1、服務(wù)產(chǎn)品V3.0發(fā)版說明書用友軟件股份有限公司云服務(wù)創(chuàng)新中心2011年4月目錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc289524387 1、用友服務(wù)產(chǎn)品 PAGEREF _Toc289524387 h 3 HYPERLINK l _Toc289524388 2、服務(wù)產(chǎn)品v3.0概述 PAGEREF _Toc289524388 h 4 HYPERLINK l _Toc289524389 3、服務(wù)產(chǎn)品V3.0范圍 PAGEREF _Toc289524389 h 4 HYPERLINK l _Toc289524390 3.1服務(wù)產(chǎn)品V3.0版本的產(chǎn)品包 PAGEREF _T

2、oc289524390 h 4 HYPERLINK l _Toc289524391 3.2安心系列服務(wù)體驗(yàn)包的服務(wù)產(chǎn)品 PAGEREF _Toc289524391 h 4 HYPERLINK l _Toc289524392 3.3安心系列服務(wù)伙伴包的服務(wù)產(chǎn)品 PAGEREF _Toc289524392 h 5 HYPERLINK l _Toc289524393 3.4安心系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包的服務(wù)產(chǎn)品 PAGEREF _Toc289524393 h 5 HYPERLINK l _Toc289524394 3.5舒心系列服務(wù)包的服務(wù)產(chǎn)品 PAGEREF _Toc289524394 h 5 HYPERL

3、INK l _Toc289524395 4、服務(wù)產(chǎn)品V3.0的產(chǎn)品內(nèi)容 PAGEREF _Toc289524395 h 6 HYPERLINK l _Toc289524396 4.1電話熱線支持 PAGEREF _Toc289524396 h 6 HYPERLINK l _Toc289524397 4.2網(wǎng)上在線支持 PAGEREF _Toc289524397 h 8 HYPERLINK l _Toc289524398 4.3網(wǎng)上自助服務(wù) PAGEREF _Toc289524398 h 10 HYPERLINK l _Toc289524399 4.4基本信息服務(wù) PAGEREF _Toc289

4、524399 h 11 HYPERLINK l _Toc289524400 4.5網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù) PAGEREF _Toc289524400 h 12 HYPERLINK l _Toc289524401 4.6區(qū)域/行業(yè)遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù) PAGEREF _Toc289524401 h 12 HYPERLINK l _Toc289524412 4.7標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場維護(hù)服務(wù) PAGEREF _Toc289524412 h 14 HYPERLINK l _Toc289524413 4.8地區(qū)級(jí)客戶俱樂部 PAGEREF _Toc289524413 h 15 HYPERLINK l _Toc289524414 4

5、.9系統(tǒng)巡檢 PAGEREF _Toc289524414 h 16 HYPERLINK l _Toc289524415 4.10軟件升級(jí) PAGEREF _Toc289524415 h 18 HYPERLINK l _Toc289524416 4.11全國客戶俱樂部 PAGEREF _Toc289524416 h 18 HYPERLINK l _Toc289524417 4.12 綠色熱線 PAGEREF _Toc289524417 h 19 HYPERLINK l _Toc289524418 4.13專屬團(tuán)隊(duì)服務(wù)_專屬現(xiàn)場服務(wù) PAGEREF _Toc289524418 h 20 HYPER

6、LINK l _Toc289524419 4.14專屬團(tuán)隊(duì)服務(wù)_專屬坐席服務(wù) PAGEREF _Toc289524419 h 21 HYPERLINK l _Toc289524420 4.15年結(jié)服務(wù) PAGEREF _Toc289524420 h 22 HYPERLINK l _Toc289524421 4.16定期現(xiàn)場服務(wù) PAGEREF _Toc289524421 h 23 HYPERLINK l _Toc289524422 4.17加急特殊服務(wù) PAGEREF _Toc289524422 h 24 HYPERLINK l _Toc289524423 4.18常規(guī)駐場服務(wù) PAGEREF

7、 _Toc289524423 h 24 HYPERLINK l _Toc289524424 4.19 ABU駐場服務(wù) PAGEREF _Toc289524424 h 25 HYPERLINK l _Toc289524425 4.20全國聯(lián)保服務(wù) PAGEREF _Toc289524425 h 261、用友服務(wù)產(chǎn)品針對(duì)企業(yè)從簡單到復(fù)雜的應(yīng)用狀況、從標(biāo)準(zhǔn)到個(gè)性的服務(wù)需求，用友提供全方位多角度的“用心服務(wù)”系列產(chǎn)品。用友服務(wù)為企業(yè)信息系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行保駕護(hù)航，并提供功能不斷增強(qiáng)和應(yīng)用模型不斷優(yōu)化擴(kuò)展的軟件。幫助企業(yè)解決關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題、優(yōu)化系統(tǒng)及應(yīng)用流程，從而降低企業(yè)運(yùn)營成本、提高效益當(dāng)企業(yè)需要確保管理

