1、和瑞實業(yè)公司禮儀規(guī)范職員通用禮儀規(guī)范一. 儀容儀表 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 發(fā)型 前發(fā)只是眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女職員發(fā)長只是肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容 臉、頸及耳朵絕對潔凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對潔凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝軀體 注意個人衛(wèi)生，軀體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體會。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物 領(lǐng)帶平坦、端正，長度一定要蓋過皮

2、帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時刻不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服 1. 工作時刻內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)潔凈、平坦，無明顯污跡、破損。 2. 制服穿著應(yīng)規(guī)范，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不放開外衣、卷起褲腳、衣袖。3. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平坦，勿顯鼓起。 4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子 褲子要保持平坦，折痕清晰，長及鞋面。 裙子女職員夏天以裙裝制服為正裝，前臺接待女職員必須著裙裝，其他女職員也以裙裝為

3、首選。手保持指甲潔凈，不留長指甲及涂有色指甲油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪 男職員應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女職員著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌 工作時刻須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 二. 行為舉止 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、講話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿 以立姿工作的職員，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩

4、手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿 1. 以坐姿工作的職員，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。2. 在會談或眾人場合入座時，只坐座椅三分之一到二分之一面積，不靠椅背，雙腿自然并攏，不翹腿，女職員著裙裝時坐下前應(yīng)自然撫裙，防止坐皺，坐下后雙腿應(yīng)自然并攏，側(cè)傾二十到三十度。走姿 職員在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 行走1. 職員在工作中行走一般須靠右行，

5、勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。 2. 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。 會見客人 1. 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。 2. 與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時刻占全部交談時刻的3060%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。 4. 自覺將手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避。 5. 沒有挖鼻孔、

6、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。幸免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，講“對不起”。 6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。到達(dá)時請客戶先步出電梯。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、

7、低于肩部，軀體向所指示方向微微前傾。 進出辦公室進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到同意后方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門開門立于門旁施禮。向內(nèi)開門時：敲門自己先進側(cè)身立于門旁施禮。進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室，不得同意不能自行坐下。接聽電話1. 接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁預(yù)備好紙、筆進行記錄，確認(rèn)記錄下的時刻、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 2. 打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次35分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5

8、厘米。 握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目凝視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時刻不宜過長，一般3秒鐘左右即可。介紹 1. 做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱

9、呼“您好，*先生/小姐！”。 名片 同意名片時，須起身雙手同意，認(rèn)真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。乘車 1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（然而信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。 2. 乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，

10、自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。 3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整軀體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時，軀體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜軀體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，軀體能夠隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，軀體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立軀體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。 4.乘坐職員班車時，應(yīng)以年輕、男性職員先上后下，年長、女性職員后上先下為原則，先上者應(yīng)主動按順序往后排靠里就坐，最后上車者關(guān)好車門；司機旁的座位一般是供領(lǐng)

11、導(dǎo)或年長職員就坐。5.職員班車內(nèi)播放音樂要輕柔，不播放過于激烈的音樂，音量操縱適中；職員在班車內(nèi)勿喧嘩打鬧，在車輛行進中應(yīng)坐在座位之上，勿隨意起身行走。6.類似從銷售中心到食堂這類較短的路程，除下雨天外，職員以步行到達(dá)為宜，節(jié)約使用車輛。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動與講師配合，積極考慮，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機或置于震機檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。保持清潔 主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 三. 語言項目 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問候1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。 2. 與同事首次見面應(yīng)主動問好。 3. 路遇公司領(lǐng)導(dǎo)或

12、同事應(yīng)微笑示意或點頭稱呼。4. 早上上班遇到領(lǐng)導(dǎo)和同事應(yīng)問候“早上好！”稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)適應(yīng)（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。 禮貌語言1. 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、感謝、再見。 2. 同意不人的關(guān)心或贊揚，應(yīng)及時致謝，因自身緣故給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。同意不人的服務(wù)如保潔員打掃衛(wèi)生、廚師分餐時，也應(yīng)主動致謝。3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 電話接聽1. 接聽電話時，拿起話筒“您好！和瑞實業(yè)/部門/姓名”確認(rèn)對方聽取、

13、記錄對方來電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見”,撥打電話時，接通電話自報家門（“您好！我是和瑞實業(yè)公司（*部門*姓名”）確認(rèn)電話對象（請問您是*？）講述電話內(nèi)容“再見”。 接聽公司內(nèi)部職員電話，可確認(rèn)對方號碼是某人時，可不報公司名稱，直接稱呼：“您好！*（職稱或姓名）”；關(guān)于外部電話，不論是否確認(rèn)對方，都必須以“您好！和瑞實業(yè)*”開頭。接聽電話時用左手拿聽筒，右手拿筆記錄重要信息，關(guān)于需轉(zhuǎn)達(dá)的電話留言或電話號碼在記錄之后需講“請讓我復(fù)述一遍”，并把聽到的內(nèi)容重復(fù)一次，并補充一句“是如此對嗎？”，得到確認(rèn)后講“我叫*，我將會把您交代的情況轉(zhuǎn)告給*”，以使對方放心。電話鈴響之后無法及時接聽以致對方等待超

