1、用戶運營對于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的重要性可謂舉足輕重，脫離用戶的產(chǎn)品和策略都是耍流氓！上一篇內(nèi)容已經(jīng)給大家分享過AARRR 用戶思維和我們新零售行業(yè)的策略打法，這一期重點給大家分享用戶在新零售平臺下的成長模型，我們拆解三大塊來聊：用戶生命周期管理，用戶分層運營體系，用戶行為激勵體系； GO！人類的生老病死，習(xí)以為常。曾經(jīng)一個很有意思的新聞讓我關(guān)注，在北京八寶山公墓墓碑增設(shè)了一個二維碼，用手機掃描該二維碼即可以查到這個烈士基礎(chǔ)信息/生平經(jīng)歷/ 杰出貢獻，印象里面核心的就這3 大塊，其余都是一些緬懷之類的話術(shù)。讓我們把視角回到現(xiàn)實社會，基礎(chǔ)信息/ 生平經(jīng)歷/杰出貢獻這3 大塊不也正是我們行業(yè)里面所說的 “用

2、戶運營 ”三大核心因子，基礎(chǔ)信息我們不做討論，生平經(jīng)歷即用戶在某個平臺從注冊到流失的足跡過程，杰出貢獻即此用戶在某個平臺終生輸出價值，我們稱之為 LTV ，接下來會重點講我們聊聊這兩塊對業(yè)務(wù)的影響正如上圖而言，我們的用戶在平臺內(nèi)的 “生平經(jīng)歷” ，通常會分為五個大的步驟： “用戶導(dǎo)入期” 、 “用戶成長期 ”、 “用戶成熟期 ”、 “用戶低迷期 ” 、 “用戶流失期 ” ?！坝脩魧?dǎo)入期” 的核心在于拉新獲客已經(jīng)聊過很多次的話題，感興趣的同學(xué)可查閱的線下獲客篇進行詳細理解。我們做門店獲客通常是單個門店1 個月?！坝脩舫砷L期 ” 的核心如何讓用戶有效的留下來所以這個階段我們需要關(guān)心的指標是新用戶留

3、存和轉(zhuǎn)化！我們在微信群/公眾號/小程序矩陣/自然增長用戶，增設(shè)“渠道專享活動頁面”這個頁面包含了新人券組合包（通常會給到 2 張小額券，用于拉訂單； 1 張客單價檔位券用于拉整體平臺客單， 1 張大額券用于鼓勵用戶下大單， 2 張中等檔位復(fù)購券）。當然少不了我們的拳頭商品，我們從五個大的品類內(nèi)，各挑取5 個銷售Top5的商品+5的價格10元以內(nèi)的商品，一共10個商品+組合券包，組成我們渠道新人包。業(yè)務(wù)發(fā)展新人占比越來越大，我們對于每個渠道的新人頁面也會有更細分的區(qū)別，增加秒殺的權(quán)益/免郵/0元購等等，都有會植入。簡單的給大家分享一下我們在這個階段內(nèi)做到新用戶次留可以到40%峰值（現(xiàn)在有緩慢下降

4、），新用戶轉(zhuǎn)化的比較高，峰值可以到 20%，高出平臺整體7 個 PP?！坝脩舫墒炱?” 的核心在于用戶購物頻次，核心指標是復(fù)購率！我們在做復(fù)購幾個部分 “優(yōu)惠力度 ”“品類場景 ”。 “優(yōu)惠力度 ” 的表現(xiàn)主要是優(yōu)惠券和滿減折扣，在用戶單次下單購物完成后，結(jié)算頁可以增加一張復(fù)購券，并且該券如果在7 天內(nèi)未使用的話，微信服務(wù)通知會彈出未使用提醒，便于觸達?！捌奉悎鼍?”是品類和用戶人群相關(guān)，合適的人推合適的貨！短信/微信群/公眾號都可以分包推送！精細化一點操作，例如： A 用戶是典型的母嬰畫像，在月 1 號買過一次奶粉，我們會按照大數(shù)據(jù)推算通常一罐奶粉的消耗時長，一般在 20 天左右，那么我們在