8、信息系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行時(shí)：推薦選用以基礎(chǔ)保障式服務(wù)為核心的“安心系列”服務(wù)產(chǎn)品；當(dāng)企業(yè)對(duì)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)顧問級(jí)別、服務(wù)時(shí)段有更高要求時(shí)：推薦選用更高級(jí)別的“舒心系列”服務(wù)產(chǎn)品當(dāng)企業(yè)需要快速自動(dòng)化服務(wù)時(shí)：推薦選用涵蓋豐富專項(xiàng)服務(wù)工具的“省心系列”服務(wù)產(chǎn)品當(dāng)企業(yè)有個(gè)性化的隨需定制服務(wù)需求時(shí)：推薦選用定制化服務(wù)解決方案獲得隨需應(yīng)變的“隨心系列”服務(wù)產(chǎn)品當(dāng)企業(yè)不想花錢，有應(yīng)急需求時(shí)：推薦選用單項(xiàng)支持服務(wù)卡的“真心系列”服務(wù)產(chǎn)品2、服務(wù)產(chǎn)品v3.0概述服務(wù)產(chǎn)品V3.0是一款為用友軟件應(yīng)用提供高質(zhì)量的服務(wù)保障、不間斷的技術(shù)支持和統(tǒng)一的人員能力提升計(jì)劃的服務(wù)產(chǎn)品，最大程度地保障軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。通過服務(wù)產(chǎn)品

9、V3.0讓客戶更好的應(yīng)用軟件，充分享受軟件信息化所帶來的企業(yè)管理效益。3、服務(wù)產(chǎn)品V3.0范圍3.1服務(wù)產(chǎn)品V3.0版本的產(chǎn)品包服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)包類別服務(wù)產(chǎn)品V3.0版安心系列服務(wù)體驗(yàn)包安心服務(wù)伙伴包安心系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包舒心系列服務(wù)3.2安心系列服務(wù)體驗(yàn)包的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品包原廠集中支持服務(wù)客戶對(duì)象問題解決網(wǎng)上自助服務(wù)NC客戶U8客戶e-HR客戶CRM客戶網(wǎng)上在線支持電話熱線支持知識(shí)服務(wù)基本信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)3.3安心系列服務(wù)伙伴包的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品包原廠集中支持服務(wù)區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)支持客戶對(duì)象問題解決網(wǎng)上自助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)伙伴U8客戶網(wǎng)上在線支持區(qū)域/行業(yè)遠(yuǎn)程支持電話熱線支持地區(qū)級(jí)客戶俱

10、樂部知識(shí)服務(wù)基本信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)巡檢系統(tǒng)巡檢服務(wù)3.4安心系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品包原廠集中支持服務(wù)區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)支持客戶對(duì)象問題解決網(wǎng)上自助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)NC客戶U8客戶e-HR客CRM客戶網(wǎng)上在線支持區(qū)域/行業(yè)遠(yuǎn)程支持電話熱線支持地區(qū)級(jí)客戶俱樂部知識(shí)服務(wù)基本信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)軟件升級(jí)軟件升級(jí)系統(tǒng)巡檢系統(tǒng)巡檢服務(wù)3.5舒心系列服務(wù)包的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品名稱客戶對(duì)象全國客戶俱樂部NC客戶U8客戶e-HR客CRM客戶全國聯(lián)保服務(wù)綠色熱線專屬團(tuán)隊(duì)服務(wù)定期現(xiàn)場服務(wù)加急特殊服務(wù)常規(guī)駐場服務(wù)U8客戶CRM客戶ABU駐場服務(wù)NC客戶e-HR客戶說明：舒心系列服務(wù)必須在購買安心系列

11、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包的基礎(chǔ)上購買。4、服務(wù)產(chǎn)品V3.0的產(chǎn)品內(nèi)容4.1電話熱線支持4.1.1服務(wù)內(nèi)容：用戶通過撥打用友客服專線4006 600 588可獲得日常應(yīng)用過程中遇到的常見問題答疑，并獲知應(yīng)用建議；所有電話問題請(qǐng)求都將記錄在用友服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，并可根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)每年提供一次電話支持服務(wù)年報(bào)；提供5*8小時(shí)熱線支持服務(wù)提供電話語音留言回呼服務(wù)專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)診斷指導(dǎo)服務(wù)用戶問題解決進(jìn)展?fàn)顟B(tài)告知服務(wù)用友區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量回訪監(jiān)督4.1.2 交付流程客戶遇到應(yīng)用問題，根據(jù)用友提供的服務(wù)識(shí)別碼撥打熱線支持電話4006 600 588；一線服務(wù)顧問對(duì)用戶的信息進(jìn)行驗(yàn)證，并咨詢問題情況

