1、DB6101/T30952020目次前言.II1范圍.12規(guī)范性引用文件.13術(shù)語和定義.14基本要求.25客戶服務(wù).36房屋管理與維修養(yǎng)護(hù).47共用設(shè)施設(shè)備管理.58公共秩序維護(hù).79公共環(huán)境維護(hù).910其他服務(wù).1011服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)與改進(jìn).10附錄A（資料性）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù).12附錄B（資料性）綠化修剪養(yǎng)護(hù).13參考文獻(xiàn).14IDB6101/T30952020前言本文件按照GB/T1.12020起草?；ぷ鲗?dǎo)則第1部分：化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定本文件由西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件主要起草單位：西安旅游集團(tuán)廣瑞物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司、西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司。本文件主要起草人：杜軍

2、安、惠琳、黃珊珊、于靜、白鶴、黃瑩、韋波、張麗芳。本文件首次發(fā)布。本文件在實(shí)施中若有疑問或建議，請(qǐng)將咨詢或修改建議等信息反饋至下列單位：?jiǎn)挝唬何靼猜糜渭瘓F(tuán)廣瑞物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司地址：西安市南二環(huán)西段27號(hào)西安旅游大廈電話IDB6101/T30952020寫字樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的基本要求、客戶服務(wù)、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序維護(hù)、公共環(huán)境維護(hù)、其他服務(wù)、服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

3、僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB/T17242投訴處理指南GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理TSG/T5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1寫字樓officebuilding為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。3.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)propertyserviceagency依照法定程序設(shè)立，以物業(yè)服務(wù)為經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，

4、并具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。3.3業(yè)主owner房屋的所有權(quán)人。3.4物業(yè)使用人userofrealproperties物業(yè)的承租人或?qū)嶋H使用物業(yè)的其他人。3.5共用部位commonareaandfacility屬于業(yè)主共有共用的房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、電梯井、樓梯間、走廊通道等。1DB6101/T309520203.6共用設(shè)施設(shè)備commonfacilitiesandequipment物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共同使用的供排水管道、水箱、加壓水泵、電梯、天線、照明設(shè)施、供電線路、煤氣（天然氣）管道、消防設(shè)施、綠地、道路、溝渠、池、井、公

5、益性文體等設(shè)施設(shè)備。3.7特約服務(wù)specialservice通過協(xié)商或約定，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)向接受物業(yè)服務(wù)的組織或個(gè)人提供超出物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。4基本要求4.1服務(wù)人員物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專業(yè)的服務(wù)人員且滿足以下要求：a)應(yīng)具有良好的職業(yè)道德、身體健康；b)應(yīng)具備與崗位要求相匹配的專業(yè)能力，有從業(yè)資格要求的，應(yīng)取得相應(yīng)證書；c)上崗前應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，合格后方可上崗；d)應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表整潔，舉止得體，行為規(guī)范；e)應(yīng)熟悉相關(guān)服務(wù)、崗位工作、相關(guān)設(shè)施設(shè)備的使用方法及異常情況時(shí)的處置預(yù)案，履行崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)異常情況能及時(shí)采取相應(yīng)措施。4.2化建設(shè)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行化建設(shè)，包括但不限

6、于：人事管理；財(cái)務(wù)管理；品質(zhì)管理；采購管理；應(yīng)急管理；保密管理；檔案管理；客戶服務(wù)；設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全秩序、環(huán)境維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)；報(bào)修管理；投訴管理；其他。4.3供方關(guān)系管理4.3.1應(yīng)選聘具有相應(yīng)資質(zhì)及服務(wù)能力的供方服務(wù)提供商。4.3.2應(yīng)定期對(duì)供方服務(wù)的及時(shí)性、有效性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立合格供方名錄，保持與其他相關(guān)方雙向溝通。常規(guī)供方服務(wù)包括但不限于：a)電梯、中央空調(diào)等特種設(shè)備維保；b)監(jiān)控、門禁、樓控、停車場(chǎng)管理等弱電系統(tǒng)維保；c)供配電設(shè)備預(yù)防性試驗(yàn)；d)消防維保、檢測(cè)與防雷檢測(cè)；2DB6101/T30952020e)化糞池/隔油池清掏、外墻清洗、二次供水水箱清洗、水質(zhì)監(jiān)測(cè)；f)有

7、害生物防治、垃圾清運(yùn)；g)物資供應(yīng)（如日常消耗材料、工裝）等。4.3.3應(yīng)與供方服務(wù)提供商約定雙方的安全生產(chǎn)責(zé)任和義務(wù)。4.4合同管理4.4.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與業(yè)主、物業(yè)使用人訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。合同內(nèi)容包括管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、合同期限、雙方的權(quán)利義務(wù)、物業(yè)管理用房、違約責(zé)任等。4.4.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)可與業(yè)主或物業(yè)使用人就物業(yè)服務(wù)合同之外的其他服務(wù)事項(xiàng)簽訂書面合同/協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用及雙方的權(quán)利義務(wù)。4.4.3物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與物業(yè)服務(wù)相關(guān)供方服務(wù)提供商簽訂書面合同，明確服務(wù)內(nèi)容及雙方的權(quán)利義務(wù)。4.5檔案管理4.5.1應(yīng)明確責(zé)任部門及人員、崗位職責(zé)、管理要求、保密要求、

