藥店物價收費員管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)藥店物價收費管理，規(guī)范物價收費員行為，確保藥品價格合理、收費準(zhǔn)確無誤，維護(hù)消費者合法權(quán)益，提升藥店整體服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本藥店全體物價收費員。3.基本原則物價收費員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，秉持公平、公正、公開的原則，誠信服務(wù)，確保物價收費工作合法合規(guī)、準(zhǔn)確高效。二、崗位職責(zé)1.價格管理負(fù)責(zé)收集、整理、更新各類藥品的價格信息，確保價格準(zhǔn)確無誤，并及時在店內(nèi)公示。關(guān)注藥品市場價格動態(tài)，定期與供應(yīng)商溝通，掌握藥品價格變動情況，及時調(diào)整店內(nèi)藥品售價。對新上架藥品，應(yīng)在第一時間確定其銷售價格，并按照規(guī)定流程進(jìn)行錄入和公示。2.收費操作熟練掌握收銀系統(tǒng)操作，準(zhǔn)確掃描藥品條碼或輸入藥品名稱、規(guī)格等信息，確保收費金額準(zhǔn)確。認(rèn)真核對顧客所購藥品及數(shù)量，確認(rèn)無誤后進(jìn)行收費結(jié)算，向顧客提供清晰的購物小票，注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、總價等信息。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，確保資金安全。每日營業(yè)結(jié)束后，及時核對現(xiàn)金、票據(jù)與系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)，做到賬實相符。3.價格監(jiān)督對店內(nèi)藥品價格執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)價格異?；蜻`規(guī)行為及時向上級報告，并協(xié)助處理。接受顧客對藥品價格的咨詢和投訴，耐心解答顧客疑問，對顧客反映的價格問題進(jìn)行記錄，并及時反饋處理結(jié)果。4.信息溝通與藥店其他部門保持密切溝通協(xié)作，及時傳遞物價收費相關(guān)信息。如與采購部門溝通藥品進(jìn)價變動情況，與銷售部門溝通顧客對價格的反饋等。參加公司組織的物價收費培訓(xùn)及會議，及時了解行業(yè)政策法規(guī)變化和公司相關(guān)要求，反饋工作中遇到的問題和建議。三、工作流程1.藥品價格錄入流程采購部門在藥品采購入庫后，將藥品的進(jìn)價、零售價等信息傳遞給物價收費員。物價收費員收到信息后，首先核對藥品名稱、規(guī)格、劑型等是否準(zhǔn)確無誤。對于新藥品，需進(jìn)一步查閱相關(guān)資料或咨詢供應(yīng)商，確保價格的合理性。按照收銀系統(tǒng)操作要求，準(zhǔn)確錄入藥品的各項價格信息，包括進(jìn)價、零售價、會員價等。錄入完成后，再次進(jìn)行核對，確保信息準(zhǔn)確無誤。將錄入后的藥品價格信息提交給系統(tǒng)管理員進(jìn)行審核。系統(tǒng)管理員審核通過后，物價收費員方可在店內(nèi)進(jìn)行公示。2.收費操作流程顧客選購藥品后，物價收費員引導(dǎo)顧客至收銀臺。物價收費員禮貌地向顧客打招呼，詢問顧客是否為會員。若顧客是會員，需請顧客出示會員卡。逐一對顧客所購藥品進(jìn)行掃描或輸入信息，仔細(xì)核對藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等。對于特殊藥品或需要特殊說明的藥品，應(yīng)向顧客進(jìn)行必要的解釋。根據(jù)掃描或輸入的藥品信息，系統(tǒng)自動計算出應(yīng)收金額。物價收費員再次核對金額無誤后，告知顧客應(yīng)付金額。收取顧客支付的現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等款項。收取現(xiàn)金時，應(yīng)仔細(xì)辨別真?zhèn)危皇褂勉y行卡或電子支付時，按照相應(yīng)操作流程進(jìn)行處理。收款后，打印購物小票，將藥品及購物小票一同遞給顧客，并禮貌地提醒顧客核對。若顧客需要發(fā)票，按照稅務(wù)部門相關(guān)規(guī)定和公司發(fā)票管理制度為顧客開具發(fā)票。3.價格調(diào)整流程物價收費員根據(jù)市場價格動態(tài)、供應(yīng)商調(diào)價通知或公司內(nèi)部價格調(diào)整要求，確定需要調(diào)整價格的藥品清單。填寫價格調(diào)整申請表，詳細(xì)注明藥品名稱、規(guī)格、原價格、調(diào)整后價格及調(diào)整原因等信息，并提交給上級主管審核。上級主管對價格調(diào)整申請表進(jìn)行審核，審核通過后簽字批準(zhǔn)。物價收費員根據(jù)批準(zhǔn)后的價格調(diào)整申請表，在收銀系統(tǒng)中對相應(yīng)藥品價格進(jìn)行調(diào)整，并確保調(diào)整后的價格及時在店內(nèi)公示。對因價格調(diào)整可能受到影響的庫存藥品，及時與倉庫管理人員溝通，確保庫存系統(tǒng)中的價格信息與收銀系統(tǒng)一致。4.顧客價格咨詢及投訴處理流程顧客對藥品價格提出咨詢時，物價收費員應(yīng)熱情接待，耐心解答顧客疑問。如顧客對價格政策、計算方式等不理解，應(yīng)使用通俗易懂的語言進(jìn)行解釋說明。對于顧客提出的價格投訴，物價收費員首先對投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴藥品名稱、規(guī)格、購買時間、價格爭議點等信息。立即向上級主管報告顧客投訴情況，并協(xié)助上級主管進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查過程中，可查閱相關(guān)銷售記錄、價格文件、庫存信息等資料。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如確實存在價格問題，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。如為價格錯誤，及時調(diào)整價格并向顧客道歉；如為顧客誤解，向顧客做好解釋說明工作，消除顧客疑慮。將投訴處理結(jié)果及時反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。如顧客對處理結(jié)果不滿意，進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至顧客滿意為止。四、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)定期組織物價收費員參加專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括國家物價政策法規(guī)、藥品價格管理知識、收銀系統(tǒng)操作技能、溝通技巧等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。