1、 .wd. .wd. .wd.手冊目錄一、訓練員的職責 - 3二、若何成為一個合格的訓練員 - 61、若何成為員工中的領(lǐng)導者 - 62、若何成為有效的溝通者 - 9三、若何訓練員工含鑒定- 13來自資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載恭 喜 你 ！ 由于你在工作中的出色表現(xiàn)，你被選為餐廳的訓練員！你將學習若何訓練他人的技巧以及更多的管理技能，同時這也意味著你在今后的工作中將肩負訓練員工的重任，再次恭喜你成為訓練員。訓 練 員 工 工 作 手 冊 進 度 表姓名：_ 手冊開場日期：_餐廳：_ 預估完成日期：_ 建議 預估 實際 完成日期 完成日期 完成日期第一單元：訓練員的職責 1周 _ _第二單元之

2、一：若何成為員工中的領(lǐng)導者 1周 _ _第二單元之二：若何成為有效溝通者 1周 _ _第二單元之三：若何訓練員工 1周 _ _訓練員簽名：_ 餐廳經(jīng)理簽名：_使用說明： 當員工升遷到訓練員后，應立即由餐廳經(jīng)理與新升的訓練員共同完成?訓練員手冊進度表?的填寫，包括預計完成時間等。每個單元完成后由餐廳經(jīng)理或副經(jīng)理對訓練員進展鑒定，通過后填寫完成日期。1個月后四個單元全部鑒定合格后，訓練員和餐廳經(jīng)理應共同簽名，確認訓練完成。訓練員的職責 作為餐廳的訓練員，你的每項工作都要樹立典范，員工會模仿你的行為。所以你必須要了解并始終遵守餐廳正確的工作程序，同時能準確、耐心按照員工訓練的方案中的每一個步驟，肩并

3、肩地完成排定的員工訓練。訓練員必須具備以下特點： 高標準 -始終遵守餐廳的正確工作程序 -100%通過餐廳所有營運工作站的鑒定分樓面，廚房 有效的溝通者 -準確了解工作程序并能清楚地解釋每一個步驟；分樓面廚房 -耐心知道學習新知識需要多花些時間，能夠針對不同的個體 -當談論工作表現(xiàn)時，要針對行為，而不是要談論個性 員工中的領(lǐng)導者 -在員工中展示專家的水準 -以身作那么 -隨時給員工鼓勵和幫助訓練員的工作職責： -任何時間始終一致地遵循標準的操作程序 -肩并肩地完成員工訓練，并解釋工作站的每一個步驟 -樓面上追蹤員工的正確操作，并給予回饋和幫助 -追蹤所負責員工的訓練方案完成，并提供幫助根據(jù)?訓

4、練網(wǎng)絡追蹤圖?來確定所負責追蹤員工 職責說明：任何時間始終一致地遵循標準的操作程序訓練員無論在帶訓過程中，還是在工作站工作時，遵循正確的操作標準肩并肩地完成員工訓練，并解釋工作站的每一個步驟當管理人員排定好訓練方案后，訓練員應按照訓練方案肩并肩地完成員工訓練，并且把每一個標準步驟清晰解釋給受訓者樓面上追逐員工的正確操作，并給予回饋和幫助在平時樓面工作中，訓練員作為員工中的領(lǐng)導者，要追逐自己身旁的員工是否按照標準進展操作，隨時給予正面回饋和修正性回饋追逐所負責員工的訓練方案完成，并提供幫助訓練網(wǎng)絡圖中每位訓練員都有安排幾名員工需要長期的追蹤，包括了解他們的訓練方案進展若何，是否及時完成5/30方

5、案，是否了解新品內(nèi)容或者新工程的情況等，這些都需要不斷地追蹤和輔導，這個職責需要訓練員付出更多的精力和關(guān)注。練習 !我學到了什么 ?1、訓練員必須具備那些特點請簡要的說明每項特點。特點：_ 說明：_特點：_ 說明：_特點：_ 說明：_這對我來說意味著什么 1、訓練員須具備的特點中，對你來說最難的是那一項為什么_2、你認為你最需要付出精力和時間的職責是什么為什么_若何成為合格的訓練員若何成為員工中的領(lǐng)導者 作為餐廳員工的領(lǐng)導者，你需要教練員工，讓他們成為專家。為了教練員工，你必須以信任和尊重為根基建設(shè)一種關(guān)系。始終一致地執(zhí)行正確的程序、表現(xiàn)專家的水準能使你獲得尊重，與員工良好的溝通將為你贏得信任

