1、電話溝通技巧電話溝通技巧前 言 電話是現(xiàn)代人之間進行交流和溝通的便捷工具. 由于電話在商業(yè)活動中的應用越來越廣泛，因此，掌握一定的電話溝通技巧也顯得非常重要和必要.前 言學 習 目 標 通過學習，我們致力于達到以下目標： 系統(tǒng)的掌握關于電話溝通的基本知識 幫你解決在電話溝通種可能出現(xiàn)的問題 傳授給您極具實用價值的方法和理念，使您成為電話溝通的高手學 習 目 標 通過學習，我們致力于達到以下目標：內(nèi) 容 介 紹第一章 鈴聲一響,我就失去自我 第二章 接聽電話的基本技巧和順序第三章 撥打電話的基本技巧和順序附錄內(nèi) 容 介 紹第一章 鈴聲一響,我就失去自我 1.1 我是我 姣姣的故事兩種介紹：一：我

2、是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學。你們到過紅河小學嗎？紅河小學位于美麗的紅河之畔，壽山之側擁有近100年的歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設備！歡迎您到我們紅河小學來做客，真誠的希望與您成為朋友！1.1 我是我 姣姣的故事1.2 我又不是我不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權這樣做，更重要的是您代表著整個公司。您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。 -卡耐基1.2 我又不是我不管在任何地方、任何時間、任何情本 章 回 顧 鈴聲一響，我就失去自我 當您在工作時

3、，您在電話中給對方留下的的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來（1）我是我 作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我，我所做的一切 ，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）我不是我 在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當我打電話的時侯，我代表著整個公司的形象！別人對公司的認識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司。 本 章 回 顧 鈴聲一響，我就失去自我二.接聽電話的基本技巧和順序左手持聽筒，右手拿筆電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話報出公司或部門名稱確定來電者身份姓氏詳細記錄來電內(nèi)容注意聲音和表情復述通話要點最后道謝讓客戶先收線二.接聽電話的基本技巧和順

4、序左手持聽筒，右手拿筆2.1 左手持聽筒，右手拿筆 大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。2.1 左手持聽筒，右手拿筆 大多數(shù)人習慣用2.2電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 在公司內(nèi)部，很多員工由于擔心處理方式不妥當而得罪客戶，從而招致老板的責備，因此，很多人都把電話當作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進行電話

5、溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。 2.2電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 在公司內(nèi)2.3 報出公司或部門名稱 在電話接通之后，接電話者應該先主動向對方問好，并立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛？”這是很不禮貌的，應該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。 2.3 報出公司或部門名稱 在電話接通之后，2.4 確定來電者身份姓氏

6、接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺轉接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。 2.4 確定來電者身份姓氏 接下來還需要確定2.5 詳細記錄來電內(nèi)容為什么要詳細記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來； 有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是給您的，但需要解決的問題是其他同事負責的，因此

7、也需要詳細記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽員等。怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？ 時間； 對方單位； 對方姓名； 對方職務。2.5 詳細記錄來電內(nèi)容為什么要詳細記錄通話內(nèi)容呢？2.6 注意聲音和表情 溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。 2.6 注意聲音和表情 溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最2.7 復述通話要

8、點以下信息尤其要注意重復： 對方的電話號碼； 雙方約定的時間、地點； 雙方確定的解決方案。 雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事項； 復述要點的好處： 不至于因為信息傳遞的不一致，導致雙方誤解； 避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失； 便于接聽電話者整理電話記錄。2.7 復述通話要點以下信息尤其要注意重復：2.8 最后道謝 最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。 2.8 最后道謝 最后

9、的道謝也是基本的禮儀2.9 讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。 2.9 讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是整理電話紀錄 用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性： Who（是誰）； What（什么事）； When（什么時候）； Where（什么地方）； Why（為什么）。 How（怎么樣）； 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄漏！整理電話紀錄 用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：三、

