1、2018年6月南航河南公司乘務(wù)員崗位服務(wù)復(fù)訓(xùn)理論測(cè)試您的姓名： 填空題 *_請(qǐng)輸入您的員工號(hào)： 填空題 *_崗位 單選題 *BATATST您所在部門(mén)： 單選題 *一分部二分部三分部四分部業(yè)務(wù)室請(qǐng)?zhí)顚?xiě)培訓(xùn)時(shí)間 單選題 *6月4日6月5日6月6日6月7日6月8日填寫(xiě)完畢，請(qǐng)完成2018年乘務(wù)員服務(wù)復(fù)訓(xùn)測(cè)試題（共90題，100分）1. 以下符合乘務(wù)員職業(yè)形象的是( )。 單選題 *A.盤(pán)發(fā)整齊，無(wú)碎發(fā)，發(fā)卡總數(shù)4(正確答案)B.制服破皺、污漬明顯、袖口挽起C.手表無(wú)刻度、表盤(pán)過(guò)大D.劉海過(guò)長(zhǎng)、短發(fā)過(guò)領(lǐng)2. 關(guān)于發(fā)飾，下面說(shuō)法正確的是( )。 單選題 *A.可以使用超規(guī)格的發(fā)卡B.發(fā)網(wǎng)可以不是黑色的，

2、只要可以隱形就好C.佩戴發(fā)卡的總數(shù)量不得超過(guò)4枚(正確答案)D.全選3. 落地交接特殊旅客是乘務(wù)長(zhǎng)的任務(wù)，乘務(wù)員只要把特殊旅客送到前艙就可以了。 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)4. 以下可能適用于飛行的手表是( )。 單選題 *A.iWATCHB.黑色皮帶的手表，刻度清晰(正確答案)C.電子表D.懷表5. 洗手間地板上可以放置小毛巾以方便打掃。 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)6. 以下對(duì)發(fā)卡的描述正確的是()。 單選題 *A.發(fā)卡不得過(guò)寬過(guò)長(zhǎng)B.發(fā)卡總數(shù)量不得超過(guò)4枚C.全部都對(duì)(正確答案)D.全部不對(duì)7. 以下符合飛行佩戴的耳飾是( )。 單選題 *A.10厘米的耳墜B.夸張的耳線C.直徑5毫米的耳

3、釘(正確答案)D.全都不對(duì)8. 以下關(guān)于乘務(wù)員妝容說(shuō)的法正確的是( )。 單選題 *A.乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)追求裸妝效果B.快要落地了就無(wú)需補(bǔ)妝了C.乘務(wù)員應(yīng)該及時(shí)補(bǔ)妝(正確答案)D.乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)濃妝艷抹9. 下列選項(xiàng)中，需要穿戴圍裙的是( )。 單選題 *A.打掃洗手間時(shí)B.餐飲服務(wù)時(shí)(正確答案)C.下降收耳機(jī)時(shí)D.致意時(shí)10. 以下不符合乘務(wù)員職業(yè)形象的是( )。 單選題 *A.耳釘直徑5毫米B.妝容雅致，及時(shí)補(bǔ)妝C.妝容過(guò)淡，沒(méi)有腮紅(正確答案)D.微笑意識(shí)11. 以下說(shuō)法正確的是( )。 單選題 *A.每個(gè)乘務(wù)員都可以隨意調(diào)節(jié)客艙溫度B.每個(gè)乘務(wù)員都可以隨意調(diào)節(jié)客艙音量C.每個(gè)乘務(wù)員都可以隨意調(diào)節(jié)

