1、.客戶關(guān)系管理考試復(fù)習(xí)題一、名詞解釋1、修正采購購買者就產(chǎn)品格、價、發(fā)貨條件其他方因素加以調(diào)的情 況。2、客戶終身價值：每個購者在未來可為企業(yè)來的收益總。3 、戶服務(wù)績效管理：在客戶務(wù)這個完整統(tǒng)中，戶服務(wù)組織客戶管人員和員全部參與進(jìn)，管理員和員工通溝通、勵的方式，客戶服 企業(yè)的略管理人員職責(zé)、理的方式和段，以員工的績效標(biāo)等基 內(nèi)容確下來；在持不斷溝的前提下，理人員組員工清除務(wù)工作 程中的礙，提供必的支持指導(dǎo)和幫助與員工起共同完成戶服務(wù) 效目標(biāo)從而實(shí)現(xiàn)客服務(wù)組的遠(yuǎn)景規(guī)劃戰(zhàn)略目。4、客戶滿意度：客戶意度是一個對的概，是戶期望與最終獲得之間 的匹配度；客戶的望值與付出的成本關(guān)，付的成本越高期望值 高

2、；客參與程度越，付出努力越多，望值越。5、現(xiàn)場管理管理人員根事先設(shè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作要，在服務(wù)現(xiàn)或通過 多媒體字監(jiān)控手段執(zhí)行服的人員、設(shè)、工作程、環(huán)境等行實(shí)時 監(jiān)控和理，發(fā)現(xiàn)和測存在潛在的問題并及時定解決方案以改善 務(wù)方法作業(yè)流程、維方式工作環(huán)境，而提升務(wù)質(zhì)量的管過程。6、客戶關(guān)系管理：是指企業(yè)分析客、選客戶、得客戶、維客戶、高 客戶忠度和終生價，提升業(yè)贏利能力競爭優(yōu)而開展的一營銷策。7、客戶讓渡價值：整體客的價值與整客戶成之間的差額8、客戶忠誠度：指客忠誠的程度客戶更愛購某一產(chǎn)或服務(wù)的心狀態(tài) 或行為它實(shí)際上是戶行為持續(xù)性反映9TPO 原則目前國際公認(rèn)的裝原則。二、填空題1、企業(yè)的客戶關(guān)系從對應(yīng)的

3、主題來講，涉及企業(yè)的外延）客戶和內(nèi)涵）客。2、影響 CRM 發(fā)的關(guān)鍵技術(shù)包括電子商 智能3、功能性質(zhì)量是（客戶服質(zhì)量 ）的管理。算機(jī)與話集成術(shù)）和（業(yè)4、信用標(biāo)準(zhǔn)的 5C 分析是指（品質(zhì)力料押）和（件）五個方面的能力。5、網(wǎng)絡(luò)營銷的方法有交換鏈接絡(luò)廣告發(fā)布 ）。6 即常見問題解常的在線服務(wù)手段之一7、對企業(yè)來講，廣義上的客戶是指可以為企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的外部對象，可大致地分為 （利客戶 間客戶費(fèi)戶 8客戶忠誠的關(guān)鍵影因素主要包客戶滿意感知質(zhì)客戶感價值移成本）和關(guān)系收益。9、從管理學(xué)的角度來考察 CRM， 是以客戶中）為基礎(chǔ)的 .10、高客戶滿意度的途徑提高客戶際感受得值 ）（降低客的期望 兩種

4、。三、單項(xiàng)選擇題）1、客戶關(guān)系管理最早產(chǎn)生于DA、中國 B、英國 C、國D、美2、今天的 CRM 系主要分為分析型 和（BA、業(yè)務(wù) B運(yùn)營 CRMC、據(jù) CRM D、作 3、下列選項(xiàng)中，不是建立 CRM 系目標(biāo)的是BA、把企業(yè)建立成知識型企業(yè)B實(shí)現(xiàn)有效的識管C、高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力 、高企業(yè)應(yīng)用 CRM 的力 4、下列（C）不屬于業(yè)客戶資料。A、基礎(chǔ)資料 、業(yè)務(wù)狀況C家庭情況、交易現(xiàn)狀5C指客戶消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)，或者如果可能愿意再次消費(fèi)，或 者介紹他人消費(fèi)的比例。A、美譽(yù)度B、名度C回頭率D、抱怨6、在現(xiàn)場管理中，班長（主管）每天親自參與服務(wù)的時間不應(yīng)少于BA、 小時

