1、如何與促銷員進(jìn)行日常溝通與情感交流銷售支持中心 培訓(xùn)組2010.8目 錄溝通與交流的方法溝通與交流的意義溝通與交流的原則2目 錄溝通與交流的方法溝通與交流的意義溝通與交流的原則3 為進(jìn)一步合理優(yōu)化部門職能，提高工作效率，公司從2010年8月份開(kāi)始對(duì)現(xiàn)有組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。 經(jīng)公司會(huì)議決議，對(duì)原促銷線的相關(guān)工作職責(zé)進(jìn)行調(diào)整，將清潔顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)管理、排班管理、工作時(shí)間協(xié)調(diào)及相關(guān)事項(xiàng)的協(xié)調(diào)工作交由KA代表負(fù)責(zé)。 KA代表除了原來(lái)的常規(guī)工作外，還需要承擔(dān)部分原來(lái)組長(zhǎng)的促銷員管理職責(zé)。KA代表在未來(lái)的工作中，需要掌握與清潔顧問(wèn)溝通的方式方法和相關(guān)技巧，才能更好的保障工作順利開(kāi)展。為什么要與清潔顧問(wèn)進(jìn)行溝通與情

2、感交流？4 一個(gè)團(tuán)隊(duì)如同一部機(jī)器，它有很多齒輪需要磨合，而后一同轉(zhuǎn)動(dòng)。只有大家同心同德，為著共同的目標(biāo)而努力，一份份熱情相加，一顆顆汗水凝聚，方能成就團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。 在日常的門店工作中，只有清潔顧問(wèn)認(rèn)可你，把你當(dāng)作一家人時(shí)，大家才會(huì)真正的心往一處想，勁往一處使，最終把門店做大做強(qiáng)。那與清潔顧問(wèn)溝通和情感交流有什么意義呢？5一、保證清潔顧問(wèn)日常工作的正常開(kāi)展能夠準(zhǔn)確的執(zhí)行公司的政策方針 理解品類劃分的意義，并在工作中遵守定崗定位原則，公司有策略性要求時(shí)能夠積極的相應(yīng)執(zhí)行；明確自己的工作職責(zé)及完成工作后能獲得的利益 明確自己的工作職責(zé)、完成工作后能夠獲得的利益，并且在目標(biāo)導(dǎo)向 指引下，清晰的知道要

3、做什么、怎么做；提高工作的效率 盡量減少工作的錯(cuò)誤，出現(xiàn)偏差時(shí)能夠及時(shí)的調(diào)整；6二、讓促銷員保持積極的工作狀態(tài)心態(tài)平和穩(wěn)定 認(rèn)同公司的文化及制度要求，工作狀態(tài)積極主動(dòng)；工作有成就感 工作中能夠得到及時(shí)的肯定和表?yè)P(yáng)，激發(fā)工作熱情，挖掘更大的潛能；對(duì)公司忠誠(chéng)度提高 積極宣傳公司正面形象，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有歸屬感，并能以良好的心態(tài)感染他人。7三、營(yíng)造良好的工作環(huán)境和氛圍門店出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)糾正解決 斷貨、競(jìng)品惡性競(jìng)爭(zhēng)、門店客情等；協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的矛盾 如團(tuán)隊(duì)成員因銷量、崗位、排班等產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)協(xié)調(diào)，防止問(wèn)題擴(kuò)大惡化；在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成健康的、力爭(zhēng)上游的工作狀態(tài) 團(tuán)隊(duì)成員工作主動(dòng)積極，團(tuán)結(jié)協(xié)作，有歸屬感，