4、客艙燈光D.全都不對(duì)(正確答案)12. 以下說(shuō)法正確的是( )。 單選題 *A.乘務(wù)員應(yīng)避免出現(xiàn)睡覺(jué)等不雅行為，全程注意職業(yè)形象及行為規(guī)范，避免不當(dāng)行為舉止(正確答案)B.窄體機(jī)后艙乘務(wù)員可以在起飛和下降階段睡覺(jué)C.乘務(wù)員可以在飛行關(guān)鍵階段用餐D.全都對(duì)13. 清理洗手間的規(guī)范是什么()。 單選題 *A.從上到下依次清，噴灑香水味清新B.補(bǔ)充紙品疊三角，毛巾紙巾齊使用C.全都對(duì)(正確答案)D.全都不對(duì)14. 巡艙時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)()。 單選題 *A.及時(shí)清理旅客座椅周?chē)b袋等雜物B.詢(xún)問(wèn)旅客對(duì)客艙溫度的感受C.巡艙的目的是為了發(fā)現(xiàn)需要幫助的客人并主動(dòng)提對(duì)供幫助,不能走過(guò)場(chǎng),確保每一次巡視都能

5、有效解決問(wèn)題,或?qū)ふ遗c客人溝通的契機(jī)D.全部對(duì)(正確答案)15. AVML是指什么餐食？ 單選題 *A、印度純素B、東方素C、亞洲素(正確答案)D、西方素16. 開(kāi)關(guān)燈光時(shí)，遵循循序漸進(jìn)的原則 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)17. 殘疾旅客的特點(diǎn)是()。 單選題 *A.自理能力弱B.緊張或不自信C.交流慢D.全都對(duì)(正確答案)18. 以下關(guān)于乘務(wù)員的儀態(tài)，正確的說(shuō)法是( )。 單選題 *A.在客艙內(nèi)小跑，服務(wù)當(dāng)講求速度B.干活時(shí)隨意蹲下，不顧形象C.在乘務(wù)員座椅上葛優(yōu)躺D.只要出現(xiàn)在客艙都要注意自己的站姿、蹲姿、走姿和坐姿(正確答案)19. 有效溝通節(jié)點(diǎn)是指尋找服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)與旅客溝通互動(dòng)交流或提

6、供細(xì)微服務(wù)，提升旅客乘機(jī)感受，以下不合適的節(jié)點(diǎn)是( )。 單選題 *A.客人落座后B.服務(wù)過(guò)程中C.欣賞娛樂(lè)節(jié)目時(shí)(正確答案)D.下降前20. 打掃洗手間時(shí)依次對(duì)鏡面、不銹鋼水龍頭、洗手臺(tái)臺(tái)面、垃圾桶蓋板、洗手盆、卷紙蓋、馬桶圈、地面進(jìn)行清理。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)21. 下列哪些是細(xì)微細(xì)致服務(wù)？ 單選題 *A.及時(shí)回應(yīng)呼喚鈴并且做好解釋工作B.詢(xún)問(wèn)旅客是否需要打開(kāi)閱讀燈C.為有需要的旅客調(diào)試耳機(jī)，發(fā)放毛毯及報(bào)紙D.全都對(duì)(正確答案)22. 乘務(wù)員將飛行小包放在儲(chǔ)物柜內(nèi)，需要貼上以下哪個(gè)標(biāo)志( )。 單選題 *A.機(jī)組專(zhuān)用，請(qǐng)勿卸下(正確答案)B.睡眠卡C.掛衣牌D.全都不對(duì)23. 洗手

7、間噴灑香水時(shí)應(yīng)遠(yuǎn)離煙霧報(bào)警器。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)24. 打掃洗手間只要做到紙制品充足就可以了。 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)25. 若馬桶內(nèi)部污漬難以去除，可以關(guān)上馬桶蓋板，眼不見(jiàn)為凈。 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)26. 飛機(jī)預(yù)位后的地面等待：勿動(dòng)艙門(mén)廣播提醒；應(yīng)急出口旅客再次確認(rèn)；艙門(mén)責(zé)任人對(duì)艙門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)27. 乘務(wù)員著哪些制服時(shí)，必須佩戴名牌？ 單選題 *A.制服外套、馬甲B.制服外套、馬甲、圍裙(正確答案)C.制服外套、馬甲、圍裙、大衣D.制服外套、馬甲、圍裙、風(fēng)衣28. 語(yǔ)速、音量、音調(diào)，是溝通的三大技巧。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)29. 乘務(wù)

