1、2015年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選筆試試卷（A卷）一、填空題（請?zhí)钊肽阏J(rèn)為正確的答案；共20題，每題1分；填錯或不填均不得分）1銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對相關(guān)服務(wù)的_。依據(jù)：中國銀監(jiān)會 中國人民銀行 國家發(fā)展改革委關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知，文號：銀監(jiān)發(fā)201122號2鼓勵和支持商業(yè)銀行積極通過制度、產(chǎn)品和_支持科技型小型微型企業(yè)成長，進(jìn)一步探索建設(shè)符合我國國情的科技支行。依據(jù)：中國銀監(jiān)會關(guān)于支持商業(yè)銀行進(jìn)一步改進(jìn)小型微型企業(yè)金融服務(wù)的補(bǔ)充通知，文號：銀監(jiān)發(fā)201194號3大堂經(jīng)理不得進(jìn)行任何_、

2、欺騙、欺詐等有損銀行信譽(yù)，誤導(dǎo)客戶的行為。依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范4服務(wù)價(jià)格應(yīng)遵循公開透明原則，各項(xiàng)服務(wù)必須“_”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔?，自主選擇。依據(jù)：中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知，文號：銀監(jiān)發(fā)號5銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在確保殘障人士享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上,充分考慮各類殘障人士需求,盡可能提供便捷的 服務(wù)。依據(jù)：關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求6.服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人需及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，啟動本單位_，同時(shí)按程序報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)。依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)

3、點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引7銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會責(zé)任，對 堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利原則，依據(jù)：中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知，文號：銀監(jiān)發(fā)號8.公眾教育可借助各類新興電子渠道開展宣傳，如在門戶網(wǎng)站開辟公眾教育專欄或園地，通過手機(jī)銀行、_、短信銀行、官方微博等渠道推送金融產(chǎn)品小貼士等，擴(kuò)大受眾范圍。依據(jù)：中國銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作指引9.會員單位要建立公眾教育工作的內(nèi)部檢查機(jī)制，_對轄行機(jī)構(gòu)公眾教育工作執(zhí)行情況開展監(jiān)督檢查。依據(jù)：中國銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作指引10.客戶離開時(shí)大堂服務(wù)人員主動向客戶_或_。依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價(jià)體系（CBSS100

4、0 2.0）4.111.大堂服務(wù)人員做好_（電子或紙質(zhì)）記錄工作，真實(shí)、詳細(xì)記載當(dāng)天服務(wù)情況，整理并及時(shí)響應(yīng)客戶對服務(wù)工作的意見和建議。依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價(jià)體系（CBSS1000 2.0）4.212.員工服務(wù)需堅(jiān)持_的服務(wù)原則，在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程。依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價(jià)體系（CBSS1000 2.0）6.313.外幣兌換是對個(gè)人客戶提供的一種_服務(wù)，包括買入外幣、賣出外幣和一種外幣兌換成另外一種外幣。依據(jù)：銀行服務(wù)百姓讀本第一章 第二節(jié) P1614銀行理財(cái)產(chǎn)品宣傳的_，是銀行根據(jù)投資標(biāo)的的既往表現(xiàn)和未來市場判斷所

5、評估的參考收益率，并不等于承諾收益率。依據(jù)：銀行服務(wù)百姓讀本15_產(chǎn)品在應(yīng)對人身、財(cái)產(chǎn)等方面的意外損失的同時(shí)，也通過多樣化的支付方式，向客戶提供了理財(cái)?shù)墓δ?。依?jù)：銀行服務(wù)百姓讀本16綠色銀行是運(yùn)用電子化、信息化手段，在大幅提高服務(wù)效率的同時(shí)，積極降低自身運(yùn)營成本，郵箱推動節(jié)能降耗，打造可持續(xù)發(fā)展的_。依據(jù)：銀行服務(wù)百姓讀本17. 2010年3月15日，中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布了中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約，向全社會公開提出并鄭重承諾_。依據(jù)：銀行服務(wù)百姓讀本18.銀行大堂經(jīng)理職業(yè)心態(tài)包括正確的服務(wù)理念，健康的身心素質(zhì)，飽滿的工作熱情，良好的自我控制能力和_。依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本第一章

