1、深圳市XX投資有限公司文件編號(hào)：YYG-05-02-06版 本：1.0運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè)策劃與督導(dǎo)生效日期：2017年4月1日頁(yè) 碼：079/118六、經(jīng)營(yíng)與管理策劃督導(dǎo)部分SALE MANAGEMENT DIRECT & LEADING經(jīng)營(yíng)管理策劃與督導(dǎo)程序經(jīng)營(yíng)管理策劃與督導(dǎo)程序深圳市XX投資有限公司文件編號(hào)：YYG-05-02-06-01版 本：1.0運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè)策劃與督導(dǎo)生效日期：2017年4月1日頁(yè) 碼：080/118經(jīng)營(yíng)、管理策劃與督導(dǎo)程序LEADING MANAGEMENT RULES1目的為提高運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)營(yíng)與管理策劃水準(zhǔn)，加強(qiáng)各門店日常經(jīng)營(yíng)、管理的監(jiān)督、指導(dǎo)，檢查、跟蹤

2、分店對(duì)于公司和運(yùn)營(yíng)中心政策的落實(shí)情況，協(xié)助分店解決問題，保證各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)發(fā)展，特制定本程序。2適用范圍運(yùn)營(yíng)中心各分店適用。3職責(zé)劃分3.1本程序由運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)制訂、解釋、檢查和修訂，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布執(zhí)行。3.2運(yùn)營(yíng)中心營(yíng)銷管理部負(fù)責(zé)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的初步策劃，中心經(jīng)理進(jìn)行完善和審批。營(yíng)銷管理部主任、專職督導(dǎo)專員負(fù)責(zé)承擔(dān)日常督導(dǎo)工作。3.3分店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)本店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和管理的策劃，根據(jù)權(quán)限上報(bào)或直接實(shí)施。店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理同時(shí)是分店的督導(dǎo)者。4內(nèi)容4.1經(jīng)營(yíng)、管理策劃與督導(dǎo)定義經(jīng)營(yíng)、管理策劃與督導(dǎo)是運(yùn)營(yíng)中心的一個(gè)重要版塊。在經(jīng)營(yíng)和管理過程中，任何項(xiàng)目出籠之前都要審慎客觀地進(jìn)行調(diào)查研究，實(shí)施方案應(yīng)經(jīng)過反復(fù)

3、論證，項(xiàng)目執(zhí)行應(yīng)健康、有序，各項(xiàng)工作應(yīng)都在中心有效的監(jiān)控之下進(jìn)行。這個(gè)過程就依賴于策劃和督導(dǎo)。4.2經(jīng)營(yíng)、管理策劃4.2.1策劃內(nèi)容4.2.1.1經(jīng)營(yíng)與管理目標(biāo)策劃：根據(jù)公司和中心年度目標(biāo)，研究本部門情況，提出中心和各分店年度、月度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，每個(gè)對(duì)應(yīng)提出為達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。比如年度業(yè)績(jī)目標(biāo)、月工作計(jì)劃、周營(yíng)業(yè)目標(biāo)等。目標(biāo)多用數(shù)據(jù)描述。4.2.1.2經(jīng)營(yíng)與管理項(xiàng)目策劃：為達(dá)成中心和分店經(jīng)營(yíng)和管理目標(biāo)而采取的各種方法，稱之為經(jīng)營(yíng)與管理項(xiàng)目。比如培訓(xùn)項(xiàng)目規(guī)劃、業(yè)績(jī)提升規(guī)劃、費(fèi)用控制規(guī)劃，等。分店必須圍繞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、顧客滿意度提升、業(yè)績(jī)提升策劃項(xiàng)目。項(xiàng)目管理多用文字描述。項(xiàng)目管理可包涵各個(gè)管理環(huán)節(jié)。（參見運(yùn)

4、營(yíng)中心目標(biāo)管理程序）4.2.1.3品牌推廣及公共關(guān)系維護(hù)策劃。為了使公司品牌深入人心，給分店業(yè)務(wù)開展創(chuàng)造融洽的社會(huì)環(huán)境，所需要出臺(tái)的政策或舉行的活動(dòng)。深圳市XX投資有限公司文件編號(hào)：YYG-05-02-06-01版 本：1.0運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè)策劃與督導(dǎo)生效日期：2017年4月1日頁(yè) 碼：081/1184.2.2策劃流程第一步：確定策劃項(xiàng)目。策劃項(xiàng)目來自于運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理指定和營(yíng)銷管理部在督導(dǎo)工作發(fā)現(xiàn)的改善時(shí)機(jī)，也可以由分店和其他中心申請(qǐng)。第二步：圍繞策劃項(xiàng)目展開調(diào)查、論證，調(diào)查必須詳盡、客觀。第三步：確定大致方案。第四步：方案經(jīng)營(yíng)銷管理部主任、策劃專員，必要時(shí)邀請(qǐng)中心經(jīng)理或其他相關(guān)人員參加。討