6、。通過以下行為樹立典范： 表現(xiàn)專家的水準 作為專家，你是別人執(zhí)行工作站程序的典范。你必須熟悉業(yè)務，并對自己和自己的表現(xiàn)充滿信心。準確和速度是成為專家的關(guān)鍵特性。準確：應該按照工作站指南的描述來完成任務速度：能按照標準快速的完成任務，即時在繁忙時段也不例外以身作那么： 你有必要在程序的執(zhí)行和餐廳內(nèi)所作的每項工作上有出色的表現(xiàn)。這包括：你的衣著、言談的方式、準確和展現(xiàn)積極正面的態(tài)度。 這意味著你必須：尊重餐廳所有的顧客和員工遵守餐廳所有的政策、程序和標準無需指示能主動的采取行動準時上班保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體教練 為了知道員工，你必須成為教練。教練是指導他人實現(xiàn)特定目標的人

7、。在餐廳內(nèi)，作為訓練員，你將指導員工盡快熟悉業(yè)務。作為教練，你的職責是：鼓勵并幫助員工以正確的方式進展稱贊工作時盡量答復與訓練有關(guān)的問題鼓勵員工微笑待客 ！ 要有耐心：各人的學習方式和速度不同。你必須要有耐心的教練學習能力和理解能力不同的員工。如：你可能要視新員工的情況屢次示范同一個程序好的提問方式：在教練的過程中，你需要經(jīng)常提一些啟閉式的問題，這類問題不能用“是或“否來答復。啟閉式問題如：你認為收銀過程中哪局部是最難得為什么在炸制薯條的時候要搖籃 有效回饋：對員工的表現(xiàn)要提供積極有效回饋：記住，每位員工都是獨一無二的，即使每一個小的進步也應給予表揚不要表現(xiàn)失望，“你做的不錯，每個人的學習速度

8、不一樣練習 ！我學到了什么 1、作為一名專家應具備哪兩個特質(zhì)描述兩個特質(zhì)。特質(zhì)：_ 描述：_特質(zhì)：_ 描述：_2、說出你在餐廳內(nèi)若何做到“以身作那么請寫出三種方式。_3、什么是教練_4、舉兩個啟閉式問題的例子。_這對我來說意味著什么1、你將若何在餐廳樹立典范_若何成為有效的溝通者當你希望餐廳內(nèi)每個人都與你溝通時，請主動與他們溝通若何在餐廳內(nèi)溝通 溝通包括語言、手勢、態(tài)度、語調(diào)、方式和環(huán)境。在餐廳內(nèi)，你可能要與來自不同的背景的人一起工作。訓練員必須盡可能的清楚和禮貌地進展溝通。記住：員工聽到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你的講話方式。當你在餐廳溝通時，請記住以下的要點： 1、以禮貌和尊重的態(tài)度對待

9、所有的餐廳職員- 講話時應用目光接觸- 保持愉快的語調(diào)- 運用適當?shù)闹w語言 2、口齒清楚- 發(fā)音清楚- 不要使用大家不明白的術(shù)語- 使用大家都能聽懂的說法 3、積極聆聽- 把注意力放在談話上- 如果你不理解對方的答復，請他再重復一遍 4、溝通時要有耐心- 平靜、有適當?shù)恼Z速講話- 給他人時間思考你說的話- 不要催促對方提問、答復和陳述若何在餐廳內(nèi)提供回饋 訓練員的關(guān)鍵職責之一是向員工提供回饋。有效回饋的關(guān)鍵在于員工的行為而非個性。陳述的重點應放在員工的表現(xiàn)而非身份上。 員工訓練必須在餐廳內(nèi)使用的兩種回饋：正面回饋建設(shè)性回饋正面回饋 正面回饋的根基是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚。當員工正確

