1、做會(huì)溝通的員工警務(wù)保障事業(yè)部課程內(nèi)容溝通比我們想象的重要一切基于溝通策略不對(duì) 努力白費(fèi)掌握溝通的策略只有合適 才能有效選擇合適的溝通渠道性格決定命運(yùn)學(xué)會(huì)與不同性格的人溝通一、溝通比我們想象的重要兩個(gè)“70%” 70%的時(shí)間 70%問(wèn)題溝通有三解 溝通者要有一個(gè)明確的目標(biāo)（登山） 溝通要有一定的情報(bào)內(nèi)容（信息思想/情感） 溝通必須借助一定的載體進(jìn)行高效溝通的過(guò)程（發(fā)送者接收者）信息源/翻譯/傳遞信息/傳遞渠道/還原/接受信息/噪音/反饋/環(huán)境溝通障礙溝通漏斗原理溝通的四大障礙 發(fā)送者障礙（語(yǔ)言荷薪/文化東西方/心理） 接收者障礙（興趣/情緒/經(jīng)驗(yàn)/偏見(jiàn)） 信息障礙（信任/認(rèn)知知識(shí)背景等） 傳播渠

2、道障礙（時(shí)間壓力/空間距離的阻隔/組織層級(jí)/噪音環(huán)境）克服障礙的九大策略目的明確，準(zhǔn)備充分溝通內(nèi)容要確切溝通要有誠(chéng)意平等溝通多使用肢體語(yǔ)言（60%現(xiàn)象）保持冷靜，避免情緒化行為換位思考，多考慮對(duì)方及時(shí)獲取反饋重視溝通技巧二、策略不對(duì) 努力白費(fèi)溝通是有策略的成功一定有方法提問(wèn)：各位覺(jué)得溝通有什么策略？微笑是通行證微笑時(shí)一種魔力 各位：請(qǐng)微笑！你會(huì)微笑嗎？1、微笑存在于每個(gè)細(xì)節(jié)中； 2、真誠(chéng)的微笑才能打動(dòng)人； 3、以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作的矛盾； 4、常常把微笑掛在臉上； 微笑展示豁達(dá)/體現(xiàn)和諧和融合贊美是潤(rùn)潤(rùn)滑劑（一）贊美是種利器，也是技巧贊美的三個(gè)原則 要真誠(chéng)莫虛偽 要適度莫夸張 要真實(shí)莫

3、虛假贊美是潤(rùn)潤(rùn)滑劑（二）直接贊美的八個(gè)技巧 贊美要具體化 贊美要差異化 似否定實(shí)肯定（實(shí)例） 表現(xiàn)特別的信任劉伯承烏江里面的一條蛟龍！彭德懷誰(shuí)敢橫刀立馬，唯我彭大將軍！ 主動(dòng)與人打招呼 贊美他人得意的地方 對(duì)比贊美（和自己比） 指出他的變化（人人喜歡被關(guān)心的感覺(jué)）贊美是潤(rùn)潤(rùn)滑劑（三）間接贊美的五種方法 在第三者面前夸獎(jiǎng) 傳遞第三者的贊美 遇物加價(jià)，逢人減歲 投其所好談興趣 贊美相關(guān)的人和事情（愛(ài)屋及烏）在傾聽(tīng)中融合（一）大家學(xué)過(guò)傾聽(tīng)嗎？做一個(gè)會(huì)傾聽(tīng)的人 傾聽(tīng)可以調(diào)動(dòng)人的積極性（被尊重） 傾聽(tīng)能幫助做出正確的決策（信息廣/全） 傾聽(tīng)是獲得信息的重要方式之一 善于傾聽(tīng)能夠給人留下良好印象 傾聽(tīng)可以

