1、Word 國(guó)網(wǎng)客服中心工作總結(jié)5篇 國(guó)網(wǎng)客服中心工作總結(jié)5篇國(guó)網(wǎng)客服中心工作總結(jié)國(guó)網(wǎng)（營(yíng)銷(xiāo)/4）272-2022國(guó)家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行方法第一章總則第一條為強(qiáng)化國(guó)家電網(wǎng)公司（以下簡(jiǎn)稱下面是我為大家整理的國(guó)網(wǎng)客服中心工作總結(jié)5篇,供大家參考。 篇一：國(guó)網(wǎng)客服中心工作總結(jié)網(wǎng)（營(yíng)銷(xiāo)/4）272-2022 國(guó)家電網(wǎng)公司 95598 業(yè)務(wù)管理暫行方法 第一章 總 則 第一條 為強(qiáng)化國(guó)家電網(wǎng)公司（以下簡(jiǎn)稱公司）95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)集中管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，明確管理要求，發(fā)揮 95598 在提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平方面的作用，特制定本方法。 其次條 本方法涉及的 95598 客戶

2、服務(wù)業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱95598 業(yè)務(wù)）是指國(guó)網(wǎng)客服中心通過(guò)電話、網(wǎng)站等多種渠道受理的各類(lèi)客戶訴求業(yè)務(wù)。 第三條 本方法涉及的 95598 業(yè)務(wù)支撐包括 95598 停送電信息報(bào)送管理、95598 學(xué)問(wèn)管理和 95598 信息支持。 第四條 本方法涉及的 95598 停送電信息指影響客戶供電的停送電信息，分為生產(chǎn)類(lèi)停送電信息和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)停送電信息。生產(chǎn)類(lèi)停送電信息包括：方案停電、臨時(shí)停電、電網(wǎng)故障停限電和超電網(wǎng)供電力量停限電等；營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)停送電信息包括：客戶竊電、違約用電、欠費(fèi)、有序用電等。 第五條 本方法所指的 95598 學(xué)問(wèn)是為支撐 95598 客服代表規(guī)范、高效解決客戶訴求，從有關(guān)法律法規(guī)、政策文

3、件、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)規(guī)范中歸納、演繹、提煉形成的服務(wù)信息集成。 第六條 各單位在 95598 業(yè)務(wù)處理過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司供電服務(wù)規(guī)范、供電服務(wù)十項(xiàng)承諾、員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)等制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 第七條 95598 業(yè)務(wù)支撐應(yīng)遵循統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、真實(shí)精確 、準(zhǔn)時(shí)發(fā)布的原則。 第八條 本方法適用于公司總（分）部、所屬各級(jí)單位（以下簡(jiǎn)稱各級(jí)單位）。 其次章 職責(zé)分工 第九條 國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是公司 95598 業(yè)務(wù)的歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作： （一）負(fù)責(zé)組織編制公司 95598 服務(wù)規(guī)劃，制定公司95598 業(yè)務(wù)管理的相關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。 （二）負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核各省（自治區(qū)、直轄市）電力公

4、司（以下簡(jiǎn)稱省公司）95598 客戶服務(wù)工作質(zhì)量和 95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量，審核發(fā)布公司 95598 供電服務(wù)分析報(bào)告和專(zhuān)題分析報(bào)告，定期組織召開(kāi)供電服務(wù)會(huì)議通報(bào)各單位供電服務(wù)狀況，提出供電服務(wù)評(píng)價(jià)及考核看法。 （三）負(fù)責(zé)定期收集各單位針對(duì) 95598 業(yè)務(wù)管理的看法及建議，發(fā)布 95598 業(yè)務(wù)處理的指導(dǎo)看法。組織審核國(guó)網(wǎng)客服中心和各省公司對(duì) 95598 業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)及相關(guān)系統(tǒng)的功能改進(jìn)建議和數(shù)據(jù)修改需求。 （四）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司的 95598 工單進(jìn)行抽查、跟蹤和 督辦，定期分析、發(fā)布 95598 客戶服務(wù)狀況，并對(duì)相關(guān)單位提出管理和考核看法。牽頭處理營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)的特別投訴，歸口轉(zhuǎn)

5、辦其他專(zhuān)業(yè)的特別投訴。負(fù)責(zé)各省公司 95598業(yè)務(wù)最終申訴的受理及結(jié)果最終認(rèn)定。 （五）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司本專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)停送電信息編譯、報(bào)送的管理工作，發(fā)布各省公司停送電信息報(bào)送有關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)。 第十條 國(guó)網(wǎng)運(yùn)檢部是公司故障搶修業(yè)務(wù)的歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作： （一）負(fù)責(zé)制定公司故障搶修管理制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 （二）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司故障搶修工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核。 （三）負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi) 95598 特別投訴的調(diào)查、處理、反饋和整改，及其他 95598 業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理、分析和整改工作。 （四）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司本專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類(lèi)停送電信息編譯工作的監(jiān)督、檢查。 第十一條 國(guó)

