1、企業(yè)公共關(guān)系危機處理及應(yīng)對策略分析【摘要】隨著行業(yè)競爭的日益激烈，作為企業(yè)形象的代名詞，企業(yè)公共關(guān)系的好壞關(guān)系到整個企業(yè)的的未來發(fā)展，怎么處理企業(yè)公共關(guān)系是每個企業(yè)都必須認(rèn)真對待的問題。本文首先對企業(yè)公共關(guān)系進(jìn)行簡要的介紹，并在此基礎(chǔ)上， 著重對如何處理和解決企業(yè)公共關(guān)系危機提出了意見和建議，希望能以此為企業(yè)減少危機給企業(yè)帶來的負(fù)面影響，提升企業(yè)的大眾形象提供參考?！娟P(guān)鍵詞】公共關(guān)系；危機；企業(yè)形象0.引言當(dāng)今時代是經(jīng)濟全球化和信息全球化的時代，社會大眾對信息的重視程度越來越高，企業(yè)傳達(dá)給大眾的信息直接影響人們對一個企業(yè)的觀點和態(tài)度，從而側(cè)面影響到企業(yè)的產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。企業(yè)要生存要發(fā)展，必須

2、處理好自身的公共關(guān)系問題，提升企業(yè)形象，擴大產(chǎn)品影響力。本文對企業(yè)公共關(guān)系危機的處理進(jìn)行了相關(guān)的探索和研究，希望能為企業(yè)在公共關(guān)系危機處理問題上提供參考。企業(yè)公共關(guān)系危機相關(guān)定義這里的危機與生活中的危機有所不同，具有更加深刻實際意義，它是指突然發(fā)生的、威脅到了企業(yè)的正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動、社會影響比較大、損害到了企業(yè)公眾形象、具有偶發(fā)性的事件，例如天災(zāi)、爆炸等安全事故以及由于企業(yè)管理不善導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量問題、官司等惡性事件。從字面上我們可以看到，危機代表的是危險和機遇，處理的得當(dāng)將會為企業(yè)帶來很大轉(zhuǎn)機。公共關(guān)系危機處理主要是指在企業(yè)的日常管理中，對企業(yè)可能或正在面臨的危機進(jìn)行防范和處理，目的在于保持

3、企業(yè)的公眾形象，維護企業(yè)的正面形象，最終提高企業(yè)的行業(yè)競爭力。企業(yè)公共關(guān)系危機處理的意義企業(yè)公共關(guān)系危機的處理具有深遠(yuǎn)的意義，總的可以歸納為以下幾點：第一， 處理得當(dāng)可以減少企業(yè)受到的損失。例如，處理好企業(yè)與員工之間的關(guān)系，可以避免人才的流失，提高他們的工作效率，為企業(yè)增加產(chǎn)出。第二，處理得當(dāng)可以保持企業(yè)的外在形象，甚至更上一個臺階。企業(yè)公共關(guān)系危機的處理本身就是為了維護企業(yè)形象，處理的過程也是一個宣傳企業(yè)的過程，處理得當(dāng)會進(jìn)一步的提高企業(yè)在公眾中的形象。第三，處理得當(dāng)有利于企業(yè)的內(nèi)部團結(jié)。公共關(guān)系危機的處理需要全體員工的共同努力，在考驗企業(yè)部門之間凝聚力和合作意識的同 時，有利于內(nèi)部員工和部

4、門之間的團結(jié)。公共關(guān)系危機處理應(yīng)對策略深入現(xiàn)場，掌握全局面對危機的發(fā)生，首先要做的，也是最重要的一步，就是及時深入現(xiàn)場，了解整個事件的始末，掌握全局。在整個危機處理過程中，要求公共關(guān)系人員和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人具有良好的心理素質(zhì)，面對突發(fā)事件，最忌驚慌失措，要能保持冷靜。工作人員到達(dá)現(xiàn)場后，根據(jù)實際情況安排現(xiàn)場，同時派遣人員調(diào)查事件的始末， 查清事故的緣由，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。發(fā)生危機事件后，企業(yè)一定要派領(lǐng)導(dǎo)人來負(fù)責(zé)該事件，一是向社會公眾表明企業(yè)對待事件的積極態(tài)度，二是向企業(yè)員工表明領(lǐng)導(dǎo)人的處事態(tài)度，上行下效，增強員工歸屬感。領(lǐng)導(dǎo)人資歷深，領(lǐng)導(dǎo)能力和洞察能力強，能及時、合理的處理相關(guān)問題。深入現(xiàn)場，掌握

5、全局可以細(xì)分為以下步驟：首先，組織人員，深入現(xiàn)場。在知道事故發(fā)生的第一時間，企業(yè)要及時組織相關(guān)人員趕到現(xiàn)場，及時的出面處理事件。其次，要保護好案發(fā)現(xiàn)場，向有關(guān)安全部門和上級領(lǐng)導(dǎo)人尋求幫助。案發(fā)現(xiàn)場是調(diào)查整個事件的基礎(chǔ)，工作人員要采取措施有效的保護好現(xiàn)場，等待救援。再次，通過對現(xiàn)場的分析，對事件展開調(diào)查，掌握全局。最后，要把所得到的信息分析整理，提交給有關(guān)部分。要向現(xiàn)場在場的知情人員了解情況，有必要的可以現(xiàn)場錄音和攝像，以作證據(jù)。調(diào)查人員要認(rèn)真記錄所見所聞，保證整個事件的完整性。分析情況，確立對策針對不同的主體要應(yīng)用不同的策略，具體如下：對企業(yè)內(nèi)部的對策。危機發(fā)生后，首先，要告知全體員工事件的大