5、B、2 小時C、3 小時 D、4 小7、 大戶特征之一是B）A、采購流程變動頻繁B、采的目的性強(qiáng)C、購的主體簡單 D、采購的集中性不高8、 當(dāng)戶滿意度C）時，客戶抱怨的情況可能也由此而產(chǎn)生。A、大于 、等于 1C、小 1D、視情而定9、提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和D A、經(jīng)營策略 、計劃技術(shù)策略 、銷策略D藍(lán)圖技巧策10.對作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是務(wù)流程中的C）A、信息流程 、業(yè)務(wù)流程 11、下說法正確的是DC作業(yè)流程D、產(chǎn)流程A、爭取新客戶的成本低 、保留老客戶的成本低 C、取新客戶的成本和保留老客戶的成本產(chǎn)不多D爭取新客戶保留老戶的成本要據(jù)實(shí)際況來定12、列C）指標(biāo)不屬于長期償債能力分

6、析指標(biāo) A、資產(chǎn)負(fù)債率 B長期負(fù)債與營運(yùn)資金比C、動比率D、利息障倍數(shù)13 B）企業(yè)通過基于信息技術(shù)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關(guān) 的活動。A、書面溝通B、網(wǎng)溝通、口頭溝通D、非語溝通14 A）就是不限制客戶回答問題的答案，完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。.A開放式提問B、閉式提C、半開半閉式提問、自由提問15 B）指現(xiàn)場管理人員通過巡場的方式，了解與監(jiān)督現(xiàn)場紀(jì)律、現(xiàn)場環(huán)境、坐席人員 工作狀態(tài)等情況的一種管理方式。A、人性化管理B、走動式管理C、通式管理D、巡查管理16C）指隨時準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。A、可感知性 、靠性C 反應(yīng)性D、保證性四、多項(xiàng)選

7、擇題1、影響客戶期望與管理者對客戶期望的認(rèn)知之間的差距的因素包括ABCA市場調(diào)查 B、向上通 C管理層D、量理2、客戶服務(wù)涵蓋的部門包括ABCA服務(wù)部門 B、生產(chǎn)門 C營銷部D、發(fā)門3、獲取客戶信息的方法有ABCDA直接購買法 B、熟法 C電子件法 D、詢問錄法4、對客戶信息進(jìn)行分析的標(biāo)準(zhǔn)包括ABCA信用 5C 標(biāo)準(zhǔn)B、用 5P 準(zhǔn) C信用 準(zhǔn)、務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)5CRM 的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在ABCD）業(yè)務(wù)流域。A市場營銷 B、銷售現(xiàn) C客戶服 D、決策析 6、一般來講，大客戶的采購行為方式包括ACD A直接采購B、散采購C、修采購 D、全采購7、客戶服務(wù)禮儀的基本要求有A

8、BCDA充滿愛心 B、相互解 C品德高 D、總結(jié)驗(yàn)8、可以掃除客戶投訴障礙的方法有ABCDA鼓勵客戶投 B、鼓勵客戶評 C培訓(xùn)客戶訴 D、方便戶投訴 9CRM 應(yīng)用系統(tǒng)分為ACDA協(xié)作型 B、持型 CRMC、操型 D分析型 CRM10、價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包ABCDA可感知性 B、可靠 C、應(yīng)性 D、保性11、 的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在ABCD）業(yè)領(lǐng)域。 A市場營銷 B、銷售實(shí) C客戶服 D 、決策析12、 作為一個系統(tǒng)，應(yīng)該具有的特征包括ABCA目的性 B整體性 C、境適應(yīng)、獨(dú)立性13、響潛在客戶成為企業(yè)客戶的因素有ABCDA外界評價 B、客戶次 C企業(yè)的務(wù)情況 D、客戶

9、所屬行業(yè) 14、客戶經(jīng)營狀況進(jìn)行分的標(biāo)準(zhǔn)有ABCDA償債能力 B、盈利能 C營運(yùn)能 D 、客戶用度.15、務(wù)指標(biāo)可以分為BCA、忠誠服務(wù)B獨(dú)立性服務(wù) C、伴性服務(wù)指標(biāo)、滿意服務(wù)16、個完整的 CRM 系應(yīng)該包括（ABCDA客戶協(xié)作管系統(tǒng) B 、業(yè)管理分統(tǒng)C分析管理分統(tǒng) D 、應(yīng)集成管分系統(tǒng)五、簡答題1、如何培養(yǎng)客戶忠誠度？答）建立客信任感：保護(hù)客戶網(wǎng)上信息安全公開網(wǎng)上交易者信譽(yù)2）供高質(zhì) 量的客戶服務(wù)（）搜集客戶信息并建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫2、客戶生命周期可以分為哪幾個階段？答：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期3、簡述處理客戶不滿與抱怨的方法。答客不滿與抱2撫客戶不滿與抱分析客戶不滿與抱的原4）

