1、 福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告 不同職業(yè)受訪者包裝滿意度不存在顯著性差異表4-2-2-2ANOVASum of SquaresdfMean SquareFSig.Between Groups6.0898.7611.720.094Within Groups119.459270.442Total125.548278（3）不同年齡層對快遞包裝滿意度不同年齡層對快遞包裝滿意度的評價大致相同，不存在顯著性的差異。表4-2-3-1表4-2-3-2從表4-2-3-2中我們可以看出顯著性水平sig0.05，不同年齡層對快遞包裝滿意度的評價大致相同，不存在顯著性的差異。不同性別對包裝滿意從數(shù)據(jù)可以看出si

2、g0.05不同性別受訪者包裝滿意不存在顯著性差異（5）顧客對快遞包裝期望大部分的受訪者認(rèn)為快遞包裝應(yīng)該依貨物類型而定。表4-2-4-1CasesValidMissingTotalNPercentNPercentNPercent28399.6%1.4%284100.0%FrequenciesResponsesPercent of CasesNPercent快遞包裝a包裝期望：材質(zhì)好耐磨10024.4%35.3%包裝期望：耐摔9422.9%33.2%包裝期望：方便拆取5613.7%19.8%包裝期望：依價格而定358.5%12.4%包裝期望：依貨物而定12530.5%44.2%Total41010

3、0.0%144.9%從表4-2-4-1的數(shù)據(jù)顯示，顧客對快遞包裝的期望不同。認(rèn)為快遞包裝應(yīng)該依貨物而定的受訪者占比例30.5%，認(rèn)為快遞包裝應(yīng)該材質(zhì)好耐磨的受訪者占比例24.4%，認(rèn)為快遞包裝應(yīng)該方便拆取的受訪者占比例13.7%，認(rèn)為快遞包裝應(yīng)該依價格而定的受訪者占比例8.5%。3、安全滿意度快遞安全滿意度顧客對快遞安全滿意度為3.21，介于一般與滿意之間。表4-3-1-1Descriptive StatisticsNMinimumMaximumMeanStd. Deviation安全滿意284153.21.739Valid N (listwise)284大部分受訪者對現(xiàn)在的快遞安全滿意度為“

4、一般”。表4-3-1-2安全性滿意度FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid非常不滿意不滿意29一般15654.954.967.3滿意8630.330.397.5非常滿意72.52.5100.0Total284100.0100.0圖4-3-1-1從表4-3-1-2與圖4-3-1-1的數(shù)據(jù)顯示， 54.9%的人對快遞安全性持“一般”的態(tài)度，30.3%的人對快遞安全性持“滿意”態(tài)度，10.2%的人對快遞安全持“不滿意”態(tài)度，2.5%的人對快遞安全性持“非常滿意”態(tài)度，2.1%的人對快遞安全性持”非常不滿意”的態(tài)度。依數(shù)據(jù)可得：“一般”

5、與“不滿意”占70%的比列，說明快遞安全性仍然存在問題。不同職業(yè)對快遞安全性的滿意度不同職業(yè)對快遞安全性的評價不同，大部分認(rèn)為快遞安全性“一般”。表4-3-2-1安全性滿意度Total非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意職業(yè)類型學(xué)生21371373126政府工作人員00133016制造業(yè)0181010建筑業(yè)004116私營業(yè)02187128個體工商戶1154112服務(wù)業(yè)人員0378018自由職業(yè)031612132其他361413036Total629156867284從表4-3-2-1的數(shù)據(jù)顯示，不同職業(yè)對快遞安全性的滿意度表現(xiàn)為一般的占156人，表現(xiàn)為“不滿意”和“非常不滿意”的占35人，“不滿

6、意”的人數(shù)中學(xué)生占13人。Chi-Square Tests不同性別受訪者對安全性的總體滿意不存在顯著差異。不同年齡層對快遞安全性的滿意度不同年齡層對快遞安全性滿意度的評價大致相同，不存在顯著性的差異。表4-3-3-1表4-3-3-2從表4-3-3-2中我們可以看出顯著性水平sig0.05，不同年齡層對快遞安全性滿意度的評價大致相同，不存在顯著性的差異。不同性別對快遞安全性的滿意度 Independent Samples Test根據(jù)Independent Samples Test分析得出：不同性別安全滿意度不存在顯著性差異?？爝f服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題物品缺失是顧客在接受快遞服務(wù)過程中最大的問題。