12、；客戶進(jìn)行問題描述；一線服務(wù)顧問進(jìn)行問題解答；如果在熱線電話中不能解答用戶的問題，一線服務(wù)顧問將用戶問題升級(jí)至二線專家坐席；客戶服務(wù)中心二線專家坐席解決用戶問題，根據(jù)問題實(shí)際情況將問題轉(zhuǎn)入遠(yuǎn)程服務(wù)或者現(xiàn)場服務(wù)；服務(wù)顧問再一次確認(rèn)用戶的聯(lián)系信息，并告知用戶下一步服務(wù)的手段、時(shí)間和相關(guān)流程；4.1.3 交付標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間：電話接通率90%以上交付方式：4006 600 588客服專線交付資源：用友客戶服務(wù)中心通過認(rèn)證的熱線顧問交付成果：每年提供1次熱線支持服務(wù)記錄服務(wù)日歷：5*8小時(shí)服務(wù)時(shí)長：全年累計(jì)不超過30小時(shí)4.1.4服務(wù)關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)服務(wù)流程達(dá)到以下任一標(biāo)志時(shí)視為一次電話支持服務(wù)完成：獲得用戶

13、對(duì)本次服務(wù)請(qǐng)求完成的確認(rèn)；應(yīng)用故障轉(zhuǎn)交下一服務(wù)流程進(jìn)行處理；4.1.5升級(jí)控制點(diǎn)一線熱線服務(wù)時(shí)間每超過30分鐘即提示進(jìn)入下二線熱線服務(wù)流程進(jìn)行外理； 二線熱線服務(wù)時(shí)間每超過2小時(shí)，將升級(jí)至區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)支持進(jìn)行問題解決；4.1.6服務(wù)質(zhì)量要求1、電話接起后，使用標(biāo)準(zhǔn)的答詢規(guī)范；2、電話里邊能夠幫助用戶解答問題，盡量在電話中解答，語言流暢，語速均勻，語音適中；3、電話中解答不了的問題，在確認(rèn)用戶的聯(lián)系方式后，告知用戶下一服務(wù)方式和服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)；4、實(shí)行“首問責(zé)任制”：即用戶詢問事項(xiàng)時(shí)，第一個(gè)接待人員必須使用戶的問題得到受理，或幫助用戶聯(lián)系有關(guān)部門，不向外推委；4.2網(wǎng)上在線支持4.2.1

14、服務(wù)內(nèi)容客戶通過訪問“在線服務(wù)網(wǎng)站”提交產(chǎn)品應(yīng)用過程中遇到的問題，服務(wù)顧問將通過網(wǎng)絡(luò)信息回復(fù)的方式提供在線問題解答與指導(dǎo)，所有問題信息都將記錄在在線服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，并可隨時(shí)查看歷史記錄；提供5*8小時(shí)在線支持服務(wù)與用戶實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)方式的有效互動(dòng)，接受需求與產(chǎn)品意見反饋服務(wù)進(jìn)程的可視化將有助于客戶有效監(jiān)控問題的解決時(shí)間4.2.2交付流程客戶遇到應(yīng)用問題，根據(jù)用友提供的在線服務(wù)網(wǎng)站的用戶名、密碼登錄在線服務(wù)網(wǎng)站，按照要求進(jìn)行問題的詳細(xì)描述，如有錯(cuò)誤現(xiàn)象界面截圖或日志信息以附件形式上傳；服務(wù)顧問根據(jù)問題描述進(jìn)行問題解答，必要時(shí)通過電話溝通詳細(xì)情況；如果是非產(chǎn)品應(yīng)用問題且無相關(guān)解決方案，服務(wù)顧問將問題

15、轉(zhuǎn)交到后臺(tái)支持團(tuán)隊(duì)，并進(jìn)行跟蹤，將最終的解決方案反饋給客戶；4.2.3交付標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間：4工作小時(shí)交付方式：U8、CRM客戶通過在線服務(wù)網(wǎng)站（ HYPERLINK ）NC、e-HR客戶通過在線服務(wù)網(wǎng)站（）交付資源：用友客戶服務(wù)中心通過認(rèn)證的一線服務(wù)顧問；交付成果：在線問題歷史記錄5服務(wù)日歷：5*8小時(shí)4.2.4服務(wù)關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)服務(wù)流程達(dá)到以下任一標(biāo)志時(shí)視為一次在線支持服務(wù)完成；獲得用戶對(duì)本次服務(wù)請(qǐng)求完成的確認(rèn)；應(yīng)用故障轉(zhuǎn)交下一服務(wù)流程進(jìn)行處理；4.2.5升級(jí)控制點(diǎn)在線提交的問題未能一次答復(fù)解決，將自動(dòng)升級(jí)至用友客戶服務(wù)中心二線專家處理；在線問題答復(fù)之后的兩個(gè)工作日內(nèi)客戶未再次反饋問題，視作該問

