1、關(guān)于餐飲用戶欠費(fèi)事實(shí)的情況說明公司績效領(lǐng)導(dǎo)：關(guān)于XX餐飲飯店老板因破產(chǎn)突然下落不明，導(dǎo)致拖欠燃?xì)赓M(fèi)XX元事實(shí)，客服系統(tǒng)非常重視，這起欠費(fèi)部門在事后積極采取必要的措施和手段，盡最大努力將欠款追回，將公司的損失降到最低。鑒于XX欠費(fèi)數(shù)額較大的事實(shí)，客服系統(tǒng)申請績效部門，對相關(guān)責(zé)任人作出績效處罰如下：主管領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)對此次營業(yè)大戶欠費(fèi)疏于管理，負(fù)有不可推卸的管理責(zé)任，扣罰主管經(jīng)理XX績效工資500元，扣罰部長XX績效工資300元；具體抄表員對此次營業(yè)用戶形成的欠費(fèi)事實(shí)承擔(dān)直接責(zé)任，為嚴(yán)明績效紀(jì)律，真正做到收繳實(shí)績與抄表員績效工資掛鉤，扣罰營業(yè)抄表員XX績效工資200元、XX績效工資200元。事情經(jīng)

2、過：XXXX欠費(fèi)期間為20XX年X月X日至X月X日，該用戶抄表周期為每月三次，繳費(fèi)日期為次月X號之前（X月X日）。此期間抄表員抄表兩次，X月中旬曾讓用戶繳納保證金10000元，X月X日第二次抄表時用戶正常營業(yè)，XX月X日早用戶停止?fàn)I業(yè)。大戶抄表員發(fā)現(xiàn)停業(yè)后第一時間通知部門領(lǐng)導(dǎo)趕到現(xiàn)場，并停止供氣。雖然見到老板XX本人，但現(xiàn)場債主很多，十分混亂，直到下午四點(diǎn)，XX承諾XX日上午XX點(diǎn)解決此事，但XX日上午XX本人失蹤。事發(fā)之后主管經(jīng)理及部門領(lǐng)導(dǎo)積極溝通商討解決辦法，通過各種關(guān)系聯(lián)絡(luò)到XX房東，但因配套合同是與租戶XX本人簽定，故房東拒交租戶所欠燃?xì)赓M(fèi)。經(jīng)客服系統(tǒng)研究決定起訴XX本人，（XX，原名

3、XX，現(xiàn)用名為化名，經(jīng)律師咨詢，公司原與XXXX簽署的配套安裝合同為無效合同，因無XX這人，開庭通知無法送達(dá)）同時拆卸XX所有燃?xì)馀涮自O(shè)施。補(bǔ)救措施：XXXX欠款的發(fā)生，為客服系統(tǒng)收費(fèi)部敲響了警鐘。為規(guī)避欠費(fèi)風(fēng)險，客服系統(tǒng)重新對客服制度進(jìn)行了梳理和完善，并相應(yīng)出臺一系列風(fēng)險管控制度。針對此次大額欠費(fèi)，系統(tǒng)補(bǔ)救措施如下：1.加大營業(yè)抄表力度，縮短每月抄表周期、繳費(fèi)周期，增加大戶的抄表次數(shù)，每月用量超過1000立方米的由原來抄表三次改為六次,每抄一次對余額不足的大戶進(jìn)行催繳；營業(yè)餐飲用戶每月用量超過300立方米的由原來每月抄表二次改為抄表四次，每抄一次對余額不足的大戶進(jìn)行催繳，不按時繳費(fèi)的按停氣處

