1、效力認(rèn)識(shí)顧客效力認(rèn)識(shí)與規(guī)范 顧客為什么選擇百安居 我們?yōu)槭裁磥?lái)百安居任務(wù) 請(qǐng)選擇:效力顧客的態(tài)度效力規(guī)范-儀容儀表 發(fā)型 首飾 化裝 制服 圍裙 下裝 鞋子 工具 其他效力規(guī)范-任務(wù)禮儀 問(wèn)候、指引、致歉、傾聽(tīng) 照顧有困難的人，其他 總結(jié)禮儀的三個(gè)根本點(diǎn) 將規(guī)范運(yùn)用到各崗位.2顧客效力認(rèn)識(shí).百安居樂(lè)安居歐倍德好美家傳統(tǒng)建材市場(chǎng)一個(gè)顯而易見(jiàn)的問(wèn)題:顧客去哪兒購(gòu)買(mǎi)建材?.顧客為什么選擇百安居？效力工程種類(lèi)環(huán)境價(jià)錢(qián)交通質(zhì)量品牌品牌效力效力.效力，阻攔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最后一道防線(xiàn).稱(chēng)心效力來(lái)自顧客的一切體驗(yàn)效力 顧 客看到 顧客聽(tīng)到 顧客聞到 顧客覺(jué)得到的 一切體驗(yàn)期望稱(chēng)心效力.顧客體驗(yàn)到的效力來(lái)自我們每一

2、位員工對(duì)待顧客的態(tài)度和行為!態(tài)度決議行為,行為反響態(tài)度.我們的需求金字塔生存平安情感自我實(shí)現(xiàn)尊嚴(yán)工資收入 福利、制度 友誼、歸屬 尊重、獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)可 才干發(fā)揚(yáng)、職業(yè)開(kāi)展公司顧客.誰(shuí)? 才是我們真正的老板.顧客,上帝??？ .如今，他就是上帝！進(jìn)展一次20分鐘的購(gòu)物之旅，可以偽裝對(duì)1-2種商品有興趣,提幾個(gè)問(wèn)題請(qǐng)充分運(yùn)用他的覺(jué)得器官！20分鐘后請(qǐng)回來(lái)通知大家他的游覽體驗(yàn)體驗(yàn)上帝的旅程.他看到他聽(tīng)到他感到他想到歡迎上帝回來(lái)！. 凡事包容，凡事置信，凡事盼望，凡事忍受愛(ài)是永不止息 -“哥林多前書(shū)第13節(jié)說(shuō)：.顧客不是上帝！顧客和在座的每一位同事一樣，是有自我認(rèn)識(shí)有覺(jué)得有心情有性格有脾氣有習(xí)慣有個(gè)人癖好有想

3、像力的人.該選擇了! 喜歡珍惜不擔(dān)任贊賞對(duì)待顧客的態(tài)度,他選擇哪種?耐心寬容了解同情冷淡盼望厭惡排斥同情熱情 不容忍不耐煩埋怨友好尊重注重.請(qǐng)記住您今天選擇了“ 對(duì)待顧客態(tài)度積極.我們的使命和價(jià)值觀(guān)價(jià)值觀(guān):顧客至上 預(yù)期并回應(yīng)顧客需求 傾聽(tīng)顧客 顧客利益優(yōu)先 一切決議以對(duì)顧客有利為前提使命:效力顧客.18顧客效力規(guī)范-儀容儀表-任務(wù)禮儀.效力規(guī)范-儀容儀表顧客能從我們每一個(gè)細(xì)節(jié)中覺(jué)察我們對(duì)待他們的態(tài)度并且評(píng)判我們的效力質(zhì)量！ 整潔規(guī)范平安高效 圍裙制服發(fā)型首飾化裝下裝鞋子工具. 發(fā)型美觀(guān)大方，不應(yīng)給人以奇特的覺(jué)得 男員工請(qǐng)勿留長(zhǎng)發(fā),不剃光頭,短發(fā)不過(guò)耳,不壓肩 女員工長(zhǎng)發(fā)請(qǐng)向后扎起 額前頭發(fā)請(qǐng)