6、調(diào)中心是公司配網(wǎng)故障搶修指揮的歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作： （一）負(fù)責(zé)制定公司故障搶修指揮管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。 （二）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司故障搶修指揮工作的監(jiān)督、檢查和考核。 （三）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司故障搶修信息及生產(chǎn)類(lèi)停送電信 息報(bào)送工作的監(jiān)督、檢查。 第十二條 國(guó)網(wǎng)客服中心是公司 95598 業(yè)務(wù)的執(zhí)行單位，是 95598 客戶服務(wù)管理的支撐機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)以下工作： （一）負(fù)責(zé)公司 95598 業(yè)務(wù)日常運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)各省公司95598 服務(wù)工作質(zhì)量和 95598 業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)。 （二）負(fù)責(zé)幫助國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部編制并實(shí)施公司 95598 服務(wù)規(guī)劃；幫助國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部制定并落實(shí)公司 9559

7、8 業(yè)務(wù)管理的相關(guān)管理制度。 （三）負(fù)責(zé)受理客戶的服務(wù)訴求并進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)時(shí)向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部報(bào)送受理的重大服務(wù)大事。 （四）負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)、分析公司 95598 運(yùn)營(yíng)狀況和停送電信息報(bào)送、95598 學(xué)問(wèn)管理等業(yè)務(wù)支撐狀況，編制發(fā)布公司 95598 運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告，提出 95598 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量的改進(jìn)建議，按國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部要求編制專(zhuān)題分析報(bào)告。 （五）負(fù)責(zé)收集、征詢、審核和發(fā)布 95598 學(xué)問(wèn)，準(zhǔn)時(shí)維護(hù)更新 95598 互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站。 （六）負(fù)責(zé)開(kāi)展公司系統(tǒng) 95598 客戶服務(wù)滿足度調(diào)查工作。 （七）負(fù)責(zé)依據(jù)國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 95598 專(zhuān)業(yè)管理的要求，完善、改進(jìn) 95598 業(yè)務(wù)支持

8、系統(tǒng)。 （八）負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部報(bào)告各省 95598 話務(wù)及有關(guān)數(shù)據(jù)消失的特別狀況，并實(shí)行相應(yīng)的應(yīng)急措施。 （九）負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部報(bào)告 95598 特別、重大投訴的受理和跟蹤狀況，監(jiān)督各省公司投訴工單的處理進(jìn)度；協(xié)作國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展 95598 客戶投訴分析及相關(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、報(bào)送工作。 （十）負(fù)責(zé)各省公司 95598 業(yè)務(wù)初次申訴的受理及結(jié)果的初步認(rèn)定。 （十一）負(fù)責(zé)定期向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部報(bào)送各省故障搶修信息及生產(chǎn)類(lèi)停送電信息報(bào)送狀況，并提出改進(jìn)建議。 第十三條 公司總部有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)各自專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)95598 投訴、舉報(bào)等客戶訴求業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和整改工作。 第十四條 ?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公

9、司營(yíng)銷(xiāo)部（以下簡(jiǎn)稱省公司營(yíng)銷(xiāo)部）是本省 95598 業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)支撐工作的歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作： （一）負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核本省 95598 客戶服務(wù)工作質(zhì)量和95598 業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量，審核發(fā)布本省 95598 供電服務(wù)分析報(bào)告和專(zhuān)題分析報(bào)告，提出供電服務(wù)評(píng)價(jià)及考核看法。 （二）負(fù)責(zé)幫助國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)重大服務(wù)大事進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)并協(xié)調(diào)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)開(kāi)展 95598 學(xué)問(wèn)的收集、編輯、審核工作。 （三）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本省有關(guān)部門(mén)做好 95598 營(yíng)銷(xiāo)和生產(chǎn)信息的支撐工作。 （四）負(fù)責(zé)定期分析、發(fā)布本省 95598 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況，并對(duì)相關(guān)單位提出管理和考核看法；牽頭處理本省營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè) 管理范