4、理；不是卡表的營業(yè)大戶，協(xié)商推行預(yù)收預(yù)存制(預(yù)收1個月)，已在做此方面的工作，但效果不太理想，考慮到怕流失大客戶，沒強(qiáng)制推行。其他燃?xì)馄髽I(yè)收費(fèi)的做法：XX天然氣公司，基本都是IC卡表，個別基表今年預(yù)推行使用智能IC卡表；XX燃?xì)夤静捎玫氖侵悄躀C卡表；XX居民采用的是IC卡表、居民基表（預(yù)存200元），營業(yè)與大客戶協(xié)商解決預(yù)存氣費(fèi)問題；XX燃?xì)夤?、XX燃?xì)夤静捎玫亩际侵悄躀C卡表（XX燃?xì)夤究头行慕?jīng)理建議我們采用智能IC卡表，因個別大戶都是見發(fā)票存款，大戶如果協(xié)商不妥因不預(yù)存燃?xì)赓M(fèi)停氣不妥。XX燃?xì)夤揪用癫捎玫氖荌C卡表、居民基表（預(yù)存100元），營業(yè)大部分用戶采用的是基表（由原一

5、個月抄表繳費(fèi)一次改為一個月抄表繳費(fèi)2次）。2.公司今后在簽配套安裝合同時，全部采用IC卡表，如用戶考慮到成本大選擇基表時，應(yīng)增加附加條款：使用時必須預(yù)存1個月氣費(fèi)；如營業(yè)用戶不是房東者，應(yīng)簽訂三家連帶責(zé)任協(xié)議，協(xié)議中明確標(biāo)注，租戶下落不明導(dǎo)致所欠燃?xì)赓M(fèi)由房東承擔(dān)；并在開發(fā)配套安裝合同中約定產(chǎn)權(quán)責(zé)任、燃?xì)獗淼亩ㄆ跈z測費(fèi)用歸屬，表前產(chǎn)權(quán)責(zé)任歸用戶所有，用戶應(yīng)定期履行檢測責(zé)任，并承擔(dān)檢測費(fèi)用。同時，應(yīng)出示有效證件（身份證、經(jīng)營執(zhí)照副本復(fù)印件）備檔，及時將合同及相關(guān)復(fù)印件傳遞到收費(fèi)大廳備檔。3.參照各地燃?xì)夤咀龇?，建議公司備用常用不同口徑、不同規(guī)格的燃?xì)獗砀饕粔K，以便燃?xì)獗沓霈F(xiàn)故障檢測替換使用。4、

6、在公司經(jīng)濟(jì)允許的情況下，建議營業(yè)基表用戶更換為智能IC卡表，既能規(guī)避欠費(fèi)風(fēng)險，又能先預(yù)存后用氣。今后杜絕欠費(fèi)對策的管理啟示：1、做細(xì)繳費(fèi)策劃，在繳費(fèi)策劃上慎重考慮，盡量做通基表大戶預(yù)存氣費(fèi)，積極引導(dǎo)用戶消費(fèi)習(xí)慣，對不能預(yù)存的基表用戶實(shí)施換IC卡表。2、完善開戶資料，嚴(yán)把用戶開戶手續(xù)（對用戶有效證件確認(rèn)引入身份證復(fù)印件存檔）、用戶回訪、欠費(fèi)用戶連帶審查責(zé)任和用戶更名移主的“四道關(guān)”，堵住欠費(fèi)源頭。3、強(qiáng)化欠費(fèi)考核，形成欠費(fèi)停氣管控。嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)管理規(guī)定和內(nèi)控流程，及時對欠費(fèi)用戶進(jìn)行有效梳理，將欠費(fèi)收繳實(shí)績與抄表員績效工資全面掛鉤考核，形成欠費(fèi)收繳的長效機(jī)制。4、完善催繳制度，從繳費(fèi)周期上調(diào)整用戶繳費(fèi)時段，通過上門催繳、電話催繳、停氣開通費(fèi)等手段完善催繳制度同時為用戶提供更加方便、更加靈活多樣的繳費(fèi)方式。5、加大宣傳力度，消除用戶認(rèn)識誤區(qū)，使每位用戶明確按時交費(fèi)是用戶應(yīng)盡的義務(wù)，通過上門告知、電話告知、公示等形式