8、借閱復(fù)制、保存時(shí)限規(guī)定等。4.5.2檔案室應(yīng)配置必要防火、除濕、防鼠設(shè)施，并保持設(shè)施完好、有效。4.5.3檔案可為紙質(zhì)檔案和電子檔案，內(nèi)容包括但不限于：a)房屋本體檔案，如房屋產(chǎn)權(quán)、竣工驗(yàn)收、使用說明、房屋裝修、維保記錄等；b)設(shè)施設(shè)備檔案，如設(shè)備臺(tái)賬、設(shè)備卡、使用說明、維保記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、運(yùn)行記錄等；c)客戶服務(wù)檔案，如業(yè)主入駐登記信息、裝修管理記錄、管理規(guī)約、客戶建議與投訴等；d)安全防范檔案，如視頻監(jiān)控記錄、交接班記錄、物品出入登記記錄、安全巡查記錄、突發(fā)事件演練、突發(fā)事件或事故的相關(guān)處置及調(diào)查記錄等；e)環(huán)境管理檔案，如綠化總平面圖、苗木臺(tái)賬、清潔整改記錄、消殺記錄等；f)財(cái)務(wù)管理檔案

9、，如物業(yè)費(fèi)催繳記錄、繳費(fèi)憑證、發(fā)票領(lǐng)用登記記錄等；g)其他檔案，如合同、協(xié)議、公告等。4.5.4電子檔案應(yīng)定期備份，存儲(chǔ)可靠，應(yīng)注意遠(yuǎn)離強(qiáng)磁場(chǎng)和有害氣體，滿足避光、防塵、防變形要求。5客戶服務(wù)5.1接待服務(wù)應(yīng)設(shè)有客戶服務(wù)中心，并滿足以下要求：a)設(shè)置24h服務(wù)電話，接待人員每日現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間不少于8h；b)提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)接待、接聽電話、收發(fā)信函及電子郵件等；c)接待服務(wù)中應(yīng)注意用語文明、禮貌、規(guī)范；d)對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、求助等事項(xiàng)，應(yīng)予以答復(fù)；e)受理服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行記錄并存檔；f)對(duì)于投訴、報(bào)修等事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行回訪；g)對(duì)于影響業(yè)主或物業(yè)使用人的作業(yè)計(jì)劃（如停水、停電、外

10、墻清洗、電梯維保等），至少應(yīng)提前24h通知。5.2入駐和遷出服務(wù)5.2.1業(yè)主或物業(yè)使用人入駐或遷出時(shí)，應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，并及時(shí)建檔、歸檔。3DB6101/T309520205.2.2應(yīng)實(shí)行大宗物品出入登記管理。5.2.3對(duì)于整層或多層入駐或遷出時(shí)，應(yīng)安排專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理和協(xié)調(diào)。5.3裝修服務(wù)5.3.1建立裝修申請(qǐng)審核制度，并建立裝修檔案，檔案包括裝修申請(qǐng)、審核、驗(yàn)收資料等。5.3.2受理裝修申請(qǐng)時(shí)應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人有關(guān)規(guī)定，簽訂裝修協(xié)議，明確相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)。5.3.3建筑裝飾裝修工程變動(dòng)建筑物、構(gòu)筑物主體或者承重結(jié)構(gòu)的，應(yīng)按照西安市建筑裝修條例的相關(guān)要求提交相應(yīng)的設(shè)計(jì)及審查資料。法

11、律、法規(guī)規(guī)定需經(jīng)公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)、規(guī)劃等行政部門審核批準(zhǔn)的公共建筑裝飾裝修工作，裝飾裝修單位應(yīng)當(dāng)辦理相關(guān)手續(xù)，并提交相關(guān)資料。5.3.4裝修單位/施工人員應(yīng)遵守裝修協(xié)議中約定的各項(xiàng)事宜，如施工安全、防火要求、有限空間作業(yè)的安全要求、作業(yè)時(shí)間、垃圾堆放等。5.3.5定期巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為的，應(yīng)予以勸阻、制止；勸阻、制止無效的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)行政主管部門。5.4延伸服務(wù)5.4.1便民服務(wù)5.4.1.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)情況，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供便民服務(wù)。5.4.1.2所提供的服務(wù)應(yīng)結(jié)合業(yè)主及物業(yè)使用人的日常需求，并以意見征詢信息、接待來訪反饋等為依據(jù)。5.4.1.3便民服務(wù)包括但不限于