10、圍內(nèi)的重大投訴，歸口轉(zhuǎn)辦其他專(zhuān)業(yè)的重大投訴；負(fù)責(zé)向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部提出 95598 業(yè)務(wù)的最終申訴。 （五）負(fù)責(zé)做好本專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)停送電信息編譯、報(bào)送的管理工作，發(fā)布本省停送電信息報(bào)送有關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)。 （六）負(fù)責(zé)牽頭對(duì)上級(jí)反饋的話務(wù)及數(shù)據(jù)特別狀況進(jìn)行分析，并向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部和國(guó)網(wǎng)客服中心報(bào)送分析報(bào)告。 第十五條 ?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司運(yùn)維檢修部（以下簡(jiǎn)稱省公司運(yùn)檢部）是本省故障搶修業(yè)務(wù)的歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作： （一）負(fù)責(zé)本省故障搶修工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核，定期開(kāi)展故障搶修分析。 （二）負(fù)責(zé)幫助輿情管理部門(mén)處理因供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障引發(fā)的輿情大事。 （三）負(fù)責(zé)督導(dǎo)故障搶修物資、人員、車(chē)

11、輛的管理工作。 （四）負(fù)責(zé)本省專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類(lèi)停送電信息編譯工作的監(jiān)督、檢查。 （五）負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi) 95598 重大投訴的調(diào)查、處理、反饋和整改，及其他 95598 業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理、分析和整改工作。 （六）協(xié)作省公司營(yíng)銷(xiāo)部做好 95598 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)支撐工作。 （七）協(xié)作省公司營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展話務(wù)及數(shù)據(jù)特別分析工作。 第十六條 ?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司電力調(diào)度掌握中心（以下簡(jiǎn)稱省公司調(diào)控中心）是本省配網(wǎng)故障搶修指揮歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作： （一）負(fù)責(zé)本省故障搶修信息及生產(chǎn)類(lèi)停送電信息報(bào)送工作的監(jiān)督、檢查。 （二）負(fù)責(zé)本省故障搶修指揮及搶修效率的監(jiān)督、檢查和考

12、核。 （三）協(xié)作省公司營(yíng)銷(xiāo)部做好 95598 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)支撐工作。 （四）協(xié)作省公司營(yíng)銷(xiāo)部做好重大服務(wù)大事處理、話務(wù)及數(shù)據(jù)特別分析工作。 （五）協(xié)作本省客服中心做好國(guó)網(wǎng)客服中心催報(bào)的生產(chǎn)類(lèi)停送電信息報(bào)送工作。 第十七條 ?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱省客服中心）是本省 95598 業(yè)務(wù)的執(zhí)行單位，是 95598 客戶服務(wù)管理的支撐機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)以下工作： （一）負(fù)責(zé)本省 95598 業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營(yíng)管理，接受?chē)?guó)網(wǎng)客服中心 95598 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)和監(jiān)督。 （二）負(fù)責(zé)對(duì)本省各地市（區(qū)、州）供電公司、縣（市、區(qū)）供電公司（以下簡(jiǎn)稱地市、縣供電企業(yè)）95598 服務(wù)工作質(zhì)量和

13、 95598 業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)。 （三）負(fù)責(zé)承辦本省 95598 業(yè)務(wù)工單的接單（未全業(yè)務(wù)集中的省客服中心受理、回復(fù)（回訪）本省故障搶修和詢問(wèn) 業(yè)務(wù)）、處理、轉(zhuǎn)派、督辦、審核及回復(fù)(業(yè)務(wù)管理、技術(shù)支持條件成熟后，搶修類(lèi)業(yè)務(wù)將由國(guó)網(wǎng)客服中心直接派單到地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心)；負(fù)責(zé)本省 95598 故障搶修類(lèi)業(yè)務(wù)的監(jiān)督、檢查及評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)本省 95598 學(xué)問(wèn)的采集、編輯和管理工作；負(fù)責(zé)審核本省方案停送電信息。 （四）負(fù)責(zé)接收、審核地市供電企業(yè) 95598 業(yè)務(wù)申訴懇求，向國(guó)網(wǎng)客服中心提出初次申訴，幫助省公司營(yíng)銷(xiāo)部提出最終申訴。 （五）負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)分析本省 95598 運(yùn)營(yíng)狀況和

14、業(yè)務(wù)支撐狀況，編制發(fā)布本省 95598 運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告，提出 95598 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量的改進(jìn)建議；按省公司營(yíng)銷(xiāo)部要求編制專(zhuān)題分析報(bào)告。 （六）負(fù)責(zé)定期向省公司營(yíng)銷(xiāo)部報(bào)送各省故障搶修信息及生產(chǎn)類(lèi)停送電信息報(bào)送狀況，并提出改進(jìn)建議。 （七）協(xié)作省公司營(yíng)銷(xiāo)部做好重大服務(wù)大事處理、話務(wù)及數(shù)據(jù)特別分析工作。 第十八條 省公司有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)各自專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)95598 投訴、舉報(bào)等客戶訴求業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和整改工作。 第十九條 地市（區(qū)、州）供電公司、縣（市、區(qū)）供電公司營(yíng)銷(xiāo)部（客服中心）（以下簡(jiǎn)稱地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部）是本單位 95598 業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)支撐的歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