7、表4-3-4-1CasesValidMissingTotalNPercentNPercentNPercent$wentia28399.6%1.4%284100.0%$wenti FrequenciesResponsesPercent of Cases遇到的問題NPercent快遞服務(wù)出現(xiàn)問題a物品損壞13342.6%47.0%物品調(diào)包237.4%8.1%物品缺失4614.7%16.3%其他11035.3%38.9%Total312100.0%110.2%從表4-3-4-1的數(shù)據(jù)顯示，顧客在接受快遞服務(wù)時，物品損壞的占比例42.6%，物品缺失的占比例14.7%，物品掉包的占比例7.4%，其他問題

8、的占比例35.3%。顧客在接受快遞服務(wù)遇到問題主要集中表現(xiàn)為：在物品缺失。4、人員滿意度（1）快遞服務(wù)人員滿意度顧客對快遞人員滿意度為3.37，介于一般與滿意之間。表4-4-1-1Descriptive StatisticsNMinimumMaximumMeanStd. Deviation人員滿意284053.37.718Valid N (listwise)284對快遞服務(wù)人員滿意度表現(xiàn)為“滿意”與“一般”的占絕大的比例。表4-4-1-2服務(wù)人員滿意度FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid0非常不滿意不滿意一般14149.649

9、.656.7滿意11640.840.897.5非常滿意72.52.5100.0Total284100.0100.0圖4-4-1-1數(shù)據(jù)顯示： 49.6%的人對快遞服務(wù)人員表示一般，40.8%的人對快遞服務(wù)人員表示滿意，5.3%的人對快遞服務(wù)人員表示不滿意，2.5%的人對快遞服務(wù)人員表示非常滿意，1.4%的人對快遞服務(wù)人員表示非常不滿意。服務(wù)人員送貨效率重要程度從表格的數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)人員的效率排在第二位，可以知道顧客對效率的要求比較高。顧客對快遞服務(wù)人員表現(xiàn)期望顧客對服務(wù)人員面帶微笑，和藹可親的期望較高。表4-4-2-1$fuwurenyuan FrequenciesResponsesPerce

10、nt of Cases服務(wù)人員態(tài)度NPercent快遞服務(wù)人員態(tài)度熱情14132.9%49.8%著裝干凈8820.6%31.1%面帶微笑，和藹可親19445.3%68.6%其他51.2%1.8%Total428100.0%151.2%希望服務(wù)人員面帶微笑，和藹可親的受訪者占45.3%。希望服務(wù)人員態(tài)度熱情的受訪者占32.9%，希望服務(wù)人員著裝的受訪者占20.6%，希望服務(wù)人員有其他態(tài)度的受訪者占1.2%?？傮w滿意度與四大因素的關(guān)系總體滿意度與各大因素存在相關(guān)關(guān)系，快遞服務(wù)滿意度與總體滿意度相關(guān)性最強(qiáng)。表4-5-1-1快遞郵費(fèi)價格滿意度快遞包裝滿意度快遞服務(wù)滿意度快遞安全滿意度快遞服務(wù)整體印象P

11、earson Correlation.387(*).314(*).576(*).365(*)Sig. (2-tailed).000.000.000.000從表4-5-1-1的數(shù)據(jù)顯示，快遞服務(wù)整體印象的滿意度與快遞服務(wù)中服務(wù)人員的滿意度的相關(guān)性最強(qiáng)0.5;而與快遞服務(wù)整體印象的滿意度相關(guān)性相對較弱的是快遞的郵費(fèi)價格、快遞的包裝和快遞的安全。表4-5-2-1表4-5-2-2從表4-5-2-1和4-5-2-2中得出：人員滿意方面做的好，郵費(fèi)滿意方面做得差。另外，焦點小組曾涉及人員服務(wù)、快遞費(fèi)用、快遞安全、快遞包裝等方面的問題。（五）售后服務(wù)期望1、售后服務(wù)評價必要性多數(shù)人希望進(jìn)行售后服務(wù)評價。表5

12、-1-1FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid否6924.324.324.3是21575.775.7100.0Total284100.0100.0數(shù)據(jù)顯示，期望售后服務(wù)的人有215，占總?cè)藬?shù)75.7%，可以得出增加售后服務(wù)這部分是有必要的。售后評價因素重要性顧客對售后評價的各因素期望高表5-2-1DichotomylabelNameCountPctofResponsesPctofCases對服務(wù)人員進(jìn)行評價態(tài)度評價13228.462.0對送貨速度評價速度評價16435.377.0對物品完整性進(jìn)行評價完整評價11424.553.5