16、題解決；4.2.6服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)顧問根據(jù)客戶提交問題緊急程度對(duì)應(yīng)的不同響應(yīng)級(jí)別提供解決方案；網(wǎng)站提交問題信息中不明確的內(nèi)容通過電話的方式及時(shí)與客戶溝通；實(shí)行“首問責(zé)任制”：即用戶詢問事項(xiàng)時(shí)，第一個(gè)接待人員必須使用戶的問題得到受理，或幫助用戶聯(lián)系有關(guān)部門，不向外推委；4.3網(wǎng)上自助服務(wù)4.3.1服務(wù)內(nèi)容通過用友公司及時(shí)更新的ERP知識(shí)庫和ERP信息集成，來滿足用戶在應(yīng)用過程中進(jìn)行自助查詢的專業(yè)知識(shí)平臺(tái)；通過專業(yè)檢索工具“U易搜”查詢問題的解決方案； 通過查看定期發(fā)布的預(yù)警信息，提前預(yù)防問題出現(xiàn)，并可以學(xué)習(xí)其他客戶的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)與案例；通過“服務(wù)進(jìn)程可視化”功能，自助查詢所提交問題的處理情況（所處階

17、段、是否派發(fā)、派發(fā)顧問姓名與資歷、預(yù)計(jì)上門時(shí)間等）；提供最新補(bǔ)丁的下載和操作說明；可以隨時(shí)了解用友服務(wù)產(chǎn)品和各種服務(wù)信息的發(fā)布；4.3.2交付流程用戶使用服務(wù)識(shí)別碼和密碼登陸在線服務(wù)網(wǎng)站登錄用友在線服務(wù)網(wǎng)站，獲得服務(wù)進(jìn)程查詢、知識(shí)庫查詢、服務(wù)資源核對(duì)、補(bǔ)丁下載等服務(wù)；4.3.3 交付標(biāo)準(zhǔn)交付方式：U8、CRM客戶通過在線服務(wù)網(wǎng)站（ HYPERLINK ）NC、e-HR客戶通過在線服務(wù)網(wǎng)站（）交付資源：設(shè)置高級(jí)服務(wù)顧問進(jìn)行專人維護(hù)；保障用戶訪問的服務(wù)器正常運(yùn)行；交付成果：定期收集和整理全國維護(hù)知識(shí)，并及時(shí)更新至自助服務(wù)網(wǎng)站； 服務(wù)時(shí)間：7*24小時(shí)4.3.4服務(wù)關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)用戶成功登錄自助服務(wù)網(wǎng)站，

18、自主獲取查詢或下載服務(wù)；4.3.5服務(wù)質(zhì)量要求向客戶提供易用性較高的向?qū)Чδ芎筒樵児δ埽?及時(shí)更新自助網(wǎng)站信息，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性；按版本和模塊提供應(yīng)用故障的解決方案查詢，滿足服務(wù)進(jìn)程查詢、產(chǎn)品補(bǔ)丁下載、資源核實(shí)等功能；4.4基本信息服務(wù)4.4.1服務(wù)內(nèi)容針對(duì)用戶的信息需要，將信息產(chǎn)品以用戶方便的形式（郵件、期刊等）準(zhǔn)確傳遞給特定的用戶；信息服務(wù)的提供還包括信息的搜集、整理、存貯、加工、傳遞等；提供常見問題的主動(dòng)告知； 傳遞用友最新軟件產(chǎn)品、補(bǔ)丁發(fā)布、服務(wù)產(chǎn)品、俱樂部活動(dòng)、服務(wù)動(dòng)態(tài)、經(jīng)典案例等資訊信息；各版本產(chǎn)品維護(hù)工具集錦及信息化輔助管理工具;4.4.2交付流程經(jīng)過搜集、整理、存貯、加工而形成

19、專業(yè)信息；調(diào)研方便用戶接收信息服務(wù)的形式（郵件、期刊等）；將軟件應(yīng)用專業(yè)信息定期準(zhǔn)確傳遞給用戶；4.4.3交付標(biāo)準(zhǔn)交付方式：郵件、傳真、短信、郵寄、網(wǎng)站等交付成果：電子期刊或印刷品服務(wù)頻率：4期/年4.4.4服務(wù)關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)：信息服務(wù)產(chǎn)品成功發(fā)出視為服務(wù)完成；4.4.5服務(wù)質(zhì)量要求及時(shí)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的ERP信息服務(wù)；對(duì)其發(fā)布的信息負(fù)責(zé)，不發(fā)布惡意的、不真實(shí)的、有歧義的信息；4.5網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)4.5.1服務(wù)內(nèi)容：為用戶之間以及用戶與用友的交流搭建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過社區(qū)服務(wù)的形式獲得更多的知識(shí)交流，包括論壇、博客、e問e答、資料中心四大版塊。4.5.2交付方式：通過幸福企業(yè)俱樂部網(wǎng)站：/4.5.3服務(wù)