15、（一）負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核本單位 95598 客戶服務(wù)工作質(zhì)量 和 95598 業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量，審核發(fā)布本單位 95598 供電服務(wù)分析報(bào)告和專(zhuān)題分析報(bào)告，提出供電服務(wù)評(píng)價(jià)及考核看法。 （二）負(fù)責(zé)接收上級(jí)轉(zhuǎn)辦的非搶修類(lèi) 95598 工單，組織開(kāi)展調(diào)查、核實(shí)、督辦、整改、反饋處理看法等工作。 （三）負(fù)責(zé)本單位 95598 客戶投訴業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)、分析并發(fā)布相關(guān)報(bào)告，根據(jù)上級(jí)管理部門(mén)的要求定期上報(bào) 95598 客戶投訴處理狀況及專(zhuān)題分析報(bào)告。負(fù)責(zé)本單位 95598 故障搶修類(lèi)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查及評(píng)價(jià)。 （四）負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)生產(chǎn)類(lèi)停送電信息編譯工作，做好營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)停送電信息報(bào)送工作。 其次十條 地市

16、（區(qū)、州）供電公司運(yùn)維檢修部（檢修分公司）、縣（市、區(qū)）供電公司運(yùn)維檢修部（檢修（建設(shè)）工區(qū)）（以下簡(jiǎn)稱地市、縣供電企業(yè)運(yùn)檢部）是本單位故障搶修業(yè)務(wù)及其專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi) 95598 業(yè)務(wù)的處理部門(mén)。 （一）負(fù)責(zé)組織開(kāi)展詳細(xì)故障搶修工作。 （二）負(fù)責(zé)本單位故障搶修質(zhì)量的管理工作，定期開(kāi)展故障搶修分析。 （三）負(fù)責(zé)幫助輿情管理部門(mén)處理因供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障引發(fā)的輿情大事。 （四）負(fù)責(zé)督導(dǎo)故障搶修物資、人員、車(chē)輛的管理工作。 （五）負(fù)責(zé)做好本專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類(lèi)停送電信息編譯工作。 （六）負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi) 95598 業(yè)務(wù)的調(diào)查、處理、反饋和整改工作。 （七）協(xié)作本單位營(yíng)銷(xiāo)部做好 9

17、5598 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)支撐工作。 其次十一條 地市（區(qū)、州）供電公司、縣（市、區(qū)）供電公司電力調(diào)度掌握中心（以下簡(jiǎn)稱地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心）是本單位配網(wǎng)故障搶修指揮的歸口管理部門(mén)。 （一）負(fù)責(zé)故障報(bào)修工單接收、分析研判、派單指揮、跟蹤、監(jiān)督和工單回復(fù)工作。 （二）負(fù)責(zé)做好本專(zhuān)業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類(lèi)停送電信息編譯工作，匯總報(bào)送本單位故障搶修信息及生產(chǎn)類(lèi)停送電信息。 （三）負(fù)責(zé)對(duì)本單位故障搶修指揮和搶修效率的監(jiān)督、檢查和考核。 （四）協(xié)作本單位營(yíng)銷(xiāo)部做好需求側(cè)管理工作。 （五）協(xié)作本單位營(yíng)銷(xiāo)部做好 95598 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)支撐工作。 其次十二條 地市、縣供電企業(yè)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)各自專(zhuān)業(yè)

18、管理范圍內(nèi) 95598 投訴、舉報(bào)等客戶訴求業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和整改工作。 第三章 95598 業(yè)務(wù)管理內(nèi)容及要求 其次十三條 95598 業(yè)務(wù)包括信息查詢、業(yè)務(wù)詢問(wèn)、故障 報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議、看法、表?yè)P(yáng)、服務(wù)申請(qǐng)等，除表?yè)P(yáng)業(yè)務(wù)外，各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程實(shí)行閉環(huán)管理。 其次十四條 國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后，應(yīng)落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，可馬上辦結(jié)的業(yè)務(wù)應(yīng)直接答復(fù)客戶并辦結(jié)工單；不能馬上辦結(jié)的業(yè)務(wù)，派發(fā)至責(zé)任單位處理，各單位處理完畢后將工單反饋至國(guó)網(wǎng)客服中心，由國(guó)網(wǎng)客服中心回復(fù)（回訪）客戶。詳細(xì)要求如下： （一）信息查詢 國(guó)網(wǎng)客服中心通過(guò) 95598 電話自助語(yǔ)音、95598 互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站等自助查詢方式向客戶供應(yīng)信

