養(yǎng)老院投訴處理與改進(jìn)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)法律法規(guī)，參照集團(tuán)母公司《企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控管理辦法》及本公司《內(nèi)部控制基本規(guī)范》制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院投訴處理與改進(jìn)工作，防控相關(guān)專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量與管理效能，滿足長(zhǎng)者合理訴求，促進(jìn)機(jī)構(gòu)穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院服務(wù)過(guò)程中涉及長(zhǎng)者投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋、改進(jìn)等全流程管理，以及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的防控與內(nèi)控監(jiān)督。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)含義：（一）投訴處理專項(xiàng)管理：指養(yǎng)老院為規(guī)范投訴受理、調(diào)查、處置、回訪、改進(jìn)等工作所建立的管理制度、流程及組織保障體系。（二）投訴處理專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)：指因投訴處理不當(dāng)可能導(dǎo)致的糾紛升級(jí)、名譽(yù)損失、運(yùn)營(yíng)中斷、法律糾紛等潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）投訴處理合規(guī)：指投訴處理各環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度，確保程序合法、處理得當(dāng)、結(jié)果公正。第四條投訴處理專項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋：投訴處理范圍覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)，無(wú)遺漏；（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各部門投訴處理職責(zé)，確保可追溯；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先防控重大投訴風(fēng)險(xiǎn)，分類分級(jí)管理；（四）持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)投訴分析優(yōu)化服務(wù)流程，構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位投訴處理專項(xiàng)管理第一責(zé)任人，對(duì)投訴處理工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、風(fēng)控的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌組織實(shí)施專項(xiàng)管理。第六條設(shè)立投訴處理專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，成員包括運(yùn)營(yíng)部、服務(wù)部、風(fēng)控部、法律顧問(wèn)及下屬養(yǎng)老院院長(zhǎng)組成。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)投訴處理重大事項(xiàng)、決策審批疑難投訴、監(jiān)督評(píng)價(jià)專項(xiàng)成效。第七條牽頭部門（運(yùn)營(yíng)部）職責(zé)：（一）統(tǒng)籌制定、修訂、解釋投訴處理專項(xiàng)管理制度及流程；（二）組織投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，識(shí)別共性風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提出改進(jìn)建議；（三）監(jiān)督各部門投訴處理質(zhì)量，定期開(kāi)展考核；（四）負(fù)責(zé)投訴處理相關(guān)培訓(xùn)與宣貫工作。第八條專責(zé)部門（風(fēng)控部）職責(zé)：（一）審核投訴處理程序的合規(guī)性，監(jiān)督調(diào)查取證過(guò)程；（二）評(píng)估投訴引發(fā)的專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提出防控措施；（三）參與重大投訴的處置，指導(dǎo)爭(zhēng)議調(diào)解；（四）優(yōu)化投訴處理系統(tǒng)及工具，提升管理效率。第九條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）一線員工：及時(shí)響應(yīng)長(zhǎng)者投訴，按規(guī)定記錄、上報(bào)；（二）養(yǎng)老院管理層：組織投訴調(diào)查，制定補(bǔ)救措施，落實(shí)改進(jìn)方案；（三）服務(wù)部：分析投訴反映的服務(wù)短板，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化；（四）后勤部：配合解決設(shè)施設(shè)備相關(guān)的投訴問(wèn)題。第十條基層執(zhí)行崗合規(guī)操作責(zé)任：（一）崗位需簽署《合規(guī)操作承諾書》，明確保密、如實(shí)上報(bào)義務(wù)；（二）發(fā)現(xiàn)投訴處理流程違規(guī)，須及時(shí)向上級(jí)或風(fēng)控部報(bào)告；（三）未經(jīng)授權(quán)不得擅自承諾超出權(quán)限的解決方案。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條投訴受理環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化投訴登記表，記錄時(shí)間、內(nèi)容、訴求等要素，確保完整準(zhǔn)確；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁推諉、隱瞞投訴信息，不得對(duì)投訴長(zhǎng)者進(jìn)行冷遇或歧視；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)：防范因受理不及時(shí)導(dǎo)致的投訴升級(jí)。第十二條投訴調(diào)查環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：組成雙人以上調(diào)查組，調(diào)取服務(wù)記錄、監(jiān)控錄像、第三方證言等證據(jù)，確?？陀^公正；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁篡改證據(jù)、脅迫證人，不得擅自泄露投訴內(nèi)容；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：識(shí)別調(diào)查遺漏風(fēng)險(xiǎn)，重大投訴需報(bào)備領(lǐng)導(dǎo)小組備案。第十三條投訴處理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)制定解決方案，明確責(zé)任部門、完成時(shí)限；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁“息事寧人”式敷衍處理，不得承諾無(wú)法兌現(xiàn)的補(bǔ)償；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：關(guān)注投訴可能引發(fā)連鎖反應(yīng)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。第十四條投訴反饋環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)電話、面談或書面形式向投訴長(zhǎng)者說(shuō)明處理結(jié)果，并征詢意見(jiàn)；（二）禁止性行為：反饋內(nèi)容須與調(diào)查記錄一致，不得含糊其辭；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：防范因反饋不到位引發(fā)的二次投訴。第十五條投訴回訪環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：處理完畢后7日內(nèi)開(kāi)展?jié)M意度回訪，記錄反饋信息；（二）禁止性行為：回訪須由非調(diào)查人員執(zhí)行，避免長(zhǎng)者感知到偏見(jiàn)；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：識(shí)別服務(wù)改進(jìn)的實(shí)際效果，避免表面整改。