1、()績效管理操作手冊績效管理操作手冊目 錄第一部分分：績效效管理綜綜述一、 績績效管理理二、 績績效管理理過程三、 績績效管理理適用對對象四、 績績效指標(biāo)標(biāo)的主要要形式與與內(nèi)容五、 建建立績效效管理系系統(tǒng)的條條件第二部分分：關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)體系系建立一、 關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)含含義二、 關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)設(shè)設(shè)計基本本方法三、 關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)體體系建立立流程四、 在在實際工工作中的的應(yīng)用第三部分分：工作作目標(biāo)設(shè)設(shè)定一、 工工作目標(biāo)標(biāo)設(shè)定的的含義二、 工工作目標(biāo)標(biāo)的設(shè)計計第四部分分：績效效計劃一、 績績效計劃劃的含義義二、 經(jīng)經(jīng)營業(yè)績績計劃的的制定三、 員員工績效效計劃的的制定第五部分分：績效效輔導(dǎo)一

2、、 工工作中的的輔導(dǎo)二、 中中期回顧顧第六部分分：績效效評估與與績效應(yīng)應(yīng)用一、 績績效評估估二、 績績效結(jié)果果應(yīng)用三、 績績效計劃劃修訂第一部分分 績效效管理綜綜述一、 績績效管理理績效是指指具有一一定素質(zhì)質(zhì)的員工工圍繞職職位的應(yīng)應(yīng)付責(zé)任任所達(dá)到到的階段段性結(jié)果果以及在在達(dá)到過過程中的的行為表表現(xiàn)。所謂績效效管理是是指管理理者與員員工之間間在目標(biāo)標(biāo)與如何何實現(xiàn)目目標(biāo)上所所達(dá)成共共識的過過程，以以及增強強員工成成功地達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)的管理理方法以以及促進進員工取取得優(yōu)異異績效的的管理過過程?？兛冃Ч芾砝淼哪康牡脑谟谔崽岣邌T工工的能力力和素質(zhì)質(zhì)，改進進與提高高公司績績效水平平。績效效管理首首先要解解決

3、幾個個問題：（1）就就目標(biāo)及及如何達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)需要達(dá)達(dá)成共識識。（2）績績效管理理不是簡簡單的任任務(wù)管理理，它特特別強調(diào)調(diào)溝通、輔導(dǎo)和和員工能能力的提提高。（3）績績效管理理不僅強強調(diào)結(jié)果果導(dǎo)向，而且重重視達(dá)成成目標(biāo)的的過程?？冃Ч芾砝硭w蓋的內(nèi)容容很多，它所要要解決的的問題主主要包括括：如何何確定有有效的目目標(biāo)？如如何使目目標(biāo)在管管理者與與員工之之間達(dá)成成共識？如何引引導(dǎo)員工工朝著正正確的目目標(biāo)發(fā)展展？如何何對實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的過程進進行監(jiān)控控？如何何對實現(xiàn)現(xiàn)的業(yè)績績進行評評價和對對目標(biāo)業(yè)業(yè)績進行行改進？績效管管理中的的績效和和很多人人通常所所理解的的“績效”不太一一樣。在在績效管管理中，我們

4、認(rèn)認(rèn)為績效效首先是是一種結(jié)結(jié)果，即即做了什什么；其其次是過過程，即即是用什什么樣的的行為做做的；第第三是績績效本身身的素質(zhì)質(zhì)。因此此績效考考核只是是績效管管理的一一個環(huán)節(jié)節(jié)?？冃Ч芾砝硎峭ㄟ^過管理者者與員工工之間持持續(xù)不斷斷地進行行的業(yè)務(wù)務(wù)管理循循環(huán)過程程，實現(xiàn)現(xiàn)業(yè)績的的改進，所采用用的手段段為循環(huán)環(huán)：圖1：績績效管理理的循環(huán)環(huán)績效管理理的側(cè)重重點體現(xiàn)現(xiàn)在以下下幾個方方面： 計劃劃式而非非判斷式式著重于過過程而非非評價尋求對問問題的解解決而非非尋找錯錯處體現(xiàn)在結(jié)結(jié)果與行行為兩個個方面而而非人力力資源的的程序是推動性性的而非非威脅性性 績效效管理根根本目的的在于績績效的改改進改進與提提高績效效水

5、平績效改進進的目標(biāo)標(biāo)列入下下期績效效計劃中中績效改進進需管理理者與員員工雙方方的共同同努力績效改進進的關(guān)鍵鍵是提高高員工的的能力與與素質(zhì)績效管理理循環(huán)的的過程是是績效改改進的過過程績效管理理過程也也是員工工能力與與素質(zhì)開開發(fā)的過過程二、 績績效管理理過程在上述的的績效管管理各環(huán)環(huán)節(jié)過程程中包括括四個方方面：計計劃、輔輔導(dǎo)、評評價、報報酬。（一）績績效管理理中的計計劃1 制制定績效效目標(biāo)計計劃及衡衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)績效目標(biāo)標(biāo)分為兩兩種（1） 結(jié)果目目標(biāo)：指指做什么么，要達(dá)達(dá)到什么么結(jié)果，結(jié)果目目標(biāo)的來來源于公公司的目目標(biāo)、部部門的目目標(biāo)、市市場需求求目標(biāo)、以及員員工個人人目標(biāo)等等。（2） 行為目目標(biāo)：指

6、指怎樣做做確定一個個明智的的目標(biāo)就就是既要要確定要要實現(xiàn)什什么結(jié)果果又要確確定怎樣樣去做，才能更更好地實實現(xiàn)要達(dá)達(dá)成的目目標(biāo)。明智的目目標(biāo)（）原則是是指：S：具體體的（反反映階段段的比較較詳細(xì)的的目標(biāo)）M：可衡衡量的（量化的的）A：可達(dá)達(dá)到的（可以實實現(xiàn)的）R：相關(guān)關(guān)的（與與公司、部門目目標(biāo)的一一致性）T：以時時間為基基礎(chǔ)的（階段時時間內(nèi)）2 對對目標(biāo)計計劃的討討論在確定目目標(biāo)計劃劃后，組組織員工工進行討討論，推推動員工工對目標(biāo)標(biāo)達(dá)到一一致認(rèn)同同，并闡闡明每個個員工應(yīng)應(yīng)達(dá)到什什么目標(biāo)標(biāo)與如何何達(dá)到目目標(biāo)，共共同樹立立具有挑挑戰(zhàn)性又又可實現(xiàn)現(xiàn)的目標(biāo)標(biāo)，管理理者與員員工之間間的良好好溝通是是達(dá)成共

7、共識、明明確各自自目標(biāo)分分解的前前提，同同時也是是有效輔輔導(dǎo)的基基礎(chǔ)。3 確確定目標(biāo)標(biāo)計劃的的結(jié)果通過目標(biāo)標(biāo)計劃會會議達(dá)到到管理者者與員工工雙方溝溝通明確確并接受受，在管管理者與與員工之之間建立立有效的的工作關(guān)關(guān)系，員員工意見見得到聽聽取和支支持，從從而確定定監(jiān)控的的時間點點和方式式。（二）績績效管理理中的輔輔導(dǎo)在確定了了階段性性的目標(biāo)標(biāo)和通過過會議明明確了各各自的目目標(biāo)之后后，作為為管理者者的工作作重點就就是在各各自目標(biāo)標(biāo)實現(xiàn)過過程中進進行對員員工的輔輔導(dǎo)。輔輔導(dǎo)的方方式有兩兩種：（1） 會議式式：指通通過正式式的會議議實施輔輔導(dǎo)過程程（2） 非正式式：指通通過各種種非正式式渠道和和方法實實

8、施對員員工的輔輔導(dǎo)。對員工實實現(xiàn)各自自目標(biāo)和和業(yè)績的的輔導(dǎo)應(yīng)應(yīng)為管理理者的日日常工作作，在輔輔導(dǎo)過程程中既要要對員工工的成績績認(rèn)可，又要對對員工實實現(xiàn)的目目標(biāo)進行行幫助和和支持。幫助引引導(dǎo)達(dá)到到所需實實現(xiàn)的目目標(biāo)和提提供支援援，同時時根據(jù)現(xiàn)現(xiàn)實情況況雙方及及時修正正目標(biāo)，朝著實實現(xiàn)的目目標(biāo)發(fā)展展。這也也是對怎怎樣實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)（行為目目標(biāo)）過過程進行行了解和和監(jiān)控。需要強強調(diào)指出出的是：良好的的溝通是是有效輔輔導(dǎo)的基基礎(chǔ)。對于員工工的參與與，要求求員工能能夠：（1） 描述自自己所要要達(dá)到的的目標(biāo)（或?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)的業(yè)績績）（2） 對自己己實現(xiàn)的的目標(biāo)進進行評估估有效的輔輔導(dǎo)應(yīng)該該是：（1） 隨著目目標(biāo)的實