4、降低離職率，最終實(shí)現(xiàn)快樂(lè)工作；吸引優(yōu)秀人才 以良好的團(tuán)隊(duì)氛圍和積極的工作狀態(tài)吸引更多優(yōu)秀的人才加入。8目 錄溝通與交流的方法溝通與交流的意義溝通與交流的原則9原則一：拒絕官僚式溝通 放低姿態(tài)，與促銷員平等溝通。尊重促銷員、與促銷員坦誠(chéng)相待，充分考慮促銷員的工作環(huán)境、工作心態(tài)、工作困難等等，把促銷員當(dāng)成自己的工作伙伴而非下級(jí)；尊重促銷員，把促銷員當(dāng)做我們的“衣食父母”。促銷員在賣場(chǎng)工作很辛苦，她們面臨業(yè)績(jī)、賣場(chǎng)、顧客，甚至家庭的多重壓力，她們的工作環(huán)境比我們要“惡劣”得多！沒(méi)有她們的“沖鋒陷陣”，我們的業(yè)績(jī)很難提升，她們需要我們的關(guān)心；一定要換位思考。我們要堅(jiān)信每位促銷員都是懷著美好的愿望和憧憬

5、來(lái)到我們藍(lán)月亮的，她們本身是很想把工作做好的，之所以現(xiàn)在不能讓我們滿意，是因?yàn)槲覀儧](méi)有為他們提供更好的服務(wù)、培訓(xùn)和管理。10原則二：保持理性思維 對(duì)事不對(duì)人，不要把主觀情緒帶到工作當(dāng)中。保持雙向溝通，多聽(tīng)取清潔顧問(wèn)的意見(jiàn)，溝通問(wèn)題要及時(shí)，避免出現(xiàn)“事后諸葛亮”的局面。如果工作中出現(xiàn)紕漏和錯(cuò)誤的地方，要勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并及時(shí)改正；涉及具體利益時(shí)，一定要秉公處理。處理問(wèn)題時(shí)堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則，賞罰有明確的事實(shí)依據(jù)，并且要與相關(guān)促銷員深入溝通，確保她們能理解并支持你的決定；不能做讓促銷員認(rèn)為不公平的事情。哪怕只有一件，就會(huì)讓所有促銷員認(rèn)為你處理所有問(wèn)題都是不公平的，即使你的決定對(duì)她有益，她

6、也會(huì)覺(jué)得你給了別人更多的利益而耿耿于懷。11原則三：注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)凡事以團(tuán)隊(duì)利益為重。培養(yǎng)促銷員的團(tuán)隊(duì)觀念，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)內(nèi)部良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提升團(tuán)隊(duì)整體競(jìng)爭(zhēng)力；樹(shù)立促銷員的大局觀和集體榮譽(yù)感。平時(shí)溝通時(shí)，多以集體的概念激勵(lì)大家。讓大家認(rèn)識(shí)到“一個(gè)人的榮譽(yù)不算成功，門店的榮譽(yù)和團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)才是最大的成功”;對(duì)于一些損害團(tuán)隊(duì)利益的事情要堅(jiān)決制止。如促銷員發(fā)生偷盜、內(nèi)訌、自己人和自己人打架等事情，情節(jié)輕微的批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的可以向上級(jí)申請(qǐng)辭退。12溝通必須及時(shí)有效。當(dāng)促銷員工作需要援助時(shí)及時(shí)了解 促銷員的真正需求并給予相應(yīng)的資源支持；當(dāng)發(fā)現(xiàn)促銷員工作狀態(tài)異常或工作中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)幫助其分析原因找出解決辦

7、法，避免事態(tài)擴(kuò)大造成嚴(yán)重影響；千萬(wàn)不要忽視促銷員的抱怨！當(dāng)促銷員有情緒時(shí)，要認(rèn)真與其溝通原因，并盡全力解決；如果本人暫時(shí)無(wú)法解決，也要跟促銷員解釋清楚；我們要確保每個(gè)促銷員都能心情愉快的工作，而不是帶著情緒工作；一定要相信溝通的力量！每個(gè)人都是講道理的，如果你覺(jué)得誰(shuí)不講理，是因?yàn)槟銢](méi)有把道理講清楚，從而導(dǎo)致她不能理解。原則四：及時(shí)溝通13/2613目 錄溝通與交流的方法溝通與交流的意義溝通與交流的原則14/26141、以身作則，做好表率案例 成都地區(qū)KA代表朱X，賣貨能力非常強(qiáng)，某門店做活動(dòng)，他在做好后勤保證門店貨源、活動(dòng)、陳列的同時(shí)，自動(dòng)請(qǐng)纓在堆頭旁做試洗演示工作?；顒?dòng)做幾天，他就在賣場(chǎng)呆整

