1、客戶服務(wù)部績效評(píng)估目標(biāo)視角權(quán)重KPI關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法數(shù)據(jù)來源KPI權(quán)重得分財(cái)務(wù)15%部門內(nèi)預(yù)算執(zhí)行情況不大于預(yù)算實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)用比較會(huì)計(jì)部10%各項(xiàng)客戶服務(wù)活動(dòng)的預(yù)算執(zhí)行情況不大于預(yù)算實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)用比較會(huì)計(jì)部5%內(nèi)部流程45%客戶資料庫的建立與及時(shí)更新1次/半個(gè)月相關(guān)記錄客戶服務(wù)部10%7.1客戶服務(wù)管理制度的制定完善與監(jiān)督執(zhí)行 %主管領(lǐng)導(dǎo)的滿意度調(diào)查主管總經(jīng)理10%公司卡4客戶資料分析報(bào)告1次/季度分析報(bào)告數(shù)量統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)部10%7.1客戶投訴處理的及時(shí)性和有效性(重大投訴事件除外)80%客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)部、市場營銷部10%公司卡2內(nèi)部客戶滿意度(如市場營銷部、各

2、項(xiàng)目等)80%內(nèi)部滿意度調(diào)查人力資源部10%公司卡1與增值服務(wù)供應(yīng)商的溝通、交流10次/年相關(guān)記錄客戶服務(wù)部5%公司卡3創(chuàng)新學(xué)習(xí)15%部門人員的培訓(xùn)時(shí)間40小時(shí)/年相關(guān)記錄人力資源部5%公司卡3項(xiàng)目間的知識(shí)分享，交流活動(dòng)的次數(shù)(包括：典型案例分析、討論與交流)10次相關(guān)記錄主管總經(jīng)理10%公司卡3合計(jì)得分超出標(biāo)準(zhǔn)(5分) 達(dá)標(biāo)(4分) 標(biāo)準(zhǔn)的80%(3分) 低于標(biāo)準(zhǔn)的80% (2分)主管副總反饋卡（公司卡4）客戶服務(wù)管理制度的制定完善與監(jiān)督執(zhí)行被評(píng)估人： 評(píng)估人： 評(píng)估時(shí)間：A非常滿意（5分）B基本滿意（4分）C尚可（3分）D不太滿意（2分）E不滿意（1分）1制度的完善性2制度的靈活性3制度監(jiān)

3、督執(zhí)行的有效性平均得分外部調(diào)查問卷（公司卡2）1客戶滿意度A非常滿意（5分）B基本滿意（4分）C尚可（3分）D不太滿意（2分）E不滿意（1分）對(duì)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度2對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)的滿意度A印象很深（10分）B基本了解（8分）C有點(diǎn)印象（6分）D聽說過（4分）E不知道（2分）3您對(duì)本公司的某項(xiàng)目了解嗎？4對(duì)公司品牌的了解內(nèi)部客戶調(diào)查問卷（公司卡1）內(nèi)部客戶對(duì)本部門服務(wù)的滿意度(公司各部門) 對(duì)公司各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況 (公司各部門)被評(píng)部門： 評(píng)估部門： 評(píng)估時(shí)間：一、內(nèi)部客戶對(duì)本部門的服務(wù)態(tài)度滿意度 A非常滿意（5分）B基本滿意（4分）C尚可（3分）D不太滿意（2分）E不滿意（1分）1工作范圍內(nèi)與合作者相處程度2解決問題的積極性、主動(dòng)性、工作靈活性3工作的紀(jì)律性平均得分工作改進(jìn)建議二、對(duì)本部門各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況工作改進(jìn)建議業(yè)務(wù)培訓(xùn)、交流、外訪記錄卡（公司卡3）部門人員的培訓(xùn)時(shí)間項(xiàng)目間的知識(shí)分享，交流活動(dòng)的次數(shù)(包括：典型案例分析、討論與交流) 與增值服務(wù)供應(yīng)商的溝通、交流次數(shù)部門： 記錄者：事件（培訓(xùn)、交流、外訪）時(shí)間地點(diǎn)參與人員基本內(nèi)容1234客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)記錄卡7.1 客戶資料庫的建立與及時(shí)更新的相關(guān)記錄次數(shù)分析報(bào)