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文檔簡介

1、課題：糾紛訂單應對技巧目錄1. 售后糾紛處理技巧2.糾紛的處理流程及要點售后糾紛處理技巧數(shù)據(jù)分類常見的售后糾紛產(chǎn)品糾紛物流糾紛服務態(tài)度糾紛沒有收到貨售后保障惡意騷擾維權(quán)類型一二三產(chǎn)品糾紛常見產(chǎn)品糾紛問題顧客使用不當處理方式：引導買家正確使用產(chǎn)品客服數(shù)據(jù)三大分類123商品本身問題處理方式：當?shù)厥酆髾z測，或者墊付 運費寄回來檢測七天無理由退換處理方式：在規(guī)定的時間內(nèi) 不影響二次銷售顧客反應商品是假的處理方式：舉證，進貨發(fā)票、授權(quán)資質(zhì)產(chǎn)品糾紛溝通案例分析：安撫顧客、冷靜分析原因產(chǎn)品糾紛處理建議：1.產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)可以讓客戶提供證明， 退還或者退款2.客戶對產(chǎn)品無解，我們可以像客戶介 紹產(chǎn)品特性3.當

2、客戶使用不當?shù)臅r候，我們可以引導客戶了解正確的使用方法物流糾紛常見的物流糾紛問題無物流信息處理方式：查明原因是漏發(fā)、填錯單 號、丟件在對應處理 疑難件處理方式：聯(lián)系快遞公司查原因包裹部分或者全部破損處理方式：簽收后由買家承擔， 簽收前由商家承擔派錯件、丟件處理方式：延長收貨時間，如丟件，做好賠付措施草簽、代簽，顧客表示未收到件處理方式：快遞公司查簽收底單， 配合買家找簽收商品物流糾紛溝通案例：安撫客戶，主動承擔責任！物流糾紛處理建議：換位思考，情感服務態(tài)度正確，處理及時安撫顧客，告知交易安全性123服務態(tài)度糾紛首先熱情接待，收集客戶信息，判斷客戶實際情況服務態(tài)度糾紛溝通案例與客戶的溝通需要建立在引導、思考、共同找到問題所在的基礎(chǔ)上，處理流程溝通要點交易糾紛處理流程及要點5.一定要有一個以上的措施供買家選擇6.執(zhí)行措施要及時，不拖延時間7.采取措施后，要及時跟進求得反饋1.快速反應，態(tài)度好2.認證傾聽表誠意3.必要時給一點安撫和解釋4.誠懇道歉，求得諒解交易糾紛處理流程措施比空說更有用傾聽比解釋更有用避免陷入溝通的誤區(qū) 溝通3個注意要點 糾紛交易注意事項1.不要直接拒絕客戶2.不要與客戶爭辯、爭吵3. 不要只強調(diào)自己的正確4

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