12、：a)信息查詢，如：餐飲信息、酒店信息、旅游信息等；b)便捷辦公，如：指示牌擺放、手推車借用、充電寶租借等；c)貼心生活，如：雨傘借用、醫(yī)藥箱使用、針線包使用、工具箱使用等；d)其他服務(wù)。5.4.2特約服務(wù)5.4.2.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人實(shí)際需求，提供特約服務(wù)。5.4.2.2所提供的服務(wù)收費(fèi)應(yīng)公示，業(yè)主或物業(yè)使用人可自愿選擇，在接受物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)時(shí)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量及費(fèi)用進(jìn)行確認(rèn)。5.4.2.3特約服務(wù)包括但不限于：a)商務(wù)配套服務(wù)，如：會(huì)務(wù)服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、文印服務(wù)、房屋租賃代理服務(wù)、入戶保潔等；b)生活配套服務(wù)，如：?jiǎn)T工餐飲、綠植租擺、代購物品等；c)其它服務(wù)。5.5投訴服務(wù)客

13、戶投訴處理應(yīng)滿足以下要求：a)提供服務(wù)窗口、熱線電話、電子郵件等多種客戶投訴渠道；b)受理投訴應(yīng)盡可能在現(xiàn)場(chǎng)妥善處理；c)投訴處理進(jìn)程或結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋客戶；d)受理客戶投訴后應(yīng)進(jìn)行調(diào)查與回訪。6房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)4DB6101/T309520206.1應(yīng)建立物業(yè)管理規(guī)約指導(dǎo)業(yè)主或物業(yè)使用人正確使用房屋，遵守房屋安全使用規(guī)范。6.2提供24h房屋報(bào)修電話，記錄報(bào)修內(nèi)容，急修10min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。6.3應(yīng)建立房屋建筑及附屬設(shè)施臺(tái)賬，內(nèi)容包含但不限于：建筑物名稱、建筑面積、層高、場(chǎng)地面積及場(chǎng)地材料、竣工時(shí)間、附屬設(shè)施配置及相關(guān)檢測(cè)報(bào)告、技術(shù)圖紙、使用和保修文件等。定期核對(duì)、更新臺(tái)賬，賬實(shí)相符。6.4

14、建立房屋巡查規(guī)范，根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋的使用狀況。巡查中發(fā)現(xiàn)損壞需要維修時(shí)，在保修期內(nèi)的應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位維修。超出保修期的按照合同約定執(zhí)行。需要?jiǎng)佑脤ｍ?xiàng)維修資金的，按照專項(xiàng)維修資金使用辦法執(zhí)行。6.5制定房屋及其附屬設(shè)施的年度大、中修計(jì)劃和日常維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)業(yè)主同意后，組織實(shí)施。6.6物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)告知業(yè)主及物業(yè)使用人裝飾裝修的相關(guān)要求，避免在服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)違反規(guī)劃、私搭、亂建、擅自改變房屋用途或危及建筑物安全的行為，如出現(xiàn)以上情形有義務(wù)進(jìn)行勸阻，勸阻不成應(yīng)向有關(guān)行政主管部門報(bào)告。6.7既有建筑物幕墻的維護(hù)與檢修應(yīng)由專業(yè)維護(hù)單位進(jìn)行，必須按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，保證維護(hù)人員的作

15、業(yè)安全。6.8保持房屋及附屬設(shè)施正常使用功能，延長(zhǎng)房屋使用壽命，其狀態(tài)應(yīng)滿足以下要求：a)屋頂無積水、無滲漏；b)外墻裝飾層無空鼓、無裂縫、無風(fēng)化、無脫落；c)陽臺(tái)、雨棚、梁等結(jié)構(gòu)構(gòu)件保護(hù)層無開裂；d)排水管道定期檢查并進(jìn)行清掏，確保管道暢通；e)公共區(qū)域內(nèi)墻面及頂棚無空鼓、無剝落；f)公共區(qū)域門窗開關(guān)靈活，無破損；g)公共區(qū)域地面無起砂、無空鼓、無松動(dòng)；h)既有建筑物面板、連接構(gòu)件或局部墻面無變形、脫落、爆裂現(xiàn)象。6.9對(duì)寫字樓內(nèi)及周邊各項(xiàng)標(biāo)識(shí)應(yīng)進(jìn)行有效管理，標(biāo)識(shí)牌應(yīng)設(shè)置在醒目的位置，高度宜與視線高度一致。安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的要求，消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB13495.1和GB15630

