1、汽車銷售流程及技巧 第一節(jié) 概述 銷售程序： 整車銷售、銷售效力、備件供應(yīng)、維修效力、信息反響 整車銷售流程：尋覓客戶銷售前預(yù)備提供咨詢車輛展現(xiàn)異議處置締結(jié)成交交車驗(yàn)車跟蹤效力一、整車銷售 進(jìn)貨驗(yàn)貨運(yùn)輸存儲定價促銷銷售 1、進(jìn)貨 從消費(fèi)廠或其主管的汽車銷售公司進(jìn)貨 從各地汽車銷售公司進(jìn)貨 2、驗(yàn)收查看真假貨、新舊車 “四看一開 看外表能否完好 看車內(nèi)情況能否正常 看汽車性能能否良好 看汽車手續(xù)能否齊全 親身試開外表： 油漆、前蓋、車門間隙、車門靈敏度、車輛配件能否老化車內(nèi)情況： 儀表盤、方向盤、車門玻璃升降、離合器、制動器、油門性能： 水箱補(bǔ)充液、動力轉(zhuǎn)向液、光滑油、制動液面3、運(yùn)輸 方式：

2、委托工廠發(fā)貨 委托當(dāng)?shù)貎\(yùn)公司發(fā)貨 由工廠派司機(jī)或自雇司機(jī)長途運(yùn)輸4、儲存 留意： 維護(hù)保養(yǎng)任務(wù) 電瓶定期充電 上油防銹 5、定價 6、促銷 引發(fā)、刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購買行為 7、銷售二、銷售效力 售前、售中、售后效力三、備件供應(yīng) 保用期內(nèi)的用件及索賠零件 修繕件、專業(yè)維修效力站的配件四、維修效力 中修和小修五、信息反響 進(jìn)一步提高效力質(zhì)量、開辟市場第二節(jié) 售前技巧尋覓客戶銷售前預(yù)備提供咨詢車輛展現(xiàn)異議處置締結(jié)成交交車驗(yàn)車跟蹤效力整車銷售流程一、尋覓客戶 1、客戶 公司的買賣對象 2、客戶類型 直接用戶、汽車營銷單位 根本往來戶、普通往來戶、普通往來戶直接用戶：零售的主要對象團(tuán)體購買、私人購車汽車

3、營銷單位：汽車買賣的主要對象根本往來戶：長期往來，成交次數(shù)較多普通往來戶：經(jīng)濟(jì)實(shí)力不強(qiáng)，但有業(yè)務(wù)成交普通往來戶：普通性交往，尚無業(yè)務(wù)成交汽車銷售大王 喬 吉拉德 創(chuàng)世界記錄的推銷員 因售出13000多量車發(fā)明世界記錄載入吉尼斯大全，曾15年延續(xù)成為世界上售出新汽車最多的人。 1、250定律：不得罪一個顧客 2、名片滿天飛：向每個人推銷 3、建立顧客檔案：更多地了解顧客 4、獵犬方案：讓顧客協(xié)助他尋覓顧客 5、推銷產(chǎn)品的味道，讓產(chǎn)品吸引顧客 6、老實(shí)：推銷的最正確戰(zhàn)略 7、每月一卡：真正的銷售始于售后二、銷售前的預(yù)備 一銷售人員預(yù)備 1、自我心思預(yù)備 置信本人、樹立目的、把握原那么、發(fā)明魅力 把

4、握原那么：滿足需求原那么、誘導(dǎo)原那么、照顧顧客利益原那么、保本原那么2、籠統(tǒng)預(yù)備 著裝原那么以身體為主，服裝為輔、穿著規(guī)范3、銷售工具的預(yù)備 公司引見、汽車目錄、地圖、名片夾、通訊錄、空白“合同懇求表等二研討所銷售的產(chǎn)品 1、了解產(chǎn)品 1產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能 2專業(yè)數(shù)據(jù) 3了解產(chǎn)品是理性產(chǎn)品還是感性產(chǎn)品 4了解產(chǎn)品的構(gòu)成 2、置信本人的產(chǎn)品三、訪問顧客 一訪問前的預(yù)備 1、熟習(xí)企業(yè) 2、認(rèn)識商品 3、了解客戶 4、認(rèn)識客戶心思 5、審視自我二激發(fā)客戶興趣客戶的購買心思 引起留意產(chǎn)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激起愿望比較產(chǎn)品下決心購買 1、別出心裁的名片 2、討教客戶意見 3、告知準(zhǔn)客戶有用信息，告知可獲得利益