第十六條投訴改進(jìn)環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)投訴反映的系統(tǒng)性問(wèn)題，制定專項(xiàng)整改方案，納入年度服務(wù)提升計(jì)劃；（二）禁止性行為：整改措施不得流于形式，需量化目標(biāo)并跟蹤驗(yàn)證；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：通過(guò)流程再造降低同類投訴發(fā)生率。第十七條投訴數(shù)據(jù)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立投訴臺(tái)賬，按月度匯總分析，形成趨勢(shì)報(bào)告；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁擅自銷毀投訴記錄，所有數(shù)據(jù)須按規(guī)定存檔5年；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘識(shí)別管理漏洞，前瞻性優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年6月30日前由運(yùn)營(yíng)部牽頭評(píng)估制度有效性，結(jié)合法規(guī)變化及業(yè)務(wù)實(shí)踐修訂；（二）重大政策調(diào)整或典型投訴事件后30日內(nèi)啟動(dòng)臨時(shí)修訂；（三）修訂稿需經(jīng)公司風(fēng)控委員會(huì)審議通過(guò)后發(fā)布實(shí)施。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）運(yùn)營(yíng)部每季度開(kāi)展投訴風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)監(jiān)控高發(fā)領(lǐng)域（如護(hù)理糾紛、費(fèi)用爭(zhēng)議）；（二）專責(zé)部門對(duì)投訴量、投訴類型、處理時(shí)效等指標(biāo)進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，發(fā)布預(yù)警通報(bào)；（三）建立風(fēng)險(xiǎn)紅黃藍(lán)三級(jí)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，紅色預(yù)警需立即啟動(dòng)專項(xiàng)處置。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）投訴處理全流程嵌入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如調(diào)查報(bào)告提交、整改方案審批）設(shè)置合規(guī)校驗(yàn)；（二）未經(jīng)合規(guī)審查的投訴處理結(jié)果，相關(guān)責(zé)任人須重新履行審批程序；（三）法律顧問(wèn)每半年抽查投訴檔案，對(duì)爭(zhēng)議處理提出指導(dǎo)性意見(jiàn)。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般投訴由養(yǎng)老院自行處置，重大投訴（涉及金額超X元或群體性投訴）須上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）重大投訴啟動(dòng)應(yīng)急流程：2小時(shí)內(nèi)上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)初步響應(yīng)，7日內(nèi)提交處理方案；（三）應(yīng)急處置需跨部門協(xié)作，牽頭部門（運(yùn)營(yíng)部）統(tǒng)籌資源，責(zé)任部門協(xié)同配合。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）投訴處理不當(dāng)導(dǎo)致后果的，按情節(jié)嚴(yán)重程度追究責(zé)任：1.輕微違規(guī)（如響應(yīng)遲緩）：通報(bào)批評(píng)，納入績(jī)效考核；2.中度違規(guī)（如調(diào)查失實(shí)）：取消評(píng)優(yōu)資格，承擔(dān)行政警告；3.重大違規(guī)（如引發(fā)群體性事件）：追究直接責(zé)任人降級(jí)或解除勞動(dòng)合同；（二）違規(guī)情形需經(jīng)風(fēng)控部核實(shí)，與績(jī)效考核系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)執(zhí)行；（三）年度審計(jì)中投訴管理不合格的，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)管理責(zé)任。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年12月31日前由運(yùn)營(yíng)部完成全年投訴管理體系評(píng)估，重點(diǎn)考核改進(jìn)效果、制度缺陷；（二）評(píng)估結(jié)果提交公司決策層審議，作為下一年度預(yù)算編制的參考；（三）針對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，需制定專項(xiàng)優(yōu)化方案，并納入責(zé)任部門年度目標(biāo)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)須簽署《專項(xiàng)管理責(zé)任書》，明確季度工作目標(biāo)；（二）成立投訴處理專項(xiàng)工作小組，由各部門骨干成員組成，定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議；（三）下屬養(yǎng)老院院長(zhǎng)對(duì)轄區(qū)投訴處理負(fù)首責(zé)，須納入其任期考核指標(biāo)。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）投訴管理納入公司年度績(jī)效考核體系，權(quán)重不低于X%；（二）設(shè)置“優(yōu)秀投訴處理案例獎(jiǎng)”，對(duì)化解重大糾紛的團(tuán)隊(duì)給予獎(jiǎng)勵(lì)；（三）連續(xù)兩個(gè)季度投訴率超標(biāo)的服務(wù)部門，其負(fù)責(zé)人須向公司提交改進(jìn)報(bào)告。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每半年開(kāi)展合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋政策法規(guī)、決策權(quán)限、爭(zhēng)議化解；（二）一線員工培訓(xùn)：每月組織服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，重點(diǎn)講解投訴溝通技巧、隱私保護(hù)；（三）培訓(xùn)效果通過(guò)模擬場(chǎng)景考核，考核不合格者須補(bǔ)訓(xùn)3次。第二十七條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)投訴管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴錄入、流轉(zhuǎn)、跟蹤、統(tǒng)計(jì)分析自動(dòng)化；（二）系統(tǒng)嵌入風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模塊，對(duì)超期未處理投訴自動(dòng)提醒；（三）通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，繪制投訴熱點(diǎn)圖，輔助資源優(yōu)化配置。第二十八條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《投訴處理合規(guī)手冊(cè)》，納入新員工入職培訓(xùn)材料；（二）每年9月設(shè)立“投訴處理月”，通過(guò)案例分享會(huì)強(qiáng)化全員意識(shí)；（三）簽訂《投訴處理合規(guī)承諾書》，員工簽署后存入個(gè)人檔案。第二十九條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：重大投訴須在2小時(shí)內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組口頭報(bào)告，24小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告；（二）年度管理情況報(bào)告需包含投訴總量、類型分布、解決率、改進(jìn)項(xiàng)等核心數(shù)