5、論后，相成定案。策劃方案應(yīng)包括該項(xiàng)目的目的、過程設(shè)計(jì)、控制方法、操作人員，等。第五步：起草、審核策劃方案。方案可以正規(guī)法律文件格式，也可以專門使用策劃方案的格式。第六步：中心修正審核、簽發(fā)。必要時(shí)上報(bào)總經(jīng)理審批簽發(fā)。交給相關(guān)部門執(zhí)行。（參見市場(chǎng)調(diào)查管理程序）4.2.3策劃方案審批與實(shí)施4.2.3.1運(yùn)營(yíng)中心的目標(biāo)策劃由總經(jīng)理審批。其他為了達(dá)成經(jīng)營(yíng)和管理目標(biāo)而開展項(xiàng)目方案由運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理審批。分店在目標(biāo)范圍內(nèi)的項(xiàng)目策劃由分店店長(zhǎng)自己審批。中心指明要求的和關(guān)系到全局的方才上報(bào)中心審批。4.2.3.2策劃方案一經(jīng)審批，各相關(guān)部門必須認(rèn)真執(zhí)行，把方案中設(shè)計(jì)的各種措施落到實(shí)處。堅(jiān)決不允許拖拉和變更執(zhí)行。4

6、.2.3.3運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)派人到各部門檢查、督導(dǎo)策劃方案的實(shí)施情況。4.2.3.4在實(shí)施過程中，發(fā)現(xiàn)策劃方案有失誤，必須立即報(bào)告運(yùn)營(yíng)中心，查清情況后，對(duì)于實(shí)施方案進(jìn)行改進(jìn)。4.3經(jīng)營(yíng)、管理督導(dǎo)4.3.1督導(dǎo)執(zhí)行者要求4.3.1.1中心經(jīng)理負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心各項(xiàng)工作的全面督導(dǎo)，營(yíng)銷管理部主任、督導(dǎo)專員負(fù)責(zé)各分店的工作執(zhí)行情況的督導(dǎo)。各分店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)本店的各項(xiàng)執(zhí)行情況的督導(dǎo)。4.3.1.2營(yíng)銷管理部督導(dǎo)人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、深入領(lǐng)會(huì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和文件通知的內(nèi)容，掌握公司各個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程和各個(gè)部門事務(wù)的處理程序。在巡查過程中，能對(duì)分店的各項(xiàng)工作提出具有針對(duì)性和實(shí)施效果的指導(dǎo)意見，提升門店整體管理水平。4.3.1.

7、3督導(dǎo)人員必須客觀、公正的看待問題，不準(zhǔn)感情用事，不準(zhǔn)打擊報(bào)復(fù)，不準(zhǔn)以權(quán)謀私。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題必須如實(shí)通報(bào)督導(dǎo)對(duì)象和稟報(bào)上級(jí)。(參見本手冊(cè)部門職能部分)4.3.2督導(dǎo)目的使公司、運(yùn)營(yíng)中心的各項(xiàng)政策落到實(shí)處，監(jiān)控各項(xiàng)工作健康運(yùn)行。深圳市XX投資有限公司文件編號(hào)：YYG-05-02-06-01版 本：1.0運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè)策劃與督導(dǎo)生效日期：2017年4月1日頁(yè) 碼：082/1184.3.3督導(dǎo)內(nèi)容督導(dǎo)可以對(duì)事，也可以對(duì)人。主要是針對(duì)運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè)所羅列的各種崗位職責(zé)的落實(shí)、各項(xiàng)程序的執(zhí)行，主要細(xì)節(jié)有：崗位職責(zé)執(zhí)行情況、編制、人員培訓(xùn)、考勤、考核、紀(jì)律、站位、精神面貌、儀容儀表、服務(wù)禮儀、

8、分店環(huán)境衛(wèi)生、出品質(zhì)量、出品效率、標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行、費(fèi)用控制、宿舍管理、文件管理、固定資產(chǎn)管理、現(xiàn)金管理、早會(huì)、與同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，等。4.3.4督導(dǎo)方法4.3.4.1按照不同的側(cè)重點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)中心分階段擬訂不同內(nèi)容的稽核記錄表，做為中心督導(dǎo)的質(zhì)量依據(jù)。督導(dǎo)人員到分店進(jìn)行督導(dǎo)，結(jié)果必須加以整理，填寫在稽核記錄表上。4.3.4.2督導(dǎo)必須深入其里，嚴(yán)厲禁止蜻蜓點(diǎn)水式的督導(dǎo)，同時(shí)要求必須客觀從事。督導(dǎo)人員通過觀察、詢問、翻看記錄等方式，鑒定分店的運(yùn)行質(zhì)量。因?yàn)槎綄?dǎo)人員是以運(yùn)營(yíng)中心代表的身份，必須采用正規(guī)的交流方式進(jìn)行督導(dǎo)。督導(dǎo)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)向督導(dǎo)對(duì)象傳達(dá)公司對(duì)于工作的嚴(yán)格要求和對(duì)于其本人的重視。4.3.4.3