6、銀行大堂經(jīng)理概述19.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生期間，各機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理前頭部門應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注_，及時(shí)與相關(guān)部門保持溝通，做好對外發(fā)布事件相關(guān)信息的工作，盡量減少輿論對銀行的負(fù)面報(bào)道。依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本P17720.中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)無償提供鑒定貨幣真?zhèn)蔚姆?wù)，鑒定后應(yīng)出具中國人民銀行統(tǒng)一印制的_，并加蓋貨幣鑒定專用章和鑒定人名章。依據(jù)：銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識讀本第三章第一節(jié)第二條第二款。二、單項(xiàng)選擇題（請選擇你認(rèn)為正確的答案；共30題，每題1分；錯選、多選或不選均不得分）（ ）是大堂經(jīng)理針對員工良好的表現(xiàn)和行為給予正面的表揚(yáng)。A負(fù)面反饋 B.一般反饋 C.建設(shè)性反饋 D.正面反

7、饋依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本（ ）一般具有一定的經(jīng)濟(jì)積累，同時(shí)有一定的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。A、學(xué)生客戶B、老年客戶C、年輕客戶D、中年客戶依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本許多（ ）只能利用中午休息時(shí)間來銀行辦理業(yè)務(wù)，因此客戶量在中午時(shí)間會比較大。A、老年客戶B、上班族客戶C、退休客戶D、理財(cái)客戶依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本（ ）是指為了實(shí)現(xiàn)與客戶建立合作關(guān)系而與客戶交流信息的能力。A、溝通能力B、合作能力C、營銷能力D、觀察能力依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本有的客戶是周末營業(yè)期間才能來到銀行，下列不屬于這類客戶特征的是（ ）A、工作或住的離銀行比較遠(yuǎn)B、工作繁忙C、在銀行產(chǎn)品選擇上比較獨(dú)立D、生活比較自由依據(jù)：

8、銀行大堂經(jīng)理知識讀本消費(fèi)者在進(jìn)行個(gè)人儲蓄后，（ ）按照與銀行約定的日期取款。A.應(yīng)當(dāng) B.必須 C.可以 D.以上都不對依據(jù)：銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識讀本第三章第一節(jié)第一條第一款。以下哪類人可以憑借學(xué)校提供的某種證明證明一次性支取教育儲蓄本金和利息時(shí)享受利率優(yōu)惠。（ ）A.在校的學(xué)生 B.在職的教師 C.退休的教師 D.在職或退休的教師依據(jù)：銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識讀本第三章第一節(jié)第一條第一款。某銀行在受理存款業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)一張100元假幣，應(yīng)當(dāng)（ ）。A.向公安機(jī)關(guān)報(bào)案 B.退回給銀行消費(fèi)者 C.予以收繳 D.予以收繳并按照規(guī)定對銀行消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償依據(jù)：銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識

9、讀本第三章第一節(jié)第二條第一款。自助服務(wù)區(qū)需配備3臺（含）以上具備存取款功能的自助機(jī)具，其中至少有一臺為（ ）。A存款機(jī) B. 取款機(jī) C. 存取款一體機(jī) D. 多媒體機(jī)依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價(jià)體系（CBSS1000 2.0）2.4營業(yè)廳內(nèi)機(jī)具布線設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)（ ）。整齊隱蔽 B. 時(shí)尚個(gè)性 C. 美觀大方 D. 因地制宜依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價(jià)體系（CBSS1000 2.0）1.4（ ）是向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的主要渠道，是為客戶提供面對面金融服務(wù)的基本平臺。A柜臺 B.大堂經(jīng)理臺 C.銀行網(wǎng)點(diǎn) D.理財(cái)區(qū)依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本（ ）是指大堂經(jīng)理通過發(fā)掘客

