1、第 PAGE18 頁 共 NUMPAGES18 頁酒店客房工作總結(jié)及工作方案酒店客房工作總結(jié)及工作方案120_年在歡樂中度過，在經(jīng)過了一年艱辛的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報?；貞浺荒暌詠砦覀兊墓ぷ?，可以說，我們一直做的很好!之前很屢次的努力，在今天看來也是值得的。20_年酒店客房部的工作非常的順利，得到了上級指導的贊揚!做完20_年工作總結(jié)，我們對20_年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的缺乏，我們有深省的認識并加以改良，并在09年重點做好以下幾個方面的工作：一、培養(yǎng)員工的觀察才能，提供個性化效勞，創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)開展，飯

2、店業(yè)的經(jīng)營理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標準效勞的根底上，提供個性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急”。效勞人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供效勞，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的效勞是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化效勞。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)標準和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進效勞質(zhì)量的進步。1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的效勞員，部門會將他們列為骨干進展培養(yǎng)，使其效勞意識和效勞質(zhì)

3、量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流效勞。2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個性化效勞的典型事例，進展搜集整理，歸納入檔。3.系統(tǒng)標準：將整理的典型事例進展推廣，在理論中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、標準化的資料，并做為衡量效勞質(zhì)量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開場就理解工作的要求及學習目的，使老員工通過比照找差距補缺乏，以此進步員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進展表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比奉獻的良好氣氛。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造效勞。日常效勞中要求員工按照

4、簡、便、快、捷、好的效勞標準，提供“五心”效勞。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反響要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：效勞員的反響要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進展效勞好：客人承受效勞后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：效勞。五心效勞：為重點客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自08年月10月底酒店與興綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)歷，有

5、些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。如今酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)絡一家適宜綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此進步房間檔次。三、減少效勞環(huán)節(jié)，進步效勞效率效勞效率是效勞的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為效勞缺乏效率而引起。

6、客人提出的任何要求和效勞都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”效勞勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服中科軟件園務 均不清楚，雖然我們在 上制作了一個小小的 說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要效勞時都是拿起 隨意撥一個 號碼，而 也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié)來進步效勞效率。(一)成立賓客效勞中心目前總機和效勞中心均是通過 為客效勞的兩個崗位，有很多客人需要效勞都是將 打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到效勞后再轉(zhuǎn)給效勞中心，這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失，因為其他崗位根本不理解客人的需求，假設(shè)手頭

7、工作忙就會將效勞指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的效勞帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽 的人才理解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了減少效勞環(huán)節(jié)方便客人，將總機和效勞中心合并成立賓客效勞中心，酒店所有的效勞和查詢只需撥 “0”，一切均可解決。1.賓客效勞中心的職能賓客效勞中心也是酒店的信息中心，搜集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進展分揀、傳遞;統(tǒng)一接收效勞信息，并準確傳遞效勞指令，確保效勞能及時提供。2.賓客效勞中心的工作內(nèi)容接聽 并提供效勞?？倷C和效勞中心合并以后，酒店所有的外線 和效勞均由賓客效勞中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可

8、親自為客人提供效勞，如此一來不僅進步了效勞效率，保證了效勞的準確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。承受 預定和查詢。前臺接待處目前有 分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線 的話務量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的 每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被 打斷好幾次，使我們的效勞無法保障。假設(shè)賓客效勞中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的 預定和 查詢均可由賓客效勞中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客效勞。及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致

9、電賓客效勞中心進展 更改房態(tài)，賓客效勞中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客效勞中心來保管、分發(fā)，并進展登記。失物處理。賓客效勞中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。對 進展統(tǒng)計分析p 。賓客效勞中心每月對所接的 進展統(tǒng)計分析p ，分析p 我們的缺乏，更好的理解客人的需求，進步我們的效勞程度。(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等效勞，但隨著社會的進步，行業(yè)的開展，客人的需求不但進步，這些效勞已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙效勞應該是效勞的最高表達，但單憑金鑰匙一

10、個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好效勞工作，滿足客人合理的需求。酒店客房工作總結(jié)及工作方案21.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李效勞，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。2.禮賓部的工作內(nèi)容行李存放。為店內(nèi)所有的客人提供行李存放效勞，并妥善保管。收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。店內(nèi)查詢。承受客人的查詢。四、拓展前臺upsall的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作根本上已純熟掌握，08年前臺增銷雖然獲得了一定

11、的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要于散客客太單一。如今的主要客都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客帶來更多客人，是我們的重點工作。(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤效勞到底，即自客人辦理入住手續(xù)開場，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤效勞，其他員工配合做好效勞工作。詳細工作內(nèi)容：1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作 留給客人，告訴客人假設(shè)有什么需要可撥打 ，隨時可以為客人提供效勞，假設(shè)方便請客人留下名片。2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡送客人提出珍貴的意見。3.客人住店期間