4、勿遮過(guò)眼睛 頭發(fā)請(qǐng)經(jīng)常清洗梳理，堅(jiān)持整齊 請(qǐng)勿染成與原發(fā)色有劇烈差別的顏色如白色、 紅色、綠色等或佩戴過(guò)于搶眼的發(fā)色儀容儀表(1)發(fā)型.女員工以淡妝為宜，請(qǐng)勿濃妝艷抹請(qǐng)勿蓄長(zhǎng)指甲，不涂抹艷麗花樣的指甲油請(qǐng)勿運(yùn)用有劇烈刺激味的香水儀容儀表(2)任務(wù)時(shí)間請(qǐng)勿佩戴過(guò)多的或外形夸張的飾品男性員工上崗時(shí)請(qǐng)勿佩戴耳環(huán)手機(jī)請(qǐng)?zhí)幱谡饎?dòng)形狀,請(qǐng)勿掛露在胸前接聽(tīng)請(qǐng)留意逃避顧客化裝首飾.任務(wù)時(shí)間請(qǐng)?jiān)谌蝿?wù)場(chǎng)所穿戴T恤或冬裝 T恤衣領(lǐng)扣二扣以上/冬裝衣領(lǐng)拉鏈拉在二扣以上夏裝衣袖請(qǐng)勿向上挽起/冬裝衣袖如挽起請(qǐng)勿超越小臂以上請(qǐng)勿在制服上書(shū)寫(xiě)涂抹請(qǐng)勿擅自裁剪加工制服制服色澤陳舊請(qǐng)及時(shí)改換經(jīng)常清洗，堅(jiān)持整潔儀容儀表(3)制服.

5、規(guī)范穿著,圍裙上襟著于人體前胸襟部位,黑色繩 帶向后繞一圈并向前繞,在正面腰部系活結(jié)堅(jiān)持外表平整,請(qǐng)勿將圍裙翻起或折縐穿著請(qǐng)?jiān)谇敖蟮陌咨珮?biāo)志處用黑色記號(hào)筆,正楷字體 工整地書(shū)寫(xiě)中英文姓名.中文在上,英文在下,清 晰規(guī)范請(qǐng)勿在圍裙其他恣意位置上書(shū)寫(xiě)或涂抹請(qǐng)勿擅自裁剪加工圍裙用餐或外出時(shí)請(qǐng)勿身著圍裙經(jīng)常清洗，堅(jiān)持整潔儀容儀表(4)圍裙.儀容儀表(5)請(qǐng)穿著長(zhǎng)至腳裸且便于任務(wù)的長(zhǎng)褲請(qǐng)勿穿著裙子、短褲、七分褲、九分褲下裝請(qǐng)穿著方便任務(wù)輕便平安的鞋子請(qǐng)勿穿著裸露腳趾及后跟的涼鞋或拖鞋特殊崗位請(qǐng)穿著公司一致發(fā)放的平安鞋鞋子.儀容儀表(6)圍裙前襟口袋內(nèi)放置、筆記本前襟筆袋內(nèi)放置黑色記號(hào)筆、圓珠筆圍裙下方口

6、袋內(nèi)放置當(dāng)月DM促銷(xiāo)手冊(cè)、棉制任務(wù)手套、卷尺、工具刀(收口)、計(jì)算器、抹布等任務(wù)中的必備工具工具請(qǐng)勿攜帶或穿著公司規(guī)定以外的包袋或服裝其它.效力規(guī)范-任務(wù)禮儀顧客能從我們每一個(gè)細(xì)小甚至微妙的行為中覺(jué)察我們對(duì)待他們的態(tài)度并且評(píng)判我們的效力質(zhì)量！ 禮貌熱情專(zhuān)業(yè)規(guī)范 照顧指引問(wèn)候傾聽(tīng)致歉.效力規(guī)范-任務(wù)禮儀2自動(dòng)向2米以?xún)?nèi)的顧客問(wèn)候.“您好、“歡迎光臨、“早上/中午/晚上好關(guān)注您身邊的顧客,隨時(shí)停下手中的任務(wù)向顧客問(wèn)候.“您需求協(xié)助嗎?點(diǎn)頭淺笑,堅(jiān)持與顧客目光的接觸正面面對(duì)顧客,以自然禮貌不呆板的姿態(tài),讓顧客覺(jué)得他將隨時(shí)為他提供效力問(wèn)候.效力規(guī)范-任務(wù)禮儀2員工應(yīng)立刻放下手中的任務(wù),親身帶顧客前往“