8、整幾天。無(wú)須過(guò)多的言語(yǔ)激勵(lì)，促銷員們?cè)谒膸?dòng)下積極主動(dòng)、努力賣貨、干勁十足。 促銷員羅X就住在賣場(chǎng)旁邊，下班后也不愿意回家休息一下，繼續(xù)加班做銷售，她說(shuō)：“有這樣負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)人員帶領(lǐng)我們，我們就是再苦再累也愿意！” 對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，以自己的工作作風(fēng)和真實(shí)行動(dòng)去真正去感染和帶動(dòng)促銷員。永遠(yuǎn)記?。骸跋录?jí)永遠(yuǎn)看著上級(jí)的背影，當(dāng)上級(jí)全力以赴去工作的時(shí)候，就是對(duì)下級(jí)最好的培訓(xùn)?！?5/26152、全方位的關(guān)心16/26 “管理是嚴(yán)肅的愛(ài)”：要讓促銷員增加企業(yè)忠誠(chéng)度，降低離職率，必須從關(guān)心開(kāi)始。全方位的關(guān)心，必須是想人之所想，急人之所急，幫助解決促銷員在工作生活中的困難和實(shí)際問(wèn)題，解決她們的

9、后顧之憂。 當(dāng)然了，并不是說(shuō)對(duì)促銷員生活上的任何事情或問(wèn)題都要去解決，但是適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表示真誠(chéng)的關(guān)心，這必不可少，而且也是一種非常重要的增進(jìn)感情的手段。 “良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句體貼的話，會(huì)讓促銷員體貼到上級(jí)給予的溫暖，激勵(lì)她們用更好的業(yè)績(jī)來(lái)回報(bào)你；而一句不尊重的話，也會(huì)讓促銷員認(rèn)為如果連自己的上級(jí)都不理解自己，那工作也沒(méi)什么意思，從而導(dǎo)致干勁全無(wú)。16關(guān)心的黃金原則關(guān)心的黃金時(shí)機(jī)關(guān)心一定要真誠(chéng)！ 一個(gè)人感受你的真摯的關(guān)心，她會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的感激，從而心甘情愿的為你去付出。關(guān)心一定要及時(shí)！ 清潔顧問(wèn)生病的問(wèn)候和探望；過(guò)生日時(shí)的短信問(wèn)候；家中有事時(shí)的關(guān)心和開(kāi)導(dǎo)17/26173、認(rèn)可和

10、稱贊 當(dāng)促銷員完成了某項(xiàng)工作時(shí)，最需要得到的是對(duì)其工作的肯定?？隙ê头Q贊一定要當(dāng)面的、快速的進(jìn)行，這樣才能給清潔顧問(wèn)留下最深刻的印象，同時(shí)給其他同事做出正面模范作用。 例如： 某個(gè)促銷員主動(dòng)去尋找顧客并成功銷售的時(shí)候；主動(dòng)打電話聯(lián)系團(tuán)購(gòu)客戶的時(shí)候等等，這時(shí)就需要及時(shí)對(duì)組員的工作表示認(rèn)可“那個(gè)顧客很難接觸的，你都可以搞的定，很厲害?。　薄耙⒁馍眢w啊，這個(gè)月你的銷售一定會(huì)排第一名的！“你好細(xì)心的，其他人推團(tuán)購(gòu)的時(shí)候都沒(méi)記下顧客的電話，恩，這個(gè)方法一定要在我們團(tuán)隊(duì)里推行，讓大家都來(lái)學(xué)習(xí)和實(shí)施你發(fā)明的方法！”18/26表?yè)P(yáng)要公開(kāi)！批評(píng)要選擇場(chǎng)合！ 183、 定期召開(kāi)交接班會(huì)議、周會(huì)、月會(huì)，利用會(huì)議的