12、，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供效勞。4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出珍貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨?。5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡送客人下次光臨。6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知效勞中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住

13、的信息反響給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。(一)員工工資調(diào)整方法1.員工工資基數(shù)為_X元，技能工資為_X元和_X元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達_X元，往下就是_X元，成績差的只能領(lǐng)根本工資_X元。2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務技能、綜合才能等方面，每季度對員工進展一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工假設(shè)在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調(diào)整到_X元而無技能工資。3.技能工資的員工假設(shè)在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享

14、受技能工資。4.技能工資的員工假設(shè)連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法1.領(lǐng)班工資基數(shù)為_X元，崗位工資為_X元和_X元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應的做崗位工資調(diào)整。2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務程度、員工培訓、團結(jié)協(xié)作、綜合才能等方面每季度進展一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受根本工資。以上各項方案的施行，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店指導的鼎力支持，我們的方案才能得以落實，希望明年我們再回憶20_年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。20_年，我們有著更多的

15、期待!雖然時間總是漫長的，但是等你走過之后才會發(fā)現(xiàn)，其實并不是那樣的，只要努力去做了，就不會有遺憾，20_年我們做的很好，所以在20_年，我相信我們還是會做的更好，這是毋庸置疑的，相信我們的明天會更好!酒店客房工作總結(jié)及工作方案3一、經(jīng)營方面客房部方案全年完成萬元，實際完成萬元，距任務相差萬元，完成全年任務的 %;毛利率 %，比2022年多收入萬元，純利潤萬元，全年共住房間，出租率 %，平均房價元/間，全年共接待會議次，累計費用元;2號樓全年共住房間，累計收入元，占總房費收入 %，平均房價元/間。根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析p ，客房各項指標較去年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標還有差距，我們還將繼續(xù)堅持

16、以“能高那么高，不留空房，留住每一位賓客”為原那么，力爭2022年完成任務。二、工作方面1.效勞培養(yǎng)員工的觀察才能，提供個性化細微化效勞，創(chuàng)效勞品牌。隨著行業(yè)的開展，經(jīng)營理念與效勞理念的不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需要讓客人難忘，這就是要求在標準效勞的根底上，提供個性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急”,效勞人員要注意觀察揣摩客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供效勞。例如：夜班效勞員在做夜床效勞時，看到房間有一個西瓜，她們就能為客人準備好水果刀和水果盤，使客人晚上回來感動不已，打 表揚效勞的細心。當客人把襪子泡到洗手盆時，效勞員清掃衛(wèi)生時，就能主動的洗出來

17、，這就是根據(jù)客人的生活習慣來提供個性化效勞。還有細微效勞，有位客人在退房后，裴春紅清掃房間吸地時，發(fā)現(xiàn)有一枚紐扣，因為所有的紐扣都有圖案并與衣服的顏色相匹配，于是她留下來等待客人回來尋找。一小時后，客人真的來了，說下午有個重要會客，才發(fā)現(xiàn)衣服的扣子沒有了，他就抱著試試看的想法又回到了酒店，看到裴春紅還給他留著，滿口答謝。她并主動幫客人把扣子釘上，客人臨走時說你們的效勞太周到了，下次來我還住你們酒店，這就是細微見真情，我們12月份優(yōu)秀員工就是裴春紅，讓我們把掌聲送給她。在日常工作中通過鼓勵、培養(yǎng)、搜集整理，系統(tǒng)標準和培訓獎勵等使這成為員工的自覺行為，從整體上促進效勞質(zhì)量的進步。鼓勵培養(yǎng)：對于工作

18、有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的效勞員，部門會將她們列為骨干進展培養(yǎng)，使其效勞意識和效勞質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流效勞。搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個性化效勞的典型事例，進展搜集整理。系統(tǒng)標準：將整理的典型事例進展推廣，在理論中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、標準化。培訓、獎勵：整理好的資料，可以作為培訓教材，讓新員工一開場就理解工作的要求及學習目的，使老員工通過比照找差距補缺乏，以此進步員工的認識，對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進展表彰獎勵，使員工能形成爭先進比奉獻的良好氣氛。在這一年里，我們客房每周都要利用時間對全體員工培訓一次，理論結(jié)合實際

19、，讓每個效勞員都能掌握對客效勞的根本知識和做房間衛(wèi)生的要求。在每個月我們還進展一次鋪床比賽，通過比賽我們都能互相商討，互相討論。鋪床也是很有講究，也很有技巧的東西，我們共同學習比拼中，才能使劉靜參加2022年唐山市星級飯店效勞技能大賽中獲得第一名的好成績，她給酒店爭得了榮譽，我們以熱烈的掌聲送給她，也希望我們客房在以后的比賽中獲得更好的成績。2.衛(wèi)生質(zhì)量客房部衛(wèi)生質(zhì)量2022年保持比擬穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)半點馬虎?？头恳蝗缂韧膱猿帧皢T工自查，領(lǐng)班檢查，經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店質(zhì)檢部的不斷指導下，得到了不斷的進步。3.給員工灌輸“開節(jié)流，增收節(jié)支”的意識，

