1、 商務(wù)談判與溝通交流 語言的藝術(shù) 程諾 201100020125摘要：商務(wù)談判的過程是談判雙方運用語言進(jìn)行洽談的過程。語言技巧的使用效果往往決定雙方的關(guān)系狀態(tài)，以至談判的成功與否。語言藝術(shù)在商務(wù)談判中的作用主要是能夠處理談判雙方人際關(guān)系；能夠營造良好的談判氣氛；能夠化解矛盾，緩和氣氛。語言藝術(shù)在商務(wù)談判中的運用原則：針對性強(qiáng)；表達(dá)婉轉(zhuǎn)；靈活應(yīng)變。同時要注意語言藝術(shù)在商務(wù)談判中的運用技巧。關(guān)鍵詞：商務(wù)談判；溝通交流；語言藝術(shù)談判是社會生活中不可缺少的交往協(xié)調(diào)方式。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和完善，經(jīng)濟(jì)全球化的日趨加快，中國加入世界貿(mào)易組織，商務(wù)談判作為談判的一種，越來越成為談判的重要組成

2、部分。商務(wù)談判的核心是溝通交流。溝通交流的基本模型是發(fā)送人和接收人之間的一種活動，發(fā)送人將腦中的想法編譯成信息傳遞給接收人。傳遞的過程即是談判雙方運用語言進(jìn)行洽談的過程。語言技巧的使用效果往往決定雙方的關(guān)系狀態(tài)，以至談判的成功與否。因此，語言藝術(shù)在商務(wù)談判中的重要作用是不容忽視的。一、語言藝術(shù)在商務(wù)談判中的作用在商務(wù)談判過程中，語言的作用十分重要?！皵⑹鰲l理清晰、論點鮮明、論據(jù)充分的語言表述，更能讓對方信服，達(dá)成雙方的共識，協(xié)調(diào)彼此間的目標(biāo)和利益，從而使談判完滿成功?！?李智. 現(xiàn)代商務(wù)談判技法J. 合作經(jīng)濟(jì)與科技.2005年18期：21-22.談判方通過語言把己方所要表達(dá)的信息傳遞給對方的過

3、程中，語氣、語速、語態(tài)及詞語的選用上都應(yīng)該十分考究，因為這些都影響著談判的進(jìn)程與效果。語言藝術(shù)在這一進(jìn)程中主要起到以下三種作用：（一）語言藝術(shù)能夠處理談判雙方人際關(guān)系在商務(wù)談判中，雙方人際關(guān)系的變化主要通過語言交流來體現(xiàn)，雙方各自的語言都表現(xiàn)了自己的愿望、要求，當(dāng)這些愿望和要求趨向一致時，就可以維持發(fā)展某種良好的人際關(guān)系；當(dāng)一方的愿望與其實際所得不一致時，如果處理不當(dāng)，雙方所構(gòu)成的某種人際關(guān)系就有可能解體，甚至破裂。由于談判中的人際關(guān)系主要是通過語言交流來體現(xiàn)的，因此，語言藝術(shù)有助于談判雙方人際關(guān)系的建立、鞏固、發(fā)展、改善和調(diào)整。（二）語言藝術(shù)能夠營造良好的談判氣氛商務(wù)談判是一門科學(xué)，同時又是

4、一門藝術(shù)，是科學(xué)性與藝術(shù)性的有機(jī)結(jié)合。一方面，商務(wù)談判是人們協(xié)調(diào)彼此的利益關(guān)系，滿足各自需要的行為過程，人們必須從理性的角度對所涉及的問題進(jìn)行系統(tǒng)的分析研究，根據(jù)一定的規(guī)律、規(guī)則來制定談判的方案和對策。另一方面，商務(wù)談判活動是由特定的談判人員進(jìn)行的，在這種活動中，談判人員的知識、經(jīng)驗、情緒、情感及個性心理特征等因素，又都會在一定的程度上對談判的過程和結(jié)果產(chǎn)生影響，使談判陷入僵局。只有運用藝術(shù)化的處理手法，才能及時化解談判中可能出現(xiàn)的各種問題，靈活地調(diào)整自己的行為，從而使自己在面對不斷變化的環(huán)境困素時，能保持反應(yīng)的靈敏性和有效性。語言就具備這種藝術(shù)性。在整個商務(wù)談判過程中，不管是初次相見，還是出