13、對包裝評價包裝評價5010.823.5其他其他評價51.12.3Total responses465100.0218.3數(shù)據(jù)顯示，有132人選擇對服務(wù)人員進(jìn)行評價，占總數(shù)的28.4%；有164人次選擇對送貨速度進(jìn)行評價，占總數(shù)的35.3%；有114人數(shù)選擇對物品完成性進(jìn)行評價，占總數(shù)的24.5%；簡單的數(shù)據(jù)分析后可以得出顧客對售后評價的期望。五、調(diào)研結(jié)論與建議通過對我們兩次焦點小組訪談的總結(jié)以及對收回的284份的有效問卷的分析，我們從中得出了以下的一些結(jié)論以及建議：（一）郵費(fèi)滿意度結(jié)論與建議結(jié)論：大部分顧客對快遞的價格的滿意度為一般。顧客的可接受價格在515元的比例占到89.44%。從調(diào)查中得

14、出，覺得快遞價格不滿意的大學(xué)生群起占大部分。建議：1、企業(yè)可以根據(jù)職業(yè)來確定價格，并給予學(xué)生比較優(yōu)惠的價格。企業(yè)可以根據(jù)物品的貴重程度來確定價格，比較珍貴的物品郵費(fèi)價格比較貴，商品價值比較低的價格比較便宜。3、企業(yè)可以根據(jù)不同年齡、貨物重量來確定郵費(fèi)。據(jù)二手資料顯示大部分人認(rèn)為所支付成本尚有一定的縮減空間。因此我們可以對學(xué)生進(jìn)行優(yōu)惠。（二）包裝滿意度結(jié)論與建議結(jié)論：我們從中得出對于快遞包裝現(xiàn)狀人們覺得一般的占大多數(shù)。也就是仍然存在很大的改進(jìn)空間。建議：1、提高包裝質(zhì)量與美觀程度?？爝f包裝的質(zhì)量好壞影響著物品完整性與損壞程度。提高包裝美觀程度，在調(diào)查中的數(shù)據(jù)顯示大部分顧客覺得包裝應(yīng)該依照物品類型

15、而定，并且物品包裝必須耐磨。根據(jù)不同性質(zhì)的物品進(jìn)行不一樣的包裝：例如易碎品：用瓦楞紙、海綿等物包扎跟填塞，防止運(yùn)輸途中碰撞損壞。耐壓品，可以用布、箱包裝。貴重品：要裝入堅固耐壓的紙質(zhì)或金屬箱匣或者木箱內(nèi)，箱內(nèi)空隙的地方用柔軟物料妥為填塞，箱外再用堅韌的紙或者用布包裝。（三）安全滿意度結(jié)論與建議結(jié)論：根據(jù)數(shù)據(jù)可以得出：“一般”與“不滿意”占67.1%的比列，說明快遞安全性仍然存在著問題，在快遞服務(wù)的過程中經(jīng)常出現(xiàn)物品損壞的現(xiàn)象。建議：面對著安全性的問題，企業(yè)應(yīng)該在運(yùn)送與包裝上加強(qiáng)對物品的保護(hù)力度。在物品包轉(zhuǎn)時可加入一些比較柔軟的材料對物品進(jìn)行保護(hù)。1、物件的跟蹤查詢：通過網(wǎng)上查詢的方式，追蹤物件

16、的派送情況。2、若派錯件、貨損貨差，采用電話建議或投訴等方式解決。3、物品在搬運(yùn)的過程中盡量保護(hù)好，輕拿輕放，避免物品的損壞；提高物品的安全性，防止丟失，領(lǐng)取程序要嚴(yán)謹(jǐn)，須出示相關(guān)證件，以避免出現(xiàn)誤領(lǐng)現(xiàn)象。（四）人員服務(wù)滿意度結(jié)論與建議 結(jié)論：在人員服務(wù)方面顧客希望服務(wù)人員面帶微笑，和藹可親的有45.3%，希望服務(wù)人員態(tài)度熱情的有32.9%，希望服務(wù)人員著裝20.6%。建議：好的服務(wù)能給顧客留下美好的印象，提高顧客忠誠度。企業(yè)應(yīng)該：1、負(fù)責(zé)收寄的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。2、提供相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)，促進(jìn)員工成長。（五）售后服務(wù)建議1、企業(yè)應(yīng)該建立一