16、的要求，公共場(chǎng)所的安全設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)及使用說明應(yīng)文字規(guī)范，保持各類標(biāo)識(shí)完好。6.10寫字樓內(nèi)及周邊宜設(shè)置以下標(biāo)識(shí)：a)各主出入口的平面示意圖；b)主要道路、停車場(chǎng)、泊車導(dǎo)向等標(biāo)識(shí)；c)辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道等警示性標(biāo)識(shí)；d)各樓層指示、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)；e)公共衛(wèi)生間、服務(wù)臺(tái)等公共服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)和位置標(biāo)識(shí)；f)公共場(chǎng)所的安全設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)；g)共用設(shè)施設(shè)備的安全警示標(biāo)識(shí)；h)臨時(shí)性服務(wù)標(biāo)識(shí)。7共用設(shè)施設(shè)備管理7.1供配電和應(yīng)急供電系統(tǒng)7.1.1應(yīng)建立供配電和應(yīng)急供電系統(tǒng)的相關(guān)制度。7.1.2高低壓配電室定時(shí)進(jìn)行巡查，檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行抄錄。7.1.3定期

17、對(duì)發(fā)電機(jī)（組）設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，保持設(shè)備完好，每月啟動(dòng)及維護(hù)備用發(fā)電機(jī)（組），確保隨時(shí)可應(yīng)急啟用。5DB6101/T309520207.1.4定期對(duì)應(yīng)急照明（帶蓄電池）設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，每月對(duì)蓄電池組進(jìn)行充放電試驗(yàn)，使其處于有效待用狀態(tài)。7.1.5定期巡視寫字樓內(nèi)及周邊等公共部位照明設(shè)施設(shè)備，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)和燈具。7.1.6每年對(duì)變配電設(shè)施設(shè)備至少進(jìn)行1次檢查、維護(hù)、清潔，并做記錄。7.1.7配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全有效，通風(fēng)照明良好，能有效防止小動(dòng)物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔；配備符合要求的滅火器材。7.2給排水系統(tǒng)7.2.1應(yīng)建立給排水系統(tǒng)的相關(guān)制度

18、。7.2.2每日至少檢查1次供水泵、排污泵、閥門等，確保給排水系統(tǒng)通暢，各種管道閥門完好，儀表顯示準(zhǔn)確。7.2.3定期對(duì)水質(zhì)處理消毒裝置及設(shè)備控制柜進(jìn)行保養(yǎng)。7.2.4定期對(duì)給排水系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，系統(tǒng)無明顯異味和噪聲。7.2.5定期對(duì)室內(nèi)集水坑、隔油池、室外化糞池進(jìn)行清理。7.2.6每季度對(duì)排水總管進(jìn)行檢查，定期對(duì)水泵、管道進(jìn)行防腐保養(yǎng)。7.2.7生活飲用水二次供水設(shè)施的儲(chǔ)水池（箱）每半年至少清洗消毒1次，清洗、消毒應(yīng)由專業(yè)清洗單位進(jìn)行。7.2.8生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的要求，水質(zhì)檢測(cè)的要求按照GB17051執(zhí)行。7.2.9生活飲用水二次供水安全管理人員應(yīng)按相關(guān)要求辦理健康證明并公示。

19、7.2.10水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口應(yīng)安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好；進(jìn)行規(guī)范加壓操作，確保用戶末端的水壓及流量滿足使用要求。7.3空調(diào)系統(tǒng)7.3.1應(yīng)建立空調(diào)系統(tǒng)的相關(guān)制度。7.3.2開機(jī)前應(yīng)對(duì)主機(jī)及配套設(shè)備、供電、燃?xì)庀到y(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并做好工況轉(zhuǎn)換。7.3.3對(duì)操作人員應(yīng)進(jìn)行操作流程及突發(fā)狀況應(yīng)急處置的培訓(xùn)和演練。7.3.4應(yīng)對(duì)組合式空氣機(jī)組或風(fēng)機(jī)盤管回風(fēng)濾網(wǎng)進(jìn)行除塵清洗。7.3.5定時(shí)對(duì)主機(jī)及配套設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)。7.3.6物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)督促維保單位定期對(duì)主機(jī)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查和調(diào)整，確保運(yùn)行正常安全可靠。7.3.7停機(jī)后物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)擬定維護(hù)保養(yǎng)及檢修計(jì)劃，對(duì)

20、系統(tǒng)運(yùn)行期間的各類能耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定下一季系統(tǒng)運(yùn)行節(jié)能措施。7.3.8應(yīng)按照系統(tǒng)停機(jī)時(shí)的保養(yǎng)要求進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，確保安全。7.3.9如遇突發(fā)狀況，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)臨時(shí)進(jìn)行應(yīng)急處置，同時(shí)聯(lián)系維保單位進(jìn)行維修。7.4電梯系統(tǒng)7.4.1應(yīng)建立電梯系統(tǒng)的相關(guān)制度。7.4.2電梯應(yīng)按照規(guī)定檢驗(yàn)合格，購置電梯安全責(zé)任保險(xiǎn)，取得特種設(shè)備使用標(biāo)志后投入使用。7.4.3電梯內(nèi)應(yīng)有應(yīng)急救援電話、禁煙標(biāo)志、有效的電梯安全檢驗(yàn)標(biāo)志、維保標(biāo)志和安全乘梯提示等。7.4.4應(yīng)委托專業(yè)電梯維保單位按照TSG/T5002要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，并對(duì)其提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。7.4.5物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專業(yè)管理人員，每日對(duì)電梯設(shè)