14、過一分鐘的，接通電話在開頭之后應(yīng)補充一句“對不起，讓您久等了?！彪娫捴型疽蜃鲇涗浕蚱渌壒蚀驍鄷r，應(yīng)向?qū)Ψ奖钢v“專門抱歉，請稍等片刻”，再次通話時講“對不起，讓您久等了?！彪娫捴型咀寣Ψ降群虿荒艹^一分鐘，若中途需要查找資料或者向領(lǐng)導(dǎo)請示，可能會中斷超過一分鐘的時候，應(yīng)向?qū)Ψ街v“對不起，待會兒我打給您”，然后掛斷電話，之后自己主動打過去。電話中途故障斷掉也必須主動回?fù)茈娫?。電話信號不行，或者對方聲音太小時，不能直接叫對方“大聲點”，應(yīng)以電話狀況不行，因此聽不太清，婉轉(zhuǎn)要求“專門抱歉，信號不太好，能不能請您再講一遍？”之后明白無誤的反問對方，并加以確認(rèn)復(fù)述一遍。辦公室職員行為規(guī)范 項目 規(guī)范禮

15、儀禮節(jié) 儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止 參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場所 1. 自己的工作臺收拾得潔凈，特不注意衛(wèi)生死角的清潔。 2. 經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來苦惱與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。面對投訴 1. 對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時刻向客戶致歉，請客戶入座，并全神貫注傾聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。2. 假如無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或托付人員跟進，不管投訴

16、跟進情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進情況。 使用訂書機訂書機訂在文件左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔。使用電腦 使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應(yīng)通過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機 要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)對方收到。使用復(fù)印機 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免白費紙張），復(fù)印后機器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 節(jié)約能源盡量減少使用紙張，雙面使用紙張。夏天空調(diào)使用應(yīng)保持在

17、26度，冬天空調(diào)保持在22度。午休和下班之后應(yīng)關(guān)掉辦公室電腦、空調(diào)和其他電器，白天光線明亮?xí)r辦公室內(nèi)盡量不開燈。語言態(tài)度 參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。 對待同事 1. 對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批判，不可責(zé)罵或刁難。 2. 與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。接待訪客1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問如何稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我立即幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客人講“，先生/（女士）立即來見您，請您在前臺接待廳稍

18、等片刻”?；颍骸白屇玫攘?，請從那個地點坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。 3. 假如被訪者不在，應(yīng)一直訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。 4. 假如被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。 營銷中心職員行為規(guī)范 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。電話接聽 電話在三聲內(nèi)接聽，先講：“您好，和瑞雙星，請問能幫您什么忙？”再依照市場電話百問內(nèi)容與客戶進行對話。要用帶微笑的聲音回答電話，音量適中，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)清晰?？蛻魜黼娨J(rèn)真做好記錄，對樓盤信息數(shù)據(jù)要熟練掌握，解答客戶問題

19、要準(zhǔn)確清晰，不能講“不明白”，假如確實自己即時無法解答，應(yīng)講“專門抱歉，那個問題我要查詢/了解一下再打電話答復(fù)您，能夠嗎？”通話完畢時，要禮貌道不，如“再見”、“感謝您”、“歡迎您到和瑞雙星來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。其他同共用類電話接聽行為規(guī)范要求?？蛻艚哟?當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，歡迎光臨！”下雨天客戶車輛在營銷中心門口停下時，應(yīng)主動持傘上前迎接。 與客戶溝通時，須起身站立、軀體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，依照客人的需求予以安排。對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，對客人的問詢不能回答“不明白”，確實不能準(zhǔn)確

20、解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？” 戰(zhàn)立或落座時，應(yīng)保持正確戰(zhàn)姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等到，要做倒修飾避人。在客人講話時，不得經(jīng)?？词直砘蚴謾C。三人交談時，要使用三人均聽得明白的語言，或必須使用一般話。嚴(yán)禁大聲講笑或手舞足蹈。不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。講話時，“請”、“您”、“感謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的開玩笑。不得以任

21、何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不同意舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么興奮都必須保持平復(fù)。稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。不管任何時刻從客人手中接過任何物品，都要講“感謝”；參客人造成的任何不便都要講“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。客人講“感謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。任何

22、時候招呼他人均不能用“喂”不得有手指或筆桿為客人指示方向。在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要講“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。假如要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與不人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人講時，應(yīng)趨前講“對不起，打攪一下能夠嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭承諾，應(yīng)表示感謝。對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)懷，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付?？腿颂岢?/p>

