1、歡迎下載內容僅供參考商業(yè)集團股份有限公司文件字 號簽發(fā)人：客戶服務投訴統(tǒng)計分析制度為進一步改善公司服務質量、促進服務水平的提升，全面了解公司服務管理現狀，及時掌握引發(fā)客戶服務投訴的各類因素，特制定本制度。一、開展客戶服務投訴統(tǒng)計分析的時間按月度、季度、年度等不同的時間段進行。二、開展客戶服務投訴統(tǒng)計分析的形式采用月報表、季分析、年度報告的形式進行。三、開展客戶服務投訴統(tǒng)計分析的責任店鋪及部門由各店鋪、公司營運部、公司客戶服務中心分時、分步共同完成。四、開展客戶服務投訴統(tǒng)計分析的方法（一）各店鋪按月統(tǒng)計并進行簡要分析各店鋪按月填寫“店鋪客戶服務投訴分析月度報表”，“公司營運部接收表”數據將自動生

2、成，不得手工改動（見附件 1），在次月 3 日前以電子版形式報公司營運部。公司營運部按月匯總所屬店鋪月度報表，并簡要分析各類服務投訴情況，填寫“營運部客戶服務投訴分析月度報表”、“公司客戶服務中心接收表”數據將自動生成，不得手工改動（見附件 2），于次月的 5 日前以電子版形式報公司客戶服務中心，同時將各店鋪報表以郵件的形式轉發(fā)公司客戶服務中心。公司客戶服務中心于次月的 5 日前填寫“客戶服務中心客戶服務投訴分析月度報表”（見附件 3）并進行簡要分析。公司客戶服務中心于次月 10 日前填寫匯總“客戶投訴分析月匯總表”（見附件 4）并匯總整理店鋪投訴處理案例，提交公司領導及相關部室。便利店系統(tǒng)客

3、戶服務投訴分析月度報表由營運三部負責。（二）各店鋪按季度提交文字分析材料各店鋪每季度末根據月度報表情況擬寫不少于500 字的文字分析材料，于次季度初 3 日前以電子郵件形式發(fā)至公司營運部及公司客戶服務中心郵箱；分析材料要求分五個部分擬寫，寫明本季度投訴產生的主要原因、主要采取的解決投訴的方法、總結解決各類投訴的成功之處、需要改進的方面、需要公司提供哪些方面的支持。便利店系統(tǒng)季度文字分析材料由營運三部負責。（三）公司客戶服務中心每季度提交一份文字分析報告、年終擬寫年度報告根據店鋪、公司營運部提交的報表及文字分析材料，公司客戶服務中心在綜合分析的基礎上，擬寫季度客戶服務投訴分析文字報告，提交公司領導；年終擬寫年度報告，上報公司領導。五、開展客戶服務投訴統(tǒng)計分析的要求填寫客戶服務投訴分析月度報表要做到統(tǒng)計真實、細致、完整、規(guī)范、報送及時；擬寫分析材料要有充分的依據，提交要及時。公司客戶服務中心根據分析的結果，針對帶有共性的影響服務質量的因素，分析造成客戶投訴的原因，提出整改措施，制定并完善服務標準、服務規(guī)范，不斷提升企業(yè)的整體服務水平。二零零六年一月六日附件 1：店鋪客戶服務投訴分析月度報表附件 2：營運部客戶服務投訴分析月度報表附件 3：客戶服務中心客戶服務投訴分析月度報表附件 4：客戶服務投訴分析月度匯