9、實現(xiàn)過程程，輔導(dǎo)導(dǎo)溝通是是連續(xù)的的；（2） 不僅限限于在一一些正式式的會議議上，強強調(diào)非正正式溝通通的重要要性；（3） 明確并并加強對對實現(xiàn)目目標(biāo)的期期望值；（4） 激勵員員工，對對員工施施加推動動力（推推動力是是指一種種連續(xù)的的需求或或通常沒沒有意識識到的關(guān)關(guān)注）（5） 從員工工獲得反反饋并直直接參與與；（6） 針對結(jié)結(jié)果目標(biāo)標(biāo)和行為為目標(biāo)。（三）績績效管理理中的評評價在階段性性工作結(jié)結(jié)束時，對階段段性業(yè)績績進行評評價，以以便能公公正地、客觀地地反映階階段性的的工作業(yè)業(yè)績，目目的在于于對以目目標(biāo)計劃劃為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的業(yè)績績實現(xiàn)的的程度進進行總結(jié)結(jié)，進行行業(yè)績的的評定，不斷總總結(jié)經(jīng)驗驗，促進進下一階

10、階段業(yè)績績的改進進。通過實際際實現(xiàn)的的業(yè)績與與目標(biāo)業(yè)業(yè)績的比比較，明明確描述述并總結(jié)結(jié)業(yè)績的的發(fā)展表表現(xiàn)趨勢勢。在對階段段性業(yè)績績評價之之前，要要進行信信息收集集，尤其其是對實實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)過程的的信息收收集，在在溝通和和綜合員員工與管管理者雙雙方所掌掌握的資資料后，通過會會議的形形式進行行階段性性業(yè)績的的評價，包括對對實際業(yè)業(yè)績與預(yù)預(yù)期業(yè)績績的比較較、管理理者的反反饋、支支持與激激勵、業(yè)業(yè)績改進進建議、本階段段總結(jié)、確定下下階段的的計劃等等。在評價過過程中需需要管理理者的具具備較好好的交流流技能：如提問問、傾聽聽、反饋饋和激勵勵等。一般績效效評價的的內(nèi)容和和程序包包括以下下幾個方方面：（1） 量

11、度：量度原原則與方方法（2） 評價：評價的的標(biāo)準(zhǔn)和和評價資資料的來來源（3） 反饋：反饋的的形式和和方法（4） 信息：過去的的表現(xiàn)與與業(yè)績目目標(biāo)的差差距，需需要進行行業(yè)績改改進的地地方。一一般評價價的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是選擇擇主要的的績效指指標(biāo)（定定量和定定性的指指標(biāo)）來來評價業(yè)業(yè)績實現(xiàn)現(xiàn)過程中中的結(jié)果果目標(biāo)和和行為目目標(biāo)。（四）以以考核為為基礎(chǔ)的的個人回回報個人績效效回報形形式包括括：工資資、獎金金、股權(quán)權(quán)、福利利、機會會、職權(quán)權(quán)等。確確定合理理的具有有以實現(xiàn)現(xiàn)和激勵勵為導(dǎo)向向的業(yè)績績報酬方方面，公公司目前前以通過過與績效效管理相相結(jié)合的的方式構(gòu)構(gòu)建職位位職能工工資制度度來實現(xiàn)現(xiàn)。通過過員工職職位的（員

12、工的的業(yè)績衡衡量指標(biāo)標(biāo)）的設(shè)設(shè)定，評評定職位位的輸出出業(yè)績，對關(guān)鍵鍵的業(yè)績績進行考考核，綜綜合工作作能力、工作態(tài)態(tài)度等方方面，并并將它們們與報酬酬相結(jié)合合。三、 績績效管理理適用對對象1、按管管理層級級劃分績效管理理系統(tǒng)的的特點之之一，是是不同的的績效管管理對象象承擔(dān)不不同的工工作職責(zé)責(zé)，應(yīng)根根據(jù)其特特點對應(yīng)應(yīng)不同的的績效考考核方法法。因此此界定和和建立績績效管理理系統(tǒng)，首先要要明確績績效管理理系統(tǒng)的的適用對對象。通通常公司司的績效效管理系系統(tǒng)適用用于全體體員工，包括管管理層和和普通員員工。管理層的的特點是是，對公公司生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營結(jié)結(jié)果負(fù)有有決策責(zé)責(zé)任，并并具有較較為綜合合的影響響力。對對應(yīng)這樣

13、樣的特點點，對管管理人員員的考核核，應(yīng)采采用量化化成分較較多、約約束力較較強，獨獨立性較較高，以以最終結(jié)結(jié)果為導(dǎo)導(dǎo)向的績績效評估估方式。普通員工工的特點點是，工工作基本本由上級級安排和和設(shè)定，依賴性性較強，工作內(nèi)內(nèi)容單純純，對生生產(chǎn)經(jīng)營營結(jié)果只只有單一一的、小小范圍的的影響。對應(yīng)這這樣的特特點，對對普通員員工的考考核，應(yīng)應(yīng)采用量量化成分分少、需需要上下下級隨時時、充分分溝通，主要以以工作過過程為導(dǎo)導(dǎo)向的績績效衡量量方式。管理層的的工作職職責(zé)又可可分為生生產(chǎn)經(jīng)營營直接管管理職責(zé)責(zé)和生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營間間接管理理職責(zé)兩兩大類。生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營直接接管理是是指直接接參與生生產(chǎn)經(jīng)營營活動，作出的的決策對對企業(yè)效效益

14、與各各項生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營指指標(biāo)有直直接影響響。生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營間間接管理理職能是是指不直直接參與與生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活動動，但從從事諸如如各項管管理程序序的政策策制定、監(jiān)督執(zhí)執(zhí)行、協(xié)協(xié)調(diào)管理理及信息息溝通等等工作，其決策策對企業(yè)業(yè)效益與與各項生生產(chǎn)經(jīng)營營指標(biāo)有有間接影影響的職職能。生產(chǎn)經(jīng)營營的直接接管理職職能與間間接管理理職能，因其工工作的著著力點不不同，也也應(yīng)在績績效管理理系統(tǒng)的的設(shè)計中中針對其其不同特特點，選選擇適宜宜的指標(biāo)標(biāo)進行考考核。因此績效效考核目目標(biāo)的設(shè)設(shè)立應(yīng)該該視考核核對象的的不同而而有所區(qū)區(qū)別，根根據(jù)咨詢詢經(jīng)驗和和實施效效果來看看，通常常原則如如下：中基層部部門主管管：績效效考核目目標(biāo)=績績效目標(biāo)

15、標(biāo)+衡量量指標(biāo)+改進點點一般性工工作人員員：績效效考核目目標(biāo)=工工作計劃劃+衡量量指標(biāo)+改進點點事務(wù)性工工作人員員：績效效考核目目標(biāo)=應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)任任+例外外工作+衡量指指標(biāo)例行性工工作人員員：績效效考核目目標(biāo)=工工作量+準(zhǔn)確性性應(yīng)急性工工作人員員：績效效考核目目標(biāo)=工工作量+高壓線線2、按工工作特征征劃分對每一崗崗位的工工作都可可以從穩(wěn)穩(wěn)定性、程序性性和獨立立性三個個方面的的特征來來考察。穩(wěn)定性性是指工工作內(nèi)容容和工作作環(huán)境的的穩(wěn)定程程度；程程序性是是指工作作遵循某某些規(guī)程程的程度度；獨立立性是指指允許個個人在工工作完成成方面進進行自我我決策的的程度。對某一特特定崗位位技能、工作經(jīng)經(jīng)驗和個個人素