4、化解不良情緒在傾聽(tīng)中融合（二）傾聽(tīng)的五個(gè)層次 第一層：心不在焉的聽(tīng) 第二層：被動(dòng)消極的聽(tīng) 第三層：有選擇的聽(tīng) 第四層：認(rèn)真專注地聽(tīng) 第五層：設(shè)身處地地聽(tīng) 你在那一層？在傾聽(tīng)中融合（三）有效的傾聽(tīng)方法 專注的看著對(duì)方（不良習(xí)慣） 不要中途隨意打斷他人的話（小孩開(kāi)飛機(jī)） 溝通的時(shí)候要點(diǎn)頭微笑回應(yīng) 適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)并復(fù)述對(duì)方的意思 說(shuō)話前先暫停三到五秒（確認(rèn)/告知/尊重） 不理解馬上提出來(lái) 不僅傾聽(tīng)內(nèi)容，更要傾聽(tīng)感覺(jué) 聽(tīng)到不同意見(jiàn)不要屏蔽信息，不要妄下結(jié)論 抑制爭(zhēng)論的念頭 聽(tīng)懂對(duì)方話語(yǔ)中的關(guān)鍵詞同理才能同心溝通需要同理心站在對(duì)方立場(chǎng)思考 同理才能同流，同流才能交流 交流才能交心，交心才能。 立場(chǎng)不同，所以

5、很難溝通同理就要“兩同步” 1、心理情緒同步（感情物質(zhì)化的技巧時(shí)代） 換位思考+坦誠(chéng)溝通 2、身體狀態(tài)同步 語(yǔ)言文字同步 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步 肢體語(yǔ)言同步不爭(zhēng)執(zhí)，求一致溝避免無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)（本能贏了道理輸了關(guān)系）化解爭(zhēng)執(zhí)七法 1、全面了解對(duì)方的觀點(diǎn)； 2、先肯定對(duì)方，再發(fā)表不同意見(jiàn)； 3、不要直接指出別人的錯(cuò)誤； 4、同意認(rèn)真考慮； 5、永遠(yuǎn)準(zhǔn)備承認(rèn)自己的錯(cuò)誤； 6、溝通中還要學(xué)會(huì)妥協(xié)和退讓； 7、放一放，再考慮；三、只有合適，才能有效選擇合適的溝通渠道 面對(duì)面溝通（一）面對(duì)面溝通的三大優(yōu)勢(shì) 面對(duì)面溝通讓人變得更真誠(chéng)（增加重視感） 面對(duì)面溝通更有利于問(wèn)題的解決（更清晰） 面對(duì)面溝通能產(chǎn)生更積極地激勵(lì)作用

6、和長(zhǎng)久的影響力面對(duì)面溝通（二）面對(duì)面溝通的六種技巧 1、事先確定基本的溝通議程； 2、營(yíng)造良好的溝通氛圍； 3、運(yùn)用多種語(yǔ)言方式；肢體語(yǔ)言（55%）聲音語(yǔ)言（38%）文字語(yǔ)言（7%） 4、語(yǔ)言委婉，避免激烈偏執(zhí)的語(yǔ)言； 5、避免直接指出別人的錯(cuò)誤； 6、善于傾聽(tīng)和提問(wèn)；電話溝通（一）你會(huì)正確接/打電話嗎？ 1、接聽(tīng)電話須知 迅速接聽(tīng)、表現(xiàn)出友好的態(tài)度 確認(rèn)對(duì)方身份，了解對(duì)方來(lái)電目的 適當(dāng)給予一定的反饋和回應(yīng) 不要隨意打斷對(duì)方、復(fù)述電話要點(diǎn) 2、打電話的七個(gè)注意事項(xiàng) 提前想好談話要點(diǎn)/列出提綱、掌握好通話的時(shí)間 端正的姿態(tài)與清新明朗的聲音、做自我介紹 避免使用慣用語(yǔ)和俚語(yǔ)、對(duì)方不在怎么辦 禮貌掛

7、斷電話電話溝通（二）接打手機(jī)注意事項(xiàng) 1.、人多的地方； 2、公共場(chǎng)合； 3、保密事項(xiàng)； 4、敏感/重要事情固定電話； 5、手機(jī)的攜帶方式；短信溝通的妙用 1、短信內(nèi)容要積極健康； 2、發(fā)送時(shí)機(jī)的選擇； 3、初次發(fā)送應(yīng)署名； 4、易于傳遞容易產(chǎn)生尷尬的事情；書(shū)面溝通（一）書(shū)面溝通不可替代 1、信息表達(dá)更為準(zhǔn)確； 2、書(shū)面信息易保存，不失真； 3、更有效力，更讓人信服； 4、比口頭溝通更加靈活；書(shū)面溝通（二）書(shū)面溝通的技巧 1、明確書(shū)面溝通的目的； 2、分析讀者需求信息； 3、注意書(shū)寫(xiě)語(yǔ)氣；（我/我們等等） 4、使用主動(dòng)語(yǔ)態(tài)； 5、突出你的重要信息； 6、使用有力度的動(dòng)詞；（我們想支持/我們堅(jiān)決