20、質(zhì)量要求：做到公平公正公開管理論壇，協(xié)調(diào)論壇上的不同觀點(diǎn)，妥善調(diào)解處理論壇上發(fā)生的各種糾紛，對(duì)發(fā)布的信息負(fù)責(zé)，不發(fā)布惡意的、不真實(shí)的、有歧義的信息。4.6區(qū)域/行業(yè)遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)4.6.1服務(wù)內(nèi)容：對(duì)于熱線支持無法解答的產(chǎn)品問題，服務(wù)顧問通過“用友遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)”或客戶認(rèn)可的遠(yuǎn)程協(xié)助工具連接用戶的軟件應(yīng)用現(xiàn)場，進(jìn)行現(xiàn)象查看、定位、診斷并提供解決方案，并進(jìn)行應(yīng)用指導(dǎo)；4.6.2交付流程對(duì)于熱線無法解決的產(chǎn)品問題或故障，區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)值班經(jīng)理根據(jù)客戶級(jí)別及緊急問題程度對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)顧問進(jìn)行派發(fā)遠(yuǎn)程工作單，并將預(yù)約時(shí)間和派單情況記錄客服系統(tǒng)中；遠(yuǎn)程服務(wù)顧問根據(jù)規(guī)范判斷此問題可由遠(yuǎn)程解決時(shí)通過郵件向客戶發(fā)

21、送用友遠(yuǎn)程服務(wù)致用戶說明；用戶收到郵件后填寫郵件要求確認(rèn)信息后回復(fù)郵件；遠(yuǎn)程服務(wù)顧問收到客戶確認(rèn)的用友遠(yuǎn)程服務(wù)致用戶說明后，接受用戶請(qǐng)求進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)交付；遠(yuǎn)程服務(wù)交付完成，解決方法、解決結(jié)果將以數(shù)據(jù)的形式記入用友服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)； 4.6.3交付標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間：4工作小時(shí)響應(yīng)時(shí)間自承諾遠(yuǎn)程解決起開始計(jì)算，直至顧問為客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)為止，或直至顧問與客戶進(jìn)行電話預(yù)約遠(yuǎn)程服務(wù)為止。響應(yīng)時(shí)間按工作小時(shí)計(jì)算。交付方式：通過專用遠(yuǎn)程工具或客戶認(rèn)可的遠(yuǎn)程協(xié)助工具進(jìn)行連接； 交付資源：區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過用友認(rèn)證的服務(wù)顧問； 交付成果：遠(yuǎn)程支持的解決方法、解決結(jié)果將以數(shù)據(jù)的形式記入用友服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)； 服

22、務(wù)日歷：5*8小時(shí)服務(wù)時(shí)長：全年累計(jì)小于50小時(shí)。4.6.4服務(wù)關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)服務(wù)流程達(dá)到以下任一標(biāo)志時(shí)視為一次遠(yuǎn)程支持服務(wù)完成:獲得用戶對(duì)本次服務(wù)請(qǐng)求完成的確認(rèn)；應(yīng)用故障轉(zhuǎn)交下一服務(wù)流程進(jìn)行處理；4.6.5升級(jí)控制點(diǎn)：遠(yuǎn)程支持服務(wù)超過60分鐘未能解決故障，將自動(dòng)升級(jí)至現(xiàn)場支持服務(wù)進(jìn)行問題解決；4.6.6服務(wù)質(zhì)量要求：遠(yuǎn)程服務(wù)顧問首先將賬套數(shù)據(jù)做好備份，且存放在安全的目錄中；經(jīng)過授權(quán)方可查看賬套中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；經(jīng)過授權(quán)方可使用用戶的系統(tǒng)密碼、軟件密碼等；經(jīng)過授權(quán)方可更改計(jì)算機(jī)中與用友系統(tǒng)相關(guān)的設(shè)置；4.7標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)4.7.1 服務(wù)內(nèi)容：對(duì)于自助、在線、熱線、遠(yuǎn)程等方式都無法解決的產(chǎn)品問題或

23、故障，將派遣服務(wù)顧問趕往客戶現(xiàn)場，進(jìn)行查看、定位、診斷，協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場故障排除，并提供預(yù)防措施和應(yīng)用建議。4.7.2交付流程：對(duì)于自助、在線、熱線、遠(yuǎn)程等方式都無法解決的產(chǎn)品問題或故障，區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)值班經(jīng)理根據(jù)客戶級(jí)別及緊急問題程度對(duì)服務(wù)顧問進(jìn)行派發(fā)現(xiàn)場工作單，并將預(yù)約時(shí)間和派單情況記錄客服系統(tǒng)中；服務(wù)顧問在上門之前，會(huì)電話聯(lián)系客戶，核實(shí)用戶問題和預(yù)約上門時(shí)間；準(zhǔn)備好需要攜帶的工具，包括現(xiàn)場工作單、數(shù)據(jù)保護(hù)協(xié)議、維護(hù)工具光盤等；到達(dá)客戶現(xiàn)場，按服務(wù)規(guī)范進(jìn)行問題確認(rèn)和處理；問題排除后，由客戶驗(yàn)證系統(tǒng)，并告知客戶出現(xiàn)此類問題的原因及預(yù)防措施；填寫現(xiàn)場工作單中的現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容并取得用戶簽字確認(rèn)；將