21、備運(yùn)行巡查至少1次。7.4.6應(yīng)制定電梯故障應(yīng)急方案和使用指引等管理措施，電梯應(yīng)急方案內(nèi)容應(yīng)包括停電應(yīng)急處理、電梯困人應(yīng)急處理、電梯火情應(yīng)急處理、地震時(shí)電梯應(yīng)急處理、水浸電梯應(yīng)急處理等。6DB6101/T309520207.4.7電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位及時(shí)修復(fù)。發(fā)生困人或其它重大事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在10min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并通知電梯維保單位在30min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開展應(yīng)急處理。7.4.8保持電梯視頻監(jiān)控系統(tǒng)、緊急報(bào)警裝置、五方對(duì)講系統(tǒng)完好有效，保證聯(lián)絡(luò)暢通。7.5消防系統(tǒng)7.5.1應(yīng)建立消防系統(tǒng)的相關(guān)制度及應(yīng)急預(yù)案。7.5.2消防設(shè)施維護(hù)管理應(yīng)符合

22、GB25201的要求。7.5.3每日應(yīng)對(duì)疏散通道、安全出口、消防車道等部位進(jìn)行巡查，保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象。7.5.4每月應(yīng)對(duì)室內(nèi)消火栓箱進(jìn)行檢查，確保消火栓箱無遮擋，箱門應(yīng)設(shè)置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全完好。7.5.5每月應(yīng)對(duì)滅火器進(jìn)行檢測(cè)，確保滅火器保險(xiǎn)銷及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內(nèi)，應(yīng)定期維修、檢測(cè)。7.5.6每月對(duì)室外消火栓、水泵接合器等進(jìn)行巡查，確保設(shè)施完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象。7.5.7每年至少進(jìn)行1次對(duì)建筑消防設(shè)施進(jìn)行全面檢測(cè)，確保完好有效，檢測(cè)記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確、存檔備查。7.5.8自動(dòng)消防設(shè)施運(yùn)行正常，發(fā)生火災(zāi)時(shí)，設(shè)施應(yīng)能及

23、時(shí)聯(lián)動(dòng)，啟停均在消防控制室有信號(hào)反饋。7.5.9消防水池等消防儲(chǔ)水設(shè)施水量達(dá)到規(guī)定水位，冬季應(yīng)有保溫措施。7.6樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)7.6.1應(yīng)建立樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)的相關(guān)制度，控制室機(jī)房實(shí)行封閉管理，配備符合要求的滅火器材。7.6.2每月對(duì)服務(wù)器、UPS、傳感器、直接數(shù)字控制器等進(jìn)行巡檢，確保工作正常、通訊正常、線路整齊、整潔，末端設(shè)備接線正確、線路無損、安裝牢固。7.6.3定期對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。7.6.4每年對(duì)傳感器、執(zhí)行器等儀器儀表相關(guān)設(shè)備進(jìn)行校對(duì)。7.7防雷接地系統(tǒng)7.7.1應(yīng)建立防雷接地系統(tǒng)的相關(guān)制度。7.7.2建筑物防雷系統(tǒng)檢測(cè)間隔時(shí)間為12個(gè)月，防雷接地系統(tǒng)應(yīng)由取得資質(zhì)的專業(yè)檢測(cè)機(jī)

24、構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。7.7.3每月對(duì)建筑物防雷接地系統(tǒng)，變、配電室的設(shè)備的接地帶進(jìn)行檢查。7.7.4每季度對(duì)配電柜及設(shè)備接地進(jìn)行檢查，保證機(jī)電設(shè)備、構(gòu)架等金屬物接地良好，避雷設(shè)施完好。8公共秩序維護(hù)8.1出入管理8.1.1各出入口應(yīng)24h值班，值班記錄規(guī)范、詳實(shí)。8.1.2對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，出入詢問，做好記錄。8.2車輛管理8.2.1應(yīng)定期維護(hù)車場(chǎng)內(nèi)監(jiān)控設(shè)備、照明設(shè)備、消防設(shè)施、門禁、車輛限速標(biāo)識(shí)及指示標(biāo)志。8.2.2車輛停放區(qū)域應(yīng)公開收費(fèi)，實(shí)行專人管理，保證車輛停放有序。8.2.3應(yīng)定期對(duì)停車系統(tǒng)進(jìn)行維修保養(yǎng)，攝像探頭、道閘安裝牢固，保證系統(tǒng)運(yùn)行正常。7DB6101/T3095

