1、導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)講師：譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營(yíng)銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強(qiáng)講師中國(guó)金牌管理咨詢師國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC）中國(guó)式沙盤模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：演說(shuō)家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽(tīng)；易懂；易執(zhí)行。南方石化譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。綠城集團(tuán)告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。中海石油譚老師是集演說(shuō)家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！聯(lián)邦家居導(dǎo)購(gòu)

2、禮儀一、要注重職業(yè)禮儀的培養(yǎng)職業(yè)禮儀的培養(yǎng)應(yīng)該是內(nèi)外兼修的?！备褂性?shī)書(shū)氣自華”,內(nèi)在修養(yǎng)的提煉是提高職業(yè)禮儀的最根本的源泉。工作時(shí)注意自己的儀態(tài)，不僅是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出員工的工作態(tài)度和精神風(fēng)貌。下面介紹些基本的職業(yè)禮儀。（一）行為禮儀1、微笑微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。也是人與人之間最好的一種溝通方式。面對(duì)顧客的微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心、親切、自然，不能給人裝出來(lái)的感覺(jué)。2、站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放于腹前。3、坐姿

3、：入座前應(yīng)用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉疊放，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。4、蹲姿：女士：并膝下腰。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（二）儀表禮儀保持良好的儀表，可以使一天的心情輕松、愉快，也可使人對(duì)自己充滿信心。大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒暢。要求如下：發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不能染鮮艷的顏色；化淡妝，面帶微笑；香水

4、氣味不能太濃；著正規(guī)套裝，平整，大方、得體；指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；裙子長(zhǎng)度適宜；膚色絲襪，無(wú)破洞；鞋子光亮、清潔；全身3種顏色以內(nèi)（三）要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。留長(zhǎng)發(fā)不披頭散發(fā)；眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲；鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子；嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物；指甲：清潔，定期修剪；配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 特別提示切記工作中不可背對(duì)顧客。不能在站立時(shí)表現(xiàn)出無(wú)精打采的樣子。站立時(shí)面帶微笑，正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象。不可將手放在口袋里，可雙手抱在胸前。不能靠在貨架上。服務(wù)時(shí)，與顧客的距離以50厘米為宜。不能

5、站著不動(dòng)，應(yīng)以顧客為主，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。導(dǎo)購(gòu)員常見(jiàn)的錯(cuò)誤行進(jìn)姿勢(shì)：橫沖直撞。悍然搶行。阻擋道路。不守秩序蹦蹦跳跳。奔來(lái)跑去。制造噪音。步態(tài)不雅。二、時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)1、站立時(shí)要姿勢(shì)規(guī)范、舉止端莊，保持微笑服務(wù)有寬廣的胸懷，愉快的工作情緒，不能帶有個(gè)人情緒。微笑服務(wù)要笑出感情，笑得親切、甜美。不能給顧客“練出來(lái)的笑”的感覺(jué)。要笑得自然。不宜在顧客一轉(zhuǎn)身時(shí)就停止你的微笑。2、要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到精神飽滿、面帶微笑，有問(wèn)必答。無(wú)顧客時(shí)要整理商品，使其經(jīng)常保持美觀。3、對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客爭(zhēng)吵，頂撞。三、導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)語(yǔ)言的基本原則言辭禮貌尊敬語(yǔ)

6、、謙讓語(yǔ)、鄭重語(yǔ)措辭有修飾性謙虛語(yǔ)、委婉語(yǔ)、語(yǔ)言生動(dòng)語(yǔ)言不能呆板，不要機(jī)械的回答問(wèn)題洽當(dāng)運(yùn)用不同語(yǔ)氣善于了解顧客心理，以靈活的語(yǔ)言，應(yīng)對(duì)客人、正確使用服務(wù)用語(yǔ)1、掌握營(yíng)業(yè)中常用的基本用語(yǔ)迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”“歡迎光臨”“有什么可以幫你的嗎”等對(duì)他人說(shuō)感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”“謝謝您”“謝謝您的幫忙”接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“我聽(tīng)明白了”“看清楚了，請(qǐng)您放心”等不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)你稍候”“麻煩您等一下”“我馬上就來(lái)”等對(duì)在等候的顧客說(shuō)“讓您久等了”“對(duì)不起，讓您久等了”等打擾劃或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”“實(shí)在對(duì)不起”“給您添麻煩了”等由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”“實(shí)在很抱歉”等當(dāng)顧客對(duì)你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別

7、客氣”“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”;當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”“沒(méi)有什么”“算不了什么”等當(dāng)你聽(tīng)不清顧客的問(wèn)話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”“歡迎下次光臨”“一路平安，再見(jiàn)”等當(dāng)你打斷顧客的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎”“對(duì)不起，耽擱一下”特別提示：使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。2、禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法（1）注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)面帶微笑通過(guò)關(guān)注的目光和顧客進(jìn)行感情的交流通過(guò)點(diǎn)頭、簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話，表達(dá)你對(duì)顧客談話的注意和興趣為了表示對(duì)顧客的敬重，一般應(yīng)站立說(shuō)話（2）注意選擇詞語(yǔ)避免用忌語(yǔ)或諱語(yǔ)，如用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“貴姓”代替“你叫什么”等3、注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)要，中心要突出與顧客談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)適當(dāng)簡(jiǎn)單重復(fù)所講的內(nèi)容，不僅可以表示對(duì)話題的關(guān)注，也使對(duì)話的重要部分得以強(qiáng)調(diào)，使意思更加明白，并能消除誤會(huì)。4、注意語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速可以表達(dá)不同的