24、用戶聯(lián)提供給用戶進(jìn)行存檔；4.7.3交付標(biāo)準(zhǔn)：響應(yīng)時(shí)間：16小時(shí)響應(yīng)時(shí)間自承諾現(xiàn)場解決時(shí)間起開始計(jì)算，直至現(xiàn)場顧問到達(dá)客戶指定現(xiàn)場時(shí)間為止，或直至用友授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶進(jìn)行電話預(yù)約上門的時(shí)間為止。響應(yīng)時(shí)間按工作小時(shí)計(jì)算。交付方式：服務(wù)顧問現(xiàn)場交付交付資源：區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過用友認(rèn)證的服務(wù)顧問交付成果：現(xiàn)場服務(wù)工作單服務(wù)日歷：5*8小時(shí)4.7.4服務(wù)關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)排除應(yīng)用故障并取得客戶簽字確認(rèn)4.7.5服務(wù)質(zhì)量要求設(shè)有專職質(zhì)量監(jiān)督員，監(jiān)督運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，確?，F(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量； 對(duì)每次未完全解決的現(xiàn)場派單均進(jìn)行電話監(jiān)督回訪，回訪結(jié)果在用友服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中進(jìn)行填報(bào)和統(tǒng)計(jì)；對(duì)于滿意度低的情況，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行

25、客戶回訪，了解服務(wù)情況，找出原因，制定預(yù)防措施及糾正措施，并將處理情況上報(bào)到質(zhì)量管理部進(jìn)行備案；4.8地區(qū)級(jí)客戶俱樂部4.8.1服務(wù)內(nèi)容俱樂部以廣大客戶的信息化需求為基本出發(fā)點(diǎn)，秉承用友“及時(shí) 專業(yè) 真誠”的服務(wù)理念，借助所用友的前沿技術(shù)、專業(yè)人才、管理經(jīng)驗(yàn)等多種資源，為客戶提供一個(gè)管理與技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)與新知、理論與實(shí)踐的交流平臺(tái)與增值空間。4.8.2交付流程制定活動(dòng)計(jì)劃和安排，并將信息及時(shí)通知給客戶；提前通知客戶用友公司將要舉辦的活動(dòng)，并發(fā)送邀請(qǐng)函；按時(shí)、成功舉辦所邀請(qǐng)客戶參加的活動(dòng)；4.8.3交付標(biāo)準(zhǔn)交付資源：區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)市場人員交付成果：培訓(xùn)專場、市場活動(dòng)等邀請(qǐng)函；服務(wù)日歷：5*8

26、小時(shí)4.9系統(tǒng)巡檢4.9.1服務(wù)內(nèi)容：針對(duì)安裝用友產(chǎn)品的環(huán)境進(jìn)行巡檢，綜合檢測(cè)用友系統(tǒng)各方面運(yùn)行狀況及所依賴的系統(tǒng)環(huán)境的情況，并進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，提出合理性建議，提供統(tǒng)一巡檢報(bào)告。為軟件系統(tǒng)提供全面的檢查，提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的隱患，提供運(yùn)行情況診斷報(bào)告和改進(jìn)建議。定期對(duì)用戶的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行健康檢查，并提供安全保障建議，最大限度確保數(shù)據(jù)庫安全和業(yè)務(wù)的連續(xù)性。4.9.2交付流程：客戶服務(wù)經(jīng)理在制定服務(wù)方案的同時(shí)制定本服務(wù)年度的技術(shù)巡檢計(jì)劃，并分配給技術(shù)服務(wù)顧問。技術(shù)服務(wù)顧問根據(jù)年度技術(shù)巡檢計(jì)劃做以下安排：和客戶進(jìn)行確認(rèn)技術(shù)巡檢的具體時(shí)間。和客戶進(jìn)行溝通，以讓客戶了解到現(xiàn)場技術(shù)巡檢的目的、作用和相應(yīng)流

