1、成功危機管理三要素危機發(fā)生后，不同的危機處理方式將會給組織和個人帶來截然不同的結(jié)果。在主觀上和客觀上對危機有足夠的預(yù)備， 組織和個人能夠做到冷靜應(yīng)對、準時處理，通常能夠化險為夷，甚至因禍得福。對于當代政府、企業(yè)來說，成功的危機管理是可以實現(xiàn) 的，但前提是必需具備以下三方面的關(guān)鍵因素：制度化、系統(tǒng)化的危機管理組織和業(yè)務(wù)流程。高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo)。良好的信息系統(tǒng)支持。以下就這三個因素綻開論述。危機管理制度化對于政府和企業(yè)而言，內(nèi)部應(yīng)當有制度化、系統(tǒng)化的有 關(guān)危機管理和災(zāi)難恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織機構(gòu)。這些流 程在業(yè)務(wù)正常時不起作用，但在危機發(fā)生時會準時啟動并有 效運轉(zhuǎn)，對危機的處理發(fā)揮重要作用

2、。這樣一來，一旦危機 出現(xiàn)，各部門、機構(gòu)、員工知道做什么、說什么，而不必依 靠某一個關(guān)鍵人物的急中生智力挽狂瀾。在危機發(fā)生時，一個政府和企業(yè)要照看的方方面面何其多、要處理的工作何其繁雜，而這一切都需要在極短時間內(nèi) 完成。假如事前沒有周全的計劃、能夠馬上付諸實施的制度和流程、能夠馬上投入角色并綻開工作的人員，可以預(yù)見，在危機發(fā)生時反應(yīng)遲緩、內(nèi)外部混亂都將無法避免。國際上一些國家和大公司在危機發(fā)生時往往能夠應(yīng)付自如，關(guān)鍵之一是它們具有制度化的危機處理機制，從而在 發(fā)生危機時可以快速啟動相應(yīng)機制，全面而井然有序地開展 工作。在企業(yè)這方面，我們前面提到的強生公司面臨“泰諾” 危機事件時的鎮(zhèn)靜應(yīng)對就是一

3、個典型的危機處理成功范例。企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模越大，政府的機構(gòu)越復(fù)雜，危機造成的損 失就可能越高，危機處理工作的難度也越大。因此大公司和 大城市特殊需要制定一整套全面、系統(tǒng)、可操作的危機管理 制度和處理機制，以備不測之需。那么政府和企業(yè)如何做到危機管理制度化呢？總結(jié)很多國際大城市和大企業(yè)的成功經(jīng)驗，如下幾點特殊值得借鑒，即成文的危機管理制度、有效的組織管理機制、 良好的人力資源儲備和具有危機意識的防范理念。危機屬于特別事件，組織無法根據(jù)現(xiàn)有制度來應(yīng)對，必 需事先擬訂成文的有關(guān)危機事件的處理程序與應(yīng)對計劃，從 而保證在危機發(fā)生時全體員工遵守共同的處理原則和方法， 避免發(fā)生管理混亂。危機管理需要有效的組織

4、保障，即確保組織內(nèi)信息通道 暢通、信息能得到準時反饋、各部門及人員責權(quán)清楚、有特 地的危機反應(yīng)機構(gòu)和特地授權(quán)，一旦發(fā)生任何危機先兆均能得到準時的關(guān)注和妥當?shù)奶幚?。而在危機處理時這種組織保障的有效性將更加明顯。就拿企業(yè)來說，在業(yè)務(wù)流程方面，企業(yè)可以針對可能發(fā) 生的危機進行流程“再造”。例如德勤咨詢曾經(jīng)協(xié)助北美一家大型汽車公司對 90 個業(yè)務(wù)流程進行危機相關(guān)分析，對其中的 30 個“至關(guān)重要”的業(yè)務(wù)流程可能發(fā)生的重大危急進行重新設(shè)計，使這些流程不僅能滿意企業(yè)正常運作時的要求， 而且能夠承受可能發(fā)生的一些重大危機，或者可以在危機發(fā)生時進行快速災(zāi)難恢復(fù)。企業(yè)在資源方面也應(yīng)進行相應(yīng)儲備以進行危機處理預(yù)備

5、，特殊是人力資源方面，不僅需要企業(yè)內(nèi)部的人力資源保 證，還需要借助外腦進行危機處理，包括公關(guān)顧問、管理顧 問、財務(wù)顧問、政府官員等等。假如不提前對此進行預(yù)備， 在危機發(fā)生時很難找到合適人員，甚至可能嚴重影響危機處 理效果。相比較而言，政府也是一樣。只不過“業(yè)務(wù)流程”變成了“權(quán)利安排”，即在危機來臨時，各個政府部門需要明確 職責，協(xié)調(diào)協(xié)作。當然，以上這些制度化的先進經(jīng)驗都需要組織具有“危 機意識”。在當今這個布滿變化和不確定性的世界，危機可能隨時發(fā)生，并可能對一個組織產(chǎn)生致命影響，只要看看美 國的“911”和 SARS 就知道這不是危言聳聽。因此好的政府和企業(yè)應(yīng)當在其政府意識和企業(yè)文化中注入一定