7、鎖具在5號(hào)通道,請(qǐng)這邊走,留意不要走得太快假設(shè)他正在接待另一位顧客,可以對(duì)前一位顧客說(shuō)“請(qǐng)稍等,然后為這位顧客指明走向“效力臺(tái)在商場(chǎng)入口處,請(qǐng)向前走左轉(zhuǎn)然后向前一位顧客致歉,并繼續(xù)為其效力假設(shè)他目前無(wú)法親身帶他去,可以求助于其他同事帶顧客前往 指引為顧客引路、指示方向的正確手勢(shì)： 手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)指示目的，不要伸出食指來(lái)指點(diǎn)當(dāng)顧客訊問(wèn)商品或部門(mén)位置時(shí).效力規(guī)范-任務(wù)禮儀3假設(shè)他不是很清楚,引見(jiàn)顧客到相關(guān)部門(mén)咨詢(xún)“假設(shè)您想辦理送貨,可以去咨詢(xún)一下我們的效力臺(tái)(親身帶顧客前往或?yàn)槠渲敢轿?他不能確定該商品能否有庫(kù)存, 以最快的速度查詢(xún)后給予顧客回復(fù) “請(qǐng)稍候,我為您查詢(xún)一下

8、有義務(wù)為顧客引見(jiàn)我們的促銷(xiāo)活動(dòng)“我們將在下一周舉行新的促銷(xiāo)活動(dòng),您可以再來(lái)看一下 指引當(dāng)顧客訊問(wèn)商品或商店信息時(shí).效力規(guī)范-任務(wù)禮儀4協(xié)助那些購(gòu)買(mǎi)大件商品的顧客,拿來(lái)手推車(chē)、平板車(chē)等搬運(yùn)工具,并協(xié)助搬運(yùn)到貨車(chē)上“我來(lái)幫您搬上車(chē)留意那些年老體弱或無(wú)搬運(yùn)才干的顧客,拿來(lái)手推車(chē)、平板車(chē)等搬運(yùn)工具并協(xié)助搬運(yùn)到貨車(chē)上“我來(lái)幫您搬上車(chē)假設(shè)顧客沒(méi)有運(yùn)輸車(chē)輛,為其聯(lián)絡(luò)便利貨運(yùn)“您自已有車(chē)嗎,我們商店提供送貨效力,您需求嗎(別忘了通知顧客收費(fèi)規(guī)范)為年老的或行走不便的顧客提供特殊效力,如扶持或手推椅提示小孩不要站在手推車(chē)上或在商場(chǎng)內(nèi)奔跑,留意平安關(guān)注平安,提示顧客不要隨意觸摸顧客禁用的商店設(shè)備.保證設(shè)備處于平安

9、形狀 照顧.效力規(guī)范-任務(wù)禮儀5由于我們的緣由讓顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或帶來(lái)費(fèi)事,應(yīng)立刻向顧客致歉.例如: “對(duì)不起,由于我們?nèi)蝿?wù)忽略給您帶來(lái)不便,請(qǐng)您 體諒 “我們一定盡快幫您處理困難 “您可以留下聯(lián)絡(luò)方式,問(wèn)題處理后我們會(huì)給您 回復(fù).致歉.效力規(guī)范-任務(wù)禮儀6當(dāng)顧客通知您他的需求或愿望時(shí),您應(yīng)該停下手中的任務(wù),正面面對(duì)顧客.集中精神,面帶淺笑地傾聽(tīng)假設(shè)他確有急事,禮貌地對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)稍候,回來(lái)后向顧客致歉?；?qū)で笃渌碌膮f(xié)助不要打斷顧客,只在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予回復(fù)或待顧客講完后向其廓清疑點(diǎn)當(dāng)他接聽(tīng)時(shí),無(wú)論對(duì)方能否是顧客都運(yùn)用愉快的聲音問(wèn)候,報(bào)出店名、部門(mén),或轉(zhuǎn)接到顧客需求的分機(jī)上.例如:“您