5、現(xiàn)困難時，均可用語言的藝術(shù)來營造良好的談判氣氛。（三）語言藝術(shù)能夠化解矛盾，緩和氣氛商務(wù)談判反映著雙方在經(jīng)濟(jì)利益上的對立與依存關(guān)系。在談判過程中，雙方都會設(shè)法為自己爭取較多的利益，而任何一方獲得的大小和需要滿足程度的高低，又必然會直接影響到另一方的利益和需要的滿足。出色的語言表達(dá)，即使是反駁、說服、否定對方要求的話，也能夠使對方聽得入耳；否則，即使是贊同、認(rèn)可、支持對方之類的話，也有可能使對方反感。 二、語言藝術(shù)在商務(wù)談判中的運用原則成功的談判都是談判雙方出色運用語言藝術(shù)的結(jié)果，把握談判中語言技巧的運用原則，才能更好地發(fā)揮語言優(yōu)勢，在談判進(jìn)程中贏得主動。（一）針對性強(qiáng)談判雙方各自的語言，需要準(zhǔn)

6、確地表達(dá)自己的愿望和要求，因此談判語言的針對性要強(qiáng)，面對不同的談判內(nèi)容、場合和談判對手，要有針對性地使用語言，才能提高談判的成功率。在談判中要充分考慮談判對手的性格、情緒、習(xí)慣、文化以及需求狀況的差異，恰當(dāng)?shù)厥褂冕槍π缘恼Z言，做到有的放矢，切忌模棱兩可、羅嗦重復(fù)的語言，那樣會使對方產(chǎn)生疑惑，進(jìn)而反感，從而降低己方的威信。（二）表達(dá)婉轉(zhuǎn)生硬的表達(dá)方式往往讓人難以接受，因此在談判中應(yīng)當(dāng)盡量使用委婉語言，多以對方能接受的方式提出已方見解，這樣易于被對方接受。另外，在談判中要盡量把自己的意見用委婉的方式轉(zhuǎn)化成對方的見解，這樣能很好地增加已方的說服力，同時，還會讓對方有被尊重的感覺，使談判容易達(dá)成一致，

7、獲得成功。（三）靈活應(yīng)變談判形勢有時是風(fēng)云變幻、難以預(yù)料的，把握談判語言的靈活性，提高談判的應(yīng)變能力，才能在談判過程中的一些突發(fā)情況下，做到從容應(yīng)對、科學(xué)決策。這種靈活的語言應(yīng)變能力，“一般與應(yīng)急手段相聯(lián)系，它能夠幫助談判者巧妙地擺脫困境，將談判中遇到的危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇?！?董耀會.成功談判術(shù)M.北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2004：17-18.比如，當(dāng)對手逼迫已方立即作出抉擇時，我們?nèi)绻f“讓我們再想想”或“暫時很難定下來”之類的話，便會讓對方認(rèn)為缺乏主見，此時，己方談判人員可以看看表，然后有禮貌地告訴對方：“實在對不起，10點鐘我約定與一個朋友通電話，請稍等五分鐘?！蓖ㄟ^這個方法，己方便很得體地贏

8、得了五分鐘的思考時間。三、語言藝術(shù)在商務(wù)談判中的運用技巧（一）提問與回答的技巧首先，在提問時應(yīng)注意以下幾點：（1）提問者要事先準(zhǔn)備好問題。用最精煉的語言將問題進(jìn)行歸納并提出，同時要顧及對方的反應(yīng)。（2）要選擇合適的提問方式。根據(jù)談判的氛圍，適合地選擇提問方式，可以引導(dǎo)轉(zhuǎn)變對方思路，控制談判的方向。（3）掌握好提問的時機(jī)，可有助于談判的進(jìn)行。（4）把握好提問的態(tài)度。提問時態(tài)度要平和有禮，讓對方感受到你的誠懇，提出問題后應(yīng)等待對方回答，盡量避免唇槍舌戰(zhàn)。某種意義上講，在談判中，有時回答比提問更重要，不會回答，就等于不會談判。因此，談判中的“回答”也要講求技巧。主要有以下幾點：（1）掌握好回答的速度