17、個售后評價系統(tǒng)，并對每個服務(wù)人員進(jìn)行編號，售后請顧客對其相關(guān)的一系列服務(wù)進(jìn)行評價。如網(wǎng)絡(luò)評價系統(tǒng)、電話服務(wù)。2、建立相應(yīng)的售后服務(wù)實體店，顧客可以在服務(wù)完成后對其評價或者對服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行咨詢。六、調(diào)研局限1、受訪者職業(yè)比例比較均勻，被調(diào)查對象存在一定的局限性。2、問卷調(diào)查的采取的方法比較單一，即只采用整群抽樣、配額抽樣、簡單隨機(jī)抽樣。3、問卷設(shè)計上存在一定的問題，導(dǎo)致受訪者在填寫問卷思考的時間較長，也出現(xiàn)對問卷不是很明了的情況。4、調(diào)查對象在填寫調(diào)查問卷時不可避免的會發(fā)生和實際情況相偏離的信息。少數(shù)調(diào)查者在對問卷的理解上可能產(chǎn)生歧義。也有些調(diào)查者為了省事，在回答過程中會遺漏或錯過少量

18、信息。5、由于調(diào)查人員的問題，在調(diào)差過程中未能逐個指導(dǎo)調(diào)查對象填寫問卷，出現(xiàn)了一些無效問卷，影響數(shù)據(jù)的整理分析。七、附錄附錄一：調(diào)研計劃書福州市快遞服務(wù)業(yè)的顧客滿意度調(diào)研計劃書一、調(diào)研背景21世紀(jì)隨著網(wǎng)購成倍增長的前提下，快遞行業(yè)也得到了飛速發(fā)展。但是，在快遞行業(yè)高速發(fā)展的同時，快遞企業(yè)也面臨著人力、物流運(yùn)輸成本過高，并且存在快件爆倉、暴力分揀等諸多問題。這些問題的出現(xiàn)，影響著顧客對快遞企業(yè)服務(wù)的不同態(tài)度。對此，我們就福州市顧客對快遞服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查。二、調(diào)研目的1、了解福州市顧客對快遞服務(wù)的滿意程度及主要集中在那些方面。2、了解福州市顧客在快遞服務(wù)中遇到或出現(xiàn)的問題,通過此次調(diào)研提供數(shù)據(jù)

19、和理論依據(jù)以幫助快遞企業(yè)解決所面臨的一些問題，并且?guī)椭髽I(yè)改善快遞的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)效率。3、通過此次調(diào)研幫助廣大的顧客能在日后接受到更好的快遞服務(wù)。三、調(diào)研內(nèi)容1、在快遞服務(wù)業(yè)中顧客滿意度的體現(xiàn)（質(zhì)量、效率、服務(wù)水平、價格）。2、顧客在各快遞公司中的消費(fèi)比例情況及滿意情況。3、福州市顧客對快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展的建議與期望。四、調(diào)研對象福州市顧客福州市顧客一般顧客高校大學(xué)生企業(yè)與店主五、抽樣設(shè)計1、抽樣范圍：調(diào)研對象由福州市顧客組成2、抽樣方法：通過發(fā)放問卷的方式對調(diào)研對象的三大人群進(jìn)行抽樣調(diào)查一般顧客：100份 企業(yè)與店主：100份高校大學(xué)生（300份）：陽光學(xué)院50份 倉山師大：50份

20、大學(xué)城：200份3、樣本容量：問卷500份六、調(diào)查方法1、定性調(diào)查訪問法：通過2-3次的小組訪談（小組訪談主要以大學(xué)生為主）和社會訪問（社會訪問主要以除大學(xué)生以外的消費(fèi)人群為主）來了解他們對快遞服務(wù)的滿意度。文件閱讀：通過查閱有關(guān)福州市服務(wù)業(yè)的文件和記錄情況，了解福州市顧客 對快遞服務(wù)的滿意度。觀察法：觀察快遞公司的服務(wù)與辦事效率，觀察顧客接受快遞服務(wù)的過程。2、定量調(diào)查問卷調(diào)查：采用發(fā)放問卷的方式將顧客關(guān)于快遞服務(wù)的滿意度進(jìn)行數(shù)據(jù)收集 。3、二手資料的收集小組成員通過網(wǎng)絡(luò)、報紙、雜志、新聞等方式收集福州市快遞服務(wù)業(yè)目前的發(fā)張狀況及面臨的問題。七、提交成果調(diào)研報告八、調(diào)查進(jìn)度調(diào)研時間：2012

