1、國家開放大學(xué)電大酒店前廳服務(wù)與管理網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)及答案100%通過考試說明：2020年秋期電大把該網(wǎng)絡(luò)課納入到“國開平臺”進(jìn)行考核，該課程共有4個形考任務(wù)，針對該門課程，本 人匯總了該科所有的題，形成一個完整的標(biāo)準(zhǔn)題庫，并且以后會不斷更新，對考生的復(fù)習(xí)、作業(yè)和考試起著非常重要 的作用，會給您節(jié)省大量的時間。做考題時，利用本文檔中的查找工具，把考題中的關(guān)鍵字輸?shù)讲檎夜ぞ叩牟檎覂?nèi)容 框內(nèi)，就可迅速查找到該題答案。本文庫還有其他網(wǎng)核及教學(xué)考一體化答案，敬請查看。課程總成績=形成性考核X50% +終結(jié)性考試X50%形考任務(wù)1一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題4分，共

2、40分）題目1酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手是（）o選擇一項：餐飲部客房部市場部前廳部題目2（）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務(wù)。選擇一項：超大型酒店小型酒店中型酒店大型酒店題目3制作客房銷售情況報表，掌握住房賓客動態(tài)及信息資料的前廳部機(jī)構(gòu)是（）。選擇一項：問訊處禮賓部接待處預(yù)訂處題目4在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，實際傳遞的服務(wù)和對外溝通的差距被定義為（）。選擇一項：差距5差距2差距4差距3題目5在賓客（），意味著賓客開始進(jìn)入消費階段。選擇一項：抵店前離店時住店期間抵店時題目6在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于（）0選擇一項：輔助物品顯性服務(wù)隱性服務(wù)信息題目7在測量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量

3、的標(biāo)準(zhǔn)中，對服務(wù)人員和賓客的交互訪問及現(xiàn)場觀察屬于（ ）o選擇一項：結(jié)構(gòu)結(jié)果內(nèi)容過程題目8負(fù)責(zé)為賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是（ ）o選擇一項：前廳話務(wù)員大堂經(jīng)理樓層服務(wù)員前廳接待員題目9負(fù)責(zé)提供信息及秘書服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（）o選擇一項：預(yù)訂處接待處商務(wù)中心收銀處題目10前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（）。選擇一項：設(shè)施設(shè)備隱性服務(wù)輔助物品顯性服務(wù)二、多項選擇題（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）題目11前廳組織設(shè)計的依據(jù)有（ ）o選擇一項或多項：酒店等級酒店的管理幅度和管理層次酒店的位置酒店規(guī)模酒店服務(wù)的專業(yè)化程度題目12前廳部的任

4、務(wù)包括（）。選擇一項或多項：委托代辦服務(wù)電話總機(jī)服務(wù)行李服務(wù)問訊服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)題目13按照賓客住店的整個流程來劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。選擇一項或多項：抵店前抵店時離店時離店后住店期間題目14前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（）o選擇一項或多項：完好程度保證程度項目數(shù)量安全程度舒適程度題目15前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（）。選擇一項或多項：安全狀況前廳的環(huán)境氛圍前廳員工的工作認(rèn)同感內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性設(shè)施設(shè)備質(zhì)量三、判斷正誤題（正確的劃J,錯誤的劃X。每題3分，共30分。）題目16賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（）選擇一項：對錯題目17測量酒店前廳

5、的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個方面進(jìn)行考察。（）選擇一項：對錯 題目18前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。（選擇一項：對錯題目19前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。（）選擇一項：對錯題目20國家標(biāo)準(zhǔn)對星級酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級和級別的酒店對組織的設(shè)計有相同的要求。（）選擇一項：對錯題目21中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個部門。（）選擇一項：對錯題目22前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。（）選擇一項：對錯題目23禮賓部負(fù)責(zé)在酒店門

6、口或者機(jī)場、車站、碼頭迎送賓客。（）選擇一項：對錯題目24客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店，這些工作一般由前廳部主管負(fù)責(zé)。（）選擇一項：對錯題目25前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。（）選擇一項：對錯形考任務(wù)2一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分）題目1酒店常設(shè)（）一職，負(fù)責(zé)在機(jī)場、車站、碼頭迎送賓客。選擇一項：金鑰匙行李員酒店代表門衛(wèi)題目2（）由于具備現(xiàn)代化通信特點，傳遞信息迅速、準(zhǔn)確，而且具備書面憑據(jù)，不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。選擇一項：電話預(yù)訂合同預(yù)訂傳真預(yù)訂而談預(yù)訂

