1、東莞市電子科技2017 年度上半年客戶滿意度一、 問卷計(jì)劃本卷作業(yè)主要依據(jù)顧務(wù)程序擬定，其計(jì)劃如下：(一)方式：以傳真問卷為主，催收問卷。并且每半年一次。(二)對(duì)象：2016 年 12 月至 2017 年 04 月與本公司有往來業(yè)務(wù)的主要客戶。(三)問卷內(nèi)容：本次客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量上、交期上、服務(wù)質(zhì)量上、客戶抱怨處理及回饋的滿意度評(píng)分(四)評(píng)分方式:問項(xiàng)有“很滿意”“滿意”、尚可、不滿意、非常不滿意、分別賦予 10100 相對(duì)分?jǐn)?shù)，經(jīng)相應(yīng)百分比計(jì)算滿意值。(五)分析方法：問卷回收后，除對(duì)各客戶滿意度匯總外，也采數(shù)據(jù)分析法，輔以統(tǒng)計(jì)圖表說明。針對(duì)滿意度較低項(xiàng)目其不滿意原因，提出之相關(guān)意見以“品質(zhì)異常

2、聯(lián)絡(luò)單”作出評(píng)審后，分送相關(guān)部門研議改善方案，再傳真至客戶。二、 問卷寄發(fā)及回收2017 年 04 月 06 日開始發(fā)出之問卷，對(duì)象以 2016年 12 月至 2017 年 04 月與本公司有往來的電子電器外殼 、五金配件等電子制造廠主要客戶，共計(jì) 6 家，至 2017 年 04月 09 日止回收 6 份，總回收率 100%。三滿意度結(jié)果分析（一）整體滿意度分析本次所回收問卷經(jīng)滿意值公式計(jì)算后，平均滿意值為92.55 分，顯示客戶對(duì)各服務(wù)普遍滿意。就各滿意程度出現(xiàn)次數(shù)占總次數(shù)比例而言， 客戶對(duì)本公司作業(yè)很滿意占9.09%， 滿意占73.48% ，尚可占 15.15% ， 不滿意占2.27%，非

3、常不滿意為 0 。顯示客戶滿意者 73.48%，較不滿意者 2.27%占絕少數(shù)。(二)各項(xiàng)滿意度比較通過對(duì)四項(xiàng)的，再經(jīng)平均計(jì)算，顯示出相對(duì)應(yīng)之項(xiàng)目滿意值 ?？蛻魸M意度依序?yàn)椋?.2.3.4.服務(wù)質(zhì)量上的滿意度 84.84 分產(chǎn)品質(zhì)量上的滿意度 83.94 分客戶抱怨處理及回饋的滿意度 83.93 分交期上滿意度 80.00 分由于的外勤業(yè)務(wù)員與文員對(duì)客戶的需求作出并且能立即反饋客戶，因此對(duì)于服務(wù)質(zhì)量上的滿意度最高，相對(duì)我公司的生產(chǎn)周期不能滿足客戶的交期，影響交期上滿意度，為各項(xiàng)滿意度最低。（三）滿意度較高項(xiàng)目：快速、有效傳遞所接收訊息并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)部門，能有業(yè)務(wù)的效率，增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上的滿意度值，

4、其次業(yè)務(wù)員最少每月拜訪客戶一次，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，顯示本公司持續(xù)致力于客戶良好的溝通，得到客戶的一致認(rèn)可。（四）客戶滿意度較低項(xiàng)目：客戶對(duì)于交期上滿意度最不滿意，具體體現(xiàn)在沒有充分以客戶為中心，首次回復(fù)交貨期幾乎都無法達(dá)到客戶要求，經(jīng)溝通后交期大部分均為一個(gè)以上，針對(duì)大部分變壓器客戶，如此交貨確實(shí)無法達(dá)到客戶滿意度!四.客戶建議事項(xiàng)說明經(jīng)匯整客戶建議事項(xiàng)后，將主要建議內(nèi)容簡略說明如下，并將依事項(xiàng)內(nèi)容轉(zhuǎn)由相關(guān)部門進(jìn)行改善或響應(yīng)說明后，再回復(fù)客戶。對(duì)于交貨的期限太長，不能按客戶的要求交貨。對(duì)于產(chǎn)品的小規(guī)格線，從 0.06-0.18MM,排線較亂，易造成生產(chǎn)中斷線，亂線。3.對(duì)于產(chǎn)品的同一軸里外質(zhì)量不

5、一樣，如漆膜厚度不一樣，使用到最后導(dǎo)體變小或變大，中間有漆瘤或漆粒子，不光滑等。4.聚酯類漆包線的顏五、結(jié)論差太大，（一） 此次客戶滿意度作業(yè)為本公司的第 6 次作業(yè)，客戶對(duì)本公司體滿意度值為 84.84 分，雖尚達(dá)到本司預(yù)定之目標(biāo)，但顯示出本公司多年努力已有成效，各項(xiàng)作業(yè)仍須持續(xù)改善，以提供更佳服務(wù)，客戶滿意度，達(dá)到目標(biāo)要求。（議:真正做到以客戶為中心，克服本位，尊重客戶的合理意愿，不斷地滿足客戶的各種合理需求。A.針對(duì)交期滿意度低事宜，可由業(yè)務(wù)部每月停機(jī)時(shí)結(jié)合客戶下月訂單情況給出庫存計(jì)劃表，由總經(jīng)理審核后交與生產(chǎn)部在開機(jī)后半月內(nèi)完成,可解決問題的 40%。B.協(xié)同處理客戶之急單，可解決問題的 20%.C.業(yè)務(wù)部與客戶保持良好的溝通，并定時(shí)地拜訪客戶，保證貨款的及時(shí)回收，以便及時(shí)將已生產(chǎn)出貨品交與客戶，可解決問題的 20%。D.生產(chǎn)部所回復(fù)之交期須相對(duì)準(zhǔn)確，實(shí)際生產(chǎn)量與訂單量相符，可解決問題的 20%.（三）總結(jié)：本公司各項(xiàng)作業(yè)項(xiàng)目仍持續(xù)