2活動

2、注意事項(xiàng)3活動嘉賓48Part2 活動流程考試輔導(dǎo)培訓(xùn)集訓(xùn)自制視頻暗訪案例解讀服務(wù)培訓(xùn)參觀交流提升活動流程投票9Part2 活動流程時間節(jié)點(diǎn)時間節(jié)點(diǎn)12.12-12.18報名12.15-12.22集訓(xùn)12.22-12.23考試1.13-1.14線下交流12.23-1.7視頻評選1.7-1.9暗訪10對外宣傳流程Part2 活動流程活動流程報名培訓(xùn)報名服務(wù)商狀元關(guān)注站內(nèi)信和旺旺浮出參加培訓(xùn)考試篩選考試滿80分最近一個月服務(wù)綜合數(shù)據(jù)200強(qiáng)團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)自制服務(wù)主題avi或flv格式小電影完成視頻后上傳至新浪微博由粉絲投票，截止日期必須為1月7日0點(diǎn)20強(qiáng)展示在桃花視頻網(wǎng)嘉賓暗訪對20強(qiáng)進(jìn)行個性化用戶體

3、驗(yàn)暗訪嘉賓評分線下交流20強(qiáng)線下培訓(xùn)參觀大賣家對話商城高管12.13-12.1812.15-12.2312.23-1.71.7-1.91.13-1.1411Part3 活動流程培訓(xùn)內(nèi)容課程安排：客服常用工具介紹(2次)-勝音12.15、12.16下午服務(wù)意識(2次)-楚云視頻12.1312.1412.1712.18客服技巧(2次)-楚云在線12.19-20上午催付技巧(1次)-陸沖在線12.19下午售后規(guī)則(3次)-正勛在線12.14下午、12.20-21上午客服績效管理(2次)-陶楚在線12.20-21下午時間課程形式授課人12.15（周四）下午3點(diǎn)-4點(diǎn)商城售后規(guī)則與技巧在線直播正勛12.

4、15（周四）晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)服務(wù)商狀元活動解讀在線直播若湖12.16（周五）下午3點(diǎn)-4點(diǎn)客服常用工具介紹在線直播勝英12.16（周五）晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)催付技巧在線直播陸沖12.17（周六）下午3點(diǎn)-4點(diǎn)打造金牌客服服務(wù)意識視頻播放若湖推送12.18（周日）下午3點(diǎn)-4點(diǎn)打造金牌客服服務(wù)技巧視頻播放若湖推送12.19（周一）下午3點(diǎn)-4點(diǎn)客服常用工具介紹在線直播勝英12.19（周一）晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)客服績效管理在線直播陶楚12.20（周二）下午3點(diǎn)-4點(diǎn)商城售后規(guī)則與技巧在線直播正勛12.20（周二）晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)打造金牌客服服務(wù)技巧在線直播楚云12.21（周三）下午3點(diǎn)-4點(diǎn)客服績效管理在線直播陶

5、楚12.21（周三）晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)服務(wù)商狀元活動解讀在線直播若湖12Part2 活動流程獎勵獎勵：Top50:淘公仔一只Top20：淘公仔+杭州線下參觀交流Top10：淘公仔+杭州線下參觀交流+商圈推薦Top1：內(nèi)訓(xùn)機(jī)會+淘公仔+杭州線下參觀交流+商圈推薦+獎杯+客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)金13Part2 活動流程線下交流線下交流1.13培訓(xùn)對話高管優(yōu)秀賣家分享下午物流發(fā)貨技巧頒獎賣家倉庫參觀座談交流14目錄活動目標(biāo)1活動流程2活動注意事項(xiàng)3活動嘉賓415Part3 活動注意事項(xiàng)考試考試已學(xué)習(xí)過的課程中隨機(jī)20道選擇題復(fù)習(xí)資料Peixun.Tmall.Com80分為合格可考多次16Part3 活動注意事項(xiàng)服

6、務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)行業(yè)對比DSR糾紛率投訴率新增退款率熟客率17Part3 活動注意事項(xiàng)視頻制作視頻制作規(guī)范主題：服務(wù)不打烊時間要求：15分鐘以內(nèi)內(nèi)容要求：以真實(shí)案例為基礎(chǔ)，容許部分藝術(shù)性修飾格式要求：avi格式或者flv格式(格式工廠軟件)風(fēng)格要求：不限風(fēng)格，可煽情、可夸張、可幽默甚至惡搞只要可以體現(xiàn)店鋪對服務(wù)的理解即可接口人：若湖平臺展現(xiàn)：新浪微博、桃花制作攻略： 團(tuán)隊(duì)18Part3 活動注意事項(xiàng)視頻上傳登錄,選擇“從本地上傳視頻”發(fā)布之后會生成視頻連接。1月7日凌晨0點(diǎn)，我們將會對所有視頻投票進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，評選出20強(qiáng)進(jìn)入決賽。選擇“投票”，創(chuàng)建投票連接選項(xiàng)為“喜歡”和“不喜歡”，并在微博區(qū)輸入

7、文字“XXX店服務(wù)商狀元#服務(wù)不打烊#視頻投票。視頻連接XXXXX”19Part3 活動注意事項(xiàng)視頻評選標(biāo)準(zhǔn)視頻評選標(biāo)準(zhǔn)評選平臺：微博評選依據(jù)：每增加一票增加一分從上傳視頻起計(jì)票，至1.7零點(diǎn)截止。投票20強(qiáng)進(jìn)入暗訪環(huán)節(jié)20Part3 活動注意事項(xiàng)回訪評分規(guī)范回訪：版塊要點(diǎn)售前旺旺咨詢旺旺響應(yīng)速度產(chǎn)品功能與賣點(diǎn)的熟悉程度溝通技巧旺旺在線情況售中溝通催付技巧非常規(guī)咨詢購買形式的主動服務(wù)（例如未咨詢直接付款買家）其他客服子賬號咨詢分工發(fā)貨進(jìn)度反饋服務(wù)條款在頁面展現(xiàn)的明確性售后服務(wù)產(chǎn)品包裝與物流速度質(zhì)量問題的處理技巧非質(zhì)量問題的處理技巧退換貨流程的用戶體驗(yàn)21目錄活動目標(biāo)1活動流程2活動注意事項(xiàng)3活動嘉賓422Part4 活動嘉賓商城培訓(xùn)商城培