10、戶的多宗需求而向其銷售多種產(chǎn)品和服務(wù)的營銷方法。A交叉營銷法 B.三多營銷法 C.顧問式營銷法 D.情感營銷法依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本（ ）客戶需要大堂經(jīng)理熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地提供客戶所需服務(wù)，并根據(jù)客戶描述，主動客觀地向客戶推介先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和服務(wù)渠道。A、服務(wù)需求型B、抱怨投訴型C、產(chǎn)品交易型D、學(xué)習(xí)型依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會消費(fèi)者保護(hù)局成立于（ ）年。A.2006 B.2008 C.2010 D.2012依據(jù)：銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識讀本第二章第二節(jié)第一條第一款。排隊(duì)叫號問題發(fā)生時(shí)，大堂經(jīng)理不能從以下哪個(gè)方式解決問題（ ）A.立刻讓柜員叫

11、號下一位客戶B.及時(shí)做好客戶解釋工作，安撫客戶情緒C.使用適當(dāng)話術(shù)，避免引起客戶不滿D.不要給插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本P15916.大堂經(jīng)理與客戶溝通時(shí)，以下哪個(gè)選項(xiàng)不會引起客戶不滿（ ）A.態(tài)度 B.方言 C.語調(diào) D.語音依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本P16017.以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于情緒管理（ ）A.情緒理解 B.情緒表達(dá) C.情緒控制 D.情緒釋放依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本P18218.( )為銀行機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人。A大堂經(jīng)理B網(wǎng)點(diǎn)受理第一人C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D網(wǎng)點(diǎn)保安19.突發(fā)事件應(yīng)對原則（ ）。A、保護(hù)客戶和員工生命財(cái)產(chǎn)安全B、快速有效C、及時(shí)報(bào)告D、以上

12、皆是20要有效解決客戶排隊(duì)問題，必須具有分析，結(jié)合（ ）和業(yè)務(wù)狀況，進(jìn)行針對性改進(jìn)。A、網(wǎng)點(diǎn)客戶類型B、網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量C、網(wǎng)點(diǎn)客戶態(tài)度D、以上皆是依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本21.下列不屬于大堂經(jīng)理營銷時(shí)所具備的能力的是（ ）A、了解客戶的能力B、即時(shí)識別客戶的能力C、后續(xù)追蹤的能力D、差異化產(chǎn)品的組合能力依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本22.（ ）類客戶喜歡資產(chǎn)快速增值，可以推薦一些風(fēng)險(xiǎn)較高收益也較大的產(chǎn)品作為配置產(chǎn)品，同事也可以附加一些交易類保險(xiǎn)產(chǎn)品。A、學(xué)習(xí)型客戶B、提升型客戶C、發(fā)展型客戶D、穩(wěn)定型客戶依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本23.（ ）常年保持著固定的金融資產(chǎn)，跟銀行沒有太多的新業(yè)務(wù)發(fā)生，基

13、本沒有接觸。A、老年客戶B、上班族客戶C、退休客戶D、非活躍客戶依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本24.以下說法正確的是（ ）合規(guī)誠信銷售產(chǎn)品、符合監(jiān)管要求，將風(fēng)險(xiǎn)提示放在首位，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)揭示，語言專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?？蛻簦ɡ碡?cái)）經(jīng)理熟悉所負(fù)責(zé)客戶群體的基本情況，不定期聯(lián)系客戶，提供專屬服務(wù)，推薦本行金融產(chǎn)品。 向客戶推薦符合其需求的產(chǎn)品，充分告知客戶權(quán)益，無詆毀、貶低同業(yè)現(xiàn)象，無誤導(dǎo)、誘導(dǎo)客戶現(xiàn)象，嚴(yán)禁私售產(chǎn)品。 客戶（理財(cái)）經(jīng)理及時(shí)迎接客戶，主動問候、明示身份，使用尊稱。 依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價(jià)體系（CBSS1000 2.0）5.225.出現(xiàn)大面積業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障時(shí)，以下哪項(xiàng)處理方法不