9、為全面了解督導(dǎo)情況，督導(dǎo)人員有權(quán)利查看分店的任何機(jī)密，在遇到財(cái)務(wù)問題時(shí)，應(yīng)向財(cái)務(wù)中心了解第一手資料。另外，還應(yīng)該有針對(duì)性的訪問顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，努力使督導(dǎo)結(jié)果客觀公正。4.3.4.4為提高督導(dǎo)的針對(duì)性，應(yīng)按照經(jīng)營(yíng)、管理項(xiàng)目分批分期進(jìn)行督導(dǎo)，最好是交叉進(jìn)行督導(dǎo)。督導(dǎo)時(shí)必須分清重心，做到面面俱到但不淹沒主題。4.3.4.5為突出公司和運(yùn)營(yíng)中心安排的重點(diǎn)工作，應(yīng)該以常規(guī)督導(dǎo)為依托，檢查常規(guī)工作的同時(shí)，對(duì)于重點(diǎn)工作重點(diǎn)督導(dǎo)。4.3.5督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題處理4.3.5.1督導(dǎo)結(jié)束后，一定要跟督導(dǎo)對(duì)象通報(bào)結(jié)果。如果執(zhí)行情況良好，督導(dǎo)人員代表中心，告知督導(dǎo)對(duì)象表現(xiàn)“比較理想”。如執(zhí)行情況不好，則代表中心對(duì)于督導(dǎo)對(duì)象

10、提出警告，同時(shí)，填制限期整改通知書，告知問題解決方法與達(dá)成時(shí)限要求。4.3.5.2每天上午，督導(dǎo)人員將填制的稽核記錄表上繳給上級(jí)負(fù)責(zé)人，由上級(jí)負(fù)責(zé)人在會(huì)上通報(bào)執(zhí)行情況。有較大問題時(shí)，單獨(dú)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做出匯報(bào)。4.3.5.3在督導(dǎo)過程中，發(fā)現(xiàn)大部分都存在同一缺陷時(shí)，即向運(yùn)營(yíng)中心建議開展培訓(xùn)。運(yùn)營(yíng)中心不能培訓(xùn)的，邀請(qǐng)行政中心給予援助。4.3.5.4督導(dǎo)人員每周、每月分別對(duì)于督導(dǎo)情況進(jìn)行匯總、分析，對(duì)當(dāng)前工作開展情況做出評(píng)價(jià)，對(duì)于工作缺陷進(jìn)行分析，找出解決方案，上報(bào)給上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.3.5.5在督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)問題，督導(dǎo)人員可以根據(jù)公司相關(guān)法律法規(guī)，現(xiàn)場(chǎng)開具獎(jiǎng)懲通知單，回總部后，上報(bào)給運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理審核，簽

11、署生效。4.3.6督導(dǎo)溝通與追蹤深圳市XX投資有限公司文件編號(hào)：YYG-05-02-06-01版 本：1.0運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè)策劃與督導(dǎo)生效日期：2017年4月1日頁(yè) 碼：083/1184.3.6.1督導(dǎo)人員在巡查過程中，對(duì)分店自身無(wú)法解決，需與相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決，或分店多次申請(qǐng)懸而未決的問題，督導(dǎo)專員應(yīng)專門記錄下來，直接與相關(guān)職能部門責(zé)任人協(xié)調(diào)解決或報(bào)請(qǐng)運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。4.3.6.2督導(dǎo)人員巡查過程中，應(yīng)對(duì)上次巡查時(shí)提出整改措施的整改情況進(jìn)行檢查，如未按時(shí)整改或整改未到位，可視情況對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰，下達(dá)限期通牒并上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)上次巡查過程中協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決的問題解決情況進(jìn)行確認(rèn)，如問題仍未得到解決，可報(bào)請(qǐng)運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理再次協(xié)調(diào)解決，仍然不能解決的，上報(bào)總經(jīng)理彈劾相關(guān)責(zé)任人。4.3.7“啄木鳥”監(jiān)控管理為提升分店整體經(jīng)營(yíng)、管理質(zhì)量，公司聘請(qǐng)社會(huì)人士和公司其他部門人員擔(dān)任“啄木鳥”，專門到分店調(diào)查服務(wù)質(zhì)量和出品質(zhì)量?！白哪绝B”無(wú)權(quán)對(duì)于分店事務(wù)直接干涉，也不能直接處分員工，“啄木鳥”的調(diào)查結(jié)果必須同運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理通報(bào)，由運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理親自督辦。5執(zhí)行本程序自發(fā)布之日起執(zhí)行，原發(fā)文件與本