19、息查詢服務(wù)。省公司，國(guó)網(wǎng)客服中心，地市、縣供電企業(yè)根據(jù)要求收集、維護(hù)、整理相關(guān)信息，并準(zhǔn)時(shí)做好信息報(bào)送工作。 （二）業(yè)務(wù)詢問(wèn) 國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶詢問(wèn)訴求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù) 20 分鐘內(nèi)派發(fā)工單，省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后 4 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理、審核并反饋結(jié)果，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后 1 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。 （三）故障報(bào)修 1. 國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶故障報(bào)修訴求后，依據(jù)報(bào)修客戶重要程度、停電影響范圍、故障危害程度等，根據(jù)緊急、一般確定故障報(bào)修等級(jí)，2 分鐘內(nèi)派發(fā)工單。省公司，地市、縣供電企業(yè)依據(jù)緊急程度，根據(jù)相關(guān)要求開(kāi)展故障搶修工作。生產(chǎn)類(lèi)緊急非搶修業(yè)務(wù)

20、根據(jù)故障報(bào)修流程進(jìn)行處理。 2. 各級(jí)單位供應(yīng) 24 小時(shí)電力故障搶修服務(wù)，搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間應(yīng)滿意公司對(duì)外的承諾要求。具備條件的單位，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后 5 分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間錄入系統(tǒng)，搶修完畢后 5 分鐘內(nèi)搶修人員填單向本單位調(diào)控中心反饋結(jié)果，調(diào)控中心 30 分鐘內(nèi)完成工單審核、回復(fù)工作；不具備條件的單位，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后 5 分鐘內(nèi)向本單位調(diào)控中心反饋，暫由調(diào)控中心在 5 分鐘內(nèi). 篇二：國(guó)網(wǎng)客服中心工作總結(jié)/p 實(shí)施 背景 優(yōu) 95598業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)急處理 國(guó)網(wǎng)湖南省 電力公司客戶服務(wù)中一 tb鄢重于佳劉揚(yáng)華 2022 年 10 月 26 日， 湖南省電力公 司 95598

21、五項(xiàng)業(yè)務(wù) 集約至國(guó)網(wǎng)客戶服務(wù) 中心。 省客戶服務(wù) 中心主要負(fù)責(zé)承辦 國(guó)網(wǎng)客服 中心派發(fā) 95598 業(yè)務(wù) 工單 的接單 、 轉(zhuǎn)派 、 督辦 、 回 復(fù)審核和上報(bào) ， 對(duì)全省 95598 業(yè)務(wù)進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)管 。 95598 五項(xiàng)業(yè)務(wù)集 約初 期 由于應(yīng)急預(yù)備不充 分及 人 員不熟識(shí)應(yīng) 急方案 ，特殊 對(duì)于突發(fā)性 的故 障停機(jī)應(yīng) 對(duì)準(zhǔn) 備不充分 ， 導(dǎo)致 95598 業(yè)務(wù)工單 流轉(zhuǎn)不順 暢 、 工單處 理超 時(shí)等狀況 ， 存 在較大 的服務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)指 標(biāo)管控風(fēng) 險(xiǎn) ， 無(wú) 法滿意 95598 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 的要求 。(95598 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 化應(yīng) 急 處理 正是 基于系統(tǒng)停運(yùn)頻 度特別高 ， 需要

22、業(yè)務(wù)處理人 員 及 時(shí)應(yīng)對(duì) 的狀況 依據(jù)各種 95598 系統(tǒng)停運(yùn) 條件下提 出 的具有針對(duì)性 、 標(biāo) 準(zhǔn)化 的 95598 業(yè)務(wù)應(yīng) 急處理方 案 ， 明確 系統(tǒng)停運(yùn)前 、停 運(yùn) 中、恢復(fù)后 的各 項(xiàng)工作 內(nèi)容及 時(shí)間節(jié) 點(diǎn) ， 以保證系統(tǒng)停運(yùn)期 間 95598 業(yè)務(wù)平穩(wěn) 。 2主 要 思 路 省客服 中心 以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)不亂 、 流程不堵 、 質(zhì) 量不 降 為 目標(biāo) 充分 總結(jié) 95598 五項(xiàng)業(yè)務(wù)集 約初期 系統(tǒng)停運(yùn) 時(shí) 95598 業(yè)務(wù)運(yùn) 營(yíng) 的閱歷 樂(lè)觀 探究各 種狀況 下 系統(tǒng)停運(yùn) ( 升級(jí) 、 檢修 、 故障 ) 的 95598 業(yè) 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)化 應(yīng)急處 理 ， 依據(jù) 不 同系統(tǒng)停運(yùn)條件