27、程。告知客戶做好相應(yīng)的配合工作例如信息部負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)管理員參與巡檢工作。技術(shù)服務(wù)顧問到達(dá)客戶現(xiàn)場或遠(yuǎn)程連接客戶系統(tǒng)：和客戶方的相關(guān)技術(shù)人員了解系統(tǒng)目前運(yùn)行情況。利用用友系統(tǒng)巡檢工具進(jìn)行技術(shù)巡檢。技術(shù)服務(wù)顧問根據(jù)巡檢的結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，并結(jié)合客戶應(yīng)用狀況向客戶提供系統(tǒng)巡檢報(bào)告。4.9.3交付標(biāo)準(zhǔn)：響應(yīng)時(shí)間：根據(jù)服務(wù)計(jì)劃制定交付方式：現(xiàn)場或遠(yuǎn)程交付資源：區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過用友認(rèn)證的服務(wù)顧問；交付成果：每年提供1次系統(tǒng)巡檢報(bào)告服務(wù)日歷：5*8小時(shí)4.9.4服務(wù)關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)提供系統(tǒng)巡檢報(bào)告即視為該次服務(wù)完成4.9.5服務(wù)質(zhì)量要求：按照服務(wù)計(jì)劃利用用友系統(tǒng)巡檢工具對(duì)客戶的硬件和軟件運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行全面詳細(xì)的

28、檢測(cè)。根據(jù)檢測(cè)的內(nèi)容和結(jié)果，對(duì)系統(tǒng)當(dāng)前的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行綜合評(píng)估。4.10軟件升級(jí)4.10.1服務(wù)內(nèi)容：用戶可以獲取軟件最新版本的授權(quán)。軟件升級(jí)同時(shí)包括了更版和升級(jí)兩種形式的版本更新。更版：同一產(chǎn)品線內(nèi)部的大版本內(nèi)部的小版本之間的軟件替換。升級(jí)：同一產(chǎn)品線內(nèi)部的大版本之間的軟件替換。4.10.2交付標(biāo)準(zhǔn)：交付方式：以產(chǎn)品光盤、產(chǎn)品加密盒交付成果：將會(huì)為用戶的指定聯(lián)系人寄送最新產(chǎn)品的安裝盤以及升級(jí)說明4.11全國客戶俱樂部4.11.1服務(wù)內(nèi)容俱樂部以廣大客戶的信息化需求為基本出發(fā)點(diǎn)，秉承用友“及時(shí) 專業(yè) 真誠”的服務(wù)理念，借助所用友的前沿技術(shù)、專業(yè)人才、管理經(jīng)驗(yàn)等多種資源，為客戶提供一個(gè)管理與技術(shù)、

29、經(jīng)驗(yàn)與新知、理論與實(shí)踐的交流平臺(tái)與增值空間。4.11.2交付流程1)制定活動(dòng)計(jì)劃和安排，并將信息及時(shí)通知給客戶；2)提前通知客戶用友公司將要舉辦的活動(dòng)，并發(fā)送邀請(qǐng)函；3)按時(shí)、成功舉辦所邀請(qǐng)客戶參加的活動(dòng)；4.11.3交付標(biāo)準(zhǔn)1)交付資源：集團(tuán)、區(qū)域、行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)市場人員2)交付成果：培訓(xùn)專場、市場活動(dòng)等邀請(qǐng)函；3)服務(wù)日歷：5*8小時(shí);4.11.4服務(wù)質(zhì)量要求活動(dòng)內(nèi)容必須有益于客戶自身能力的提高、經(jīng)驗(yàn)交流要具有代表性4.12 綠色熱線4.12.1服務(wù)內(nèi)容在標(biāo)準(zhǔn)熱線服務(wù)的基礎(chǔ)上，獲得由高級(jí)顧問組成的綠色熱線服務(wù)組提供的熱線服務(wù)4.12.2交付流程1、客戶遇到應(yīng)用問題，使用常用座機(jī)撥打熱線支

30、持電話4006 600 588，將直接進(jìn)入綠色熱線服務(wù)組；2、高級(jí)工程師組成的綠色熱線服務(wù)組對(duì)用戶的信息進(jìn)行驗(yàn)證，并咨詢問題情況；3、客戶進(jìn)行問題描述；4、高級(jí)工程師進(jìn)行問題解答；5、如果在熱線電話中不能解答用戶的問題，高級(jí)工程師將用戶問題升級(jí)至二線專家坐席；6、客戶服務(wù)中心二線專家坐席解決用戶問題，根據(jù)問題實(shí)際情況將問題轉(zhuǎn)入遠(yuǎn)程服務(wù)或者現(xiàn)場服務(wù)；7、服務(wù)工程師再一次確認(rèn)用戶的聯(lián)系信息，并告知用戶下一步服務(wù)的手段、時(shí)間和相關(guān)流程；4.12.3交付標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)2、電話接通率95%3、二線專家、高級(jí)技術(shù)顧問接聽4.12.4服務(wù)質(zhì)量要求1、服務(wù)遵循ISO9001服務(wù)質(zhì)量管理體系4.