8、員不應(yīng)在旅客觀看影片或工作時(shí)進(jìn)行過(guò)多的打擾，可靈活使用()等多種溝通方式代替。 單選題 *A.身體語(yǔ)言B.手勢(shì)C.微笑D.全都對(duì)(正確答案)30. LSML是指什么餐食？ 單選題 *A、低脂肪餐B、低鹽餐(正確答案)C、低乳糖餐D、流質(zhì)餐31. 在位客人提供幫助時(shí)，盡量多給客人選擇的空間，可參考( )等說(shuō)法。 單選題 *A.你必須這樣.B.你只能這樣.C.實(shí)在抱歉，看這樣行嗎？(正確答案)D.我沒(méi)有辦法.32. 發(fā)放餐食時(shí)，可視情況推薦旅客選擇數(shù)量多的品種。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)33. 下列哪項(xiàng)特殊餐食適合印度耆那教人士食用？ 單選題 *A、VJML(正確答案)B、VGMLC、VLMLD

9、、VOML34. 呼喚鈴的回應(yīng)效率是旅客感受服務(wù)關(guān)懷的重要指標(biāo)。乘務(wù)員應(yīng)提高對(duì)呼喚鈴的敏感程度，及時(shí)回應(yīng)旅客的需求。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)35. 與旅客溝通時(shí)，目光應(yīng)當(dāng)穩(wěn)重且柔和。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)36. 開(kāi)放機(jī)上PED使用后，每臺(tái)設(shè)備都可能是面向客艙鏡頭的，應(yīng)避免出現(xiàn)機(jī)上臟亂差的環(huán)境，全程注意客艙及洗手間衛(wèi)生。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)37. 辣椒醬以一勺為標(biāo)準(zhǔn)分發(fā),可根據(jù)旅客需求增加分發(fā)量。避免一次分發(fā)太多,造成浪費(fèi)。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)38. 新版兒童禮包的卡通人物是： 單選題 *A.加菲貓(正確答案)B.凱蒂貓C.叮當(dāng)貓D.佩奇小豬39. 廣播音量應(yīng)適度，不能

10、突然驚擾到旅客。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)40. 聽(tīng)障旅客如看不懂手語(yǔ),可用筆談,用詞簡(jiǎn)潔,免生誤解。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)41. 雖然開(kāi)放機(jī)上PED使用了，但是乘務(wù)員仍然可以偷偷在服務(wù)臺(tái)睡覺(jué)。 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)42. 登機(jī)后，艙門(mén)管控應(yīng)當(dāng)做到： 單選題 *A.確認(rèn)艙門(mén)處于解除預(yù)位狀態(tài)B.確認(rèn)安全栓在位(如適用)C.確認(rèn)艙門(mén)區(qū)域無(wú)異物D.全都對(duì)(正確答案)43. 離開(kāi)飛機(jī)前，艙門(mén)注意事項(xiàng)有哪些？ 單選題 *A.艙門(mén)責(zé)任人再次確認(rèn)艙門(mén)解除預(yù)位B.區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)廣播報(bào)告艙門(mén)狀態(tài)C.得到主任/乘務(wù)長(zhǎng)確認(rèn)后再離機(jī)D.全都對(duì)(正確答案)44. 以下哪些是走心的服務(wù)小技巧( )？ 單選題 *