23、 下的 95598 業(yè)務(wù)處 理模式 編制 了前 期 預(yù)備 、 停 運(yùn)執(zhí) 行 、 系統(tǒng)恢復(fù) 、 后續(xù) 閉環(huán) 等各 階段具 體工 作 內(nèi)容 、 步驟 和時(shí)間節(jié)點(diǎn) ， 為 系統(tǒng) 停運(yùn) 95598 業(yè)務(wù) 運(yùn)營(yíng)提 供 標(biāo)準(zhǔn)化 、 模塊化 的解決方案 ， 快 速響應(yīng)停機(jī)期 間業(yè)務(wù)處 理模 式變化 ， 提高省 、 市公司應(yīng)對(duì)力量 。 3主要做法 3 1 構(gòu)建 95598 業(yè)務(wù)應(yīng) 急處理模 式 95598 系統(tǒng)停運(yùn)包括支持系統(tǒng)停運(yùn) 、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)停運(yùn) 。 任何 一個(gè) 系統(tǒng) 的停 運(yùn)均可能涉及 國(guó)網(wǎng)客服 中心 、 省遠(yuǎn)程 、 地市 (縣 )遠(yuǎn)程三級(jí)業(yè)務(wù)處理層級(jí) 的應(yīng)對(duì)模式 。 省 客服 中心 結(jié)合 公 司 9559

24、8 業(yè) 務(wù) 運(yùn)營(yíng)實(shí) 際情 況 探 索制定 了各種系統(tǒng)停運(yùn)情 況下 的 95598 業(yè)務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng) 急 處理模式 。 常用模式 為 2 種 ， 一是采納線 下 (RTX 等 )工單 流轉(zhuǎn) ， 即系統(tǒng)停運(yùn)期 間 ， 需 下派 的 95598 業(yè) 務(wù)工單通 過(guò)線 下進(jìn)行流轉(zhuǎn) ， 系統(tǒng)恢 復(fù)后 ， 由國(guó)網(wǎng)客服 中心根 據(jù)狀況在 系 統(tǒng) 中補(bǔ) 錄工單 ， 省遠(yuǎn) 程及 地市公 司按要求進(jìn) 行處理 、 形成 閉環(huán) ， 該 模式下 國(guó) 網(wǎng)客 服 中心 、 省 、 市 ( 縣 )遠(yuǎn) 程均需 調(diào)整 業(yè) 務(wù)處理模式 ： 二是啟 用支持系統(tǒng)應(yīng)急環(huán)境 。 即國(guó)網(wǎng)客服 中心 、 省遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)人員 登錄支持系統(tǒng)應(yīng)急環(huán)境 ，

25、在應(yīng)急環(huán) 境 中實(shí) 現(xiàn) 國(guó)網(wǎng)客服 中心 與省 遠(yuǎn)程 、 地市公司 、 縣公 司之間 的工單 流轉(zhuǎn) ， 該模式下 。 只需 國(guó)網(wǎng)客服 中心和省遠(yuǎn)程 調(diào)整 業(yè) 務(wù)處理模 式 ， 地 市 (縣 ) 公司業(yè) 務(wù)處理按 正 常狀況 下工 單處理方式操作 ， 不受任何影 響。 是否啟用支持系統(tǒng)應(yīng)急 環(huán)境 的主動(dòng)權(quán)則在 國(guó)網(wǎng)客服 中心 。 3 2 細(xì)化 標(biāo)準(zhǔn)化 應(yīng)急處理職責(zé)分工 由于系統(tǒng) 應(yīng)用 、 建設(shè) (運(yùn)維 ) 主體 不同 ， 在系統(tǒng)運(yùn) 行過(guò) 程中特殊是系統(tǒng)缺陷故障期間存在職責(zé)分工不明確等問(wèn) 題 。 影響了公 司 95598 業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展 。為加強(qiáng)各相 關(guān)部 門(mén)的工作協(xié)同 ， 建立 系統(tǒng)運(yùn)行快速響應(yīng)機(jī)