16、質(zhì)質(zhì)等特征征的要求求就不同同，程序序性、穩(wěn)穩(wěn)定性高高而獨立立性低的的生產(chǎn)線線工人只只需要按按照特定定的規(guī)程程進行特特定的工工作，因因此只需需具備較較低的和和特別專專門化的的知識和和技能；而高層層經(jīng)理崗崗位則需需要要豐豐富的知知識和經(jīng)經(jīng)驗、創(chuàng)創(chuàng)新精神神和應(yīng)變變能力以以應(yīng)對變變化莫測測的市場場競爭和和錯綜復(fù)復(fù)雜的內(nèi)內(nèi)部管理理活動。崗位性質(zhì)質(zhì)的不同同，工作作特征的的差異就就結(jié)果決決定了績績效考核核的內(nèi)容容和方法法的差異異。對流水生生產(chǎn)線上上的工作作其程序序性、穩(wěn)穩(wěn)定性高高而獨立立性低的的崗位的的考核，應(yīng)包含含較多可可量化的的指標(biāo)，如上下下班時間間、操作作的熟練練程度、次品率率等；高高級經(jīng)理理崗位具具

17、有較低低的程序序性、很很高的獨獨立性和和非穩(wěn)定定性，其其考核內(nèi)內(nèi)容應(yīng)側(cè)側(cè)重于經(jīng)經(jīng)理人員員的能力力和素質(zhì)質(zhì)、股東東滿意度度、以及及公司在在股票市市場上的的表現(xiàn)等等方面；市場銷銷售工作作具有一一定的程程序性、較高的的獨立性性，因此此除考核核銷售額額外，還還應(yīng)考核核簽訂的的合同數(shù)數(shù)目、客客戶檔案案管理、項目進進度管理理、用戶戶滿意度度等指標(biāo)標(biāo)。基層操作作員工：標(biāo)準(zhǔn)比比較法中層管理理人員：目標(biāo)管管理法高層管理理人員：非結(jié)構(gòu)構(gòu)化法四、 績績效指標(biāo)標(biāo)的主要要形式與與內(nèi)容（一） 關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)()即用來衡衡量某一一職位工工作人員員工作績績效表現(xiàn)現(xiàn)的具體體量化指指標(biāo)，是是對工作作完成效效果的最最直接衡衡量方

18、式式。關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)來自自于對企企業(yè)總體體戰(zhàn)略目目標(biāo)的分分解，反反映最能能有效影影響企業(yè)業(yè)價值創(chuàng)創(chuàng)造的關(guān)關(guān)鍵驅(qū)動動因素。設(shè)立關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)的的價值在在于：使使經(jīng)營管管理者將將精力集集中在對對績效有有最大驅(qū)驅(qū)動力的的經(jīng)營行行動上，及時診診斷生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營活活動中的的問題并并采取提提高績效效水平的的改進措措施。指標(biāo)并不不一定能能直接用用于或適適合所有有崗位的的人員考考核，但但因為指指標(biāo)能在在相當(dāng)程程度上反反映組織織的經(jīng)營營重點和和階段性性方向，所以成成為績效效考核的的基礎(chǔ)。關(guān)于指指標(biāo)的具具體提取取與分解解方法在在第三部部分中予予以詳細(xì)細(xì)說明。（二）工工作目標(biāo)標(biāo)與過程程設(shè)定即由上級級領(lǐng)導(dǎo)與與員工共共

19、同商議議確定員員工在考考核期內(nèi)內(nèi)應(yīng)完成成的主要要工作及及其效果果，并在在考核期期結(jié)束時時由上級級領(lǐng)導(dǎo)根根據(jù)期初初所定目目標(biāo)是否否實現(xiàn)，為員工工績效打打分的績績效管理理方式。它是一一種對工工作職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)的一些些相對長長期性、過程性性、輔助助性、難難以量化化的主要要工作任任務(wù)完成成情況的的考核方方法。（三）與與工作目目標(biāo)的關(guān)關(guān)系與工作目目標(biāo)在績績效管理理系統(tǒng)中中互相配配合、互互為補充充。1 共共同點在在于:都是依據(jù)據(jù)目標(biāo)職職位的工工作職責(zé)責(zé)和工作作性質(zhì)而而設(shè)定，反映由由公司戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)分解得得出的關(guān)關(guān)鍵價值值驅(qū)動因因素，并并且只反反映目標(biāo)標(biāo)職位的的最主要要經(jīng)營活活動效果果，而非非全部工工作。2

20、 不不同點在在于：可以用計計算公式式計算出出員工經(jīng)經(jīng)營活動動的量化化結(jié)果，側(cè)重考考察員工工對經(jīng)營營成果有有直接控控制力的的工作，它考察察的是當(dāng)當(dāng)期績效效和最終終經(jīng)營成成果；工工作目標(biāo)標(biāo)是由上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)以打分分的形式式，定性性評價員員工完成成不易量量化的主主要工作作情況，側(cè)重考考察員工工對經(jīng)營營成果無無直接控控制力的的工作，它考察察的是長長期性工工作和工工作的過過程。使使用工作作目標(biāo)完完成效果果評價，可以彌彌補僅用用完全量量化的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)來來考核的的不足，以便更更加全面面地反映映員工的的工作表表現(xiàn)。工工作目標(biāo)標(biāo)完成效效果評價價主要包包括工作作目標(biāo)與與目的的的設(shè)定、評估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的制制定、權(quán)權(quán)重

21、的確確定、評評估級別別的評定定等。五、 建建立績效效管理系系統(tǒng)的條條件建立新的的績效管管理系統(tǒng)統(tǒng)要求有有一些內(nèi)內(nèi)部和外外部條件件支持和和保證，其中有有一些是是必不可可少的，比如需需要從流流程和組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)上界定定清楚各各職能、職位對對于戰(zhàn)略略目標(biāo)的的支持程程度；必必須統(tǒng)一一公司上上下尤其其是各級級直線經(jīng)經(jīng)理對于于績效管管理的認(rèn)認(rèn)識；建建立暢順順有效的的信息溝溝通渠道道等等。因此，要建立立績效管管理體系系并希望望能行之之有效，應(yīng)當(dāng)具具備一定定的前提提條件。在第一部部分中已已經(jīng)提到到績效管管理各過過程，由由此根據(jù)據(jù)第一環(huán)環(huán)節(jié)績效計計劃的建建立流程程來看企企業(yè)本身身對于建建立績效效管理系系統(tǒng)必備備的

22、支持持條件：表1：績績效計劃劃建立所所需的支支持條件件界定職位位工作職職責(zé) 設(shè)設(shè)定關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo) 設(shè)設(shè)定工作作目標(biāo) 分配權(quán)權(quán)重 指指標(biāo)檢驗驗主要目的的 理解解所涉及及職位關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)內(nèi)容及及主要工工作成果果 結(jié)合合企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略重點點,設(shè)定定可衡量量的具有有代表性性的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo) 根根據(jù)工作作內(nèi)容與與職責(zé),設(shè)定工工作目標(biāo)標(biāo),考核核難以量量化的關(guān)關(guān)鍵工作作領(lǐng)域,作為關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)的的補充 根據(jù)各各關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)及工作作目標(biāo)的的戰(zhàn)略重重要性,以及員員工對結(jié)結(jié)果的影影響力大大小確定定權(quán)重 檢查目目標(biāo)分解解情況的的延續(xù)性性、一致致性、支支持性所需信息息 組織織結(jié)構(gòu)圖圖、部門門職責(zé)、業(yè)務(wù)流流程、工

23、工作內(nèi)容容 企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流流程及經(jīng)經(jīng)營計劃劃、職位位工作職職責(zé)描述述 企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流流程與經(jīng)經(jīng)營計劃劃、職位位工作職職責(zé)描述述 企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流流程及工工作計劃劃、職位位工作職職責(zé)描述述 企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流流程及經(jīng)經(jīng)營計劃劃、職位位工作職職責(zé)描述述參與者 高層規(guī)規(guī)劃，人人力資源源部組織織 上下下級員工工共同參參與 上上下級員員工共同同參與 上下級級員工共共同參與與 人力力資源部部組織進進行從上表中中不難看看出，組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、部門門設(shè)置、業(yè)務(wù)流流程、職職位工作作職責(zé)的的確定是是制定績績效計劃劃的基礎(chǔ)礎(chǔ)，也是是理解目目標(biāo)職位位關(guān)鍵業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容容及主要要工作成成果的前前提。第二部分分 關(guān)鍵鍵