10、撥打電話的基本技巧和順序提前想好談話要點、列出提綱列出電話清單撥打電話說出自己單位、姓名、職務詢問對方單位、姓名、職務聆聽的技巧表達的技巧三、撥打電話的基本技巧和順序提前想好談話要點、列出提綱3.1提前想好談話要點、列出提綱 撥打電話前的思考提綱我的電話打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？他們之間的聯(lián)系怎樣？我應該選擇怎樣的表達方式？在電話溝通中可能會出現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能解決的方案是什么？3.1提前想好談話要點、列出提綱 撥打電話前的思考提綱3.2 列出電話清單第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總第三步：什么時間打第四步：打給誰第五步：要點羅列第六步：輕重緩急分析目的是否明

11、確/預期效果是否符合我們的利益/對方是否可以理解和接受將預打電話數(shù)量統(tǒng)計下來，防止遺漏對方接電話是否方便/我是否有空/要討論的事情是否時機成熟分析您將要討論的事情，看它跟誰關系最密切？/誰最有權限處理您將要討論的問題？/誰最有能力解決您的問題？/如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？列明要點有助于您更好的把握電話過程A-代表既重要有緊急的事情B-代表不重要但緊急的事情C-代表重要但不緊急的事情D-代表既不重要又不緊急的事情3.2 列出電話清單第一步：必要性審查目的是否明確/預期效3.3 撥打電話 注意使用禮貌用語 你好！ 對不起！ 謝謝！ 不客氣！ 再見！注意語言簡潔明了 3.3 撥打電話

12、注意使用禮貌用語 3.4 說出自己的單位、姓名、職務 如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。 如何向對方自報姓名呢？ 如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。 如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。 如果接聽一個部門的電話 經(jīng)過總機轉的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。 直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。3.4 說出自己的單位、姓名、職務 如果雙方在接3.5 詢問對方單位、姓名、職務明確雙方的身份是順利進行溝通的前提。自報家門后主動詢問對 方單位的名稱以及對方

13、的姓名和職務，這象 在黑暗的小屋子里通 過溝通帶來光明。3.5 詢問對方單位、姓名、職務明確雙方的身份是順利進行溝3.6 聆聽的技巧抓住重點，留心細節(jié)。讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。重要內(nèi)容要復述得到確認。不要隨意打斷對方的說話。有目的地將你感興趣的話題引向深入。3.6 聆聽的技巧抓住重點，留心細節(jié)。3.7 表達的技巧信息的構成一個信息的表達15%言語30%聲音55%態(tài)勢語3.7 表達的技巧信息的構成一個信15%30%55%3.7 表達的技巧電話溝通的規(guī)律：表達的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。改善電話表達質(zhì)量的建議：（1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。 我為什么要打電話？ 這次電話的主題

14、是什么？ 我的觀點、主張是什么？3.7 表達的技巧電話溝通的規(guī)律：表達的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)3.7 表達的技巧（2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。 原則： 陳述事實要簡潔； 說明要點有條理。 簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容： When(什么時候？) Where(什么地方？) Who(誰？) What(什么事情？)3.7 表達的技巧（2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理3.7 表達的技巧（3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適的表達方式 不合適的表達方式 合適的表達方式 不合適的表達方式熱情的 冷漠的 友好的 充滿敵意的有禮貌的 粗魯?shù)?感興趣的 毫無興趣的愉快的 不耐煩的 謙遜

15、的 傲慢的自信的 自負的或者委瑣的 溫暖的 冷酷的容易接近的 難以相處的 簡潔的 啰嗦的冷靜的 較難控制情緒的 有條理的 混亂的明智的 盲目的 措辭得當?shù)?詞不達意的輕松的 壓抑的 能抓住重點的 事無巨細的能適時地給對 打斷對方談話 方以回報 或者保持沉默 3.7 表達的技巧（3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。附錄 1面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對面 電話言語性 聲音 聲音非言語 臉部表情 速度 姿勢 語氣 眼神接觸 聲調(diào) 聲調(diào) 速度 附錄 1面對面溝通與電話溝通的區(qū)別附錄 2電話注意事項（1）聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接 聽電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情 緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時的開頭問候語要