14、合理（ ）A.第一時(shí)間公示系統(tǒng)故障溫馨提示B.根據(jù)自己所了解的相關(guān)情況解釋口徑安撫客戶C.做好現(xiàn)場管理工作D.針對暫未離開網(wǎng)點(diǎn)的客戶主動開展二次關(guān)懷及詢問的服務(wù)依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本P16626.服務(wù)產(chǎn)品具有（ ）等特征。A、無形性。B、并發(fā)性。C、易逝性。D、以上皆是依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本27.以下哪項(xiàng)為中國銀行業(yè)個(gè)人有償服務(wù)？（ ） A.掛失密碼 B.存取款 C.打印賬單 D.辦理信用卡 依據(jù)：銀行服務(wù)百姓讀本28.儲蓄國債多數(shù)期限（ ），如消費(fèi)者急需資金，可辦理儲蓄過招的提前兌付，但須按規(guī)定支付一定手續(xù)費(fèi)。A不固定 B.固定 C.較短 D.較長依據(jù)：銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識

15、讀本28.根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況需求，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)靠近入口處明顯位置應(yīng)放置（ ）A、防滑墊B、垃圾箱C、提示牌D、無障礙通道標(biāo)識牌依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本第二章銀行大堂經(jīng)理環(huán)境管理29.（ ）是非常有效地應(yīng)對壓力和調(diào)節(jié)情緒的方法。A深呼吸 B. 體育鍛煉 C.向他人尋求幫助 D. 向人傾訴依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本30.客戶在自助存款機(jī)存款時(shí)，發(fā)現(xiàn)有不能識別的鈔票，向大堂經(jīng)理尋求幫助，大堂經(jīng)理最佳的解決方法為（ ）。A、為客戶取個(gè)排隊(duì)優(yōu)先號B、為客戶取個(gè)排隊(duì)普通號C、為客戶在柜臺換取新鈔D、讓客戶在柜臺換取新鈔依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本三、多項(xiàng)選擇題（請選擇你認(rèn)為正確的答案；共30題，每題1分；錯選

16、、多選、少選或不選不得分）1.大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事_等職責(zé)的工作人員。（ ） A、客戶引導(dǎo)分流 B、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢 C、秩序維護(hù) D、安全保衛(wèi)依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范2.大堂經(jīng)理技能要求主要包括（ ） A、具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)B、具有一定的電腦操作技能C、普通話標(biāo)準(zhǔn)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)盡可能配備具有英語表達(dá)能力的服務(wù)人員 D、較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范3.服務(wù)突發(fā)事件可劃分為以下（ ）級別:A、特大服務(wù)突發(fā)事件B、重大服務(wù)突發(fā)事件C、較大服務(wù)突發(fā)事件D、一般服務(wù)突發(fā)事件依

17、據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引4.配備供客戶使用的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)，正常使用，且擺放在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，_。A.無遮擋 B. 無損壞 C. 無死角 D. 有標(biāo)識依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價(jià)體系（CBSS1000 2.0）1.35.貴賓（理財(cái)）服務(wù)區(qū)設(shè)置現(xiàn)金服務(wù)窗口，且實(shí)現(xiàn)（）操作，有效保護(hù)客戶隱私。 A.獨(dú)立 B. 遮擋 C. 分隔 D. 封閉依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價(jià)體系（CBSS1000 2.0）5.26.客戶（理財(cái)）經(jīng)理在接待客戶時(shí)需（）。A.主動問詢客戶需求B.耐心了解客戶理財(cái)經(jīng)歷C.耐心了解客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好D.對客戶的疑問，能用淺顯易懂的語言給

18、出專業(yè)的回答依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價(jià)體系（CBSS1000 2.0）5.27.員工需認(rèn)真值守崗位，工作期間無（）現(xiàn)象，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事。A聊天B大聲喧嘩C離開崗位D接打私人電話E互相交談依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價(jià)體系（CBSS1000 2.0）6.38.營業(yè)窗口、柜臺之間設(shè)置（）等相當(dāng)功能設(shè)施，形成相對獨(dú)立的客戶辦理業(yè)務(wù)區(qū)域。A.遮擋板 B. 綠植 C. 裝飾物 D. 一米線依據(jù): 中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價(jià)體系（CBSS1000 2.0）1.49.借記卡是具有（ ）等功能的信用工具。A、轉(zhuǎn)賬結(jié)算 B、存取現(xiàn)金 C、購物消費(fèi) D、透支取現(xiàn)依據(jù)