5、20 天的前幾天開始發(fā)送短信給用戶。“用戶低迷期 ”和流失期，核心在于用戶召回用戶如果在 1-2 月以上沒有下過任何訂單，那么我們需要對這批用戶做喚醒召回，新零售的召回我們場景區(qū)分線上線下，線上分析該用戶的屬性并通過CRM 手段做主動觸達和優(yōu)惠券補給；線下的手段是通過用戶在門店使用掃碼購/ 自主收銀機有過任何的結(jié)賬行為，都會主動 PUSH 后置優(yōu)惠券和商品推薦，提 高用戶下單率。LTV （ Life time value）又到了英文概念的時候， LTV 的中文全稱是用戶生命周期總價值，是指用戶在平臺中所有的互動和操作行為給平臺帶來的總價值！舉例： A 用戶每個月會在平臺下 3單，每單的毛利是2

6、0，且該用戶的下單行為會持續(xù)10 個月，之后就流失，不再下單。則該用戶的 LTV=2*20*10=600元；只有 LTV 是很難分析出什么核心結(jié)論，這時候， CAC 的概念隨之欲出，CAC 中文很好理解， “獲客成本” ，我們之前又講過我們新零售每個新用戶的獲客成本在 35 元左右。有了 LTV 和 CAC ，這時候我們應(yīng)該看兩者的比值 =600/35=17。這個比值簡單點理解就是你花了 35元撬動了 600元，這就是我們所說的單個用戶價值。行業(yè)內(nèi)通常LTV/CAC 的比值 1，就說明你的業(yè)務(wù)在賺錢了！趕緊算一下！“物以類聚，人以群分” 的概念相信大家都能直觀理解。對于做運營同樣如此，需要在運

7、營的環(huán)節(jié)滿足不同用戶的需求，這就勢必要求我們對用戶進行歸類和差異化打法。不同產(chǎn)品的形態(tài)有不同的歸類分層形式。做為新零售通常是以下幾個步驟對用戶進行分層并制定差異化策略，這里給大家介紹 2 個我們常用也是最為實用的新零售用戶分層模型： “用戶黃金行為分層+用戶屬性畫像分層 ”戶黃金行為分層之所以叫做用戶黃金行為，說直白一些就是單個用戶從注冊開始到黃金購物流程的行為，我們叫做下單行為分層。戶屬性畫像分層用戶屬性分層是指根據(jù)用戶畫像/ 用戶品類偏好等數(shù)據(jù)進行分層，通過用戶每個用戶同類屬性進行歸類提供需求品類。對于做新零售業(yè)務(wù)，有不同的用戶組合群體：消費者/門店揀貨員/配送騎手。最基本這3 類人員，每

8、一類人員對于業(yè)務(wù)的發(fā)展都扮演不同舉足輕重的角色，因此我們在做新零售業(yè)務(wù)試圖去通過對應(yīng)的差異化激勵方式去驅(qū)動 3 個群 體，這里我們先重點分享真實用戶的行為激勵體系。信群老帶新，團隊分傭微信群都具備此類玩法的應(yīng)用，微信群我們建立的團隊制，利用核心活躍的老社群用戶做為團隊，他們分別去拉人進群，并且分享下單頁卡，若產(chǎn)生交易，則分傭給老社群用戶。通常來看一個群招募10 個團長，平均每個團隊可以有效拉到 3.5個新人（有效注冊并下單），通過獲客成本和傭金成本來看，這種模式跑下來，我們ROI 可以做到3（所有群內(nèi)銷售/所有付出成本）。（ 2）線下獲客，分銷分傭第一期已經(jīng)跟大家詳解過我們分銷的機制，線下獲客，我們通過門店促銷員 /真實用戶，生成個人專屬二維碼，并邀請其他用戶進行掃碼下單，則原促銷員可以獲客傭金，從1.0-3.0 的迭代，機制的不斷完善和優(yōu)化，我們現(xiàn)在的 ROI最高可以做到10，已經(jīng)可以說是低成本獲客的核心手段。作行為過程中累計權(quán)益，權(quán)益變現(xiàn)用戶在平臺所留下的任何一個足跡，其實是已經(jīng)被記錄的，所以