10、好,百安居滬太店,*,謝謝,再見(jiàn)“我為您轉(zhuǎn)接到效力臺(tái),您可以向他們咨詢(xún)一下,分機(jī)是傾聽(tīng).效力規(guī)范-任務(wù)禮儀7當(dāng)該通道員工不在,顧客需求效力時(shí),立刻找到可以提供協(xié)助的員工，“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我馬上給您找到銷(xiāo)售顧問(wèn)及時(shí)掌握商店與促銷(xiāo)信息,給予顧客正確的指點(diǎn). 假設(shè)他不是非常清楚,將顧客引見(jiàn)到相關(guān)部門(mén).例如: “假設(shè)您當(dāng)天購(gòu)物滿(mǎn)*元,我們提供免費(fèi)送貨效力,詳細(xì)情況您可以向效力臺(tái)咨詢(xún) “我們?nèi)缃裾谂e行*促銷(xiāo)活動(dòng),詳細(xì)情況您可以向效力臺(tái)咨詢(xún)其他.顧客效力禮儀的三個(gè)根本點(diǎn)顧客效力禮儀動(dòng)作站立行走規(guī)范表情堅(jiān)持淺笑言語(yǔ)運(yùn)用敬語(yǔ).三個(gè)根本點(diǎn)-淺笑淺笑的要點(diǎn)： 展現(xiàn)親切、友善、自然的淺笑 和眼神結(jié)合：在嘴角上揚(yáng)

11、的同時(shí)讓他的眼睛也含著笑，與顧客堅(jiān)持50%以上目光接觸 和言語(yǔ)結(jié)合：在淺笑的同時(shí)用“早上好！ “他好 “謝謝 “最重要的！懷著真誠(chéng)的心向顧客淺笑，以表達(dá)他對(duì)顧客的歡迎、尊重、喜歡、贊賞.讓淺笑成為他的表情.三個(gè)根本點(diǎn)-運(yùn)用敬語(yǔ) 顧客來(lái)時(shí)有問(wèn)候聲 遇到顧客有稱(chēng)謂聲 顧客協(xié)助有致謝聲 費(fèi)事顧客有負(fù)疚聲 顧客離去有道別聲 命令語(yǔ) 否認(rèn)語(yǔ) 蔑視語(yǔ) 焦躁語(yǔ) 斗氣語(yǔ)堅(jiān)持五聲！杜絕五語(yǔ)！.三個(gè)根本點(diǎn)-站立行走站的正確姿態(tài)： 精神？ 挺 收 ， 直 平 目光 ， 雙手* 請(qǐng)不： 雙手叉腰 雙手抱在胸前 手插入衣袋 身體歪立或斜靠物件 .三個(gè)根本點(diǎn)-站立行走走的正確姿態(tài)： 精神？ 挺 收 ， 直 平 步伐 ，速度？ 目光 ， 雙臂* 交通規(guī)那么： 靠？行走，不走* 自動(dòng)？，不與顧客搶道強(qiáng)行 需求超越顧客時(shí)： 顧客迎面走來(lái)時(shí)：.39 將以上規(guī)范運(yùn)用到各崗位任務(wù) -迎賓送賓 -收銀，退貨 -效力臺(tái)，團(tuán)購(gòu)臺(tái) -商品部銷(xiāo)售顧問(wèn) -防損員與后臺(tái)員工詳細(xì)效力行為規(guī)范見(jiàn)顧客效力規(guī)范運(yùn)用.無(wú)論您在哪個(gè)崗位，從三個(gè)根本點(diǎn)做起！顧客效力禮儀.效力不僅如此假設(shè)您的收銀速度很慢假設(shè)您不清楚辦理送貨的流程假設(shè)您不知道如