1、課題名稱電商客服常用話術(shù)的編寫科目客戶服務(wù)使用教材高等教育出版社客戶服務(wù)課時1課時（45分鐘）授課對象、人數(shù)16級電子商務(wù)3+2 , 20人授課專業(yè)電子商務(wù)一、設(shè)計理念本課基于“學(xué)生主體、能力本位”的教學(xué)理念，以電商企業(yè)崗位需求及工作 流程為導(dǎo)向，借助豐富的現(xiàn)代信息化教學(xué)資源，以信息技術(shù)為支撐，構(gòu)建中職電 子商務(wù)專業(yè)實訓(xùn)課堂，營造輕松、自主、合作探究型學(xué)習(xí)環(huán)境，以任務(wù)驅(qū)動帶動學(xué)生主動學(xué)與做；以崗位需求為依托，以工作流程為導(dǎo)向，學(xué)生在工作需求中學(xué) 中做；整合教學(xué)資源，引導(dǎo)學(xué)生接軌企業(yè)用人需求的現(xiàn)代職業(yè)教育教學(xué)理念。教師自主開發(fā)了一體化的電商實訓(xùn)教學(xué)平臺，將自主學(xué)習(xí)、團(tuán)隊研究、實踐 應(yīng)用、分享互動

2、有機(jī)整合，校企雙師助學(xué)，完成任務(wù)的同時，學(xué)習(xí)規(guī)范、應(yīng)用原 則，形成歸因能力和問題解決能力，使學(xué)習(xí)內(nèi)容趣味化、學(xué)習(xí)主體主動化、學(xué)習(xí) 過程理實一體化、學(xué)習(xí)結(jié)果顯性化。二、教材分析本節(jié)課內(nèi)容節(jié)選高等教育出版社出版的客戶服務(wù)項目一任務(wù)二。本書根 據(jù)中職生的特點，結(jié)合電子商務(wù)企業(yè)實際崗位需求，教材通俗易懂、圖文并茂、 以項目能力拓展訓(xùn)練為主，以適應(yīng)“理論與實踐一體化”的新型教學(xué)模式。在眾多的電子商務(wù)專業(yè)課程中，客戶服務(wù)是一門與實操緊密相連的課程。 電商客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是其中一項主要的知識點，為了提高教學(xué)的實踐性和操作性， 結(jié)合電商模擬運營系統(tǒng)中對于客服實訓(xùn)要求對教材進(jìn)行以下幾方面的處理：、創(chuàng)設(shè)了奧康公司電商

3、運營部招聘客服的職業(yè)情景、將書本上原本衣櫥替換為奧康公司的產(chǎn)品、整節(jié)課的教學(xué)將在電商實訓(xùn)平臺上進(jìn)行本課授課班級為電商160320人，通過調(diào)查問卷結(jié)合SWO分析，情況如下：S （優(yōu)勢）：學(xué)生均為90后，個個都是互聯(lián)網(wǎng)的弄潮兒，熱愛手機(jī)和電腦， 樂于接受新事物，經(jīng)常在淘寶等電商平臺購物。W（劣勢）：作為高一新生，從未開過網(wǎng)店，平時在電商網(wǎng)站都是擔(dān)任消費者 的角色，對于客服該如何標(biāo)準(zhǔn)回答沒有受過專業(yè)的培訓(xùn)。0（機(jī)會）：學(xué)生對于信息化的教學(xué)手段充滿好奇， 且樂于接受新的教學(xué)模式。T （威脅）：學(xué)生對知識掌握的程度不同，學(xué)習(xí)出現(xiàn)分層。2017年嘉興市中等職業(yè)學(xué)校信息化教學(xué)大賽一一電商客服常用話術(shù)的編寫

4、教、教學(xué)目標(biāo)與重難點根據(jù)以上教材和學(xué)情特點，結(jié)合實際教學(xué)內(nèi)容，本課的三維教學(xué)目標(biāo)及重難 點設(shè)計如下：（一）知識與技能1. 了解日?？头ぷ髦薪?jīng)常被問到的問題；2,完成常用客戶話術(shù)的編寫。（二）過程與方法.通過話術(shù)編寫過程提高學(xué)生觀察、分析及操作能力；.提升學(xué)生利用信息化手段自主學(xué)習(xí)的能力。（三）情感態(tài)度與價值觀.提升學(xué)生對電商專業(yè)的職業(yè)認(rèn)同感和自豪感；.養(yǎng)成獨立、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心的工作態(tài)度，實現(xiàn)“教、學(xué)、做”合一 的目的教學(xué)重點：電商常用話術(shù)的應(yīng)答技巧教學(xué)難點：在實際客服工作中靈活應(yīng)用應(yīng)答技巧 五、教法學(xué)法教法：情景創(chuàng)設(shè)法、任務(wù)驅(qū)動法 學(xué)法：頭腦風(fēng)暴法、自主探究法六、教學(xué)準(zhǔn)備（一）環(huán)境準(zhǔn)備：百度腦圖