21、年02月25日2012年04月30日1、自由訪談（2012.02.252012.03.10）：小組討論確定調(diào)研選題、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研范圍、調(diào)研樣本2、小組訪談（2012.03.112012.03.25）：小組訪談初步了解顧客對快遞服務(wù)的滿意度2、設(shè)計訪問問卷、印制問卷、發(fā)放問卷，收集整理問卷（2012.03.262012.04.30）九、金費(fèi)預(yù)算項目印刷費(fèi)用車費(fèi)水費(fèi)訪談用料其他總計金額15050505050350附錄二：二手資料分析報告福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客滿意度調(diào)研二手資料收集分析報告一、二手資料收集概況1、資料收集人員：五個小組成員2、資料收集方法：采取分工收集、匯集篩選的原則，以相關(guān)性的原則

22、收集資料。每個人20篇，總共100篇。在此基礎(chǔ)上小組成員在這100篇中互選10篇，然后匯總50篇結(jié)合選題的研究目的、內(nèi)容進(jìn)行討論篩選，按照與選題相關(guān)性程度最后得出20篇重要二手資料。3、資料來源：主要來源于福州大學(xué)圖書館數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)庫、百度、豆丁網(wǎng)等，集中在網(wǎng)上搜索。4、二手資料的主要內(nèi)容：收集的內(nèi)容是圍繞著福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客滿意度主題進(jìn)行收集，除此之外還收集了一些資料是關(guān)于研究方法和資料分析等便于我們更好的進(jìn)行調(diào)研、5、二手資料清單關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)查報告快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量及滿意度情況調(diào)查報告以為淘寶網(wǎng)商戶提供的快遞服務(wù)為例消費(fèi)者對快遞服務(wù)業(yè)滿意度不高國內(nèi)快遞服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表

23、快遞服務(wù)績效與顧客滿意關(guān)系研究快遞企業(yè)物流服務(wù)客戶滿意度評價與實證研究http基于顧客滿意的快遞企業(yè)物流能力研究紹興市快遞服務(wù)行業(yè)綜合測評報告10、談電子商務(wù)環(huán)境下第三方物流服務(wù)的顧客滿意度11、專業(yè)人士點評快遞公司12、FE快遞公司客戶關(guān)系管理研究13、快遞服務(wù)質(zhì)量及其與顧客忠誠的關(guān)系研究14、圓通速遞鎮(zhèn)江分公司顧客滿意度項目執(zhí)行書管理 經(jīng)濟(jì) 報告 方案 策劃 制度15、快遞行業(yè)市場調(diào)研報告16、快遞服務(wù)滿意度需求分析報告17、國家郵政局發(fā)布快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(全文)18、申通快遞客戶滿意度調(diào)查報告19、消費(fèi)者對快遞服務(wù)業(yè)的滿意度及其影響因素研究20、網(wǎng)友對快遞服務(wù)評價二、二手資料重要觀點

24、整理1、快遞行業(yè)客戶滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)及其影響因素快遞成本滿意度 快遞快速響應(yīng)性滿意度服務(wù)專業(yè)性滿意度 服務(wù)完整性滿意度2、快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)績效與客戶滿意度關(guān)系研究及分析3、快遞服務(wù)業(yè)的國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。4、關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)查報告、快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量及滿意度情況調(diào)查報告、以為淘寶網(wǎng)商戶提供的快遞服務(wù)為例總結(jié)出快遞服務(wù)的顧客滿意度包括：成本、效率、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、安全性。5、快遞服務(wù)與電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)系。電子商務(wù)下的第三方物流服務(wù)是否能令顧客滿意是當(dāng)今物流公司和電子商務(wù)企業(yè)共同追求的目標(biāo)。讓顧客接收商品的過程感受到物流公司的誠意，滿意物流服務(wù)。三、對調(diào)研內(nèi)容的啟示通過二

25、手資料我們可以進(jìn)一步確定調(diào)研的主要內(nèi)容，進(jìn)一步的明確了我們的調(diào)研方向以及豐富了我們的調(diào)研內(nèi)容。具體體現(xiàn)在：1、明確我們對調(diào)查顧客滿意度要從以下方面入手：質(zhì)量、效率、服務(wù)水平、價格。2、通過對二手資料的收集、整理、分析，對調(diào)研對象我們將采取不同的調(diào)研方法以及獲取不同的信息。如下：對象方法一般顧客問卷、自由訪談高校大學(xué)生問卷、小組訪談企業(yè)與店主網(wǎng)絡(luò)問卷、電話訪問3、通過對二手資料的收集我們對快遞服務(wù)業(yè)男女使用比例及差異進(jìn)行初步預(yù)測。4、拓展，延伸我們的調(diào)研內(nèi)容。（1）顧客在各快遞公司中的消費(fèi)比例情況及滿意情況。（2）福州市顧客對快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展的建議與期望。四、對焦點小組訪談的啟示1、通過二手資料內(nèi)