9、?；卮饐栴}之前，要給自己留有思考的時間，搞清對方提問的真實意圖，再決定自己的回答方式和范圍，并預(yù)測在己方答復(fù)后對方的態(tài)度和反應(yīng)，考慮周詳之后再從容作答。（2）回答時要有所保留，不要徹底回答。（3）謹(jǐn)慎回答尚未弄清楚的問題，不要馬上作答。不能在未完全理解對方問題時就倉促回答，否則很容易掉進(jìn)對方設(shè)下的陷阱，導(dǎo)致把不該說的事情說出來，造成不必要的損失。（4）不要確切回答。在談判中經(jīng)常會遇到不便明確答復(fù)的問題，可以用模糊性或意向性的語言，避重就輕來地應(yīng)付對方回答。（5）要注意不要不問自答；不要在回答時給對方留下追問的機(jī)會；不要濫用“無可奉告”等等。（二）其他語言技巧的運用1.正確地使用有聲語言和無聲語

10、言商務(wù)談判是一項嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳虅?wù)活動，談判中的語言運用是否準(zhǔn)確對談判雙方的影響很大。在商務(wù)談判中，談判必須使用具體、準(zhǔn)確的語言，恰如其分的發(fā)問可以摸清對方的需要，把握對方的心理狀態(tài)，并能夠己方的思想。2.不傷對方的面子和自尊，積極傾聽在談判中，維護(hù)面子與自尊是一個極其敏感而又重要的問題。許多專家指出：在洽談中，如果一方感到失去了面子，即使是最好的交易，也會留下不良后果。當(dāng)一個人的自尊受到威脅時，他就會全力防衛(wèi)自己，對外界充滿敵意。有的人反擊，有的人回避，有的人則會變得十分冷淡。這時，要想與他溝通、交往，則會變得十分困難。所以要積極的傾聽，多聽、全聽、恭聽并適時復(fù)述和提問，根據(jù)自己掌握的情況，不斷的分

11、析、辨別，確定哪些是真實的信息，哪些是虛假的信息，進(jìn)而了解對方的真實意圖，既不傷害對方面子，又得到我們需要的信息。3.運用機(jī)智應(yīng)變、肯定、贊同的語言贊同、肯定的語言在交談中常常會產(chǎn)生異乎尋常的積極作用。在交談中適時、中肯地確認(rèn)另一方的觀點，能使對方產(chǎn)生認(rèn)同感，從而使整個交談氣氛活躍，談判雙方心理距離拉近，這樣就能在和諧友好、互惠互利的原則下順利達(dá)成協(xié)議。熟記談判對手的名字，某一心理學(xué)家說過：“在人們的心目中，唯有自己的名字，是最美好、最動聽的名字?！彼詸C(jī)智多變的轉(zhuǎn)換不如意話題，多使用贊同、肯定對方的語言會達(dá)到意想不到的談判效果。4.富有感情色彩商務(wù)談判中，語言表達(dá)應(yīng)注入感情因素，以情感人，以

12、柔克剛；談判桌上的勸說，不僅意味著曉之以理，還意味著動之以情。有時候在說理不通的情況下，可先從情感上打動對方，人區(qū)別于其它動物的最大特征就是人的感性。這就要求談判人員在談判中要注意使用富有感情色彩的語言，并通過眼神的交流、面部的表情、聲調(diào)語言來打動對方、增進(jìn)雙方情感的交流，促使談判成功。四、總結(jié)在談判中，我們除了要注重談判的原則與策略外，還要注意運用好語言技巧，講究談判語言的藝術(shù)性。在不同的談判階段，運用不同的特色語言，把握談判的節(jié)奏與進(jìn)展效果。商務(wù)談判是談判雙方通過充分施展各自的智慧、技能而展開激烈競爭的過程，談判的結(jié)果直接影響到雙方企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)利益，因此其成敗顯得尤為重要。對于每個談判者來說，雙贏是談判的基本原則也是終極目標(biāo)，運用富于智慧、幽默和說服力的語言，才能在談判過程中不斷地把握和尋找到雙方能共同接受的利益平衡點。語言是談判這場利益博弈中的最有力的工具，語言也是談判雙方思想最有力的表達(dá)，只有科學(xué)、合理地運用好語言的技巧，才能在談判中把握生機(jī)、占據(jù)先機(jī)、贏得戰(zhàn)機(jī)，使已方最大限度地獲得發(fā)展利益。參考文獻(xiàn)：1劉園.國際商務(wù)談判M.北京：對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2005.2董耀會