1、與特殊病人的溝通技巧第1頁，共19頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)1分，星期日 人與人之間的誤會 90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的。第2頁，共19頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)1分，星期日病人作為社會生活中的一個(gè)特定群體，其心理狀態(tài)有別于一般正常人群。 通常，個(gè)體心理活動的指向性是朝外的，關(guān)注著周圍環(huán)境的動向和人際交往信息。一旦患病，個(gè)體心理活動的指向性則轉(zhuǎn)入內(nèi)部，更加注意自己身體健康的變化，而且在疾病痛苦的折磨下，更容易表現(xiàn)出焦慮、恐懼和憂郁等消極情緒的色彩。 病人的心理特點(diǎn)第3頁，共19頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)1分，星期日不同的病人，其心理反應(yīng)和心

2、理需求也有區(qū)別。這與所患疾病的性質(zhì)、種類，疾病嚴(yán)重程度，年齡，文化層次，社會處境，經(jīng)濟(jì)地位，個(gè)性特點(diǎn)以及對所患疾病的認(rèn)識水平等有關(guān)。 第4頁，共19頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)1分，星期日溝通的要素 1. 傾聽 2. 真誠 3. 尊重 4. 同理 5. 溫暖第5頁，共19頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)1分，星期日與特殊病人的溝通技巧（一）當(dāng)患者憤怒時(shí) 千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先保持冷靜安撫患者可言：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！” 待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意

3、；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。如果患者憤怒的情緒有增無減則可讓病人先坐下言倒杯水送予同時(shí)巧妙的求助。周圍的同時(shí)應(yīng)聞聲都到。第6頁，共19頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)1分，星期日當(dāng)患者不合作時(shí)切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“為什么你不想做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。與特殊病人的溝通技巧（二）第7頁，共19頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)1分，星期

4、日當(dāng)患者冷漠時(shí)首先不要急著下結(jié)論是病人有意和我們作對和不尊重，看看病人是不是有：1 患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了我們的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。與特殊病人的溝通技巧（三）第8頁，共19頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)1分，星期日2 對醫(yī)務(wù)人員的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。3 患者病情惡化時(shí)，會情緒低落，沉默寡言，對護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，

5、操作盡可能集中，動作要輕柔。與特殊病人的溝通技巧（四）第9頁，共19頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)1分，星期日當(dāng)患者故意為難時(shí)我們一定要保護(hù)好自己，認(rèn)真傾聽的同時(shí)盡量用平和的口氣回應(yīng)、避免用批評、諷刺挖苦的言語和口氣，防沖突。 必要時(shí)可讓病人先坐下言倒杯水送予同時(shí)巧妙的求助。周圍的同時(shí)應(yīng)聞聲都到。與特殊病人的溝通技巧（五）第10頁，共19頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)1分，星期日護(hù)患溝通中 “五主動” “六一句” “十個(gè)一點(diǎn)” 第11頁，共19頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)1分，星期日主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人第12頁，共19頁，

6、2022年，5月20日，1點(diǎn)1分，星期日六一句入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句第13頁，共19頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)1分，星期日十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 語言甜一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn)第14頁，共19頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)1分，星期日 愛心多一點(diǎn) 照顧全一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 效益高一點(diǎn) 服務(wù)誠一點(diǎn)第15頁，共19頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)1分，星期日恰當(dāng)使用暗示性語言患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給

7、你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。第16頁，共19頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)1分，星期日有兩個(gè)護(hù)士都碰到過男性露陰癖，在每次護(hù)士做治療時(shí)，患者就會把自己的生殖器暴露出來，兩個(gè)護(hù)士的解決方法分別是：護(hù)士甲：你再這樣不要臉，我就不給你治療了，讓醫(yī)生把你趕出去。護(hù)士乙：做治療時(shí)不用暴露這么多的，我看到了沒有關(guān)系，若是讓同房的病友和家屬看到了，你會不好意思的。啟示：學(xué)會掌握溝通的主動權(quán)，你要能讓一個(gè)庸俗的人在你面前不得不高尚起來第17頁，共19頁，2022年，5月