26、容中一些顧客或者其他人的觀點或者評價，對小組訪談問題設(shè)計有著指明方向的作用。2、我們能更好的利用短暫的時間在小組訪談中獲得我們所需要的重要信息。3、另外，通過二手資料進(jìn)一步明確我們的訪談對象與訪談方法。五、對調(diào)查問卷設(shè)計的啟示在資料收集中有幾分問卷的一些數(shù)據(jù)（快遞服務(wù)在大學(xué)生消費(fèi)比例、電子商務(wù)中使用快遞服務(wù)的貢獻(xiàn)率等）為我們接下去對問卷結(jié)構(gòu)、問卷內(nèi)容、問卷發(fā)放方式提供借鑒性的經(jīng)驗。問卷結(jié)構(gòu)：結(jié)合二手資料與選題的相關(guān)性得出問卷問題的編排由淺入深。問卷內(nèi)容：問題設(shè)計簡潔明了，緊扣選題；根據(jù)不同調(diào)研對象設(shè)計不同的問卷內(nèi)容問卷發(fā)放方式：對象發(fā)放方式一般顧客當(dāng)面發(fā)放高校大學(xué)生當(dāng)面發(fā)放、網(wǎng)絡(luò)企業(yè)與店主當(dāng)面

27、發(fā)放、網(wǎng)絡(luò)、郵件附錄三：焦點小組訪談大綱福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客滿意度訪談內(nèi)容提綱第一階段建立友好和諧的關(guān)系，營造融洽的交流氛圍（17分鐘）（一）歡迎詞，熟悉參與人員（5分鐘）1、主持人開場白，表示歡迎及謝意，接著進(jìn)行簡單的團(tuán)隊介紹和訪談主題及目的說明。大家好，我是主持人，林澤波，（許燕妮），歡迎大家參加今天的焦點訪談。此次座談會的主題是福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客滿意度，目的在于了解福州快遞服務(wù)業(yè)顧客滿意度的表現(xiàn)，幫助廣大的顧客能在日后接受到更好的快遞服務(wù)。2、被邀請到場的嘉賓簡單自我介紹和交流。（二）焦點訪談的有關(guān)說明（5分鐘）1、解釋焦點小組訪談法。2、分發(fā)背景資料填寫卡，請嘉賓填上其相關(guān)的背景資料

28、。 （資料卡預(yù)先按座位進(jìn)行編號，發(fā)言時，稱“請第幾號”嘉賓發(fā)言）3、錄像拍照的說明因為我們只能專心地聽你們的談話，所以只能以這種方式來記錄下最珍貴的原始資料，珍重你們的意見，確保沒有被歪曲和誤解。（三）小組訪談規(guī)則說明（7分鐘）1、發(fā)言沒有正確與錯誤，只要是你內(nèi)心真實的想法我們都接受，都覺得無比的珍貴。2、你是代表許多和你一樣的人發(fā)表看法，所以你的想法、你的發(fā)言無不重要。3、各抒己見，請在規(guī)定的時間內(nèi)盡可能的針對問題表達(dá)你的想法和提出你的建議及意見，有些不知道的沒關(guān)系，不用因此勉強(qiáng)回答。4、只發(fā)言和補(bǔ)充，不反對一一每個人只針對某個問題發(fā)表你自己的看法或補(bǔ)充他人的看法，但不反對他人的看法。5、請

29、注意，為了不漏掉每個人的寶貴意見，在發(fā)言時，請一個一個地講。在某個人發(fā)言時，希望其他嘉賓認(rèn)真聽，并隨時準(zhǔn)備補(bǔ)充你的意見，不要進(jìn)行個別討論。6、為了更集中地討論幾個主要的話題及能夠在預(yù)定的時間內(nèi)完成所有的問題，主持人有可能會冒昧地打斷你們的談話，請多包涵！7、請問還有沒有不清楚的？第二階段激發(fā)群體成員對有關(guān)問題進(jìn)行深入討論（40分鐘）快遞服務(wù)業(yè)滿意度的體現(xiàn)。（20分鐘）您在生活中通常是用哪些類型的快遞？您通常使用快遞時的費(fèi)用大概是多少？您認(rèn)為目前福州市快遞公司送貨速度如何？您覺得現(xiàn)在福州市快遞對產(chǎn)品的包裝如何?您在接受快遞公司服務(wù)時，覺得服務(wù)人員態(tài)度以及售后服務(wù)方面如何？對于快遞服務(wù)業(yè)，您對物件