24、績效指指標(biāo)體系系建立一、關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)（）基本概概念（關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)）是 的英文文簡寫，是管理理中“計劃執(zhí)行評價”中“評價”不可分分割的一一部分，反映個個體/組組織關(guān)鍵鍵業(yè)績貢貢獻的評評價依據(jù)據(jù)和指標(biāo)標(biāo)。是指指標(biāo)，不不是目標(biāo)標(biāo)，但是是能夠借借此確定定目標(biāo)或或行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：是是績效指指標(biāo)，不不是能力力或態(tài)度度指標(biāo)；是關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)，不不是一般般所指的的績效指指標(biāo)。關(guān)鍵績效效指標(biāo)是是用于衡衡量工作作人員工工作績效效表現(xiàn)的的量化指指標(biāo)，是是績效計計劃的重重要組成成部分。關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)具備如如下幾項項特點：（一） 來自于于對公司司戰(zhàn)略目目標(biāo)的分分解這首先意意味著，作為衡衡量各職職位工作作績效的的

25、指標(biāo)，關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)所體現(xiàn)現(xiàn)的衡量量內(nèi)容最最終取決決于公司司的戰(zhàn)略略目標(biāo)。當(dāng)關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)構(gòu)成成公司戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的有效效組成部部分或支支持體系系時，它它所衡量量的職位位便以實實現(xiàn)公司司戰(zhàn)略目目標(biāo)的相相關(guān)部分分作為自自身的主主要職責(zé)責(zé)；如果果與公司司戰(zhàn)略目目標(biāo)脫離離，則它它所衡量量的職位位的努力力方向也也將與公公司戰(zhàn)略略目標(biāo)的的實現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)生分歧歧。來自于對對公司戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的分解解，其第第二層含含義在于于，是對對公司戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的進一一步細(xì)化化和發(fā)展展。公司司戰(zhàn)略目目標(biāo)是長長期的、指導(dǎo)性性的、概概括性的的，而各各職位的的關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)內(nèi)容豐豐富，針針對職位位而設(shè)置置，著眼眼于考核核當(dāng)年的的工

26、作績績效、具具有可衡衡量性。因此，關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)是對真真正驅(qū)動動公司戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)實現(xiàn)的的具體因因素的發(fā)發(fā)掘，是是公司戰(zhàn)戰(zhàn)略對每每個職位位工作績績效要求求的具體體體現(xiàn)。最后一層層含義在在于，關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)隨隨公司戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的發(fā)展展演變而而調(diào)整。當(dāng)公司司戰(zhàn)略側(cè)側(cè)重點轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移時，關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)必須予予以修正正以反映映公司戰(zhàn)戰(zhàn)略新的的內(nèi)容。（二） 關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)是對績績效構(gòu)成成中可控控部分的的衡量企業(yè)經(jīng)營營活動的的效果是是內(nèi)因外外因綜合合作用的的結(jié)果，這其中中內(nèi)因是是各職位位員工可可控制和和影響的的部分，也是關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)所所衡量的的部分。關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)應(yīng)盡量量反映員員工工作作的直接接可控

27、效效果，剔剔除他人人或環(huán)境境造成的的其它方方面影響響。例如如，銷售售量與市市場份額額都是衡衡量銷售售部門市市場開發(fā)發(fā)能力的的標(biāo)準(zhǔn)，而銷售售量是市市場總規(guī)規(guī)模與市市場份額額相乘的的結(jié)果，其中市市場總規(guī)規(guī)模則是是不可控控變量。在這種種情況下下，兩者者相比，市場份份額更體體現(xiàn)了職職位績效效的核心心內(nèi)容，更適于于作為關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)。（三） 是對重重點經(jīng)營營活動的的衡量，而不是是對所有有操作過過程的反反映每個職位位的工作作內(nèi)容都都涉及不不同的方方面，高高層管理理人員的的工作任任務(wù)更復(fù)復(fù)雜，但但只對其其中對公公司整體體戰(zhàn)略目目標(biāo)影響響較大，對戰(zhàn)略略目標(biāo)實實現(xiàn)起到到不可或或缺作用用的工作作進行衡衡量。（四

28、） 是組織織上下認(rèn)認(rèn)同的不是由上上級強行行確定下下發(fā)的，也不是是由本職職職位自自行制定定的，它它的制定定過程由由上級與與員工共共同參與與完成，是雙方方所達(dá)成成的一致致意見的的體現(xiàn)。它不是是以上壓壓下的工工具，而而是組織織中相關(guān)關(guān)人員對對職位工工作績效效要求的的共同認(rèn)認(rèn)識。所具備的的特點，決定了了在組織織中舉足足輕重的的意義。首先，作為公公司戰(zhàn)略略目標(biāo)的的分解，的制定定有力地地推動公公司戰(zhàn)略略在各單單位各部部門得以以執(zhí)行；其次，為上下下級對職職位工作作職責(zé)和和關(guān)鍵績績效要求求有了清清晰的共共識，確確保各層層各類人人員努力力方向的的一致性性；第三三，為績績效管理理提供了了透明、客觀、可衡量量的基礎(chǔ)

29、礎(chǔ)；第四四，作為為關(guān)鍵經(jīng)經(jīng)營活動動的績效效的反映映，幫助助各職位位員工集集中精力力處理對對公司戰(zhàn)戰(zhàn)略有最最大驅(qū)動動力的方方面；第第五，通通過定期期計算和和回顧執(zhí)執(zhí)行結(jié)果果，管理理人員能能清晰了了解經(jīng)營營領(lǐng)域中中的關(guān)鍵鍵績效參參數(shù)，并并及時診診斷存在在的問題題，采取取行動予予以改進進。具體來看看有助于于：（1） 根據(jù)組組織的發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃/目標(biāo)標(biāo)計劃來來確定部部門/個個人的業(yè)業(yè)績指標(biāo)標(biāo)（2） 監(jiān)測與與業(yè)績目目標(biāo)有關(guān)關(guān)的運作作過程（3） 及時發(fā)發(fā)現(xiàn)潛在在的問題題，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)需要改改進的領(lǐng)領(lǐng)域，并并反饋給給相應(yīng)部部門/個個人。（4） 輸出是是績效評評價的基基礎(chǔ)和依依據(jù)。當(dāng)公司、部門乃乃至職位位確定了了明晰

30、的的體系后后，可以以：（1） 把個人人和部門門的目標(biāo)標(biāo)與公司司整體的的目標(biāo)聯(lián)聯(lián)系起來來；（2） 對于管管理者而而言，階階段性地地對部門門/個人人的輸出出進行評評價和控控制，可可引導(dǎo)正正確的目目標(biāo)發(fā)展展；（3） 集中測測量公司司所需要要的行為為；（4） 定量和和定性地地對直接接創(chuàng)造利利潤和間間接創(chuàng)造造利潤的的貢獻作作出評估估。二、關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)（）設(shè)計的的基本方方法目前常用用的方法法是“魚骨圖圖”分析法法和“九宮圖圖”分析法法，這些些方法可可以幫助助我們在在實際工工作中抓抓住主要要問題，解決主主要矛盾盾?！棒~骨圖圖”分析的的主要步步驟：（1） 確定個個人/部部門業(yè)務(wù)務(wù)重點。確定那那些因素素與公

31、司司業(yè)務(wù)相相互影響響；（2） 確定業(yè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。定義義成功的的關(guān)鍵要要素，滿滿足業(yè)務(wù)務(wù)重點所所需的策策略手段段。（3） 確定關(guān)關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)，判斷一一項業(yè)績績標(biāo)準(zhǔn)是是否達(dá)到到的實際際因素。依據(jù)公司司級的逐逐步分解解到部門門，進而而分解到到部門，再由部部門分解解到各個個職位，依次采采用層層層分解，互為支支持的方方法，確確定各部部門、各各職位的的關(guān)鍵業(yè)業(yè)績指標(biāo)標(biāo)，并用用定量或或定性的的指標(biāo)確確定下來來?？冃蔷呔哂幸欢ǘㄋ刭|(zhì)的的員工圍圍繞職位位應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)任，在在所達(dá)到到的階段段性結(jié)果果及過程程中的行行為表現(xiàn)現(xiàn)。其中中職位應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)任任的衡量量就是通通過職位位的體現(xiàn)現(xiàn)出來，這個體體現(xiàn)了員員工對部部門/公

