1、客戶跟進流程及挽單流程為了使我們的客戶資源達到效益最大化，使流失率降到最低，同時保證教學質量?，F(xiàn)制定以下流程與要求。一、客戶跟進流程與要求第一階段執(zhí)行人咨詢師、咨詢主管跟進對象所有客戶資源（電話、市場、直訪、推存等）跟進期限兩周配合人班主任、教務主管監(jiān)督人校區(qū)總監(jiān)、咨詢總監(jiān)要求采取的措施與方法（1）充分了解客戶需求，介紹我們的產(chǎn)品，對比突出我們的優(yōu)勢。目的是讓客戶充分了解并認可我們整套的服務模式，邀約客戶上門；（2）針對客戶需求制定咨詢方案、輔導計劃、客戶分析報告等書面 文件；（3）不間斷的對客戶進行跟蹤，體現(xiàn)咨詢師的服務價值?？赏?過電 話回訪、短信跟進和上門拜訪等方式，目的是提升客戶對 我

2、們的信任 度和好感，為現(xiàn)場簽約做好鋪墊；（4）現(xiàn)場充分挖掘客戶需求，滲透危機，將我們的服務模式推 介到客戶的需求點上，滿足客戶需求。目的是讓客戶在我們這里找到他們 想要的服務，首次上門即能成功簽約報名。（5）若第一個現(xiàn)場未成交，可根據(jù)客戶需求借助班主任、教務主管 或校區(qū)總監(jiān)的配合幫助，給客戶提供擇師會、免費陪讀體 驗等有效手 段來提升我們的服務價值，進一步滿足客戶需求，促成簽約。（6）按時參加校區(qū)的銷售客情分析會（班前會和班后會） ，向 校區(qū)總監(jiān)、咨詢總監(jiān)詳細反饋客戶跟進情況，將總監(jiān)給予的分析指導 記錄在學員跟進表上并落實；合格標準(1)轉化率70% (轉化率=成功簽約單數(shù)/有效電話數(shù))（2）

3、回款率90%監(jiān)督人須落實的事項每天組織召開校區(qū)銷售客情分析會，在執(zhí)行人說明客戶跟進情 況后，給予分析指導。根據(jù)咨詢師的倒班情況，分批次開會。上班前：簡單總結昨天的工作，安排當天的任務；下班后：詳細分析當天的客戶跟蹤情況，由總監(jiān)親自指導，幫助執(zhí)行人調整跟進方案。備注：第一階段結束后，執(zhí)行人須將未成功簽約客戶的學員跟進表、學生情況登記表及相關的方案、資料等報送校區(qū)總監(jiān)。第二階段執(zhí)行人校區(qū)總監(jiān)跟蹤對象咨詢師、咨詢主管未成功簽約的客戶跟蹤期限一周配合人其他校區(qū)、教務部監(jiān)督人分公司總經(jīng)理、咨詢總監(jiān)要求采取的措施與方法（1）根據(jù)客戶跟進情況，和咨詢師一起調整前期的各項方案，重新 組織咨詢方案、輔導計劃和客

4、戶分析報告等書面文件，并對實施效果 進行預期；（2）由校區(qū)總監(jiān)親自電話回訪邀約客戶上門或登門拜訪，通過 面對 面溝通，挖掘客戶需求；（3）現(xiàn)場可針對客戶需求，借助教務部以及其他校區(qū)的幫助，通過 指定班主任、試聽、校區(qū)間調配師資以及班主任和授課老師見面會等 有效手段來進一步滿足客戶需求，促成簽約。（4）按時參加分公司銷售客情分析會，向分公司總經(jīng)理詳細反饋客 戶跟進情況，將總經(jīng)理給予的分析指導記錄在學員跟進表上并落 實；跟進要求（1）轉化率50% （咨詢師沒有簽約的客戶，校區(qū)總監(jiān)要能夠轉化50%以上）（2）回款率100%監(jiān)督人須落實的事項每周組織召開分公司銷售客情分析會，組織各校區(qū)總監(jiān)討論客戶跟蹤

5、的有效方法，幫助各校區(qū)總監(jiān)調整跟進方案。備汪：第二階段結束后，負責人須將未成功簽約客戶的學員跟進表、學生情況登記表及相關的方案、資料等報送分公司總經(jīng)理。問時，總結說明移交的每個客戶未能成功轉化的原因，形成書面的分析報告，報分公司總經(jīng)理審批，分析報告未能通過的，給予第二階段執(zhí)行人每單每人100元的處罰。第三階段執(zhí)行人分公司總經(jīng)理跟蹤對象各校區(qū)未成功簽約的客戶跟蹤期限一周監(jiān)督人總部市場部、客服部負責人需米取的措施和各校區(qū)總監(jiān)一起總結修改前期的各項跟進方案，并制定 新的咨 詢方案、輔導計劃及效果預期的書面文件；總經(jīng)理親自電話回訪邀約客戶上門，深入挖掘需求，若客戶不 來，總經(jīng)理須親自攜帶小禮品登門拜訪