10、地執(zhí)行了程序或遵守了政策時會使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓練員穩(wěn)固員工行為并鼓勵員工繼續(xù)保持。 正面回饋例如：你薯條搖籃的方式很正確 ！我發(fā)現(xiàn)你的制服很干凈，做得很好 ！謝謝你把廚房的地板掃得很干凈 ！建設(shè)性回饋 當員工錯誤的執(zhí)行了程序時，應使用建設(shè)性的回饋。使用建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正行動：解釋為什么要以這種方式來執(zhí)行程序是很有幫助的。如果員工了解了自己完成工作的原因，就更容易執(zhí)行正確的程序。你可以向員工詢問問題發(fā)生的原因，而且必須對新員工遇到的困難表示理解，要讓他們知道，如有需要可以向你求助。 建設(shè)性回饋例如：務必向每位顧客致謝，這樣會令他們感覺很特別，以后更經(jīng)常光

11、臨我們。建設(shè)回饋應遵循順序 1、觀察新員工的執(zhí)行程序 2、表揚員工好的表現(xiàn) 3、舉例說明任何錯誤，特別是針對需要改變的行為 4、解釋錯誤對顧客或員工的影響 5、示范執(zhí)行程序的正確方式 如果新員工對程序缺乏信心，而處于在非繁忙時段，你應遵循以下步驟穩(wěn)固程序 6、要求新員工正確的示范程序 7、提供回饋并與新員工就程序達成共識 8、在其余時間繼續(xù)觀察新員工的表現(xiàn)有效回饋 -正面和建設(shè)性的回饋可以一起使用。先給予正面回饋，再提出建設(shè)性回饋通常比較好 正面和建設(shè)性回饋例如： -“我看到你做漢堡打醬的方式很正確，這很好。我還注意到你加生菜的方式不正確，有些生菜 基本沒有加到漢堡胚上都加到旁邊去了。我再為你

12、示范一遍程序，我們希望為顧客呈現(xiàn)的每個漢堡都是完美無缺的。有效回饋=正面回饋+建設(shè)性回饋練習 ！ 利用這種練習決定若何提供回饋。針對每種情況，圈出你認為最正確的處理方法，然后，翻到后面查看發(fā)生的情況及原因。如果發(fā)生這種情況 A 一名新員工單獨在切生菜，他正確的遵循了所有的程序，生菜切的非常好，但他的褲子很臟，襯衫上有污點。 你該若何辦請選擇一種你會采取的方式 1、提醒他下次上班前把襯衫洗凈，并且告知我們的顧客希望多米諾的員工穿著清潔的制服。 2、表揚他的良好表現(xiàn)，并私下告訴他為什么要在餐廳內(nèi)保持整潔的外表。 B 晚上9：00，一名員工在為客人點餐。你發(fā)現(xiàn)她在點餐時沒有對客人微笑。 你該若何辦請

13、選擇一種你會采取的方式 1、提醒她在餐廳內(nèi)，希望看到她禮貌、友善的待客。 2、把新員工帶到一旁，告訴她你能理解工作了一天，大家都累了。并說明對一家餐廳而言，問候和友善待客何等重要。查看結(jié)果 A 1 他會糾正自己的行為，但在總?cè)嗣媲皶械胶苄呃?。另外，他可能會認為你在成心挑錯?？偸侵赋鱿麡O的一面不能鼓勵員工士氣。聆聽的一方會改正問題，但不會受到鼓勵。2 他很快樂你對他表現(xiàn)的評價，并且將努力保持制服的情節(jié)。 首先認知員工的良好表現(xiàn)，這是對員工改變行為的鼓勵。 B 1 新員工也許會微笑招呼下一位顧客，但因未受到鼓勵而不能持續(xù)保持。 只能做到回饋程序而未能到達改善服務的最終目標 2 新員工得到理解，并