6、致情況和企業(yè)準(zhǔn)備處理事件應(yīng)急方案。一方面是安撫員工，另一方面是為了統(tǒng)一員工的口徑，防止事件在流傳中的惡性發(fā)展。其次，針對危機事件來制定相關(guān)的解決方案。危機事件的源頭可以是多種，要根據(jù)不同的危機事件，采取不同的措施。如果是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題，首要的就是馬上停止產(chǎn)品在市場上的流通，對已經(jīng)銷售的存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行回收，對庫存產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)檢。同時，要派遣人員調(diào)查該事件的原委，彌補已造成的損失。如果是服務(wù)環(huán)節(jié)出了問題，首先要安撫客戶，穩(wěn)定客戶的情緒，了解事情的始末后，要求服務(wù)人員當(dāng)面對客戶致以誠摯的道歉。公關(guān)部門經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人要代表企業(yè)向客戶道歉，如果有需要， 可以根據(jù)實際情況給予客戶一定的物質(zhì)

7、補償，盡力挽留客戶。第三，制定完整的事件處理方案，包括企業(yè)的形象維護和日后如何避免此類事件的再發(fā)生。第四， 合理的安排事故受害者，并對在該危機事件處理中表現(xiàn)較好的員工予以獎勵，對失職的負(fù)責(zé)人進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕逃吞幜P。對受害公眾的策略。在處理危機事件的時候，一般企業(yè)的通常做法是首先為自己辯解，以說明自己的清白。這種方式存在一定的缺陷，會留個大眾企業(yè)是在推脫責(zé)任的印象。正確的做法是，及時對事件的相關(guān)受害者進(jìn)行愛撫，盡量獲得受害的人的理解和諒解，為下一步工作的展開打下良好的關(guān)系基礎(chǔ)。對新聞媒體的策略。新聞媒體是傳播消息最迅速、影響力最大的主體。面對危機事件，第一，要及時召開記者招待會，由企業(yè)一位有權(quán)威的

8、領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人發(fā)言，向媒體澄清事件的真實性和部分已掌握的情況，以保證新聞媒體對外的口徑一致。第二，要認(rèn)真對待危機事件，尊重事件的真實性，及時的向媒體提供事件發(fā)展和處理的進(jìn)度，減少各種負(fù)面的猜疑。第三，在公布信息時，一切以事實為基礎(chǔ)，客觀的說明事情的始末，切忌主觀的去對事件的發(fā)展進(jìn)行推測。第四，要對新聞媒體要表現(xiàn)出誠懇合作的態(tài)度，不能敷衍了事或采取硬性的手段阻止消息的傳播。如果確實存在某種原因不能公開該事件，也不能搪塞媒體，要給出一個能說服媒體、讓媒體能接受的理由。第五，要向媒體陸續(xù)的公布企業(yè)對待該危機事件中受害者的態(tài)度，表明企業(yè)處理該事件的積極態(tài)度，對企業(yè)進(jìn)行正面的宣傳。第六，公關(guān)人員要時刻關(guān)注媒

9、體報道消息的真實性，如果發(fā)現(xiàn)與事實不符，要向媒體提出相關(guān)的證據(jù)，要求其作出改正。標(biāo)本兼治，重塑形象在危機事件發(fā)生時，相關(guān)處理人員要對該事件的影響作出合理的估計，對企業(yè)形象的受損程度要有個大致的了解。在此基礎(chǔ)上，制定新的管理目標(biāo)，盡可能的減少負(fù)面消息對企業(yè)形象的破壞，重塑企業(yè)的形象，為將來新的公共關(guān)系活動的展開埋下鋪墊。負(fù)面消息的傳播非常迅速，能很快的在公眾中擴大企業(yè)的知名度。因此，作為危機事件處理的負(fù)責(zé)人，要充分利用這次機會，通過各種手段，向媒體觀眾展示企業(yè)強大的領(lǐng)導(dǎo)能力、處事能力和誠懇的外交態(tài)度，展現(xiàn)出企業(yè)的凝聚力。借助危機事件，進(jìn)一步的樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。最后， 要對在該事件中予以幫助的社會各界組織和人士致以誠摯的謝意。不論他們是出于何種動機，在渡過危機這件事上，他們都給予了很大的幫助。要合理利用此次機會，增強企業(yè)的外交能力。結(jié)語公共關(guān)系危機要引起企業(yè)足夠的重視，處理的好壞直接關(guān)系到了企業(yè)未來的發(fā)展。處理過程中，有陷阱也有機遇，公關(guān)人員要理性的去對待危機事件，在解除危機的同時，充分利用此次機會，對企業(yè)進(jìn)行正面的宣