10、及時解決客戶不滿與抱（）記錄客戶抱怨與解決的情6追調(diào)查客戶對于抱怨處理 的反應(yīng)4、簡述為大客戶提供滿意服務(wù)的步驟。答而改進(jìn)服務(wù)體2創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目3雇傭重視顧客的員4） 訓(xùn)練員工從顧客角度去理解和體諒顧（）激勵員工提供高標(biāo)準(zhǔn)的服6授員工自行 解決問題（）勵員工對顧客的英雄式行為5、簡述 CRM 統(tǒng)的核心目標(biāo)。答以戶中心，整合所有的對外業(yè)務(wù)）養(yǎng)和維護(hù)客的忠誠度）用個性 化服務(wù)關(guān)注重點(diǎn)客戶群體6、簡述客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。答CRM 是種戰(zhàn)略（）CRM 是種經(jīng)營管理模式3CRM 是種應(yīng)用系統(tǒng)方法 和手段的綜合7、如何提升客戶的終身價值？答基顧分析的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)細(xì)分）于顧客需求預(yù)測的產(chǎn)品組合設(shè)計）隨客

11、戶共同成長的經(jīng)營策略8、簡述如何對于客戶信息進(jìn)行管理。答）建立客檔案卡）客戶分類3）戶構(gòu)成分析9、簡述為大客戶提供滿意服務(wù)的步驟（同 題10、述向客戶提供滿意產(chǎn)的方法。答）產(chǎn)品功滿意：物理功能需求生理功能需求心理功能需求2產(chǎn)品滿意質(zhì) 量（）品味滿意：價格品味藝術(shù)品位文化品味11、述克服呼叫中心溝通礙的方法。答克個層面中的溝通障礙）服組織層面中的溝通礙）服程序?qū)用嬷?的溝通障礙4）服溝通中存在障礙時的要點(diǎn)12、述客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)方法。.答上品信息和相關(guān)知識發(fā)布）網(wǎng)上虛擬社3電子郵件在表單） （）時信息六、論述題1、論述客戶財務(wù)信用信息的管理。答：所謂客戶的財務(wù)信用信息，是指反映客戶的財務(wù)能力及財

12、務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息， 反映客戶資信狀況或償債能力。風(fēng)險管理要點(diǎn)的務(wù)狀況化成為其不能對外履行付款責(zé)任的最直接原因。 一種情況是客戶的流動資金不足將導(dǎo)致其短期償付風(fēng)險企業(yè)的賬款被拖延支付另一 種情況是客戶的自有資金不足或負(fù)債比重過大致長期經(jīng)營困難甚至破產(chǎn)倒閉時企業(yè) 將面臨開成壞賬的風(fēng)險因密地關(guān)注客戶財務(wù)狀況客戶資信廣利中的一項(xiàng)核心內(nèi) 容。需要搜集的主要信息有 ;客的資本狀況與利潤的增長情況，客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況，客 戶的資本結(jié)構(gòu)，客戶的資本總額。上述財務(wù)狀況的關(guān)鍵信息主要來源與客戶的資產(chǎn)負(fù)債表和損益表。其中，關(guān)鍵的數(shù)據(jù)包括：流動資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、流動負(fù)債、長期負(fù)債、股東權(quán)益、營業(yè) 額或銷售額稅后利潤。上述七項(xiàng)財務(wù)數(shù)據(jù)與企業(yè)的日常經(jīng)營活動密切相關(guān)直地反映了客戶的財務(wù)信用 能力。2、論述客戶忠誠的價值。答個業(yè)管理者都在不同程上知道擁有忠誠的顧客是好事是究竟忠誠顧客對于企 業(yè)來說有多少價值能絕大多數(shù)的企業(yè)并不知道業(yè)慣常所使用的會計利潤常常掩蓋了 忠誠客戶的價值計的銷售入只能告訴我們量的概念缺少質(zhì)的表達(dá)即無法告 訴我們收入中的哪一部分來自于忠實(shí)的來顧客無法讓我們知道個誠顧客的一生能 給企業(yè)帶來多少價值。（）濟(jì)效益培養(yǎng)忠誠的客戶，可以極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 基利潤一般來說客支付的價格往往會高于公司的成本差就是公司所獲得 的基本利潤，一般不受時間、忠誠、效率或其他因素的影響。購買量增加所