30、的跟蹤查詢滿意嗎？對于快遞服務(wù)業(yè)，您對服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度滿意嗎？8、您選擇快遞公司的最重要標(biāo)準(zhǔn)？ 顧客在接受各類型的快遞服務(wù)時出現(xiàn)或遇到的問題。（10分鐘）收到產(chǎn)品時，產(chǎn)品出現(xiàn)貨損貨差的情況多嗎？您認(rèn)為快遞公司收、派件是否準(zhǔn)時或者說是否出現(xiàn)延時現(xiàn)象？您是否發(fā)現(xiàn)過快遞公司派錯件的情況？顧客對快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展的建議與期望。（10分鐘）為了服務(wù)質(zhì)量的提高，可能會提價，請問您能接受的最大提價范圍？您對當(dāng)前福州市快遞服務(wù)業(yè)有什么其他方面的要求及建議？3、您覺得當(dāng)前福州市快遞服務(wù)業(yè)有那些方面需要改進(jìn)？強(qiáng)調(diào)：主持人在這一環(huán)節(jié)要讓嘉賓的發(fā)言圍繞著訪談焦點，切忌偏離主題。主持人既要防止個別群體成員左右討

31、論的局勢，控制氣氛的情形，也要防止出現(xiàn)個別成員互相間私下議論的局面。第三階段總結(jié)嘉賓意見，宣布訪談結(jié)束，再次表達(dá)謝意（10分鐘）一、主持人及時總結(jié)嘉賓的意見。二、主持人收尾詞，對嘉賓的到來再次表示感謝。附錄四：焦點小組訪談匯報一、焦點小組座談會實施情況（一）訪談時間第一次：201203.19 晚 7點8點第二次：201203.23 晚 7點8點（二）調(diào)查地點第一次：商學(xué)樓515第二次：商學(xué)樓415（三）受訪者基本情況姓名性別職業(yè)班級姓名性別職業(yè)班級盧河陽男學(xué)生11級市營2班葉銀蓮女學(xué)生11級英語4班寥毅銘男學(xué)生10級市營1班歐陽智勇男學(xué)生10級會計4班藍(lán)宗福男學(xué)生11級市營2班何志聰男學(xué)生11

32、級電商3班徐浩男學(xué)生11綜合班李鴻飛男學(xué)生11級電商3班邱肖麗女學(xué)生11級電商班王文強(qiáng)男學(xué)生11級市營4班李丹女學(xué)生11級市營4班孫冰晴女學(xué)生11級電商3班錢美燕女學(xué)生11級市營3班盧丹枚女學(xué)生09級財管1班周雅娟女學(xué)生10級法學(xué)4班吳瑋婷女學(xué)生10級會計11班二、焦點小組訪談報告主體內(nèi)容1、訪談信息整理使用類型：順風(fēng)、申通、圓通、EMS等，但也存在受訪者對一些快遞類型使用過但是不了解或者不知道。費(fèi)用：a、可接受價格1015元之間 b、一些根據(jù)重量來定價 c、還有根據(jù)快慢郵件來規(guī)定價格速度：雖然速度上認(rèn)為越快越好，但是價格是根據(jù)具體情況而定。例如：一些小物件低價格就沒有必要郵寄。有些人認(rèn)為根據(jù)

33、費(fèi)用高低決定快慢。快遞包裝：有些認(rèn)為：包裝不夠認(rèn)真，有時候到顧客手中時出現(xiàn)一些物品損壞甚至掉渣，物品擺放不整齊。 有些受訪者認(rèn)為：快遞的包裝是因價格、貨物類型而定的，沒有太大的要求，材質(zhì)好、耐摔不易破損即可。快遞員的服務(wù)：a、用短信的方式通知顧客；b、物品在目的地沒有分類，亂放；c、領(lǐng)取包裹時沒有要求出示相關(guān)證件，自己找；d、再少了東西的情況下服務(wù)態(tài)度較好；e、總物件少時顧客無需親自找只需報上名字即可f、送到家門口的包裹，工作人員會雙手遞送；g、一些工作人員的服裝較正式。其他一般對工作人員的著裝要求不是很高。物件的跟蹤查詢：通過網(wǎng)上查詢的方式，但信息更新的速度比較慢，和實際的情況不一樣。選擇快