32、公司貢獻獻的大小小。三、 指指標(biāo)體系系建立流流程指標(biāo)的提提取，可可以 “十字對對焦、職職責(zé)修正正” 一句句話概括括。但在在具體的的操作過過程中，要做到到在各層層面都從從縱向戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)分解、橫向結(jié)結(jié)合業(yè)務(wù)務(wù)流程“十”字提取取，也不不是一件件非常容容易的事事情。以以下主要要運用表表格的方方式說明明指標(biāo)的的提取流流程。圖2：指指標(biāo)提取取總示意意圖（一）分分解企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略目目標(biāo)，分分析并建建立各子子目標(biāo)與與主要業(yè)業(yè)務(wù)流程程的聯(lián)系系企業(yè)的總總體戰(zhàn)略略目標(biāo)在在通常情情況下均均可以分分解為幾幾項主要要的支持持性子目目標(biāo)，而而這些支支持性的的更為具具體的子子目標(biāo)本本身需要要企業(yè)的的某些主主要業(yè)務(wù)務(wù)流程的的支持

33、才才能在一一定程度度上達(dá)成成。因此此，在本本環(huán)節(jié)上上需要完完成以下下工作：1 企企業(yè)高層層確立公公司的總總體戰(zhàn)略略目標(biāo)（可用魚魚骨圖方方式）；2 由由企業(yè)（中）高高層將戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)分解為為主要的的支持性性子目標(biāo)標(biāo)（可用用魚骨圖圖方式）3 將將企業(yè)的的主要業(yè)業(yè)務(wù)流程程與支持持性子目目標(biāo)之間間建立關(guān)關(guān)聯(lián)。圖3：戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)分解魚魚骨圖方方式示例例圖4：戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)與流程程分解示示例（二）確確定各支支持性業(yè)業(yè)務(wù)流程程目標(biāo)在確認(rèn)對對各戰(zhàn)略略子目標(biāo)標(biāo)的支持持性業(yè)務(wù)務(wù)流程后后，需要要進一步步確認(rèn)各各業(yè)務(wù)流流程在支支持戰(zhàn)略略子目標(biāo)標(biāo)達(dá)成的的前提下下流程本本身的總總目標(biāo)，并運用用九宮圖圖的方式式進一步步確認(rèn)流

34、流程總目目標(biāo)在不不同維度度上的詳詳細(xì)分解解內(nèi)容。表2：確確認(rèn)流程程目標(biāo)示示例流程總目目標(biāo):低低成本快快速滿足足客戶對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)要求求。 組組織目標(biāo)標(biāo)要求(客戶滿滿意度高高)產(chǎn)品性能能指標(biāo)合合格品 服務(wù)質(zhì)質(zhì)量滿意意率 工工藝質(zhì)量量合格率率 準(zhǔn)時時齊套發(fā)發(fā)貨率產(chǎn)品設(shè)計計質(zhì)量 工程服服務(wù)質(zhì)量量 生產(chǎn)產(chǎn)成本 產(chǎn)品交交付質(zhì)量量客戶要求求 質(zhì)量量 產(chǎn)品品設(shè)計好好 安裝裝能力強強 質(zhì)量量管理 發(fā)貨準(zhǔn)準(zhǔn)確價格低 引進成成熟技術(shù)術(shù) 服務(wù)好 提供安安裝服務(wù)務(wù) 交貨周期期短 生生產(chǎn)周期期短 發(fā)發(fā)貨及時時（三）確確認(rèn)各業(yè)業(yè)務(wù)流程程與各職職能部門門的聯(lián)系系本環(huán)節(jié)通通過九宮宮圖的方方式建立立流程與與工作職職能之

35、間間的關(guān)聯(lián)聯(lián)，從而而在更微微觀的部部門層面面建立流流程、職職能與指指標(biāo)之間間的關(guān)聯(lián)聯(lián)，為企企業(yè)總體體戰(zhàn)略目目標(biāo)和部部門績效效指標(biāo)建建立聯(lián)系系。表3：確確認(rèn)業(yè)務(wù)務(wù)流程與與職能部部門聯(lián)系系示例流程：新新產(chǎn)品開開發(fā) 各各職能所所承擔(dān)的的流程中中的角色色市場部 銷售部部 財務(wù)務(wù)部 研研究部 開發(fā)部部新產(chǎn)品概概念選擇擇 市場場論證 銷售數(shù)數(shù)據(jù)收集集 可行性性研究 技術(shù)力力量評估估 產(chǎn)產(chǎn)品概念念測試 市市場測試試 技術(shù)測測試 產(chǎn)品建建議開發(fā)發(fā) 費費用預(yù)算算 組織織預(yù)研 （四）部部門級指指標(biāo)的提提取在本環(huán)節(jié)節(jié)中要將將從通過過上述環(huán)環(huán)節(jié)建立立起來的的流程重重點、部部門職責(zé)責(zé)之間的的聯(lián)系中中提取部部門級的的指標(biāo)

36、。表4：部部門級指指標(biāo)提取取示例關(guān)鍵績效效指標(biāo)（）維度度 指標(biāo)標(biāo)測量主體體 測量量對象 測量結(jié)結(jié)果 績效變量量維度 時間 效率管管理部 新產(chǎn)品品（開發(fā)發(fā)） 上上市時間間 新產(chǎn)產(chǎn)品上市市時間成本 投投資部門門 生產(chǎn)產(chǎn)過程 成本降降低 生生產(chǎn)成本本率質(zhì)量 顧顧客管理理部 產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù) 滿滿足程度度 客戶戶滿意率率數(shù)量 能能力管理理部 銷銷售過程程 收入入總額 銷售收收入（五）目目標(biāo)、流流程、職職能、職職位目標(biāo)標(biāo)的統(tǒng)一一根據(jù)部門門、業(yè)務(wù)務(wù)流程以以及確定定的各職職位職責(zé)責(zé)，建立立企業(yè)目目標(biāo)、流流程、職職能與職職位的統(tǒng)統(tǒng)一。表5：進進一步分分解到職職位示例例流程：新新產(chǎn)品開開發(fā)流程程 市場場部部門門職

37、責(zé) 部門內(nèi)內(nèi)職位職職責(zé)職位一 職位二二流程步驟驟 指標(biāo)標(biāo) 產(chǎn)出出 指標(biāo)標(biāo) 產(chǎn)出出 指標(biāo)標(biāo) 產(chǎn)出出 指標(biāo)標(biāo)發(fā)現(xiàn)客戶戶問題，確認(rèn)客客戶需求求 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)商業(yè)機機會 市市場分析析與客戶戶調(diào)研，制定市市場策略略 市場場占有率率 市場場與客戶戶研究成成果 市市場占有有率增長長率 制制定出市市場策略略，指導(dǎo)導(dǎo)市場運運作 市市場占有有率增長長率銷售預(yù)測測準(zhǔn)確率率 銷售售預(yù)測準(zhǔn)準(zhǔn)確率 銷售預(yù)預(yù)測準(zhǔn)確確率市場開拓拓投入率率減低率率 客戶戶接受成成功率提提高率 銷售毛毛利率增增長率公司市場場領(lǐng)先周周期 領(lǐng)領(lǐng)先對手手提前期期 銷售售收入月月度增長長幅度四、在實實際工作作中的應(yīng)應(yīng)用在體系的的建立過過程中，尤其是是在制定定

38、職位的的關(guān)鍵業(yè)業(yè)績指標(biāo)標(biāo)時，需需要明確確的是建建立起體體系并不不是我們們工作目目標(biāo)的全全部，更更重要的的是在的的建立過過程，各各部門、各職位位對其關(guān)關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)通通過溝通通討論，達(dá)成共共識，運運用績效效管理的的思想和和方法，來明確確各部門門和各個個職位的的關(guān)鍵貢貢獻，并并據(jù)此運運用到確確定各部部門和各各個人的的工作目目標(biāo)。在在實際工工作中圍圍繞開展展工作，不斷進進行階段段性的績績效改進進，達(dá)到到激勵、引導(dǎo)目目標(biāo)實現(xiàn)現(xiàn)和工作作改進的的目的，避免無無效勞動動。在實際工工作過程程中如何何應(yīng)用來來改進我我們的工工作，避避免產(chǎn)生生建立與與應(yīng)用脫脫節(jié)現(xiàn)象象？（一） 是關(guān)鍵鍵業(yè)績指指標(biāo)，不不是目標(biāo)標(biāo)，但可