14、指導改善服務將有利于整個團隊，所以會微笑問候顧客。這對我來說意味著什么1、描述在你餐廳內(nèi)需要提供回饋的一種情況。_2、在你餐廳內(nèi)，誰是你提供回饋的典范，為什么_若何訓練員工建議的崗位訓練優(yōu)先順序： 員工因餐廳經(jīng)歷和知識水平不同，學習的情況也不一樣。毫無經(jīng)歷的人和在餐廳內(nèi)工作了一段時間的人相比，在新工作的第一天將會大相徑庭。建議餐廳在帶訓時遵循以下的順序： 根基工作站： 殷勤款待 團隊合作 食品安全 人身安全 樓面&西餐： 第一個月內(nèi)：大堂崗位 飲料崗位 炸區(qū)崗位 第二個月及以后：大堂開鋪 大堂打烊 點餐崗位 備餐崗位 柜臺開鋪 烘包調(diào)理崗位 裹粉崗位 腌制崗位 烤制崗位 品管崗位 產(chǎn)區(qū)開鋪崗位

15、 產(chǎn)區(qū)打烊崗位 中餐： 第一個月內(nèi)：開鋪崗位 收鋪崗位 蒸制崗位 調(diào)制崗位 出餐崗位 第二個月及以后：砍切崗位 配制崗位 炒鍋崗位 品管崗位員工的訓練包括四個方面：職前簡介、樓面、西餐、中餐工作站。職前簡介由副經(jīng)理完成，訓練員負責其他三方面的訓練。訓練四步驟準備 - 呈現(xiàn) - 試做 - 追蹤 此方法結(jié)合了樓面下和樓面上的訓練及訓練完后的工作站鑒定。包含以下四步：準備、呈現(xiàn)、試做、追蹤。 1、準備工作重新溫習準備呈現(xiàn)的內(nèi)容檢查所需的訓練資料崗位程序表、產(chǎn)品標準圖片、工作站DVD等工作站設(shè)備、衛(wèi)生檢查仔細思考訓練時要注意的要點引導受訓者保持愉快的心情，并樂于學習 2、呈現(xiàn)工作站的簡介：讓被訓練者了

16、解該工作的重要性介紹工作站的地點、設(shè)備、物料與新員工閱讀崗位程序表，示范解釋工作站程序及服務步驟鼓勵員工詢問任何有疑問的地方播放工作站的DVD假設(shè)適用，利用“暫停來說明重點觀看標準產(chǎn)品圖片假設(shè)適用強調(diào)顧客對產(chǎn)品的期望強調(diào)清潔消毒和隨手清潔的重要性對設(shè)備要小心使用，定期維修的重要性呈現(xiàn)技巧講話時應用目光接觸保持愉快的語調(diào)說話清晰 3、試做讓被訓者可參照崗位程序表向訓練員“教練程序觀察被訓者是否遵循所有的清潔消毒及安全程序贊賞鼓勵其良好的表現(xiàn)發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定步驟 4、追蹤提出問題或要求對方重復步驟的重點，以判斷被訓者對工作站程序和標準的了解利用崗位程序表，來確定員工的工作步驟

17、是否百分百的符合標準贊賞鼓勵良好的表現(xiàn)對錯誤的行為給予修正性的回饋對員工崗位程序表進展預鑒定后，在?員工訓練追蹤卡?上填上帶訓信息練習 ！我學到了什么 1、簡要描述四步驟的每個步驟準備：_呈現(xiàn)：_試做：_追蹤：_訓練員帶訓鑒定 在訓練員學習完訓練技巧之后，利用訓練四步驟檢查表來幫助訓練員改進訓練技巧。訓練四步驟檢查表工作站：_ 日 期：_訓練員：_ 鑒定人：_1、準備工作 重新溫習準備呈現(xiàn)的內(nèi)容 檢查所需的訓練資料崗位程序表、產(chǎn)品標準圖片、工作站DVD等 工作站設(shè)備、衛(wèi)生檢查 仔細思考訓練時要注意的要點 引導受訓者保持愉快的心情，并樂于學習2、呈現(xiàn) 工作站的簡介： 讓被訓練者了解該工作的重要性 介紹工作站的地點、設(shè)備、物料 與新員工閱讀崗位程序表，示范解釋工作站程序及服務步驟 鼓勵員工詢問任何有疑問的地方 播放工作站的DVD假設(shè)適用，利用“暫停來說明重點 觀看標準產(chǎn)品圖片假設(shè)適用強調(diào)顧客對產(chǎn)品的期望 強調(diào)清潔