5、4、指出能協(xié)助處理客戶面臨的問題三)把握顧客類型 在訪問和銷售過程中對癥下藥、因人施計(jì)1、內(nèi)向型 生活較封鎖，對外界表現(xiàn)冷淡敏感，厭惡太過熱情 投其所好才干談得投機(jī)2、隨和型 易相處，不當(dāng)面回絕他人；但易忘記承諾 幽默風(fēng)趣，有耐心和其周旋3、堅(jiān)強(qiáng)型 個性堅(jiān)毅，對任務(wù)仔細(xì)，嚴(yán)肅、思想縝密 要顯出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜蝿?wù)作風(fēng)，時間觀念要強(qiáng)；經(jīng)第三者引見較好4、神經(jīng)質(zhì)型 異常敏感、容易反悔；心情不穩(wěn)定，易激動 要有耐心、言語謹(jǐn)慎；把握住對方的心情變動，順其自然 ，適時提觀念 5、虛榮型 愛表現(xiàn)本人，不喜歡聽他人勸說，任性且嫉妒心較重 為他提供發(fā)表高見的時機(jī)，不隨便反駁或打斷其說話，營銷過程中找第三者開口附和他6、

6、好斗型 好勝、頑固，喜歡將本人的想法強(qiáng)加于他人，降服欲強(qiáng) 必要時丟點(diǎn)面子“爭論的勝利者往往是談判的失敗者 預(yù)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明資料7、頑固型 老年顧客或者是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客 不要試圖在短時間內(nèi)改動這類顧客，否那么容易引起對方感 用手中的資料、數(shù)據(jù)來壓服對方，先發(fā)制人，不要給他表示回絕時機(jī)8、疑心型 對產(chǎn)品和汽車營銷員的人格都會提出質(zhì)疑 對產(chǎn)品充溢自信心，但不要企圖以口才取勝 端莊嚴(yán)肅、態(tài)度謹(jǐn)慎以建立信任9、沉默型 表現(xiàn)消極，對推銷冷淡 提一些簡單的問題刺激顧客的說話欲，就汽車產(chǎn)品功能進(jìn)展講解 必要時給對方一定的時間去思索四、勝利的業(yè)務(wù)訪問 他和客戶之間達(dá)成明智而互利的決議 問題

7、他明確地知道初次訪問客戶的主要目的嗎？ 在見他的客戶時他做了哪些細(xì)致的預(yù)備任務(wù)？ 在見客戶前，他經(jīng)過他人了解過他的情況嗎？ 在初次見到客戶時，他跟他說的前三句話是什么？ 在與客戶面談的時間里，他發(fā)現(xiàn)是他說的話多，還是客戶說的話多？1、開場白 打招呼自我引見營造好的氣氛開場白 會面的理由：交換將要談及的資料 提出議程陳說議程對客戶的價值訊問能否能接受2、不斷訊問客戶的需求 搜集資料留意：訊問的技巧 需求背后的需求3、壓服客戶消除異議 何時/如何壓服 提供滿足其需求的資料4、達(dá)成協(xié)議 為下一步驟獲得共識 交換有關(guān)下一步協(xié)作的資料勝利的業(yè)務(wù)訪問 營造一個開放的信息交流的氣氛，把重點(diǎn)放在客戶的需求上，

8、讓他和客戶達(dá)成互利的決議 開場白訊問壓服達(dá)成協(xié)議第三節(jié) 接待客戶一、提供咨詢 客戶到展廳的目的 了解信息/進(jìn)一步了解有關(guān)產(chǎn)品或購車相關(guān)信息 客戶了解信息的途徑 報紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò) 朋友 銷售顧問客戶以為得到信息途徑的可靠性 朋友 報紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò) 銷售顧問一客戶的擔(dān)憂 1、銷售人員是會熱情，能否太熱情？ 2、銷售人員值得信任么？懂行么？ 3、銷售人員會不會聽我說話？ 4、銷售人員能了解我所說的么？ .對銷售人員要求 迎接客戶 禮貌友好地打招呼 簡單自我引見、遞名片 訊問客戶姓名或尊姓 訊問他需求什么協(xié)助二客戶的需求 1、表達(dá)需求顯性需求 價錢、質(zhì)量、售后效力 2、隱性需求需求背后的需