39、可以借此此確定目目標(biāo)：1是反反映一個個部門或或員工關(guān)關(guān)鍵業(yè)績績貢獻的的評價指指標(biāo)，即即衡量業(yè)業(yè)績貢獻獻的多少少，從另另一個角角度看，是衡量量目標(biāo)實實現(xiàn)的程程度。2公司司階段性性目標(biāo)或或工作中中的重點點不同，相應(yīng)各各個部門門的目標(biāo)標(biāo)也隨之之發(fā)生變變化，在在階段性性業(yè)績的的衡量上上重點也也不同，因此關(guān)關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)存存在階段段性、可可變性或或權(quán)重的的可變性性。3涉及及到職位位的員工工業(yè)績指指標(biāo)不一一定是從從部門直直接分解解得到的的，越到到基層部部門就越越難與職職位直接接相聯(lián)，但是應(yīng)應(yīng)對部門門關(guān)鍵業(yè)業(yè)績指標(biāo)標(biāo)有貢獻獻，不同同職位的的業(yè)績指指標(biāo)的權(quán)權(quán)重也要要根據(jù)部部門的階階段性目目標(biāo)而變變化。4 一一

40、旦各部部門或職職位的明明確后，相應(yīng)的的工作重重點即階階段性關(guān)關(guān)鍵的業(yè)業(yè)績貢獻獻也就能能夠明確確，結(jié)合合所在部部門的工工作目標(biāo)標(biāo)，每個個人的工工作重點點也就是是清楚的的，即每每個人對對所在部部門的目目標(biāo)完成成所做的的關(guān)鍵業(yè)業(yè)績貢獻獻也就十十分清楚楚了，避避免了一一些無效效的，對對目標(biāo)達(dá)達(dá)成沒有有意義的的工作。5 部部門管理理者給下下屬制定定目標(biāo)的的依據(jù)來來自部門門的，部部門的來來自公司司的。這這樣保證證每個職職位都朝朝公司要要求的總總體目標(biāo)標(biāo)發(fā)展。（二） 績效考考核與績績效改進進績效考核核是績效效管理循循環(huán)的一一個環(huán)節(jié)節(jié)，是基基礎(chǔ)性依依據(jù)：1 績績效考核核是績效效管理循循環(huán)中的的一個環(huán)環(huán)節(jié)，績績

41、效考核核要實現(xiàn)現(xiàn)兩個目目的：一一是績效效改進，二是價價值評價價。面向向績效改改進的考考核重點點是問題題的解決決及方法法的改進進，從而而實現(xiàn)績績效的改改進。2 績績效管理理最重要要的是讓讓員工明明白公司司對他的的要求是是什么，他將如如何開展展工作和和改進工工作；主主管也要要清楚公公司對他他的要求求，對他他所在部部門的要要求，即即了解部部門的是是什么，同時主主管要了了解員工工的素質(zhì)質(zhì)，以便便有針對對性的分分配工作作和制定定目標(biāo)。（三） 通過的的討論，通過溝溝通，明明確部門門目標(biāo)與與員工目目標(biāo)的一一致性經(jīng)理在工工作過程程中與下下屬不斷斷溝通、不斷輔輔導(dǎo)與幫幫助下屬屬，記錄錄員工的的工作數(shù)數(shù)據(jù)或事事實

42、依據(jù)據(jù)，保證證目標(biāo)達(dá)達(dá)成的一一致性，這比考考核本身身更重要要。（四） 評價員員工的績績效改進進情況及及績效結(jié)結(jié)果，是是基礎(chǔ)性性依據(jù)，它提供供評價的的方向、數(shù)據(jù)及及事實依依據(jù)（五） 定量的的可以通通過數(shù)據(jù)據(jù)來體現(xiàn)現(xiàn)，定性性的則需需通過對對事實的的描述來來體現(xiàn)階段性績績效改進進考核的的過程（以一個個季度為為例，已已經(jīng)確定定）：1 季季度初，部門經(jīng)經(jīng)理根據(jù)據(jù)公司的的目標(biāo)圍圍繞本部部門的制制定工作作目標(biāo)計計劃，目目標(biāo)應(yīng)該該是的（具體的的、可以以量化的的、可以以實現(xiàn)的的、與公公司的目目標(biāo)是一一致的、階段性性的），并根據(jù)據(jù)目標(biāo)的的側(cè)重點點來進行行輕重緩緩急的排排序（優(yōu)優(yōu)先排序序），明明確相應(yīng)應(yīng)的權(quán)重重。2

43、 根根據(jù)本部部門的目目標(biāo)計劃劃和職位位的，將將目標(biāo)分分解落實實到具體體責(zé)任人人人，經(jīng)經(jīng)理與目目標(biāo)執(zhí)行行的責(zé)任任人進行行溝通，在目標(biāo)標(biāo)上達(dá)成成共識。3 目目標(biāo)執(zhí)行行的責(zé)任任人在計計劃執(zhí)行行的過程程中，部部門經(jīng)理理與執(zhí)行行責(zé)任人人進行溝溝通、輔輔導(dǎo)，了了解執(zhí)行行人的工工作方式式、方法法，指正正執(zhí)行過過程中與與目標(biāo)的的偏差，以便朝朝著正確確的目標(biāo)標(biāo)發(fā)展，同時經(jīng)經(jīng)理也很很清楚員員工的工工作數(shù)據(jù)據(jù)或事實實依據(jù)，便于工工作過程程的輔導(dǎo)導(dǎo)。4 在在季度工工作總結(jié)結(jié)時，部部門經(jīng)理理及員工工就有依依據(jù)對部部門主要要業(yè)績貢貢獻及目目標(biāo)達(dá)成成所做的的工作進進行總結(jié)結(jié)，部門門經(jīng)理通通過上一一級主管管副總的的述職報報告

44、中體體現(xiàn)的關(guān)關(guān)鍵業(yè)績績的貢獻獻情況，員工就就其業(yè)績績衡量的的指標(biāo)/要素進進行總結(jié)結(jié)。這樣樣部門明明確所關(guān)關(guān)注要達(dá)達(dá)成的目目標(biāo)，員員工明確確了圍繞繞這個目目標(biāo)所做做的有效效工作。部門工工作的焦焦點也就就聚焦起起來了。5 在在進行績績效改進進考核時時，部門門經(jīng)理與與每個員員工圍繞繞職位的的業(yè)績衡衡量指標(biāo)標(biāo)/要素素以及實實際完成成的情況況進行充充分的面面對面的的溝通。根據(jù)過過程中經(jīng)經(jīng)理所掌掌握的工工作數(shù)據(jù)據(jù)或事實實依據(jù)，指出員員工在達(dá)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)及工作作過程中中需要進進一步改改進的地地方，同同時在溝溝通中形形成員工工下一階階段的工工作目標(biāo)標(biāo)。這樣樣通過指指出需要要改進的的方面和和下階段段目標(biāo)的的確定，

45、引導(dǎo)員員工朝著著部門的的目標(biāo)發(fā)發(fā)展，同同時在工工作方式式、方法法、業(yè)績績等方面面的改進進，也有有利于員員工素質(zhì)質(zhì)、能力力的提高高。6 一一般來說說，對部部門經(jīng)理理的績效效改進考考核主要要圍繞結(jié)結(jié)果，目目標(biāo)是否否實現(xiàn)來來進行；對于員員工的績績效改進進考核主主要看工工作過程程。（六） 考核不不是目的的，是激激勵的手手段，促促進績效效改進和和提高，提高員員工的素素質(zhì)和能能力才是是考核的的真正目目的績效管理理及績效效改進是是遵循循循環(huán)來進進行的，通過不不斷改進進、提高高工作質(zhì)質(zhì)量和工工作結(jié)果果。第三部分分 工作作目標(biāo)設(shè)設(shè)定一、工作作目標(biāo)設(shè)設(shè)定的含含義工作目標(biāo)標(biāo)設(shè)定是是衡量被被考核人人員那些些工作范范圍