7、題目3對于保證類預(yù)訂，酒店在沒有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通知時，保留客房的時間通常從賓客預(yù)訂的抵店時間起，到（）止。選擇一項：抵店日18:00次日 18:00抵店日中午次日的退房時間題目4一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在（）o選擇一項：題目 5 % 1 5 %2 0 %3 0 %1 %1 0 %3 5 % 4 5 %題目5（）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。選擇一項：“金鑰匙”服務(wù)問訊服務(wù)酒店代表服務(wù)行李服務(wù)題目6客房預(yù)訂中最常見、最簡單的一種是（ ）o選擇一項：等候類預(yù)訂留傭預(yù)訂團(tuán)體預(yù)訂臨時類預(yù)訂題目7在保證類預(yù)訂中，訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一日的（）房費。選擇一項：兩倍半價三倍

8、全價題目8在（）中，酒店不發(fā)給賓客確認(rèn)書，只是通知賓客，在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)先安排。選擇一項：等候類預(yù)訂臨時類預(yù)訂留傭預(yù)訂團(tuán)體預(yù)訂在高星級酒店提供“金鑰匙” “貼身管家”等服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（ ）o選擇一項：接待處禮賓部預(yù)訂處問訊處題目10定期進(jìn)行客房銷售預(yù)測的前廳部機(jī)構(gòu)是（）o選擇一項：預(yù)訂處商務(wù)中心問訊處收銀處二、多項選擇題（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）題目11酒店的預(yù)訂方式有（）o選擇一項或多項：合同預(yù)訂而談預(yù)訂傳真預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂電話預(yù)訂題目12酒店預(yù)訂的類型包括（）。選擇一項或多項：保證

9、類預(yù)訂臨時性預(yù)訂等候類訂房確認(rèn)類預(yù)訂團(tuán)體訂房 題目13)o酒店決定是否受理預(yù)訂，需要考慮的因素包括（選擇一項或多項：賓客預(yù)期抵店的日期所需的客房數(shù)量賓客行李停留天數(shù)所需的客房類型題目14（）是站在酒店正門入口處負(fù)責(zé)迎送賓客的前廳部員工，因工作在酒店前廳的最前沿位置，其形象往往代表整個酒店的形象。選擇一項或多項：門花酒店代表門衛(wèi)迎賓門童題目15行李員在裝載賓客行李時應(yīng)遵循（）的原則。選擇一項或多項：大件在上、小件在下大件在下、小件在上同層同車同團(tuán)同車同側(cè)同車三、判斷正誤題（正確的劃錯誤的劃X。每題3分，共30分。）題目16禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。選擇一項：對錯題目17門童在有

10、些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。選擇一項：對錯題目18團(tuán)隊賓客的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。選擇一項：對錯題目19酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。選擇一項：對錯題目20保證類預(yù)訂的賓客訂了房間卻沒有使用，賓客無須支付客房房費。選擇一項：對錯題目21通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。（）選擇一項：對錯題目22缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。選擇一項：對錯題目23“金鑰匙”服務(wù)的實質(zhì)就是委托代辦服務(wù)。選擇一項：對錯題目24前廳禮賓部是為賓客提供全方位“一條龍服務(wù)

11、”的崗位。選擇一項: 對錯題目25酒店代表應(yīng)熟悉當(dāng)日、次日客情，在預(yù)訂賓客抵達(dá)前一天，向預(yù)訂處索取賓客接車通知單。選擇一項：對錯形考任務(wù)3一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分）題目1賓客已經(jīng)結(jié)賬離店，正在或尚待清掃的客房（ ）o選擇一項：走房0K 房實房保留房題目2客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排（ ）o選擇一項：老年賓客貴賓和團(tuán)隊賓客?？蜕⒖皖}目3下列選項中，不屬于收益管理“4R”的是（ ）o選擇一項：合適的價格合適的時間合適的方式合適的賓客題目4住客留言是指（）給來訪親友的留言。選擇一項：住店賓客大堂經(jīng)理來訪賓客接待員題目5商務(wù)中心提供的服務(wù)