8、支持） 7、寫(xiě)好前言和結(jié)尾； 8、注意一些細(xì)節(jié)問(wèn)題；四、性格決定策略學(xué)會(huì)與不同性格的人溝通有幾種性格的人？如何與活潑型的人溝通（一）活潑型的人的性格特征 1、非常健談、愛(ài)說(shuō)話； 2、情緒化； 3、天真活潑； 4、注意外表，希望引人注意； 5、熱情直率； 6、想象力豐富，創(chuàng)造力強(qiáng)； 7、好奇、喜歡新鮮刺激； 8、喜歡被贊美； 9、善于交際，容易相處； 10、樂(lè)于助人；如何與活潑型的人溝通（二）活潑型的人的溝通策略 1、溝通要有激情； 2、與其達(dá)成一致要予以確認(rèn)（提醒）； 3、經(jīng)?？渌麄?； 4、傾聽(tīng)他們偉大的夢(mèng)想和計(jì)劃； 5、不要輕易批評(píng)他們；如何與完美型的人溝通（一）完美型的人的性格特征 1、目

9、標(biāo)明確，做事深思熟慮； 2、富有天賦，創(chuàng)造力強(qiáng)； 3、注重條理，遵守秩序； 4、座右銘如果值得做，就要做的好； 5、對(duì)細(xì)節(jié)特別留意； 6、喜歡干凈整潔； 7、交友謹(jǐn)慎；如何與完美型的人溝通（二）完美型的人的溝通策略 1、態(tài)度要認(rèn)真、嚴(yán)肅； 2、用具體的事實(shí)夸獎(jiǎng)他們（自己覺(jué)得做的不好）； 3、注重細(xì)節(jié)； 4、說(shuō)話要真誠(chéng)、直截了當(dāng)； 5、記錄要點(diǎn)； 6、尊重他們的個(gè)人空間； 7、尊重他們的時(shí)間安排；如何與力量型的人溝通（一）力量型的人的性格特征 1、天生的領(lǐng)袖氣質(zhì)權(quán)利欲； 2、決策果斷，行動(dòng)迅速； 3、意志堅(jiān)定，敢于冒險(xiǎn)（承受力強(qiáng)）； 4、目標(biāo)導(dǎo)向，工作努力； 5、直率坦誠(chéng)； 6、爭(zhēng)強(qiáng)好勝；如何與

10、力量型的人溝通（二）力量型的人的溝通策略 1、主動(dòng)、洪亮； 2、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山； 3、注重細(xì)節(jié)； 4、強(qiáng)烈的目光接觸； 5、有意見(jiàn)一定要提； 6、劃清責(zé)任/權(quán)力界限；如何與和平型的人溝通（一）和平型的人的性格特征 1、性格平和，與世無(wú)爭(zhēng)； 2、謙讓隨和，容忍力強(qiáng)； 3、善于聆聽(tīng)，不愛(ài)表現(xiàn)； 4、人際關(guān)系良好，但都是泛泛之交； 5、富有同情心（同情弱者）； 6、緩和紛爭(zhēng)，化解矛盾； 7、優(yōu)柔寡斷；如何與和平型的人溝通（二）和平型的人的溝通策略 1、營(yíng)造良好氛圍，利用情感； 2、急不得； 3、適時(shí)贊美、認(rèn)同； 4、說(shuō)話要慢，抑揚(yáng)頓挫，不要傳遞壓力，主動(dòng)鼓勵(lì)和征詢意見(jiàn)； 5、頻繁的眼神接觸； 6、尊重他們，重視他們； 7、主動(dòng)問(wèn)問(wèn)真實(shí)想法；性格弱點(diǎn)活潑型： 說(shuō)的太多/自我/不注意記憶/無(wú)條理