46、內(nèi)的的一些相相對長期期性，過過程性，輔助性性難以量量化的關(guān)關(guān)鍵任務(wù)務(wù)的考核核方法。對于部部分職能能部門的的人員，他們的的工作對對于公司司整體的的成功起起著至關(guān)關(guān)重要的的作用，但卻不不能由績績效量化化指標(biāo)來來衡量。在此情情形下，工作目目標(biāo)設(shè)定定的價值值就在于于：1 提提供了績績效管理理的客觀觀基礎(chǔ)和和全面衡衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以彌彌補僅用用完全量量化的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)所所不能反反映的方方面，更更加全面面地反映映員工的的工作表表現(xiàn)。2 關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)與與工作目目標(biāo)相互互結(jié)合，使上級級領(lǐng)導(dǎo)對對公司價價值關(guān)鍵鍵驅(qū)動活活動有更更加清晰晰全面的的了解。3 各各層各類類人員都都能對本本職位職職責(zé)與工工作重點點有更

47、加加明確的的認(rèn)識。組織中的的每位基基層員工工對完成成整體績績效指標(biāo)標(biāo)起著堅堅實的基基礎(chǔ)作用用。然而而每位員員工由于于更多地地承擔(dān)整整體程序序中的一一部分過過程，這這種對過過程的努努力很難難用量化化指標(biāo)來來衡量。在這種種情形下下，工作作目標(biāo)設(shè)設(shè)定的價價值在于于：1 確確保這些些基層員員工同樣樣能確立立下一績績效年度度的績效效計劃以以明確組組織對自自己的績績效期望望以及自自己下一一年度的的努力方方向。2 對對那些無無法用量量化結(jié)果果來衡量量的工作作過程設(shè)設(shè)定衡量量使績效效表現(xiàn)的的差異得得到區(qū)分分。3 使使所有員員工的努努力方向向與組織織的整體體績效目目標(biāo)相一一致。二、 工工作目標(biāo)標(biāo)的設(shè)計計（一）

48、工作目目標(biāo)設(shè)計計原則1 明明確具體體：有明明確具體體的結(jié)果果或成果果。2 可可以衡量量的：衡衡量可以以包括質(zhì)質(zhì)量、數(shù)數(shù)量、時時間性或或成本等等，或能能夠通過過定性的的等級劃劃分進行行轉(zhuǎn)化。3 相相互認(rèn)可可：上級級和下屬屬認(rèn)可所所設(shè)定目目標(biāo)。4 可可實現(xiàn)性性：既有有挑戰(zhàn)性性又是可可實現(xiàn)的的。5 與與企業(yè)經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)密切相相關(guān)：所所設(shè)定的的目標(biāo)必必須是與與企業(yè)緊緊密相關(guān)關(guān)的。（二） 工作目目標(biāo)設(shè)計計需具備備的技能能及背景景知識1 職職位分析析能力：職位分分析是一一種對目目標(biāo)職位位所從事事的活動動、主要要目的及及與其他他職位間間的相關(guān)關(guān)性進行行分析的的能力。2 背背景知識識：職位位分析的的結(jié)果是是對

49、職位位所從事事的主要要活動的的了解。這種了了解成了了工作目目標(biāo)設(shè)定定的一種種背景知知識。同同時，由由于職位位分析還還包括了了該目標(biāo)標(biāo)職位與與其他職職位間的的相關(guān)性性分析，其結(jié)果果是了解解了目標(biāo)標(biāo)職位的的下道工工序或客客戶對該該職位的的所應(yīng)有有產(chǎn)出的的期望， 這種種客戶期期望的了了解成了了設(shè)定工工作目標(biāo)標(biāo)的背景景知識。3 工工作職責(zé)責(zé)描述能能力：職職位分析析的結(jié)果果是了解解目標(biāo)職職位所從從事的各各項工作作活動。 將這這些工作作活動歸歸納合并并成關(guān)鍵鍵的職位位職責(zé)并并加以描描述是設(shè)設(shè)定工作作目標(biāo)所所需具備備的能力力。4 設(shè)設(shè)定有效效衡量的的能力：對每一一關(guān)鍵的的職位職職責(zé)制定定出能夠夠區(qū)分績績效差

50、異異的衡量量， 這這是整個個目標(biāo)設(shè)設(shè)定的關(guān)關(guān)鍵能力力。（三） 設(shè)定工工作目標(biāo)標(biāo)應(yīng)考慮慮的問題題1 與與關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)的設(shè)計計應(yīng)遵循循同樣的的原則，但側(cè)重重不易量量化衡量量的領(lǐng)域域。2 職職能部門門人員的的工作目目標(biāo)是作作為關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)的補補充?；鶎訂T工工的工作作目標(biāo)是是全年的的績效計計劃。3 只只選擇對對公司價價值有貢貢獻的關(guān)關(guān)鍵工作作區(qū)域，而非所所有工作作內(nèi)容。4 選選擇的工工作目標(biāo)標(biāo)不宜過過多，一一般不超超過5個個。5 不不同的工工作目標(biāo)標(biāo)應(yīng)針對對不同工工作方面面，不應(yīng)應(yīng)重復(fù)。（四） 工作目目標(biāo)完成成效果評評價級別別的分類類工作目標(biāo)標(biāo)完成效效果評價價，不同同于關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)的考考

51、核，它它不是根根據(jù)現(xiàn)成成的生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)得出確確切的績績效結(jié)果果，其完完成效果果是以上上級對下下級的評評級實現(xiàn)現(xiàn)的。評評估級別別是用來來衡量被被評估人人工作表表現(xiàn)的，是根據(jù)據(jù)被考核核對象在在每項關(guān)關(guān)鍵工作作目標(biāo)上上的完成成情況，對其工工作績效效確定相相應(yīng)級別別檔次，主要可可以分為為三級（也可以以根據(jù)不不同目標(biāo)標(biāo)特點以以及可以以區(qū)分的的程度可可以進行行進一步步細(xì)分為為五級甚甚至更多多）： 第一一級為未未達(dá)到預(yù)預(yù)期：員員工職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)關(guān)鍵工工作中，數(shù)項或或多數(shù)未未達(dá)到基基本目標(biāo)標(biāo)；關(guān)鍵鍵工作表表現(xiàn)低于于合格水水平，妨妨礙了上上級單位位整體業(yè)業(yè)務(wù)和本本單位整整體業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)的的實現(xiàn)；未表現(xiàn)現(xiàn)

52、出任職職職位應(yīng)應(yīng)有的個個人素質(zhì)質(zhì)及能力力。 第二二級為達(dá)達(dá)到預(yù)期期：員工工在職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)，大部部分關(guān)鍵鍵工作達(dá)達(dá)到了基基本目標(biāo)標(biāo)；在少少數(shù)領(lǐng)域域的表現(xiàn)現(xiàn)達(dá)到了了挑戰(zhàn)目目標(biāo)；為為上級單單位整體體業(yè)務(wù)和和本單位位工作目目標(biāo)做出出了貢獻獻；表現(xiàn)現(xiàn)出了穩(wěn)穩(wěn)定、合合格的個個人素質(zhì)質(zhì)與能力力。 第三三級為超超出預(yù)期期：員工工在職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)許多關(guān)關(guān)鍵工作作中，實實際表現(xiàn)現(xiàn)達(dá)到挑挑戰(zhàn)目標(biāo)標(biāo)；成功功完成了了額外的的工作，并為上上級單位位的整體體業(yè)務(wù)目目標(biāo)和本本單位工工作目標(biāo)標(biāo)的實現(xiàn)現(xiàn)做出了了貢獻；表現(xiàn)出出了超過過預(yù)期基基本目標(biāo)標(biāo)要求的的個人素素質(zhì)及能能力。例如：（1）工工作效率率：工作作的時效效性等級一：完

53、成任任務(wù)所需需的時間間遠(yuǎn)低于于規(guī)定時時間，工工作的結(jié)結(jié)果總是是與預(yù)期期的結(jié)果果一致；等級二：總能在在規(guī)定的的時限內(nèi)內(nèi)完成工工作，能能夠達(dá)到到預(yù)期的的結(jié)果；等級三：尚能在在規(guī)定的的時限內(nèi)內(nèi)完成工工作；等級四：經(jīng)常需需要上級級的催促促才能按按時完成成工作；等級五：一貫拖拖延工作作期限，即便在在上級的的催促下下也不能能按時完完成工作作。（2）熟熟練程度度：指具具備完成成任務(wù)所所要求的的認(rèn)知能能力、身身體的敏敏捷與協(xié)協(xié)調(diào)性、注意力力、言語語理解等等能力的的程度。等級一：有非常常強的實實際操作作水平，對本職職工作能能夠駕輕輕就熟；等級二：有較強強的動手手能力，順利地地完成本本職工作作；等級三：具備一一般