25、20208.2.4應(yīng)設(shè)定非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)，引導(dǎo)有序停放。8.2.5應(yīng)加強(qiáng)消防通道等禁止停放區(qū)域的巡查，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停放機(jī)動(dòng)車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。8.3機(jī)械車位管理機(jī)械車位管理應(yīng)符合下列要求：a)未經(jīng)培訓(xùn)過的員工不得操作設(shè)施；b)操作設(shè)施前應(yīng)確認(rèn)設(shè)施區(qū)內(nèi)無其他人員；c)存放車輛時(shí)應(yīng)提醒車主將車輛按要求停放；d)當(dāng)設(shè)施出現(xiàn)異常而無法消除時(shí)，應(yīng)聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行維修，不得私自處理；e)機(jī)械車位應(yīng)由具有資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行維保，設(shè)備檢修時(shí)應(yīng)確保兩人作業(yè)。8.4巡邏管理8.4.1制定詳細(xì)的巡邏路線，明確巡邏職責(zé)，規(guī)范工作流程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時(shí)制止。8.4.2宜使用巡更設(shè)備，保留巡更

26、記錄。如無巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進(jìn)行巡查。8.4.3巡邏中應(yīng)檢查各類防盜探測(cè)器安裝是否牢固、線路有無毀損，防盜報(bào)警控制器線路有無毀損，設(shè)備是否運(yùn)行正常。8.4.4發(fā)現(xiàn)異常氣味、聲響，應(yīng)立即查明報(bào)告，并對(duì)緊急情況采取必要的處理措施。若發(fā)現(xiàn)閑雜人員、推銷人員，應(yīng)立即勸離。8.4.5巡邏過程和監(jiān)控中心實(shí)行聯(lián)動(dòng)，收到指令后，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。8.4.6巡邏記錄應(yīng)真實(shí)有效、整齊完整，記錄保存時(shí)間不少于2年。8.5消防安防監(jiān)控室管理8.5.1消防安防監(jiān)控室應(yīng)實(shí)行24h值班制度，每班應(yīng)不少于2人，電話暢通，值班人員應(yīng)取得消防員職業(yè)資格證書。8.5.2禁止與工作無關(guān)人員入內(nèi)，做好保密工作。特殊情況如需進(jìn)入，需經(jīng)

27、批準(zhǔn)，并填寫相關(guān)記錄。監(jiān)控影像保持完整，保存時(shí)間應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定要求，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)不得刪改或者擴(kuò)散。8.5.3應(yīng)保證消防、安防監(jiān)控系統(tǒng)相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，記錄完整。8.5.4按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)。8.5.5有異常情況報(bào)警應(yīng)及時(shí)安排巡邏人員現(xiàn)場(chǎng)查看處理，如遇突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)應(yīng)急處置。8.5.6開展防火檢查，消除火災(zāi)隱患，應(yīng)組織進(jìn)行有針對(duì)性的消防演練。8.6應(yīng)急處置8.6.1應(yīng)急事件維護(hù)寫字樓安全和正常辦公秩序，有效應(yīng)對(duì)應(yīng)急事件。應(yīng)急事件通常包含：a)自然災(zāi)害，如：地震災(zāi)害、生物災(zāi)害等；b)事故災(zāi)難，如：公共設(shè)施和設(shè)備事故、火警火災(zāi)等；c)公共衛(wèi)生事件，

28、如：傳染病疫情、食品安全等；d)社會(huì)安全事件，如：群體性事件、經(jīng)濟(jì)安全事件等。8.6.2處置要求8.6.2.1建立應(yīng)急事件處理機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，明確責(zé)任人。8.6.2.2事件發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主或物業(yè)使用人，適時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，執(zhí)行信息發(fā)布制度。8DB6101/T309520208.6.2.3發(fā)生需要向政府部門報(bào)告的應(yīng)急事件，應(yīng)及時(shí)履行報(bào)告程序，并協(xié)助政府部門救援。8.6.2.4對(duì)應(yīng)急事件處置應(yīng)進(jìn)行記錄，記錄的方式包括但不限于文字、錄音、錄像和拍照等。8.6.2.5在確保安全的前提下，及時(shí)恢復(fù)寫字樓正常辦公秩序，并對(duì)應(yīng)急事件的處置情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。8.6.2.6定期對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，