31、13專屬團(tuán)隊(duì)服務(wù)_專屬現(xiàn)場服務(wù)4.13.1服務(wù)內(nèi)容用戶可以指定滿意的服務(wù)顧問提供支持服務(wù)，該服務(wù)顧問會(huì)自始至終的了解用戶的業(yè)務(wù)，清楚用戶的需求，并為用戶提供應(yīng)用建議；4.13.2交付流程客戶可以通過電話、在線、遠(yuǎn)程等方式直接聯(lián)系專屬顧問，顧問根據(jù)客戶問題緊急程度對(duì)其請(qǐng)求派發(fā)現(xiàn)場工作單，并將預(yù)約時(shí)間和派單情況記錄客服系統(tǒng)中；顧問在上門之前，電話聯(lián)系客戶，預(yù)約上門時(shí)間，按服務(wù)規(guī)范進(jìn)行準(zhǔn)備；到達(dá)客戶現(xiàn)場，按服務(wù)規(guī)范進(jìn)行問題確認(rèn)和處理；問題排除后，由客戶驗(yàn)證問題是否解決，由顧問告知客戶出現(xiàn)此類問題的原因及預(yù)防措施；顧問填寫現(xiàn)場工作單中的現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容并取得用戶簽字確認(rèn)；將用戶聯(lián)提供給用戶進(jìn)行存檔；4.1

32、3.3交付標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間：8小時(shí)響應(yīng)時(shí)間自承諾現(xiàn)場解決時(shí)間起開始計(jì)算，直至專屬顧問到達(dá)客戶指定現(xiàn)場時(shí)間為止，響應(yīng)時(shí)間按工作小時(shí)計(jì)算。交付方式：專屬顧問現(xiàn)場交付交付資源：區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過用友認(rèn)證的服務(wù)顧問交付成果：現(xiàn)場服務(wù)工作單服務(wù)日歷：5*8小時(shí)4.13.4服務(wù)質(zhì)量要求設(shè)有專職質(zhì)量監(jiān)督員，監(jiān)督運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，確保現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量； 對(duì)每次未完全解決的現(xiàn)場派單均進(jìn)行電話監(jiān)督回訪，回訪結(jié)果在用友服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中進(jìn)行填報(bào)和統(tǒng)計(jì)；對(duì)于滿意度低的情況，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行客戶回訪，了解服務(wù)情況，找出原因，制定預(yù)防措施及糾正措施，并將處理情況上報(bào)到質(zhì)量管理部進(jìn)行備案；4.13.5服務(wù)關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)排除應(yīng)用故障并取得客

33、戶簽字確認(rèn)4.14專屬團(tuán)隊(duì)服務(wù)_專屬坐席服務(wù)4.14.1服務(wù)內(nèi)容客戶購買專屬坐席服務(wù)后，4006600588將根據(jù)客戶撥入的服務(wù)識(shí)別碼自動(dòng)接入固定的專屬坐席，由指名的熱線顧問負(fù)責(zé)該客戶的問題解決，在專用熱線啟用前專屬的熱線顧問提前介入項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施方案、客戶業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。4.14.2交付流程客戶遇到應(yīng)用問題，通過服務(wù)識(shí)別碼，撥打熱線支持電話4006 600 588；專屬坐席熱線顧問接聽；客戶進(jìn)行問題描述；專屬坐席熱線顧問進(jìn)行問題解答；如果在熱線電話中不能解答用戶的問題，熱線顧問根據(jù)問題實(shí)際情況將問題轉(zhuǎn)入遠(yuǎn)程服務(wù)或者現(xiàn)場服務(wù)；服務(wù)顧問再一次確認(rèn)用戶的聯(lián)系信息，并告知用戶下一步服務(wù)的手段、時(shí)間和相關(guān)流程；4.14.3交付標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)2、電話接通率100%4.14.4服務(wù)質(zhì)量要求1、設(shè)有專職質(zhì)量監(jiān)督員，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確服務(wù)質(zhì)量；2、向客戶提供快速、專業(yè)、專人的熱線服務(wù)通道3、服務(wù)遵循ISO9001服務(wù)質(zhì)量管理體系4.15年結(jié)服務(wù)4.15.1服務(wù)內(nèi)容通過對(duì)年結(jié)前數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)檢查和調(diào)整，以及年結(jié)操作方法指導(dǎo)及年結(jié)中可能出現(xiàn)問題的及時(shí)解決，保障年結(jié)的順利渡過。4.15.2交付標(biāo)準(zhǔn)1、熱線指導(dǎo)、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持2、服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)4.15.3服務(wù)質(zhì)量要求1、快速、專業(yè)協(xié)助客戶完成ERP賬套數(shù)據(jù)結(jié)轉(zhuǎn)工作2、服務(wù)遵循ISO9001服務(wù)質(zhì)量管理體系4.16定期現(xiàn)場服務(wù)4