6、的危機感，使工作人員對危機有合理的心理預(yù)備。這種心理預(yù)備可以通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)、研討會和危機處理演習等來逐步培育。高層的重視與直接參與無論是危機預(yù)防還是處理，政府和企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對危機 的重視和直接參與都極其重要，假如領(lǐng)導(dǎo)人意識不到其重要 性，一旦危機發(fā)生很有可能會對組織造成災(zāi)難性的打擊。這一點在我國的企業(yè)中表現(xiàn)得尤為突出。由于我們的企業(yè)更多趨向于人治，企業(yè)高層的不重視往往直接導(dǎo)致整個企業(yè)對危機麻木不仁、反應(yīng)遲緩。這首先表現(xiàn)在這種企業(yè)缺乏良好的預(yù)防措施和手段，因而不能有效預(yù)防可能發(fā)生的危機，其次危機發(fā)生時，企業(yè)各部門反應(yīng)遲鈍， 延誤戰(zhàn)機。企業(yè)高層的直接參與和領(lǐng)導(dǎo)是有效解決危機的關(guān)鍵。擔當危機領(lǐng)導(dǎo)小

7、組組長(或稱為“首席危機官” )的一般應(yīng)當是企業(yè)一把手，或者是具備足夠決策權(quán)的高層領(lǐng)導(dǎo)。因為危機 處理工作通常是跨部門、跨地域的，不僅會對很多正常的業(yè) 務(wù)流程和企業(yè)政策進行改動，還要準時進行信息與資源的調(diào) 撥安排。這種跨部門的工作是任何一個部門性管理人員都無 法勝任的，而必需由能夠支配協(xié)調(diào)各個部門的領(lǐng)導(dǎo)出面才能 夠“擺平”。20XX 年的“非典”處理由國家領(lǐng)導(dǎo)人親自負責指揮之后才漸漸走上正軌，正是因為“非典”的危機處理涉及到中央政府和地方政府各個相關(guān)部門，僅僅依靠少數(shù)相關(guān)部門的 權(quán)限是根本不夠的。危機處理工作對內(nèi)涉及到從后勤、生產(chǎn)、營銷到財務(wù)、法律、人事等各個部門，對外不僅需要與政府與媒體打交

8、道， 還要與消費者、客戶、供應(yīng)商、渠道商、股東、債權(quán)銀行、工會等方方面面進行溝通。假如沒有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，很難想象這么多部門能夠做到口徑全都、步調(diào)全都、 協(xié)作支持并快速行動。信息系統(tǒng)日益重要隨著信息技術(shù)日益廣泛地被應(yīng)用于政府和企業(yè)管理，良 好的管理信息系統(tǒng)對組織危機管理的作用也日益明顯。信息系統(tǒng)作為預(yù)警機制的重要工具，能幫助在苗頭出現(xiàn)早期準時識別和發(fā)覺危機，并快速堅決地進行處理，從而防患于未然。在危機處理時信息系統(tǒng)有助于有效診斷危機原因、 準時匯總和傳達相關(guān)信息，并有助于政府或者企業(yè)的各個部門統(tǒng)一口徑，協(xié)調(diào)作業(yè)。以美國政府為例，良好的信息系統(tǒng)為美國有效掌握SARS 立下汗馬功勞。2

9、0XX 年 3 月初，世界衛(wèi)生組織首次發(fā)布“非典”警報后，美國疾病掌握和預(yù)防中心利用其信息 系統(tǒng)在美國各政府部門、各級地方衛(wèi)生氣構(gòu)、以及世界衛(wèi)生 組織等國際機構(gòu)間實現(xiàn)信息的即時傳遞、收集和整理，快速完成對疫情的全面評估，并快速供應(yīng)給國家領(lǐng)導(dǎo)人作為決策依據(jù)。美國還利用信息系統(tǒng)將藥品制造、運輸、銷售和醫(yī)院 相聯(lián)，從而保證了醫(yī)藥供應(yīng)鏈的暢通，在最短的時間內(nèi)將藥 品送到病人手中。由此可見，良好的、暢通的信息系統(tǒng)可以幫助政府做出 正確的決策，避免猜測和謠言帶來的社會不穩(wěn)定，保證關(guān)鍵 物資的充分供應(yīng)，從而最大程度地削減危機造成的危害。20XX 年的“非典”危機也從另一方面顯示了信息技術(shù)對企業(yè)在面臨危機時的重大支持作用。以鞋業(yè)巨頭耐克為例，其 90的鞋在亞洲生產(chǎn)，而其中38在中國制造。在 20XX 年“非典”疫情加重、到中國的旅行受到限制之時，耐克的生產(chǎn)工廠卻基本沒受影響，因為耐克通過現(xiàn)代化的通信設(shè)施進行遙控式管理?？偛康脑O(shè)計師采用計算機輔助設(shè)計軟件開發(fā)新鞋樣，然后通過網(wǎng)絡(luò)將之傳給亞洲的加工廠，或通過快遞公司把鞋樣發(fā)給生產(chǎn)商。同時， 耐克總部的設(shè)計師、檢測師與大洋彼岸的加工商可以通過可視電話進行直接的交流，以保證生產(chǎn)出的產(chǎn)品式樣和質(zhì)量滿意設(shè)計要