12、范圍不包括（）選擇一項：洽談室服務(wù)票務(wù)服務(wù)打印服務(wù)餐飲服務(wù)題目6酒店行業(yè)常用的客房定價方法中，（）將同一等級的競爭對手的客房價格作為定價依據(jù)。選擇一項：千分之一定價法賓客定價法目標(biāo)利潤定價法隨行就市定價法題目7在前廳部，（）主要通過收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費的咨詢服務(wù)。選擇一項：接待員問訊員預(yù)訂員收銀員題目8訪客留言需填寫（）的訪客留言單。選擇一項：一式兩聯(lián)一式三聯(lián)一式五聯(lián)一式四聯(lián)題目 題目9住店客人正在使用的客房屬于（）。選擇一項：實房保留房0K 房雙鎖房題目10在人工叫醒服務(wù)流程中，若客房內(nèi)無人應(yīng)答，（）后再叫一次。選擇一項：1分鐘3分鐘10分鐘5分鐘二、多項選擇題（下列各題有

13、2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）題目11問訊員應(yīng)知信息包括（）。選擇一項或多項：酒店自身的有關(guān)信息本地主要娛樂、購物等方而的信息天氣、時差等方面的信息交通方面的信息本地主要體育、觀光場所等方而的信息題目12行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍有（）o選擇一項或多項：餐飲服務(wù)退房手續(xù)洽談室服務(wù)退房手續(xù)入住登記手續(xù)客房銷售的環(huán)節(jié)有（）o選擇一項或多項：巧妙洽談價格盡快做出安排辦理入住登記，發(fā)放房卡主動展示客房產(chǎn)品把握賓客的特點，介紹酒店產(chǎn)品題目14報價方法主要有（）。選擇一項或多項：“沖擊式”報價法選擇性報價法交叉排列報價法利益引誘報價法低高趨向報價法

14、題目15收益管理的核心內(nèi)容包括（）。選擇一項或多項：容量控制超額預(yù)訂結(jié)賬需求預(yù)測定價三、判斷正誤題（正確的劃錯誤的劃X。每題3分，共30分。）題目16“三明治式”報價法是先報房間價格，再介紹房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目。（）選擇一項：對錯題目17房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡稱，是指對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。（）選擇一項：對錯題目18對于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安靜的需求。（）選擇一項：對錯題目19接收傳真分為兩種情況，一是賓客直接到商務(wù)中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。（）選擇一項：對錯題目20郵

15、件服務(wù)分為進(jìn)店郵件服務(wù)和代辦郵件服務(wù)兩大類。（）選擇一項：對錯題目21入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房價，獲得享受行政酒廊的專屬服務(wù)待遇。（）選擇一項：對錯題目22話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客，必須在鈴響六聲內(nèi)接聽電話。（）選擇一項：對錯題目23當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時，總機(jī)便成為酒店管理人員迅速控制局勢、采取有效措施的臨時指揮協(xié)調(diào)中心。（）選擇一項：對錯 題目24貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運送或親自指揮運送。（選擇一項：對錯題目25洽談室服務(wù)包括洽談室出租及賓客會議洽談期間的服務(wù)兩部分。（）選擇一項：對錯形考任務(wù)4一、論述題（每題20分，共40分）題目1論述酒店前廳夜審的工

16、作步驟和內(nèi)容。答：1、檢查前廳收銀處工作；夜審員上班首先要做好與收銀員的工作交接，錢物清點清楚。核對各類賬單錢款是否正 確。2、核對客房出租單據(jù)；3、房費過賬；4、對當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算；5、編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表；6、編制借貸總結(jié)表。題目2論述酒店處理賓客投訴的基木原則和流程。答：處理賓客投訴的基本原則：1、為賓客服務(wù)的原則；2、不與賓客爭辯的原則；3、維護(hù)酒店利益的原則；處理賓客投訴的流程：認(rèn)真聆聽并致歉一一保持冷靜表示同情記錄要點把準(zhǔn)備采取的措施告訴賓客一一立即行動一一檢查落實一一整理歸檔二、案例分析題（每題30分，共60分）題目3小冰箱收費失誤了怎么辦？一天晚上7： 15,總臺收到住在