19、：銀行服務(wù)百姓讀本第一章 第三節(jié) P1810.關(guān)于銀行卡保管，說法正確的是（ ）。A、領(lǐng)到新卡后，要盡快在銀行卡背面簽名條上簽名。 B、勿將銀行卡磁條接近任何磁性的物體。 C、勿將銀行卡與身份證或該卡密碼放在一起。D、不要隨意放置銀行卡，不要將卡片借給他人使用。依據(jù)：銀行服務(wù)百姓讀本第一章 第五節(jié) P3611.個(gè)人貸款借款人的基本條件是（ ）。A、具有完全民事行為能力的中國公民或符合條件的境外自然人B、貸款用途明確合法 C、信用狀況良好D、具備還款意愿和還款能力依據(jù)：銀行服務(wù)百姓讀本第一章 第六節(jié) P4112.客戶在購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)先了解自身的（）等。A.財(cái)務(wù)狀況；B.風(fēng)險(xiǎn)偏好；C.風(fēng)險(xiǎn)承受

20、能力；D.收益、流動性需求依據(jù)：銀行服務(wù)百姓讀本13.向救災(zāi)專用賬戶捐款的哪些費(fèi)用實(shí)行免費(fèi)（ ）。A跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi) B. 電子匯劃費(fèi) C. 郵費(fèi) D. 電報(bào)費(fèi)依據(jù)：中國銀監(jiān)會 中國人民銀行 國家發(fā)展改革委關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知，文號：銀監(jiān)發(fā)201122號14.大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括（ ） A、受理客戶咨詢，及時(shí)解答客戶疑問 B、維持服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生 C、根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)D、受理客戶咨詢，及時(shí)解答客戶疑問依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范15.服務(wù)突發(fā)事件種類主要有（ ）A、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌 B、客戶存繳假鈔 C、客戶突發(fā)疾病 D、

21、搶劫客戶財(cái)產(chǎn)依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引16.公眾教育工作的牽頭部門職責(zé)包括：A、擬定公眾教育工作的年度計(jì)劃和中長期發(fā)展規(guī)劃B、制定集中式公眾教育活動的流程和檔案C、向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出公眾教育工作的改進(jìn)措施D、編寫公眾教育工作總結(jié)報(bào)告依據(jù)：中國銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作指引17.營業(yè)廳需實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，其中非現(xiàn)金服務(wù)包括_。A.個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)B.對公業(yè)務(wù)服務(wù)C.理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)D.信貸業(yè)務(wù)服務(wù)依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價(jià)體系（CBSS1000 2.0）2.118大堂服務(wù)人員應(yīng)熟知（）A.業(yè)務(wù)種類 B. 產(chǎn)品特性 C. 顧客需求 D. 機(jī)具使用 E. 辦理流程依據(jù)：中國銀

22、行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價(jià)體系（CBSS1000 2.0）4.119.營業(yè)廳外部管轄區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持（）A.環(huán)境整潔B.無安全隱患C.美觀D.無衛(wèi)生死角E.無雜物擺放F.無商販設(shè)攤依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價(jià)體系（CBSS1000 2.0）1.120.常用的支付結(jié)算服務(wù)有（ ）等。A、通存通兌 B、代收代付 C、個(gè)人匯款 D、轉(zhuǎn)賬和POS消費(fèi)結(jié)算依據(jù)：銀行服務(wù)百姓讀本第一章 第二節(jié) P1121.借記卡按照幣種可以分為（ ）。A、人民幣卡 B、外幣卡 C、雙幣種卡 D、多幣種卡依據(jù)：銀行服務(wù)百姓讀本第一章 第三節(jié) P1922.個(gè)人貸款是指銀行或其他金融機(jī)構(gòu)向符合貸款條件的自然人