11、時(shí)間把大家集中起來(lái)，交流工作的現(xiàn)狀和心得感想，讓大家明確團(tuán)隊(duì)中所有人員的工作情況，共同尋找工作中的不足和解決辦法，提煉優(yōu)秀的工作經(jīng)驗(yàn)供大家學(xué)習(xí)參考。同時(shí)宣講公司的規(guī)章制度、新政策新方向、下階段活動(dòng)情況、下一步的工作部署等等，給大家工作指明方向。4、溝通要制度化常規(guī)化19/26定期召開(kāi)會(huì)議！195、有針對(duì)性的溝通20/26 觀察溝通法：通過(guò)賣場(chǎng)觀察、與組長(zhǎng)的訪談了解賣場(chǎng)的客觀情況和每個(gè)促銷員的具體情況，如性格特點(diǎn)、工作能力等等，為以后的溝通打下基礎(chǔ)； 日常溝通法：通過(guò)與組員的日常溝通，加深對(duì)小組成員的了解和關(guān)心，掌握促銷員的情緒心態(tài)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某名促銷員工作狀態(tài)不佳時(shí)與其開(kāi)展有針對(duì)性的溝通，幫助其分

12、析具體原因，對(duì)其進(jìn)行及時(shí)的疏通和引導(dǎo)，找出問(wèn)題解決的辦法； 單獨(dú)溝通法：?jiǎn)为?dú)溝通會(huì)讓促銷員覺(jué)得你很重視她，會(huì)拉近你和每個(gè)促銷員之間的距離；單獨(dú)溝通時(shí)，促銷員會(huì)把不方便在公共場(chǎng)合說(shuō)的話告訴你，方便你發(fā)現(xiàn)各種潛在和實(shí)際的問(wèn)題，從而及時(shí)解決或預(yù)防。206、日常工作中的溝通注意事項(xiàng)21/26 溝通無(wú)處不在：KA人員的每一項(xiàng)都離不開(kāi)促銷員的支持和配合。假如事先不與促銷員恰當(dāng)?shù)販贤?，不考慮促銷員的實(shí)際需求和感受，獨(dú)斷地作出一些工作決定，難免促銷員在工作中出現(xiàn)一些負(fù)面的情緒，出現(xiàn)工作懈怠、不配合的現(xiàn)象，導(dǎo)致平時(shí)維護(hù)的良好關(guān)系受到?jīng)_擊和影響。 多聽(tīng)促銷員的想法：對(duì)于好的建議，要給予肯定，如果能采納，則盡快采納

13、；對(duì)于促銷員反饋的問(wèn)題，要及時(shí)解決；對(duì)于促銷員利用單獨(dú)溝通的機(jī)會(huì)互相挑撥離間的做法，要及時(shí)制止，并用團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)來(lái)激勵(lì)她們。 與促銷員溝通要真心、耐心，要用誠(chéng)心來(lái)打動(dòng)她們！21貨源：了解門店庫(kù)存，同時(shí)收集清潔顧問(wèn)關(guān)于熱銷產(chǎn)品品種和近期銷售預(yù)估的建議，充分交流溝通后下訂單，保證門店貨源充足?；顒?dòng)：收集清潔顧問(wèn)對(duì)活動(dòng)品種和活動(dòng)形式、陳列位置的建議，保證活動(dòng)行之有效?？颓椋和ㄟ^(guò)清潔顧問(wèn)了解門店管理者的習(xí)性，同時(shí)教會(huì)清潔顧問(wèn)維護(hù)客情的方法，保證門店客情良好。溝通情況列舉22/2622人員排班：排班時(shí)詢問(wèn)促銷員的客觀情況，比如上班路途的遠(yuǎn)近、家中是否有人需要照顧、有無(wú)特殊安排等等，溝通后再排班，避免過(guò)后調(diào)班的麻煩。崗位分工：充分考慮促銷員的銷售能力、性格特點(diǎn)，綜合多方因素后合理安排銷售崗位。任務(wù)分解：根據(jù)促銷員的個(gè)人能力和歷史銷量，合理分解銷售目標(biāo)，并及時(shí)地保證目標(biāo)有效傳達(dá)。溝通情況列舉23/262