1、效力行業(yè)認(rèn)識(shí)及規(guī)范主講人：陶 紅 . 希爾頓1887年出生于美國(guó)墨西哥州。父親去世時(shí)，只給年輕的希爾頓留下了200美圓的遺產(chǎn)，希爾頓加上本人的3000美圓，只身到德克薩斯州買下他的第一家飯店。 當(dāng)飯店資產(chǎn)添加到5100萬美圓的時(shí)候，他欣喜驕傲地通知了他的母親。 但是，他的母親卻淡然地對(duì)他說：“照我看，他跟以前根本沒有什么兩樣，現(xiàn)實(shí)上，他必需把握住比5000萬美圓更值錢的東西，除了對(duì)賓客老實(shí)外，.還要想方法使每一位住進(jìn)希爾頓飯店的人流連忘返，情愿再來。他要用一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而又行之有效的長(zhǎng)遠(yuǎn)的方法吸引賓客。如此，他的飯店才有出路。 希爾頓聽后，苦苦思索著母親嚴(yán)肅而中肯的告誡。終究什么“法

2、寶才具備母親所說的一要簡(jiǎn)單。二要容易做、三要不花本錢、四要行之有效又長(zhǎng)遠(yuǎn)這四大條件呢？. S-Smile(淺笑) E-Excelent(出色) R-Ready(預(yù)備) V-viewing(對(duì)待) I-inviting(約請(qǐng)) C-creating(發(fā)明) E-Eye(目光)餐飲效力的七點(diǎn)要素. S，即Smile(淺笑)。要求餐館效力員應(yīng)該對(duì)每一位顧客都提供“淺笑效力。. E，即Excelent(出色)。效力員應(yīng)該每一道程序、每一次微小的效力任務(wù)都做得很出色。. R，即Ready(預(yù)備)。效力員應(yīng)該隨時(shí)預(yù)備好為顧客提供必要的甚者額外的效力，保證對(duì)每一位顧客的效力都及時(shí)、到位。.V，即viewin

3、g(對(duì)待)。效力員應(yīng)該對(duì)每一位顧客都看做是貴賓，一視同仁，提供無差別的優(yōu)質(zhì)效力。. I，即inviting(約請(qǐng))。在每一次效力終了時(shí)，效力人員都應(yīng)該顯示出足夠的誠(chéng)意和敬意，自動(dòng)約請(qǐng)顧客再次光臨。.C，即creating(發(fā)明)。每一位效力員應(yīng)該都應(yīng)該想方設(shè)法，精心發(fā)明出顧客能感遭到熱情的氣氛，使顧客感遭到身心酣暢。例如：提供圍兜兒、新的座墊和餐館送的小禮品，這樣會(huì)使孩子的父母更開心。.E，即Eye(目光)。每一位效力員一直應(yīng)該熱情友好地關(guān)注顧客，預(yù)測(cè)顧客需求，了解顧客心思，及時(shí)給顧客提供高效的效力，使顧客時(shí)時(shí)辰刻都能感遭到效力員在關(guān)懷本人。.紳 士 淑 女 有一個(gè)真實(shí)的事件：一位英國(guó)年輕人在

4、街上，看到一位年輕小姐蹲在街邊哭泣，他漸漸走上前，蹲下身，問道：“Do you mind a hand(您介意讓我協(xié)助嗎)?明明是本人樂于助人，卻首先照顧對(duì)方的心情，即使伸出援手也先征得對(duì)方贊同。. 關(guān)懷一個(gè)人，與其說是一種美德，不如說更像是一門藝術(shù)，如何讓對(duì)方溫馨地感遭到關(guān)懷，是這門藝術(shù)中最難攻克的難題。而英國(guó)紳士可說是這一領(lǐng)域的專家。這也許就是關(guān)懷人的最高境界，也是紳士精神的精華在任何維度上都堅(jiān)持禮節(jié)和分寸。.3. S-Smile(淺笑) E-Excelent(出色) R-Ready(預(yù)備) V-viewing(對(duì)待) I-inviting(約請(qǐng)) C-creating(發(fā)明) E-Eye(目光)回想:餐飲效力的七點(diǎn)要素.效