20、控制好本錢客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店本錢費用較高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表如今：部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。要求效勞員在做房間時間把所有電關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電卡等節(jié)電措施。做衛(wèi)生間時不使用長流水，像這樣日復一日的執(zhí)行下來為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。工作中存在的問題1.對外銷售意識薄弱。2.前臺新人較多，對熟客理解不夠，客史檔案建立不清楚。3.因人手缺乏，衛(wèi)生存在衛(wèi)生死角。4.樓層效勞員因年齡較大，對客的效勞用語，行為標準，效勞意識不強，需要進一步加強培訓。5.客房巡查，定期檢查制度需要進一步加強，將

21、事故防患于未然。6.小物品、一次性用品等保管，領(lǐng)取在標準化和制度化上還需要嚴格控制。酒店客房工作總結(jié)及工作方案4一、深化學習貫徹執(zhí)行力，培養(yǎng)扎實工作作風，注重管理工作實效，執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行，他們對工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目的的實現(xiàn)與否。為進步執(zhí)行才能，部門將努力堅持做到“三多”、“三快”加創(chuàng)新。管理人員堅持多到現(xiàn)場，多關(guān)注細節(jié)，多關(guān)心員工。管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。管理人員要創(chuàng)新性的開展工作，首先要意識創(chuàng)新，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業(yè)精神勇于進展管理的探究與理論，在理論中完善，在完善中進步。二、深化效勞

22、，確保對客效勞質(zhì)量深化認識效勞的內(nèi)涵，培養(yǎng)員工主動為客人著想的效勞意識，養(yǎng)成“好客、仁慈、為別人著想”的行為習慣。加強效勞接待工作的方案性，分清各層級人員所負責，控制好動態(tài)管理質(zhì)量。對較大型的或重要的效勞接待工作預先做好詳細的效勞工作方案，多考慮細節(jié)要求，做好詳細的分工和職責，明確效勞工作要求和崗位職責。三、強化節(jié)流意識，加強物品管理，盡最大才能控制營業(yè)本錢。完善本錢管理控制制度，以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用，加強對一次性用品能耗的有效調(diào)控(如：洗發(fā)液等換成小瓶裝，衛(wèi)生紙改用小卷等來降低本錢)，杜絕各類能的浪費，節(jié)約開支降低能耗。四、明確職責，層層把關(guān)，確保衛(wèi)生工作質(zhì)量制定詳細的衛(wèi)生

23、方案，嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，并協(xié)助質(zhì)檢每次的衛(wèi)生檢查，做到隨發(fā)現(xiàn)問題，隨時解決，防止出現(xiàn)客人對衛(wèi)生方面的投訴發(fā)生。五、進步警覺，常備不懈，確保部門的平安管理質(zhì)量我們要時刻牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針，加強酒店客房工作總結(jié)及工作方案5一、本月與上月經(jīng)營及本錢數(shù)據(jù)匯報客房部8月份營業(yè)收入總額x萬元，其中住宿收入x萬元，會務收入x萬元，娛樂收入x萬元，總本錢支出x萬元，毛利率x%。出租房間x間次，出租率x%。會議x場次，娛樂x場次，人數(shù)x人。營業(yè)收入總額比7月份減少了x萬元，本錢支出減少x元： (另收入總額還包括森林公園門票x元、碧海金沙門票x元、愛幫早餐x元)。二、管理及其他各項工

24、作完成情況:1.全體員工已經(jīng)能把客房部月營收指標放在工作日程上,充清楚白績效與自身收入掛鉤, 激發(fā)員工工作熱情與潛能。2.每日做好細致的工作安排，結(jié)合工作任務單和員工作息，有序地完成客房部周、月方案衛(wèi)生，根本保持住宿環(huán)境處于良好狀態(tài)。3.8月上旬全體員工進展崗位根底知識及專業(yè)理論知識的再培訓,從思想上進步員工愛學習的意識,要求掌握客房部工作內(nèi)容、效勞標準、根本技能以及客房部在酒店中所處的重要位置與作用。4.利用社區(qū)活動，積極組織局部員工參與到“社區(qū)青年走進企業(yè)，企業(yè)青年走進社區(qū)”活動中，互相學習、開闊視野、激活工作思路，明確嚴格管理和企業(yè)文化的重要性。5.逐步完善對外效勞，如會議中心、會所放置局部雨傘可以臨時提供應客人使用，歐式別墅空調(diào)做溫馨提示減少耗電，會所夜間提供飲料滿足客人需求。6.根據(jù)中心增資方案制定了效勞員星級評定標準，促使員工在