29、并組織應(yīng)急預(yù)案演練。9公共環(huán)境維護(hù)9.1公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)9.1.1按物業(yè)合同約定，建立環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，定時(shí)清潔共用部位，保持干凈整潔，記錄完整。9.1.2對(duì)于石材類、木質(zhì)類、地毯類、金屬類等材質(zhì)，應(yīng)分類進(jìn)行清潔。9.1.3及時(shí)關(guān)注雨雪等極端天氣。雨雪天氣應(yīng)采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防護(hù)。9.1.4極端天氣來臨前，應(yīng)提前檢查并疏通排水溝，確保污水泵正常運(yùn)行，及時(shí)清掃道路，做好防凍工作。9.1.5適時(shí)開展衛(wèi)生防疫工作，配合做好突發(fā)性傳染病控制。9.1.6建筑物外立面清洗應(yīng)委托有相應(yīng)資質(zhì)的保潔機(jī)構(gòu)進(jìn)行作業(yè)。9.1.7如使用機(jī)械化清掃作業(yè)的，應(yīng)在使用前檢查車輛性能。清掃時(shí)注意觀察路面障礙和

30、清掃質(zhì)量情況，車速不得超過5km/h，對(duì)機(jī)械化作業(yè)不能清除的大件垃圾或硬物，應(yīng)及時(shí)人工清除，確保清掃質(zhì)量和設(shè)備不受損壞。9.1.8環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)可根據(jù)保潔區(qū)域現(xiàn)狀，參照附錄A的要求。9.2綠化修剪養(yǎng)護(hù)9.2.1根據(jù)地域、季節(jié)及植物種類特點(diǎn)，應(yīng)建立綠化修剪養(yǎng)護(hù)，宜委托具備相關(guān)資質(zhì)單位開展專項(xiàng)綠化養(yǎng)護(hù)工作。9.2.2根據(jù)季節(jié)要求，按照養(yǎng)護(hù)對(duì)喬木、灌木、綠籬、草坪、花卉等進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)。9.2.3根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)格。9.2.4綠化人員操作設(shè)備時(shí)應(yīng)保證人、機(jī)安全，注意機(jī)械、農(nóng)藥的安全使用、安全用電及綠化防火等。機(jī)械割草、花木施肥時(shí)，應(yīng)避免噪聲、異味對(duì)辦

31、公環(huán)境的影響。9.2.5綠化修剪養(yǎng)護(hù)可根據(jù)綠化區(qū)域現(xiàn)狀，參照附錄B要求。9.3垃圾處理9.3.1按照生活垃圾分類要求，將生活垃圾投放到指定的垃圾容器或者收集場(chǎng)所。9.3.2施工建筑垃圾臨時(shí)堆放點(diǎn)須圍合、隔斷并覆蓋，設(shè)置標(biāo)識(shí)，督促及時(shí)清運(yùn)。9.3.3生活垃圾中轉(zhuǎn)站（房）應(yīng)定期清運(yùn)、清洗、消毒、消殺，保持清潔無異味，周邊無散積垃圾。9.3.4定期清潔垃圾桶，確保垃圾桶內(nèi)外無污垢，距離垃圾桶3m以外無異味。9.3.5垃圾清運(yùn)時(shí)應(yīng)避開人流高峰，清運(yùn)中必須遮擋、防護(hù)，避免造成二次污染。9.4消殺管理9.4.1應(yīng)制定消殺計(jì)劃，定期組織消殺工作，對(duì)公共衛(wèi)生間、垃圾堆放點(diǎn)等容易滋生細(xì)菌部位增加消殺頻次。9.4

32、.2做好用藥及消殺工具安全管理，應(yīng)做好事先通知以及現(xiàn)場(chǎng)的警示標(biāo)識(shí)，防止中毒或誤食事件發(fā)生。9.4.3實(shí)施消殺工作應(yīng)防止對(duì)環(huán)境造成次生污染。9DB6101/T3095202010其他服務(wù)10.1控?zé)煿芾?0.1.1寫字樓公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置禁止吸煙標(biāo)識(shí)。10.1.2宜在寫字樓周邊設(shè)立吸煙點(diǎn)。10.1.3對(duì)樓內(nèi)公共區(qū)域進(jìn)行巡查，及時(shí)勸阻吸煙者。10.2文化活動(dòng)管理10.2.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)宜根據(jù)寫字樓實(shí)際情況開展文化活動(dòng)，可向業(yè)主或物業(yè)使用人征集活動(dòng)建議。10.2.2開展活動(dòng)前宜制定活動(dòng)方案，并邀請(qǐng)業(yè)主或物業(yè)使用人參與。10.2.3文化活動(dòng)內(nèi)容包括但不限于：a)文體類活動(dòng)，如：趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、展覽活動(dòng)等；b)