9、求 需求被了解 感到受歡迎 感到本人重要 感到溫馨三了解客戶需求的方法 訊問、傾聽1、訊問 對客戶的需求要有清楚、完好和有共識的了解 清楚：客戶的詳細(xì)需求是什么 這需求對客戶來說為什么重要完好 客戶的一切需求 需求的優(yōu)先次序共識 對事物的認(rèn)識和顧客一樣1開放式問法 描畫性問題 提出一個問題后，回答者不能簡單地以“是或者“不是來回答 可獲得較多信息 /討論偏離主題2有限制式問法封鎖式問法 回答者在回答以下問題時，用“是或者“不是就能使發(fā)問者了解他的看法 目的：控制說話的自動權(quán) 、確定客戶所給信息 控制說話的自動權(quán)/客戶覺得象是在被拷問回答：“是或“否 在所提供的答案中選擇 可以量化的現(xiàn)實(shí)2、傾聽

10、 錯誤觀念：講才是自動，聽是被動的 1全神貫注，仔細(xì)傾聽 2不時給出反響信息 強(qiáng)調(diào)重要信息 確認(rèn)本人了解能否正確 反復(fù)不了解的問題3)放下戒備 目的：讓客戶放下戒備a、當(dāng)顧客所說對推銷不利時，不要立刻駁斥b、在沒有聽完客戶的想法前，不要和客戶爭辯細(xì)節(jié)問題 掌握客戶真正的想法 “爭辯的勝利者往往是談判的失敗者二、車輛展現(xiàn) 讓客戶更詳細(xì)地了解產(chǎn)品 一環(huán)繞引見6點(diǎn)引見法 1、6點(diǎn) 前部、發(fā)動機(jī)室、乘坐側(cè)、后部、駕駛側(cè)、內(nèi)部環(huán)繞引見1 前方2 駕駛座側(cè)3 后部4 乘客側(cè)5 發(fā)動機(jī)室6 內(nèi)部123456前 方最有利于看清車輛特征的角度通?？梢栽谶@個位置向顧客做產(chǎn)品概述例：車身線條。駕駛座側(cè)鼓勵顧客翻開車

11、門進(jìn)入內(nèi)部后 部可以突出尾燈和保險杠汽車的排放也可以在這里提及例：大面積尾燈、一體式后保險桿。行李箱例：更低的開口，更大的空間。乘客側(cè)可以思索努力于平安性能的引見輪胎和懸架系統(tǒng)溫馨性可以在這里引見例：車門防撞鋼梁、四輪獨(dú)立懸吊。發(fā)動機(jī)室引見車身和風(fēng)格的好地方例：風(fēng)阻系數(shù)。發(fā)動機(jī)艙例：綜合如今科技的設(shè)計(jì)。車輛內(nèi)部例：操作的合理安排。例：腿部空間。 繞車前的預(yù)備任務(wù)方向盤調(diào)整至最高位置確認(rèn)一切座椅都調(diào)整回垂直位置座椅的高度調(diào)整至最低的程度收音機(jī)的選臺，磁帶、CD的預(yù)備車輛的清潔鑰匙2、繞車引見的技巧 簡單引見、重點(diǎn)突出好、先進(jìn) 尋求客戶認(rèn)同 讓客戶開口 讓客戶操作3、了解客戶購買的動機(jī) 確定客戶的

12、主要需求 質(zhì)量、價錢、溫馨性、外型、平安性、售后效力、零部件供應(yīng)二特性利益法FBI Feature：車輛的配備和性能 Benefit：能帶給客戶的益處和利益，滿足客戶需求 Impact：視覺、覺得沖擊客戶的購買動機(jī)動力性性能外觀溫馨性經(jīng)濟(jì)性平安性繞車技巧繞車前的產(chǎn)品概述向顧客展現(xiàn)選擇后的車輛從最可以滿足客戶的購買動機(jī)與益處開場讓顧客參與-鼓勵顧客提問 -讓顧客動手簡要引見 尋求客戶認(rèn)同讓客戶開口 讓客戶操作三、異議處置 顧客對銷售人員或其推銷活動或產(chǎn)品所做出的一種在方式上表現(xiàn)為疑心或否認(rèn)或反對意見的反響 客戶有意或無意顯露的反對信號 客戶用來回絕購買的理由、意見、問題、看法一產(chǎn)生異議的緣由 1