26、制 ， 依據(jù) 國(guó)網(wǎng)湖 南省 電力公司 95598 系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作實(shí)施細(xì)則 的相關(guān) 要求 。 進(jìn)一步 明確 了系統(tǒng)停運(yùn)條件下相關(guān)部 門(mén)的職責(zé) 。 3 3 明確 系統(tǒng)停運(yùn) 業(yè)務(wù) 處理 的關(guān)鍵點(diǎn) ( 1)加 強(qiáng)系統(tǒng) 停運(yùn) 前及停 運(yùn)恢 復(fù)前省 遠(yuǎn)程 與國(guó) 網(wǎng)客 服 中心 的親密 聯(lián)系 。重點(diǎn)提示 國(guó)網(wǎng)客服中心發(fā)單及退 單 的時(shí)間點(diǎn) ， 主要 為防止 國(guó)網(wǎng)客服 中心誤發(fā) 或誤退工單 ， 造 成省遠(yuǎn)程接派單 的超時(shí) 。 (2)加強(qiáng) 系統(tǒng)停運(yùn)前及停運(yùn)恢復(fù)前省遠(yuǎn)程 與地市 (縣 ) 公司的親密聯(lián)系。 重點(diǎn)提 醒回復(fù)工單 的時(shí)間點(diǎn) ， 防止滯后 或提前 回單 ， 造成省遠(yuǎn)程 回單確認(rèn) 超時(shí)。 (3)加強(qiáng) 系

27、統(tǒng)停 運(yùn)前 及停運(yùn) 恢復(fù)前 省遠(yuǎn) 程接 派單及 回單確 認(rèn) 的時(shí)間點(diǎn) 的控 制和與 國(guó) 網(wǎng)客服 中心 、 地市 (縣 ) 公 司 的銜 接 ， 防止造成 省遠(yuǎn)程或 地市 ( 縣 )公 司接 派單超 時(shí)以及省遠(yuǎn)程 回單確認(rèn)的超時(shí)。 (4)對(duì) 口聯(lián)系人及聯(lián) 系方式 的確定 。省 、 市 ( 縣 )技術(shù) 人 員 、 業(yè) 務(wù)處理 人員 、 當(dāng) 日值班 人員信 息 ， 確 保信 息傳遞 和業(yè) 務(wù)處理 的及 時(shí)性。 (5) 收集 系統(tǒng)停運(yùn)期 間各地市 發(fā)布的停 電信息 ， 通過(guò) 線 下提前報(bào)備 國(guó)網(wǎng)客 服中 t b ，避開(kāi)搶修工單 的誤 發(fā)或重 發(fā) 。 3 4編制標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)急處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 系統(tǒng)停 運(yùn) 時(shí)

28、95598 業(yè) 務(wù)應(yīng) 急處理 主要 分 4 個(gè) 階段 ， 蚴 9宙 欄 日 編 輯 、伍 宗 輝 欄 日 編 輯 、伍 宗 輝 優(yōu) 分別為前期預(yù)備 、 停機(jī)執(zhí)行 、 系統(tǒng)恢 復(fù) 、 后續(xù) 閉環(huán) 。 對(duì)各階 段 的工作 內(nèi)容 逐一分解 、 細(xì)化至不 同的執(zhí)行模塊 ， 有 關(guān)單 位根據(jù)職責(zé)分 工執(zhí)行 各模塊的工作 內(nèi)容 ， 形成 了標(biāo) 準(zhǔn)化 、 模塊化等應(yīng)急處理流程 ， 各階段執(zhí)行模塊定義如下 。 (1)前期預(yù)備。 發(fā)布系統(tǒng)停運(yùn)通知。公司技術(shù)部門(mén)或國(guó)網(wǎng)客服中 心發(fā)布通 知 ， 內(nèi)容應(yīng)包 括系統(tǒng)停 運(yùn)時(shí) 間 、 方案恢 復(fù) 時(shí)間 、 影響范圍 、 系統(tǒng)升級(jí) (檢修 )聯(lián)系人及需 留意事項(xiàng) 等。 確定

29、業(yè)務(wù)處理模式。依據(jù)系統(tǒng)停運(yùn)的時(shí)間及影響 范圍 。省客服中心與國(guó) 網(wǎng)客服 中心聯(lián)系確定 系統(tǒng)停 運(yùn)期 間 95598 業(yè)務(wù)處理模 式。 建立業(yè)務(wù)聯(lián)系機(jī)制。收集三方( 國(guó)網(wǎng)客服中心、 省 遠(yuǎn)程 、 地 市公 司) 用于 95598 業(yè)務(wù) 工單流 轉(zhuǎn) 的 RTX 、 內(nèi)網(wǎng) 郵箱 以及業(yè)務(wù)處理人 員聯(lián) 系方式等 并對(duì) RTX 、 內(nèi)網(wǎng)郵箱 等進(jìn)行測(cè)試 ， 建立工單流轉(zhuǎn)及業(yè)務(wù)處理聯(lián) 系機(jī)制 。 辦結(jié)系統(tǒng)預(yù)超期工單。結(jié)合系統(tǒng)停運(yùn)時(shí)間及工單 處理時(shí)限 ，辦結(jié)系統(tǒng) 內(nèi)將要超期 (含系統(tǒng)恢 復(fù)時(shí)將要超 期 ) 的工單 。 預(yù)想突發(fā)狀況。預(yù)想系統(tǒng)停運(yùn)前、 中、 后可能發(fā)生 的突發(fā)狀況 ， 制定應(yīng)對(duì)措施 ， 與 國(guó)