17、608房間的客人劉華要結(jié)賬的通知，他告訴服務(wù)員說他第二天的時間非常緊，擔(dān)心 會誤了飛往上海的航班，因為下午他要趕到浦東去參加一個重要的會議，希望收銀處明天早點把他的賬單打出來，讓 服務(wù)員送到他房間來，他看后就可以直接付款了，以使他利用這段時間收拾行李，節(jié)約時間。第二天早上8： 30,服務(wù)員陳聰連把打出的賬單送到了 608房間。劉華一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費用出自他房間的小 冰箱里的飲品，而那個小冰箱他壓根兒就沒打開過。他跟陳聰連說這個賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請求劉華跟地一起 到收銀處去檢核并更正。到了收銀臺，劉華把賬單指給收銀員看，收銀員回答說：“請稍等，先生。我去找找我的主管。”說罷，轉(zhuǎn)身去找

18、地的主管了。幾分鐘后，地同另一位女士一起趕到了收銀臺，那位女士自我介紹說她叫譚伊風(fēng)，是值班主管，并問劉 華有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒有把情況向地講清楚，劉華回答說：“我的賬單有誤?！庇谑悄俏恢鞴芎褪浙y員 一起仔細(xì)地審查起計算機(jī)屏幕。幾分鐘過去了，來結(jié)賬的客人越來越多，并且有些客人開始不耐煩起來。她們倆經(jīng)過 一番小聲嘀咕以后，譚伊風(fēng)對劉絲說：“對不起，請稍等，我去辦公室把當(dāng)班經(jīng)理找來?！边€沒等劉華開口，她倆就走 開了。又過了三四分鐘，值班經(jīng)理出來了，她也很有禮貌：“您確定沒使用過小冰箱？我們很少出現(xiàn)這方面的失誤?！?此時此刻的劉華又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元，并感謝劉華光臨本酒

19、店，隨即轉(zhuǎn)身走了。9： 15分，劉華拿著收據(jù)，提起行李，疾步穿過大廳，走出門外，他氣呼呼地叫了輛出租車，讓司機(jī)火速趕往機(jī)場。 他計算著時間，覺得很可能會趕不上這次航班。若是這樣，會給那位重要的客戶帶來很多不便。想到這里，他預(yù)感到 今天將會是非常不愉快的一天。分析與思考：（1）本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10分）（2）為避免案例中出現(xiàn)的問題，酒店應(yīng)該采取的措施有哪些？（20分）一、本案例中酒店在那些方而做得不好？答：主要有以下方面：1、收銀員不了解情況，而且不認(rèn)真落實冰箱的食物具體配置種類多少；2、部門各層級間有推諉扯皮現(xiàn)象；3、解決問題沒有站在客戶角度及客戶所及；4、沒有給客戶合理的解釋

20、并致歉；5、沒有安排專人送走賓客。二、酒店應(yīng)該采取哪些整改措施？答：1、利用該案例進(jìn)行酒店員工服務(wù)意識教育或培訓(xùn)；2、梳理工作流程及問題處理流程；3、建立一套完整的應(yīng)急服 務(wù)工作處理方案。題目4“頭回客”變成“回頭客”2017年夏日的某個下午，酒店大堂員工小張看到第一次入住本酒店的賓客雪兒在大堂東張西望，似乎在尋找著什 么，便趕忙迎上去詢問是否需要幫忙，隨后得知她想找到一個可以沖洗腳上沙子的地方?？紤]到大堂衛(wèi)生間而盆較高 不適合沖腳，小張?zhí)嶙h帶她去員工衛(wèi)生間沖洗，雪兒欣然答應(yīng)。在交談的過程中，小張與雪兒互相添加了微信成為了 朋友。盡管不會經(jīng)常聯(lián)系，但每逢節(jié)假日員工小張都會為雪兒送上節(jié)日問候與祝福。而雪兒也會從小張的朋友圈中關(guān) 注其生活與工作的動態(tài)。2018年恰逢金海灣酒店重新打造露天陽臺并建造陽光花園，作為酒店一員的小張積極地將建造后的美麗圖片分享 到朋友圈為酒店宣傳。隨后，雪兒被美麗的海景圖片所吸引，熱情幫忙轉(zhuǎn)發(fā)至自己的朋友圈。小張在微信中向小雪的 熱心舉動表示了感謝，并在閑談交流中得知雪兒計劃端午節(jié)假期帶著孩子再一次來煙臺旅游。為再次贏得這位“頭回 客”入住該酒店，小張立即查