23、過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批判客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并平復(fù)妥善地處理。談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)講“對不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。客戶離開時應(yīng)將客戶送到銷售中心門口，并微笑告不，講“請慢走！”“歡迎下次光臨！”文件及資料的收發(fā)與傳遞1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時在作好相關(guān)登記工作。 2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧

24、客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。 3. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。項目組職員行為規(guī)范項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來訪 1. 客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么能夠幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、軀體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認(rèn)真傾聽。3. 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 5. 與客戶道不主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。同意電話咨詢 1. 嚴(yán)格遵守接

25、聽電話的禮儀。 2. 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，幸免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。同意投訴 1. 同意客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度考慮問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。 4. 處理問題時，如客戶覺得不中意，要及時道歉，請求對方諒解，可講“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您不介意”。同時要配合適當(dāng)?shù)难a償行為。 5. 對客戶的表揚要婉言感謝。 辦理各類收費業(yè)務(wù) 1

26、. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何阻礙服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 2. 及時提出改善工作流程的好方法，提高部門的服務(wù)層次。 3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。4. 為客戶預(yù)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 5. 想客戶解釋清晰相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。 6. 請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零鈔票以雙手奉上，并講：“這是您的發(fā)票和零鈔票，請收好”，同時微笑凝視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。預(yù)約客戶辦理手續(xù)和繳費首先電話預(yù)約客戶，請其約定來辦理業(yè)務(wù)的時刻，并告知他/她還欠缺哪些手續(xù)或費用。預(yù)約當(dāng)天提早提醒客戶準(zhǔn)時到來，并與客戶保持聯(lián)系。帶領(lǐng)客戶去相關(guān)單

27、位辦理手續(xù)時應(yīng)引導(dǎo)客戶親自辦理，解釋清晰每項手續(xù)的程序和用途，而不應(yīng)完全代辦。司機行為規(guī)范項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持潔凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。2. 儀表端莊，車容整潔。 對待客戶 1. 熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點，一心一意為客戶服務(wù)。 2. 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3. 要做到有車必供，供車及時，照顧專門客戶，扶老攜幼，急人所難。4. 按規(guī)定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。 5. 態(tài)度和氣，時時使用禮貌語言，在車內(nèi)拾到東西物品，要

28、及時查找失主，物歸原主。 6. 學(xué)習(xí)心理學(xué)常識，掌握服務(wù)技巧。 檢查車輛 加強車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 安全運行牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。提醒乘客系好安全帶，不能超載。 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好差不多功，熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡單修理的差不多功。遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊治理人員、道路交通治理人員的調(diào)度、指揮和治理。責(zé)任心 1. 正確認(rèn)識駕駛職員作

29、崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責(zé)任感。2. 對自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能幸免或減少差錯，增強安全責(zé)任感，確保行車安全。3. 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 4. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。 5. 增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。 6. 服從治理，聽從指揮，安全駕駛，服務(wù)客戶。 7. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。 食堂人員行為規(guī)范項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表 1. 按要求著廚房制服，且保持潔凈整齊，不能擅自改變穿著形式。2. 注意個人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。 3. 佩帶口罩。 清潔 1. 各種肉菜要清洗潔凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。2. 加工完畢后，

30、及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提早十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。 4. 打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持潔凈，無污跡。 5. 在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。 態(tài)度 1. 熱情周到，主動關(guān)心不人，拾到東西主動查找失主。 2. 主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。3. 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 4. 統(tǒng)計用餐人數(shù)，詢問以后用餐人員是否確定不來就餐。5. 有多余飯菜應(yīng)詢問職員是否要加菜，不能隨意白費。6. 提早五分鐘將餐盒分裝完畢。7. 天氣較冷的時候，將裝好菜的餐盤保溫存放，幸免后來職員食用冷菜。8.如有專門就餐者或團體，按要

31、求及時做好接待工作。 保安行為規(guī)范 項目規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時刻內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持潔凈、平坦，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 2. 停車場崗位夜間要著反光衣。 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在軀體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。4. 站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。 行禮 1. 著軍裝值班的職員行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的職員如行禮須行30度左

32、右的鞠躬禮或點頭致意。 1. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。 2. 當(dāng)值期間，遇到由公司或治理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。 3. 當(dāng)值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。 4. 當(dāng)值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。5. 車輛進出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。 對講機使用 1. 語言要簡練，清晰，易明白，呼叫：“*崗、*崗，我是*，收到請回答！” 2. 應(yīng)答要明朗，“*崗收到，請講！”表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ街v“完畢”。 3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 4. 遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答：“先生/小姐，您好！請問有什么需要關(guān)心？” 交通手勢 車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采納國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。1. 直行手勢，在軀體保持立正姿勢，以左手勢伸出與軀體呈90度，掌心朝外，五指并攏，同時目跟臂走。2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與軀體成90度，然后手臂由右至左擺動