11、A.口頭祝福生日的旅客，送上一杯果汁。B.發(fā)放餐食時(shí)，讓金銀卡旅客先行選擇C.給兒童旅客發(fā)放兒童禮包D.選都對(duì)(正確答案)45. 航班上迎客環(huán)節(jié)是創(chuàng)造旅客第一印象的重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)46. 與客人溝通一定要有熱情的開(kāi)始，后續(xù)的溝通要看是否有時(shí)間。 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)47. 小明沒(méi)有英語(yǔ)級(jí)別，可以報(bào)考兩艙 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)48. 發(fā)放熱食時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢(xún)間旅客是否需要辣椒醬,如需要?jiǎng)t將辣椒醬放置在塑料汁杯中遞送旅客,也可根據(jù)旅容需求直接加到餐食中。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)49. 發(fā)放辣椒醬時(shí)，清真航線和非清真航線的辣椒醬是一樣的 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案

12、)50. 不要隨意抓動(dòng)輔助設(shè)備，應(yīng)當(dāng)直接喂上肢殘疾旅客吃飯。 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)51. 旅客座位娛樂(lè)設(shè)備故障，以下做法正確的是： 單選題 *A.誠(chéng)懇向旅客致歉，并積極想辦法為旅客解決問(wèn)題，向區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)B.提醒組員關(guān)注該旅客情緒，及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題解決情況C.航程中特別關(guān)注，做好后續(xù)彌補(bǔ)工作，下降前再次回訪D.全都對(duì)(正確答案)52. 并非所有非豬肉的餐食都叫MOML,一定要認(rèn)準(zhǔn)穆斯林餐的HALAL標(biāo)記？ 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤53. VGML不含蛋和乳制品? 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤54. 無(wú)陪兒童、老人常常敏感度高，需要幫助。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)5

13、5. 南航可提供流質(zhì)餐(LQML)？ 單選題 *A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)56. 兒童餐(CHML)是為212歲兒童而設(shè)的餐點(diǎn)？ 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤57. 關(guān)于南航特殊餐的預(yù)定，下列錯(cuò)誤的是： 單選題 *A、可在南航直屬的售票處預(yù)定；B、可在授權(quán)的機(jī)票代理商預(yù)定；C、KSML 應(yīng)至少提前24小時(shí)預(yù)定；(正確答案)D、全部錯(cuò)誤58. GFML是指什么餐食？ 單選題 *A、溫和餐B、糖尿病餐C、無(wú)麩質(zhì)餐(正確答案)D、低卡路里餐59. 關(guān)于亞洲素食(AVML)下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是： 單選題 *A、可含少量乳制品B、適合印度素食者食用C、可含蛋類(lèi)(正確答案)D、菜肴多以印度咖喱和印

14、度香料調(diào)味60. 乘務(wù)員可自行為未預(yù)定GFML餐食的旅客搭配餐食？ 單選題 *A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)61. 果蔬餐(RVML)可替代所有素食？ 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤62. “言”：夜航廣播應(yīng)當(dāng)控制音量，如果輕度顛簸，應(yīng)當(dāng)全艙廣播。 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)63. 關(guān)于猶太餐(KSML)下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是： 單選題 *A、嚴(yán)格上選擇的牛肉必須是第六根肋骨的肉B、由聲譽(yù)良好的制造商根據(jù)猶太人的飲食律法而制作及生產(chǎn)C、經(jīng)確認(rèn)后，乘務(wù)員可在旅客面前打開(kāi)(正確答案)D、南航只有廣州南聯(lián)有KSML配備資格64. 關(guān)于特殊餐食的發(fā)放，下列說(shuō)法正確的是： 單選題 *A、確認(rèn)特殊餐配備及

15、存放位置B、根據(jù)PIL單確認(rèn)旅客姓名、座位及預(yù)定種類(lèi)C、優(yōu)先于其他餐食送出D、全部都對(duì)(正確答案)65. 餐飲服務(wù)時(shí)，左右兩邊通道可以不用保持一致。速度應(yīng)以盡快干完活為宜。 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)66. HNML印度餐不含肉類(lèi)？ 單選題 *A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)67. 兩艙服務(wù)應(yīng)當(dāng)輕柔，其他艙位乘務(wù)員暫時(shí)不用遵守。 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)68. 如果航班旅客需要特餐，但未預(yù)定，我們可以： 單選題 *A、持PIL單再次確認(rèn)B、告知旅客預(yù)定流程C、了解特餐禁忌、特點(diǎn)，利用現(xiàn)有條件(經(jīng)濟(jì)艙、頭等艙餐食、機(jī)組餐、零食等)D、全部正確(正確答案)69. DBML糖尿病餐的特點(diǎn)是：高纖維，低