30、網(wǎng)客 服中心事先溝通好 解決方 案。 (2)停機(jī)執(zhí)行 。 為確保 系統(tǒng)停機(jī)時(shí) 95598 業(yè)務(wù)順當(dāng)平穩(wěn) 過(guò)渡 。有必 要對(duì)停 機(jī)前后各項(xiàng)工作步驟進(jìn)行 明確 。 執(zhí)行時(shí)間確定。省遠(yuǎn)程與國(guó)網(wǎng)客服中心聯(lián)系確定 停止在 系統(tǒng) 中下派工單 、啟用線下方式下派 工單的詳細(xì) 時(shí)間。 業(yè)務(wù)預(yù)備確認(rèn)。 省遠(yuǎn)程、 地市公司辦結(jié)系統(tǒng)內(nèi)將要 超期 的工單 。 超過(guò)時(shí) 限不得在 系統(tǒng) 內(nèi)回復(fù)工 單 ： 確認(rèn)省遠(yuǎn) 程 、 地 市公司做好線下接單預(yù)備后 ， 省遠(yuǎn)程通 知國(guó)網(wǎng)客服 中心開(kāi) 始通過(guò)線下 (RTX ) 方式下 派工單 。 線下工單處理。 省遠(yuǎn)程、 地市公司按要求通過(guò)線下 方式完成工單 的全過(guò)程處理 。 (3)系統(tǒng)

31、恢復(fù) 。 系統(tǒng)接單預(yù)備。 接系統(tǒng)恢復(fù)通知后(若在系統(tǒng)方案 恢 復(fù)時(shí)間前 10 分鐘未接到系統(tǒng)恢復(fù)通知 。 應(yīng)及 時(shí)與 國(guó)網(wǎng) 客服 中心 或省公 司技術(shù)人員聯(lián) 系確認(rèn) ) ， 省遠(yuǎn) 程 、 地 市公 司驗(yàn)證 系統(tǒng)登 錄是否正常 。 啟動(dòng)系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn)。 確認(rèn)系統(tǒng)登錄正常后 。 省遠(yuǎn)程 通知國(guó)網(wǎng)客服 中心在 系統(tǒng) 內(nèi)下派工單 。 (4)后續(xù)閉環(huán) 。 工單流轉(zhuǎn)驗(yàn)證。對(duì)國(guó)網(wǎng)客服中心下派的前 2 筆故 障報(bào)修 工單 、 前 2 筆非故障報(bào)修工單進(jìn)行跟 蹤 準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào) 處理工單 流轉(zhuǎn) 中存在 的問(wèn)題 。 工單補(bǔ)錄處理。 系統(tǒng)恢復(fù)并確認(rèn)工單流轉(zhuǎn)正常后 ， 宙 省遠(yuǎn)程與 國(guó)網(wǎng)客服 中心聯(lián) 系、確定是否在 系統(tǒng) 中補(bǔ)錄工 單 省遠(yuǎn)程 、 地市公 司按規(guī)定要求完成 系統(tǒng) 補(bǔ)錄工單的全 過(guò)程處理。 線下工單跟蹤閉環(huán)。地市公司按規(guī)定要求完成未 補(bǔ) 錄工單 的處理 ， 將處理結(jié)果 回復(fù)至省遠(yuǎn)程 ， 省遠(yuǎn)程按要 求 回復(fù)至 國(guó)網(wǎng)客服中心。 停機(jī)指標(biāo)影響申訴。省遠(yuǎn)程、 地市公司整理系統(tǒng)停 運(yùn)對(duì) 95598 業(yè)務(wù)運(yùn) 營(yíng)指標(biāo)的影響按要求提交 申訴材料。 3 5標(biāo) 準(zhǔn)化應(yīng)急 處理 實(shí)施 為提高實(shí) 際應(yīng)急處理 的可操作性 ，將 上述各階段執(zhí) 行模塊 的工作 內(nèi)容進(jìn)行分解 ， 進(jìn)一步細(xì)化作 業(yè) 內(nèi)容 、 落實(shí) 責(zé)任部 門(mén) 、