13、、沒有得到足夠的信息 希望銷售顧問提供更多的資料，提供壓服本人的理由 2、客戶沒有了解/感到本人未被了解 3、客戶有不同的見解/喜歡挑剔 4、客戶未充分了解產(chǎn)品的利益 5、習(xí)慣 排斥銷售人員、厭惡推銷 6、缺錢/客戶根本不需求的產(chǎn)品和效力二異議的種類1、對銷售人員的異議 不懂行、不真誠、看著不順眼 穿著整潔、擅長察言觀色2、對產(chǎn)品的異議 如：這車耗油、外形不美觀等 對產(chǎn)品充分認(rèn)識，用有利的理由去消除3、對價錢的異議 如：太貴了/有價錢低一點(diǎn)的嗎？ 說出價錢貴的理由4、對效力的異議 提車方式、時間不適宜；保養(yǎng)不理想5、對公司的異議 財務(wù)情況和運(yùn)營方式等 了解公司的政策和售后效力程序6、對訂購時間

14、的異議 不肯立刻采取行動 如：我再仔細(xì)思索一下或下周再作決議好嗎 找出真正的產(chǎn)生異議緣由7、由于競爭者而產(chǎn)生異議 如今對另一品牌非常稱心 向客戶證明他的產(chǎn)品比他人的好不可攻擊他人三正確對待異議 要處置好顧客異議，首先汽車營銷員要對異議有正確的看法與態(tài)度 1、異議是客戶的必然反響 銷售人員和客戶各是一個利益主體 2、客戶異議是銷售妨礙，也是成交的前奏與信號 1客戶發(fā)表異議時，才真正開場溝通 2客戶發(fā)表異議，闡明對產(chǎn)品有了一定興趣，想進(jìn)一步深化了解3、汽車營銷人員應(yīng)仔細(xì)分析顧客異議 顧客異議是多種多樣的，不同的顧客會有不同的異議,對同一內(nèi)容的異議又會有不同的異議根源四處置異議 態(tài)度： 堅(jiān)持冷靜；仔

15、細(xì)傾聽，真誠歡迎；重述問題證明了解；慎重回答，堅(jiān)持友善；尊重客戶，圓滑應(yīng)付；留有后路 1、冷靜傾聽，給出反響信息 除非他講完，不要妄下斷言2、表示認(rèn)同點(diǎn)頭效益 1“異議并沒有本質(zhì)內(nèi)容 2確實(shí)是本人產(chǎn)品的缺陷 先點(diǎn)頭或是用簡單的“我懂、“很好或“我了解來博得他的信任，然后再把他不知道或是沒有提到的益處通知他 3、轉(zhuǎn)換異議 把“異議轉(zhuǎn)換成問話的方式作用： 1改動敵對的立場，博取對方的好感 2把對方嫌汽車價錢太貴的簡單意念，變成對“花錢的價值的討論，技巧地把價錢問題，轉(zhuǎn)成“質(zhì)量和“效力的問題 3在問話中，強(qiáng)調(diào)汽車產(chǎn)品的益處能滿足對方的需求 4、延緩處置 暫時確實(shí)無法處理，或一些不影響成交的異議5、否

16、認(rèn)反駁 客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生誤解 盡量防止 ，但假設(shè)此誤解影響成交，而他手頭又有資料可以證明時四、締結(jié)成交 一購買時機(jī)客戶的購買信號 開場訊問、身體言語、客戶自述訊問內(nèi)容 貸款手續(xù)、繳款手續(xù) 指定顏色車型、交車時間及地點(diǎn)、交車事項(xiàng) 辦牌照、保險等相關(guān)預(yù)備事宜 售后效力、保修等身體言語 身體向前傾，或向他的方向前傾； 眼睛閃閃發(fā)光，表現(xiàn)出很感興趣的樣子； 出現(xiàn)放松或愉悅的表情和動作點(diǎn)頭對他的看法表示贊同； 不斷審視產(chǎn)品，用心與仔細(xì)觀看目錄、合同，或是訂貨單； 詳細(xì)的閱讀闡明書，并且逐條的檢視二建議購買 把握時機(jī)，建議客戶作出決議 作用 確認(rèn)客戶需求 幫客戶作決議三成交技巧 全面地了解目的顧客的態(tài)度，以