16、脂，不加糖，為糖尿病患者設(shè)計(jì)的菜式？ 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤70. “五心”指的是： 單選題 *用心、細(xì)心、貼心、真心、會(huì)心用心、細(xì)心、貼心、會(huì)心、匠心(正確答案)用心、初心、貼心、會(huì)心、匠心用心、關(guān)心、貼心、會(huì)心、匠心71. 關(guān)于BBML嬰兒餐，下列說(shuō)法正確的是： 單選題 *A、不可用食材：帶骨的食物，味道太濃烈的食物B、適合食用人士二周歲以下的嬰兒C、一般供應(yīng)預(yù)制食物，幼兒食用的水果泥、蔬菜泥D、全部正確(正確答案)72. LFML低膽固醇脂肪餐的特點(diǎn)是：水煮、蒸，使用高纖食物如新鮮蔬果、全麥面包？ 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤73. 溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)音量柔和，以下說(shuō)法

17、錯(cuò)誤的是： 單選題 *內(nèi)容表達(dá)清晰，字句清楚與旅客交談音量以不傳至第三人為宜服務(wù)臺(tái)溝通音量以不傳出隔簾為宜音調(diào)可視環(huán)境或人調(diào)節(jié)高低(正確答案)74. “心致行美”能完成高端旅客服務(wù)從服務(wù)需求向心理需求的升華，使客人在有限的空間及資源內(nèi)，感受到無(wú)限的關(guān)懷與溫暖，與乘務(wù)人員達(dá)到服務(wù)情感的共鳴。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)75. 回應(yīng)旅客需求時(shí)首先重復(fù)需求，如：“一杯橙汁，好的，我馬上就來(lái)。” 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)76. 鞠躬致禮說(shuō)法正確的是： 單選題 *迎客15度鞠躬；致禮、致謝30度鞠躬；致歉45度鞠躬(正確答案)迎客15度鞠躬；致禮、致謝30度鞠躬；致歉90度鞠躬迎客30度鞠躬；致禮、致

18、謝45度鞠躬；致歉90度鞠躬迎客15度鞠躬；致禮、致謝15度鞠躬；致歉30度鞠躬77. 溫馨廣播，以下說(shuō)下錯(cuò)誤的是： 單選題 *內(nèi)容清晰、語(yǔ)速適中嘴角上翹、語(yǔ)調(diào)柔和、傳遞聽(tīng)得到的微笑夜航廣播控制音量顛簸廣播時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅以讓旅客重視(正確答案)78. 印度餐和印度素是同一種餐食？ 單選題 *A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)79. “五致”指的是： 單選題 *標(biāo)致、細(xì)致、雅致、精致、極致(正確答案)景致、細(xì)致、精致、雅致、極致標(biāo)致、細(xì)致、精致、雅致、別致標(biāo)致、格致、精致、雅致、極致80. 預(yù)計(jì)超過(guò)三分鐘的溝通，采用半蹲式，保持視線與客人平視或稍低。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)81. 客艙的清理尤其在以下節(jié)點(diǎn)需要特別關(guān)注：起飛前安全檢查、起飛后細(xì)微服務(wù)、餐飲服務(wù)后、二餐前、下降前等 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)82. 迎客四部曲說(shuō)法正確的是： 單選題 *十步展露微笑，五步鞠躬問(wèn)候單手引導(dǎo)入座盡量做到第一時(shí)間姓氏尊稱(chēng)全部都對(duì)(正確答案)483. 致謝服務(wù)說(shuō)法錯(cuò)誤的是： 單選題 *廣播告知時(shí)間、溫度等信息(正確答案)下降前一