6、；總經(jīng)理可根據(jù)家長的情況，在分公司權限內通過優(yōu)惠、分期付 款、指定校區(qū)等有效手段來進一步滿足家長需求，促成簽約；在跟蹤期限內，分公司若未能滿足客戶需求，分公司總經(jīng) 理須親 自制定客戶需求分析報告、解決方案和效果預期的書面文件上報總 部；跟進要求轉化率50%回款率100%監(jiān)督人須落實的事項總部客服部接到分公司移交的客戶資料，當天進行回訪，將回訪 意見反饋市場部，市場部第一時間再對客戶進行跟進?？头宽毬鋵嵎止久恳浑A段工作內容的完成情況，若發(fā)現(xiàn)未能 按要求完成，造成客戶流失的，給予相關責任人每人每單300元的處 XI罰。備注：1、第三階段結束后，分公司總經(jīng)理須全面總結前期的每項工作，為每一位未簽

7、約客戶制定書面的的未簽約說明。將未簽約說明、學員跟進表、學生情況登記表以及相關的方案、資料等報送總部客服部，當天進行回訪，市場部第一時間繼續(xù)跟進。2、 經(jīng)總部審核，未簽約說明不通過的，給予第三階段執(zhí)行人每單每人300元的處罰；3、凡是超過客戶跟蹤期限第一階段的，須由校區(qū)總監(jiān)（在第二階段簽約）或分公司總經(jīng)理（在第三階段簽約）陪同咨詢師一起簽約，咨詢師提成減半，業(yè)績不變。、挽單流程第一階段責任人班主任、教務主管挽單時長3天工作對象提出退單申請、對教學或服務有意見、經(jīng)過考試后成績沒有提升 或下降的學生配合人咨詢師監(jiān)督人校區(qū)總監(jiān)負責任須采取的措施（1）教務主管和吁班主任分別親自與學生和家長溝通，了解問

8、題出現(xiàn) 的原因；（2）教務主管親自組織該學生的班主任、咨詢師和所有授課老師開 專題會討論并制定書面的挽單方案；挽單方案的組成：學生在校的成績分析報告班主任填寫的每節(jié)課跟蹤總結、月度總結所有授課老師為學生制定的授課計劃、分析報告學生的自我總結、學生每節(jié)課的授課記錄卡下一階段的輔導計劃、方案和該方案的預期目標等（3）由班主任和教務主管邀約客戶當面溝通，在第一時間落實挽單 方案；（4）若學生或家長不愿意到校區(qū)溝通協(xié)調，班主任和教務主管須攜配合人須落實事項咨詢師可通過電話回訪或登門拜訪的方式，換一種角色，站在客戶立場來緩和客戶情緒，有效溝通，記錄下客戶的需求。主要目的 是，和客戶多方位溝通，促進穩(wěn)單。

9、監(jiān)督人（1）校區(qū)總監(jiān)須親自參加專題會，監(jiān)督每一項工作的落實；（2）通過審核挽單資料的完整情況來考核班主任的工作是否合格。合格標準挽單成功率90%備注：若第一階段未能達到穩(wěn)單的效果，則將該學生的所有檔案資料移交給校區(qū)總監(jiān)和分公司總經(jīng)理。第二輪挽單流程責任人校區(qū)總監(jiān)、分公司總經(jīng)理挽單時長2天工作對象第一階段未能成功穩(wěn)單的客戶監(jiān)督人總部客服部、市場部負責任須采取的措施（1）對第一階段挽單不成功的客戶，分公司總經(jīng)理須將客戶情況分 析及挽單進程等書面文件上報總部客服部；（2）分公司總經(jīng)理親自參與挽單過程，組織各校區(qū)總監(jiān)、教務 主管、班主任、咨詢師，邀請優(yōu)秀教師等開專題會，進行討論。（3）根據(jù)第一階段的進

10、展情況，對挽單方案進行調整，在分公 司權限內，可通過調換授課老師、調換班主任、重新測試試聽以及調換 校區(qū)等有效手段進行挽單；（4）將修改后的學生總結、新的輔導方案、學生問題的解決措施以及預期的目標以書面形式作為挽單報告的組成部分，邀請家長面談；（5）若客戶不同意到校區(qū)協(xié)調溝通，分公司總經(jīng)理須親自攜帶小禮品和挽單資料，帶領校區(qū)總監(jiān)和教務主管登門拜訪，進行挽單；（6）在挽單期限內，若分公司不能滿足客戶需求，分公司總經(jīng)須將客戶需求報告和申請解決的方案及效果預期上報總部,合格標準J / 11 uJIX 1_1 n H 1 | 1 frU J JJ火/力 一J DUO 口P。挽單成功率100%監(jiān)督人須落實的事項備注:（1）總部客服部與市場部接到分公司移交的挽單客戶資料,客戶取得聯(lián)系，深入了解客戶需求，監(jiān)督挽單進程;（2）若發(fā)現(xiàn)任何環(huán)節(jié)挽單工作沒有落實，導致客戶流