17、及他對于產(chǎn)品闡明和成交試探的反響，而不是直接訊問目的顧客能否情愿購買產(chǎn)品 情境成交、小點(diǎn)促進(jìn)型、利益總結(jié)型、供應(yīng)壓力法、贊揚(yáng)型成交 1、情境成交法假設(shè)型成交 汽車營銷人員假設(shè)目的顧客將要購買，經(jīng)過言語或無聲的行動來表示這種覺得二選一法 把最后決議集中到兩點(diǎn)上，然后讓顧客從二者中挑選一種方法 2、小點(diǎn)促進(jìn)型成交 從無足輕重的小的方面開場，逐漸使目的顧客在更大的決議上點(diǎn)頭 3、利益總結(jié)型成交 以總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)的主要優(yōu)勢及其給目的顧客帶來的益處來終了對產(chǎn)品的引見 4、供應(yīng)壓力型成交 給目的顧客施加了一定的壓力，讓其如今購買而不拖延5、贊揚(yáng)型成交 特別適宜那些自詡為專家、非常自傲或心情不佳的目的顧客 四

18、簽定合同 1、留意合同是具有法律效能的，應(yīng)注重各階段及整個時間的可行性及各階段的付款時間與方式 2、代客戶辦理的效力事項(xiàng) 上牌、汽車裝潢、保險、外地牌照 相關(guān)手續(xù)、時期、費(fèi)用等都應(yīng)向客戶交代清楚五交車、驗(yàn)車 包括拍牌、保險、挪動證暫時牌照 預(yù)交車交車 1、對汽車進(jìn)展檢查 確保所需文件齊備 2、解釋有關(guān)文件 演示汽車及一些安裝的操作 3、引見保養(yǎng)、維修的廠家、程序第四節(jié) 售后效力 沒有售后效力的銷售，在客戶的眼里，是沒有信譽(yù)的銷售； 沒有售后效力的商品，是一種最沒有保證的商品 沒有一次性買賣的客戶，只需終身的客戶一、商品的售后效力 一商品信譽(yù)的維護(hù) 售后效力最主要的目的 維護(hù)商品的信譽(yù) 1、商品

19、質(zhì)量的保證 使客戶充分獲得“購買的利益 2、效力中承諾的履行 效力承諾，是買賣能否成交極重要的要素 二商品資料的提供 1、供客戶參考 堅(jiān)持客戶的繼續(xù)好感 2、報道商情 間接宣傳二、汽車客戶的維系 售后效力的真正目的 汽車客戶的維系一感情聯(lián)絡(luò) 1、訪問 主要是讓客戶覺得汽車營銷員關(guān)懷他，情愿對所銷售的商品擔(dān)任 可以只是問好，也可以是順道而訪 不對客戶呵斥干擾2、書信聯(lián)絡(luò) 送新的資料給客戶時附上便箋；客戶個人、家庭及任務(wù)上有喜事時，致函表示3、贈送留念品 滿足人們的心思需求 作為再訪及探知情報的手段或借口二情報搜集 售后效力的另一不明顯的目的 1、了解客戶背景 找到再次推銷的線索 找到客戶周圍人士

20、作為潛在客戶 2、實(shí)現(xiàn)連鎖銷售 老客戶可以成為銷售員的義務(wù)“宣傳員 三、正確處置贊揚(yáng) 一贊揚(yáng) 1、概念 英國規(guī)范協(xié)會： 顧客的任何不稱心的表示，不論正確與否2、顧客客戶 接受產(chǎn)品的組織或個人消費(fèi)者、購買者、最終運(yùn)用者、零售商、經(jīng)銷商、零售商、其他受害者3、顧客稱心 指一個人經(jīng)過對某一產(chǎn)品或效力的可感知效果或結(jié)果與他的期望值比較后，所構(gòu)成的愉悅或絕望的覺得的形狀 1國際規(guī)范 顧客對其要求已滿足的感受2美國營銷學(xué)會 稱心=期望 - 結(jié)果 =結(jié)果/期望1 很稱心； =1稱心； 1不稱心3著名營銷巨匠 菲利普.科特普 一個產(chǎn)品或效力的可感知效果與他的期望值相比較后構(gòu)成的覺得形狀4、顧客不稱心的表示不說