5、、電商運營系統(tǒng)、微格教室、企業(yè)專家QCB頻聊天（二）資源準(zhǔn)備：數(shù)字化教學(xué)資源：上課所需素材、微課、電子任務(wù)書、常見問題種類思維導(dǎo) 圖等%*革暄方=.M：飛土度量恬事1SZA /I曲近修虹心由羌癡*5事屬審kraLA -忖，:可超看出好一七、教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動學(xué)生活動設(shè)計意圖情景創(chuàng)設(shè).教師創(chuàng)設(shè)校企合作企業(yè)奧 康公司招聘電商客服作為職 業(yè)，情景，讓學(xué)生圍繞奧康公司 主營產(chǎn)品皮鞋進(jìn)行電商客服 話術(shù)的編寫.指導(dǎo)學(xué)生前往電商教學(xué)平 臺下載本課所有數(shù)字化教學(xué) 資源.認(rèn)真聽取老師的任 務(wù)布置.明確本課教學(xué)目標(biāo).下載數(shù)字化教學(xué)資 源（包含本課素材）將奧康公司的任務(wù)單 細(xì)化為三個子任務(wù)， 難度層層遞進(jìn)，知

6、識 點環(huán)環(huán)相扣，增加學(xué) 生上課的自信心和積 極性。任務(wù)驅(qū)動一：了解崗位 熟悉產(chǎn)品.指導(dǎo)學(xué)生打開“任務(wù)一”文 件夾，觀看其中的產(chǎn)品簡介視 頻，了解奧康公司對于電商客 服的招聘要求.講解奧康皮鞋的產(chǎn)品特征.學(xué)生打開素材包，根 據(jù)微課自主學(xué)習(xí)，了解 奧康公司的招聘要求.熟悉奧康皮鞋的產(chǎn) 品特征培養(yǎng)學(xué)生在學(xué)習(xí)微課 的時候觀察、分析、 理解能力。任務(wù)一旨在讓學(xué)生對 客服崗位有初步認(rèn) 知，同時深入了解奧 康公司的產(chǎn)品，為接 下來的任務(wù)做好鋪 墊，知己知彼百戰(zhàn)不 殆是邁出成功的第L 步任務(wù)驅(qū)動一：分析產(chǎn)品 編寫問題.利用思維導(dǎo)圖圖解知識結(jié) 構(gòu)，梳理常見電商問答所涉及 的范圍。一 lr.要求學(xué)生在白度腦圖網(wǎng)站

7、 補(bǔ)充完思維導(dǎo)圖任務(wù)驅(qū)動小組互換 相互對抗1.把任務(wù)二學(xué)生制作出的腦 圖隨機(jī)分配給各組，使得小組 間相互對抗，讓其他小組的同 學(xué)去回答本小組提出的問題校企互聯(lián).QQ在線連接奧康杭州分公司HR鄭總監(jiān)進(jìn)行點評.總監(jiān)從中評選出回答最優(yōu) 秀的小組.維持好課堂紀(jì)律.沿著思維導(dǎo)圖的分 支積極思考，了解常見 問題的應(yīng)對技巧。.借助思維導(dǎo)圖，理清 思路，進(jìn)入白度腦圖網(wǎng) 站補(bǔ)充完相應(yīng)問題。利用思維導(dǎo)圖突破學(xué) 科間的資源整合，解 決學(xué)生不能全面整合 資源的困難。幫助學(xué) 生梳理和記憶主圖中 所要包含哪些四大常 見問題種類。任務(wù)二意在幫助學(xué)生 理清常見問答的種 類，并且通過白度腦 圖協(xié)同功能，使得學(xué) 生能夠編寫出自己

8、對 產(chǎn)品提出的問題。.把本小組設(shè)計好問 題的腦圖提交給教師.回答分配到的其他 小組的腦圖問題.完善其他小組提出 的問題任務(wù)三意在幫助學(xué)生 間相互對抗，提出各 種問題，以模擬真實 的購物場景，圍繞四 大種類提出的問題在 小組間互換回答。而 在此過程中，其實就 像是一個團(tuán)隊對抗， 學(xué)生不斷地提出難題 難住其他小組，而自 己也要開動腦子想到 應(yīng)答話術(shù)。.認(rèn)真聽取HR的專業(yè) ，住意見.對于HR提到的問題， 做好筆記.可以主動向HR提問， 互動交流企業(yè)的點評讓學(xué)生知 道什么樣的電商客服 是企業(yè)需要的，學(xué)生 也學(xué)到了作為賣皮鞋 公司的電商客服需要 如何進(jìn)行工作，以及 工作的內(nèi)容。企業(yè)總監(jiān)幫助解答更 加專業(yè)

9、性的問題，使 得實體課堂/、冉僅僅 局限于課堂之內(nèi)。課后拓展1.讓學(xué)生注冊賬號登陸博星 卓越電子商務(wù)運營技能競賽 平臺，進(jìn)行客服的日常訓(xùn)練.登陸博星卓越電子 商務(wù)運營技能競賽平 臺進(jìn)行不同產(chǎn)品客服 話術(shù)的訓(xùn)練。.根據(jù)系統(tǒng)自動評分, 了解自己的回答是否 合格。博星卓越電子商務(wù)運 營技能競賽平臺配備 十幾套產(chǎn)品的客服問 答，通過大量的模擬 訓(xùn)練，讓學(xué)生能夠掌 握客服應(yīng)答技巧。九、教學(xué)反思本次課堂的三個任務(wù)由淺入深，知識點環(huán)環(huán)相扣，難點層層遞進(jìn)。利用創(chuàng)設(shè) 職場體驗，讓學(xué)生體驗電商客服職場，提升了學(xué)生的學(xué)習(xí)動力。利用思維腦圖幫 助學(xué)生理清常見問題的種類，并能根據(jù)問題自己設(shè)計編寫問題。借助信息化的“電 運運營技能競賽平臺”實現(xiàn)客服應(yīng)答的打分，突破了本課難點。本課提高了課堂教學(xué)效率，使教學(xué)目標(biāo)逐級達(dá)