23、發(fā)放的用于（ ）等用途的本、外幣貸款。A、個(gè)人消費(fèi) B、生產(chǎn)經(jīng)營 C、企業(yè)消費(fèi)D、企業(yè)經(jīng)營依據(jù)：銀行服務(wù)百姓讀本第一章 第六節(jié) P4123.理財(cái)產(chǎn)品的主要分類方式有（）A.風(fēng)險(xiǎn)屬性；B.投資方向；C存續(xù)形態(tài)；D.發(fā)行機(jī)構(gòu)依據(jù)：銀行服務(wù)百姓讀本24.新興服務(wù)主要有哪些服務(wù)手段（ ）A手機(jī)支付 B. 遠(yuǎn)程服務(wù) C. 影像和指紋識別 D.多途徑第三方支付依據(jù)：銀行服務(wù)百姓讀本25.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映_、_和_，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。（ ）A、資金成本 B、風(fēng)險(xiǎn)成本 C、管理成本 D、效益成本依據(jù)：中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知，文號：銀監(jiān)發(fā)號26.銀行業(yè)

24、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品銷售人員管理，并建立科學(xué)合理的評價(jià)考核機(jī)制?？己藱C(jī)制應(yīng)更科學(xué)、更合理，并將_等情況納入考核指標(biāo)體系。A、售前宣傳B、售后服務(wù)C、信息披露D、客戶投訴處理依據(jù)：關(guān)于加強(qiáng)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售自律工作的十條約定27.“銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)”指在為各類殘障人士提供銀行電子渠道服務(wù)過程中，持續(xù)推動實(shí)現(xiàn)無障礙服務(wù)的_等系列工作。A、機(jī)制建設(shè) B、資源配置 C、產(chǎn)品設(shè)計(jì) D、服務(wù)流程依據(jù)：關(guān)于印發(fā)中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引的通知，文號：銀協(xié)發(fā)（2014）173號28.服務(wù)突發(fā)事件種類主要有（ ）A、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增 B、客戶大聲喧嘩 C、不合理占用銀行服務(wù)資源 D、客

25、戶人身傷害依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引29.銀行的貴金屬業(yè)務(wù)主要包括（）。A.實(shí)物黃金（白銀）；B.黃金基金；C.紙黃金（白銀）；D.黃金股票。依據(jù)：銀行服務(wù)百姓讀本30.購買理財(cái)產(chǎn)品的步驟包括（）A.了解自己的風(fēng)險(xiǎn)屬性；B.了解產(chǎn)品的絕對收益；C.了解產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)屬性；D.為自己配置合適的理財(cái)產(chǎn)品依據(jù)：銀行服務(wù)百姓讀本四、判斷題（請根據(jù)表述是否正確填寫“”或“”；共20題，每題1分；填錯或不填均不得分）1銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)客戶以書面、客戶服務(wù)中心電話錄音或電子簽名方式單獨(dú)授權(quán)，不得對客戶強(qiáng)制收取短信服務(wù)費(fèi)。（ ）依據(jù)：中國銀監(jiān)會 中國人民銀行 國家發(fā)展改革委關(guān)于銀行業(yè)金

26、融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知，文號：銀監(jiān)發(fā)201122號2遇到客戶投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域，予以及時(shí)安撫，了解客戶投訴原因。（ ） 依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范3.銀行服務(wù)過程中所出現(xiàn)的客戶不滿、投訴以及業(yè)務(wù)糾紛屬于服務(wù)突發(fā)事件范疇。依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引4.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機(jī)、運(yùn)行中斷等情況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營業(yè)秩序，同時(shí)檢查了解網(wǎng)點(diǎn)供電、設(shè)備運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等情況。依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引5.未使用的窗口設(shè)置遮擋簾并下拉簾子。依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價(jià)體系（CBSS1000 2.0）1.46.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至少配備一名大堂經(jīng)理服務(wù)引導(dǎo)人員。 依據(jù)：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價(jià)體系（CBSS1000 2.0）6.17.為保證銀行卡使用安全，刷卡時(shí)，請勿讓銀行卡遠(yuǎn)離自己的視線。（ ）依據(jù)：銀行服務(wù)百姓讀本第一章 第五節(jié) P388.銀行服務(wù)過程中所出現(xiàn)的客戶不滿、投訴以及業(yè)務(wù)糾紛屬于服