內(nèi)部培訓(xùn)由藥店經(jīng)驗豐富的員工或管理人員擔(dān)任講師；外部培訓(xùn)可邀請行業(yè)專家、物價部門工作人員等進(jìn)行授課；線上學(xué)習(xí)可通過公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺、專業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)站等提供相關(guān)課程資源。每次培訓(xùn)結(jié)束后，組織物價收費員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識和實際操作技能?？己顺煽冏鳛閱T工績效評估和晉升的重要依據(jù)之一。鼓勵物價收費員自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。對于在學(xué)習(xí)過程中取得優(yōu)異成績或提出創(chuàng)新性建議的員工，給予適當(dāng)獎勵。2.考核建立物價收費員考核機(jī)制，定期對物價收費員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評價?？己酥芷跒樵露瓤己撕湍甓瓤己讼嘟Y(jié)合。月度考核內(nèi)容包括工作紀(jì)律、工作質(zhì)量、工作效率、顧客滿意度等方面。通過日常工作檢查、顧客反饋、系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方式收集考核信息，按照設(shè)定的考核指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。年度考核在月度考核的基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合評價，考核內(nèi)容涵蓋全年工作表現(xiàn)、專業(yè)技能提升、團(tuán)隊協(xié)作等方面。年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。對于考核優(yōu)秀的物價收費員，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等；對于考核不合格的員工，進(jìn)行誡勉談話、崗位調(diào)整或辭退等處理。五、工作紀(jì)律1.遵守法律法規(guī)物價收費員必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，不得從事任何違法違規(guī)的經(jīng)營活動。嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，如私自抬高藥品價格、收取回扣、挪用公款等。2.堅守工作崗位按時上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，確保收銀臺始終有專人負(fù)責(zé)。如因特殊情況需要離崗，必須提前向上級主管請假，并安排好頂崗人員。3.保守商業(yè)機(jī)密物價收費員應(yīng)嚴(yán)格保守藥店的商業(yè)機(jī)密，包括藥品進(jìn)價、銷售數(shù)據(jù)、顧客信息等。不得將相關(guān)信息泄露給外部人員，確保藥店的商業(yè)利益不受侵害。4.保持工作環(huán)境整潔負(fù)責(zé)收銀臺及周邊區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持工作環(huán)境整潔有序。及時清理收銀臺上的雜物、票據(jù)等，確保操作臺面干凈整潔，設(shè)備正常運行。5.規(guī)范服務(wù)行為對待顧客應(yīng)熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。在收費過程中，要做到操作規(guī)范、動作迅速，盡量減少顧客等待時間。六、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督成立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對物價收費工作進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括藥品價格執(zhí)行情況、收費操作準(zhǔn)確性、工作紀(jì)律遵守情況等。內(nèi)部監(jiān)督小組可采用不定期抽查、定期普查等方式進(jìn)行檢查。每次檢查結(jié)束后，形成檢查報告，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。鼓勵員工之間相互監(jiān)督，對于發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為并及時報告的員工，給予適當(dāng)獎勵。2.外部監(jiān)督積極配合物價部門、市場監(jiān)管部門等相關(guān)政府部門的監(jiān)督檢查工作，如實提供藥品價格、收費等相關(guān)資料和信息。關(guān)注社會輿論和顧客反饋，及時了解外部對藥店物價收費工作的評價和意見。對于顧客投訴和媒體曝光的問題，要高度重視，迅速調(diào)查處理，并及時向社會公開處理結(jié)果，維護(hù)藥店良好形象。七、獎勵與懲罰1.獎勵對于在物價收費工作中表現(xiàn)突出的員工，給予以下獎勵：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，連續(xù)三個月無任何差錯，給予月度優(yōu)秀物價收費員稱號，并發(fā)放獎金[X]元。積極提出合理化建議，對優(yōu)化物價收費管理流程、提高工作效率等方面做出顯著貢獻(xiàn)的，給予一次性獎勵[X]元，并在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報表揚。在應(yīng)對物價部門檢查、處理顧客投訴等工作中表現(xiàn)出色，為藥店挽回聲譽(yù)的，給予專項獎勵[X]元，并晉升一級工資。獎勵方式可包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會、培訓(xùn)深造等，以激勵員工積極工作，不斷提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平。2.懲罰對于違反本管理制度的員工，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：首次違反工作紀(jì)律，如遲到、早退等，給予警告處分，并扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%。因工作失誤導(dǎo)致藥品價格錯誤或收費金額錯誤，未給顧客造成損失的，給予記過處分，扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%，并責(zé)令其立即改正。因違規(guī)行為給顧客造成損失或?qū)λ幍曷曌u(yù)造成不良影響的，給予降職、降薪處理，扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%，并