33、宣傳類活動(dòng)，如：知識(shí)講座、公益宣傳等；c)營(yíng)銷類活動(dòng)，如：贊助推廣、商品促銷等；d)傳動(dòng)節(jié)日活動(dòng)，如：猜燈謎、送春聯(lián)等。e)其他活動(dòng)。10.3節(jié)能管理在充分滿足運(yùn)行前提下可對(duì)高耗能設(shè)施設(shè)備、照明等采取科學(xué)節(jié)能管理，包括但不限于：做好共用設(shè)施設(shè)備維修和保養(yǎng)；對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期巡檢，預(yù)防跑、冒、滴、漏；嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于公共建筑空調(diào)溫度控制的相關(guān)規(guī)定；確定合理的照明、空調(diào)開放及關(guān)閉時(shí)間；開展節(jié)能降耗宣傳、培訓(xùn)；實(shí)施技術(shù)改造。11服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)與改進(jìn)11.1評(píng)價(jià)形式與依據(jù)11.1.1評(píng)價(jià)依據(jù)包括但不限于：有關(guān)法律、法規(guī)和強(qiáng)制性合同約定；本的規(guī)定。11.1.2評(píng)價(jià)形式包括但不限于：自我評(píng)價(jià)；客戶評(píng)價(jià)；社會(huì)

34、評(píng)價(jià)。11.2評(píng)價(jià)的組織管理11.2.1每年至少開展1次自我評(píng)價(jià)及客戶評(píng)價(jià)，社會(huì)評(píng)價(jià)宜每?jī)赡?次。11.2.2自我評(píng)價(jià)可組織內(nèi)部人員對(duì)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的符合性，采用評(píng)價(jià)表進(jìn)行評(píng)議記分和按照得分值綜合統(tǒng)計(jì)，確定服務(wù)滿意程度。10DB6101/T3095202011.2.3客戶評(píng)價(jià)可采用調(diào)查問卷形式，開展寫字樓入駐企業(yè)滿意度調(diào)查，并對(duì)返回的調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定服務(wù)滿意程度。11.2.4社會(huì)評(píng)價(jià)可由有關(guān)行政主管部門組織專家或技術(shù)人員對(duì)服務(wù)情況采用評(píng)價(jià)表進(jìn)行評(píng)議記分和按照得分值綜合統(tǒng)計(jì)，確定服務(wù)滿意程度。11.3服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)11.3.1應(yīng)建立服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)與改進(jìn)機(jī)制，按照服務(wù)品質(zhì)要求定期開展服務(wù)品質(zhì)

35、考核與檢查。11.3.2應(yīng)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，形成調(diào)查報(bào)告，對(duì)需要改進(jìn)的問題應(yīng)制定改進(jìn)方案，明確措施。滿意度調(diào)查結(jié)果可作為服務(wù)與管理持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。11.3.3應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主及物業(yè)使用人的監(jiān)督，公布監(jiān)督與投訴渠道，并認(rèn)真處理各類的意見和建議，及時(shí)將投訴處理結(jié)果向投訴者反饋。服務(wù)質(zhì)量投訴處理應(yīng)符合GB/T17242的要求。11DB6101/T30952020附錄A（資料性）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)A.1環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)應(yīng)符合表A.1的要求。表A.1環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)表序號(hào)維護(hù)的項(xiàng)目大廳維護(hù)1.門窗扶手光亮、無灰塵、無手跡，玻璃每周清潔1次。2.各類指示牌、標(biāo)識(shí)牌等光亮、無塵。3.地面每日清潔2次，墻

36、面每季度清潔1次，確保地面、墻面、柱面、臺(tái)面等光亮、干凈、無水漬、無雜物、無污跡，大廳無衛(wèi)生死角。14.垃圾桶干凈、光亮、無水漬、無污物，白石子/細(xì)沙干凈無污漬。5.花木葉片及花盆每日清潔1次，確保無灰塵、無枯葉、無廢紙、無煙頭等雜物。6.燈具及頂板每季度清潔1次，確保燈具、頂板、出風(fēng)口等無灰塵。1.衛(wèi)生間鏡面每日清潔2次，地面、面盆及臺(tái)面每日至少清潔4次，確保衛(wèi)生間鏡面、地面干凈，臺(tái)面無水跡、無污痕。2.座便器、便池內(nèi)外干凈，出水孔無黃印、黃斑，無污漬、無水跡、無堵塞、無異味，排水系統(tǒng)完好。2公用衛(wèi)生間3.衛(wèi)生間門、閉門器、隔板、隔門、擦手紙盒、噴香機(jī)等無灰塵、無水漬，垃圾桶衛(wèi)生狀況良好。4.拖布池干凈，無污漬，無堵塞。5.衛(wèi)生間每周至少消殺1次，確?？諝馔〞?，清新，無異味。1.每日對(duì)電梯轎廂至少清潔4次。2.電梯轎廂四壁每周上油擦拭1次，電梯門縫及頂板每周清理1次，確保電梯內(nèi)鏡面、四壁、頂板等清潔、無灰塵、無油漬、無手印。電梯與消防通道33.電梯地墊/地面每日清潔2次，確保地墊完好，地面無垃圾、無污跡。4.消防通道地面及扶手每日至少清潔