21、出來說出來贊揚(yáng)5%26%69%正式贊揚(yáng)的客戶曾向一線效力人員贊揚(yáng)不稱心但從不贊揚(yáng)關(guān)于有效贊揚(yáng)和無效贊揚(yáng) 贊揚(yáng)就是顧客對產(chǎn)品和效力質(zhì)量的一種感受 我們無權(quán)說他的感受是有效還是無效、有理由或無理由 所以，只需是顧客的真實(shí)感受，就是有效的二如何正確處置贊揚(yáng) 1、為什么要正確處置 1“250定律 稱心的通知6人 不稱心的那么通知10人 2蝴蝶效應(yīng) 3不稱心但仍回頭的客戶 美國白宮調(diào)查 不贊揚(yáng)者： 9% 贊揚(yáng)但未得到處理： 19% 贊揚(yáng)并得到處理： 54% 贊揚(yáng)并得到迅速處理： 82%2、了解客戶不滿的緣由 1產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品出現(xiàn)缺點(diǎn) 2銷售人員效力質(zhì)量 公司員工態(tài)度不好，不尊重他 他任務(wù)效率太低，無法忍

22、受 他沒有足夠的知識來協(xié)助他3售后效力質(zhì)量 他作出的承諾沒有兌現(xiàn) 他的期望和要求沒有得到滿足4客戶本身緣由 他之前被某事搞得心煩意亂 他不喜歡他的穿著裝扮 他想找個倒霉蛋來出出氣3、贊揚(yáng)的客戶想要什么 1得到仔細(xì)對待 有人耐心聽他的問題，慎重地記下來，仔細(xì)回答他所關(guān)懷的問題 2得到尊重 不希望被視為無理取鬧或故意找費(fèi)事3立刻采取行動 用快速的反響和動作表示他和他一樣注重他的問題4賠償或補(bǔ)償 物質(zhì)或精神補(bǔ)償4、贊揚(yáng)的價值 處理客戶贊揚(yáng)的過程中會發(fā)現(xiàn)很多容易被忽視，但卻非常有價值的信息 贊揚(yáng)可以讓我們認(rèn)識到缺乏，并加以改良 給了我們第二次時機(jī)來防止顧客的流失 贊揚(yáng)信息是公司一項(xiàng)亟待開發(fā)的資源5、處

23、置贊揚(yáng)的原那么 錯誤 試圖改動客戶稱心的規(guī)范 向客戶闡明不是他的責(zé)任/不在他權(quán)限范圍內(nèi) 總原那么 1先處置感情，再處置事情 2不斷維系客戶的熱情要求我們處置時 1有誠實(shí)的態(tài)度 對客戶表示同情和了解 2、耐心傾聽 給顧客發(fā)泄的時機(jī)/闡明問題3、謙虛提問、真誠負(fù)疚 提問和負(fù)疚可以平息贊揚(yáng)人不滿心情4、留意溝通的技巧 對事不對人：要間接指出客戶的錯誤練習(xí)11、當(dāng)顧客覺得我們違背了承諾或車有瑕疵，因此埋怨甚至發(fā)脾氣，這是很自然的事情。 2、顧客贊揚(yáng)會給我們帶來費(fèi)事，處置起來費(fèi)時費(fèi)力，對經(jīng)銷商來說出現(xiàn)的贊揚(yáng)越少越好。 3、顧客的問題就是我們的問題，我們在處置顧客贊揚(yáng)時感情上也要更加投入。 4、處置贊揚(yáng)時，重要的是要顧客喜歡我們的處理方案。 5、顧客憤怒和不滿的心情會阻止一個處理方案的實(shí)施，甚至有時這個方案是真實(shí)可行的。 6、只需充分表達(dá)歉意和體諒就能讓顧客明顯覺得到我們在傾聽他們的意見。 7、有時候顧客只想讓本人的憤怒得到發(fā)泄并且得到同情。 8、顧客對我們來說很重要，為此有時我們?nèi)淌堋拔耆枰彩潜匦璧摹?9、有關(guān)車輛質(zhì)量和售后維修問題的處理并不是我們銷售人員的責(zé)任。 10、讓顧客稱心的關(guān)鍵是我們著手處理問題并設(shè)身處地的為顧客著想。 練習(xí)21、假設(shè)一個銷