54、性水水平，能能完成任任務(wù)；等級四：工作時時不得要要領(lǐng)，反反應(yīng)較為為遲鈍；等級五：素質(zhì)較較差，無無法勝任任工作要要求。（五）工工作目標(biāo)標(biāo)設(shè)定的的設(shè)計流流程1了解解公司發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略及年度度績效計計劃，決決定本部部門的工工作使命命?？梢砸蕴岢鲆砸韵聠栴}題來幫助助分析本本部門的的工作使使命：- 本部部門在組組織中及及價值驅(qū)驅(qū)動流程程中處于于何位置置- 部門門的主要要經(jīng)營活活動及產(chǎn)產(chǎn)出是什什么- 通過過該部門門的工作作實現(xiàn)了了組織的的哪些戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)- 工作作成果的的優(yōu)劣如如何影響響組織的的整體效效益- 在關(guān)關(guān)鍵管理理流程中中與其他他部門的的合作及及相關(guān)性性如何2 進進行職位位分析，列出主主要工作作活動

55、內(nèi)內(nèi)容，通通過調(diào)查查研究，思考回回答下面面幾方面面的問題題，最后后列出員員工所要要從事的的主要工工作活動動內(nèi)容。- 本職職位在組組織中或或工作流流中的關(guān)關(guān)鍵作用用是什么么- 應(yīng)從從事哪些些工作活活動來幫幫助實現(xiàn)現(xiàn)其在組組織中的的作用或或上一級級的績效效目標(biāo)或或下道工工序或客客戶（內(nèi)內(nèi)，外部部）期望望- 目前前該職位位的工作作結(jié)果是是如何衡衡量的- 分析析客戶（內(nèi)，外外部）對對該職位位的主要要期望- 除了了常規(guī)要要完成的的工作活活動內(nèi)容容以外還還要完成成哪些特特殊項目目來幫助助實現(xiàn)上上一級績績效目標(biāo)標(biāo)及改進進本職位位工作流流程3 歸歸納合并并工作活活動內(nèi)容容，寫出出工作職職責(zé)描述述，根據(jù)據(jù)主要工

56、工作職責(zé)責(zé)，確定定主要的的工作目目標(biāo)。4 確確定每項項工作目目標(biāo)的權(quán)權(quán)重，即即根據(jù)每每項工作作目標(biāo)的的重要性性來決定定每項衡衡量所占占的權(quán)重重。5 檢檢查所設(shè)設(shè)定的目目標(biāo)與原原理的一一致性及及內(nèi)部一一致性，即檢查查所設(shè)的的目標(biāo)是是否明確確具體的的，可衡衡量的，所設(shè)的的衡量是是否是共共同認(rèn)可可的，所所設(shè)的目目標(biāo)是否否既有挑挑戰(zhàn)性又又是可實實現(xiàn)的，所衡量量的區(qū)域域是否與與企業(yè)目目標(biāo)密切切相關(guān)。最后檢檢查所設(shè)設(shè)的工作作目標(biāo)與與其他職職位的工工作目標(biāo)標(biāo)的關(guān)聯(lián)聯(lián)性及一一致性，使該職職位目標(biāo)標(biāo)與其他他職位目目標(biāo)間保保持一致致性及相相互支持持性。（六）工工作目標(biāo)標(biāo)標(biāo)設(shè)定定過程中中的職責(zé)責(zé)分配1公司司決策層層

57、負(fù)責(zé)決決定公司司的發(fā)展展戰(zhàn)略及及年度生生產(chǎn)績效效計劃，審核批批準(zhǔn)各職職能部門門的工作作職責(zé)；參與制制定并審審批工作作目標(biāo)的的設(shè)定及及衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；審審核批準(zhǔn)準(zhǔn)考核方方法。2 各各部門根根據(jù)各自自工作職職責(zé)，按按職位進進行分解解，確定定每個職職位的關(guān)關(guān)鍵職責(zé)責(zé)及關(guān)鍵鍵結(jié)果區(qū)區(qū)域，對對工作目目標(biāo)設(shè)定定提出建建議。3公司司人力資資源部負(fù)負(fù)責(zé)牽頭頭組織各各級員工工進行工工作目標(biāo)標(biāo)的設(shè)計計和選擇擇，收集集匯總工工作目標(biāo)標(biāo)設(shè)定及及草擬考考核方法法并存檔檔。（七）設(shè)設(shè)定工作作目標(biāo)的的溝通方方式1上級級部門目目標(biāo)溝通通：讓員員工了解解上級部部門績效效指標(biāo)或或目標(biāo)2培訓(xùn)訓(xùn)：組織織一次培培訓(xùn)，將將目標(biāo)設(shè)設(shè)定的方方法

58、及原原理告訴訴員工。3員工工自定目目標(biāo)：當(dāng)當(dāng)員工基基本掌握握設(shè)計目目標(biāo)的方方法后讓讓其自行行制定目目標(biāo)4經(jīng)理理和員工工討論目目標(biāo)：- 首先先強調(diào)員員工自己己參與工工作目標(biāo)標(biāo)設(shè)定的的重要性性，告訴訴員工最最終要爭爭取達(dá)到到或超越越工作目目標(biāo)的是是員工本本人。- 介紹紹一下需需討論的的兩大內(nèi)內(nèi)容?？兛冃繕?biāo)標(biāo)與能力力選擇，幫助員員工理解解這兩步步驟強調(diào)調(diào)了“要干什什么”和“怎么干干”的聯(lián)系系。在向向下一步步進展前前，先詢詢問一下下員工是是否有什什么要在在此會議議中討論論的內(nèi)容容以表達(dá)達(dá)你對員員工意見見的興趣趣- 逐條條討論每每項目標(biāo)標(biāo)，引導(dǎo)導(dǎo)員工自自己列出出所有重重要的績績效區(qū)域域及可衡衡量的目目

59、標(biāo)并獲獲得員工工的承諾諾。- 雙方方共同討討論每項項列出的的目標(biāo)與與完成上上級部門門目標(biāo)和和公司整整體目標(biāo)標(biāo)，這樣樣能幫助助員工認(rèn)認(rèn)識到自自己工作作對公司司間的聯(lián)聯(lián)系來加加強會后后他/她她對目標(biāo)標(biāo)的投入入。- 表示示對員工工達(dá)到那那些具有有挑戰(zhàn)的的目標(biāo)的的信心，以建立立員工對對完成挑挑戰(zhàn)性目目標(biāo)的信信心及承承諾。- 征求求員工的的意見，在整個個討論過過程中，自始至至終征求求員工的的看法，尋求對對完- - 工對對完成目目標(biāo)的擔(dān)擔(dān)憂，并并確認(rèn)員員工是否否已清楚楚了解目目標(biāo)。共共同討論論并認(rèn)可可完成目目標(biāo)所需需的資源源及協(xié)助助。員工工對完成成自己工工作所需需的資源源和協(xié)助助會有較較清晰的的了解。-

60、討論論如何跟跟蹤每次次目標(biāo)及及下次回回顧的時時間。- 確認(rèn)認(rèn)最后的的目標(biāo)。- 讓員員工重新新整理一一下雙方方討論后后的目標(biāo)標(biāo)，這是是再次確確認(rèn)員工工是否已已清楚理理解目標(biāo)標(biāo)的機會會，同時時讓員工工認(rèn)識到到這是員員工本人人的職責(zé)責(zé)。重申您對對員工達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)的信心心，結(jié)束束討論。第四部分分 績效效計劃績效計劃劃是績效效管理體體系的第第一個關(guān)關(guān)鍵步驟驟，也是是實施績績效管理理系統(tǒng)的的主要平平臺和關(guān)關(guān)鍵手段段，通過過它可以以在公司司內(nèi)建立立起一種種科學(xué)合合理的管管理機制制，能有有機地將將股東的的利益和和員工的的個人利利益整合合在一起起，其價價值已經(jīng)經(jīng)被國內(nèi)內(nèi)外眾多多公司所所認(rèn)同和和接受。進行績效效計