34、遞標(biāo)準(zhǔn)：受訪者在選擇快遞是比較多考慮以下幾點快遞服務(wù)基礎(chǔ)完善程度效率（速度快）安全性高服務(wù)設(shè)點廣闊后期服務(wù)好 顧客在接受各類型的快遞服務(wù)時出現(xiàn)或遇到問題，并且采用的解決辦法派錯件、延時、貨損貨差，采用解決方法一般為：電話建議，投訴顧客對快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展的建議與期望完善快遞服務(wù)系統(tǒng)希望快遞行業(yè)提供全程服務(wù)對快遞員進(jìn)行培訓(xùn)，提高素質(zhì)適當(dāng)?shù)馁浰鸵恍┬《Y品希望接受服務(wù)到家2、訪談結(jié)論（1）通過調(diào)研可以知道送貨效率需要提高，應(yīng)該形成一整套完整的送貨體系。（2）價格也應(yīng)該更加合理化，導(dǎo)致許多人再購買以下低價格商品時不會考慮郵寄。（3）包裝上沒有太多要求，但是在運(yùn)送一些容易損壞物品時因加強(qiáng)保護(hù)。（4）安全性上

35、要求排在第一位。（5）品牌影響較小，一般除了順風(fēng)快遞以為，其他都覺得服務(wù)都一樣。（6）信息服務(wù)不夠完善，實際的跟不上網(wǎng)絡(luò)或者網(wǎng)絡(luò)更新沒有跟實際接軌。（7）人員服務(wù)上沒有太多要求，只要態(tài)度和諧就可以。3、訪談?wù)叩慕ㄗh能適當(dāng)降低運(yùn)輸費(fèi)用；在搬運(yùn)的過程中盡量保護(hù)好，輕拿輕放，避免物品的 損壞；提高物品的安全性，防止丟失；提高信用度，送貨的期限要讓顧客明確知道；采用空運(yùn)直達(dá)；在各地區(qū)多設(shè)點，多派服務(wù)人員，提高工作效率；對物品進(jìn)行分類，方便顧客領(lǐng)取；領(lǐng)取程序要嚴(yán)謹(jǐn)，須出示相關(guān)證件，以避免出現(xiàn)誤領(lǐng)現(xiàn)象；快遞的服務(wù)范圍要盡量普及到一些比較偏僻的地方。4、訪談過程經(jīng)驗總結(jié)本次焦點小組訪談不僅為第二次焦點小組訪

36、談提供了借鑒性的經(jīng)驗，同時為接下去定量調(diào)查（問卷）打好基礎(chǔ)，為問卷的設(shè)計提供了借鑒性的意義。具體體現(xiàn)以下方面：（1）找的受訪者必須要有針對性（2）訪談問題的應(yīng)該明確，提問的先后順序設(shè)置方面要具有邏輯性。（3）訪談開始前要做好充分的準(zhǔn)備，訪談期間主持人對現(xiàn)場氣氛，現(xiàn)場秩序要把握好。三、附錄1、訪談?wù)掌?、訪談視頻附錄五：抽樣設(shè)計方案福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客滿意度抽樣設(shè)計方案調(diào)查總體福州市民樣本容量1、有效調(diào)查樣本量用百分比確定樣本容量280有效問卷其中D=0.05，Z=1.96，p=0.24，則可得n=2802、調(diào)查總量300份問卷（按有效回收率95%計算）抽樣方法（一）方法：配額抽樣、系統(tǒng)抽樣、隨

37、機(jī)抽樣（二）抽樣方法說明：本次抽樣方法主要是對有使用過快遞服務(wù)的顧客進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查分為福州市五區(qū)，每個區(qū)在進(jìn)行劃分到路、街等。階段抽樣單位樣本數(shù)量方法第一階段抽取福州五個區(qū)，并對五個區(qū)進(jìn)行編號50配額抽樣、分群抽樣第二階段從每個區(qū)抽取不同的點（街道）10系統(tǒng)抽樣第三階段在每個點（街道）對人群進(jìn)行調(diào)查5配額抽樣具體說明：第一階段 配額抽樣區(qū)名稱每區(qū)容量樣本編號男女抽樣結(jié)果號晉安區(qū)81181號4041第一樣本區(qū)鼓樓區(qū)7182152號3635第二樣本區(qū)馬尾區(qū)24153176號1212第三樣本區(qū)倉山區(qū)78177254號3939第四樣本區(qū)臺江區(qū)46255300號2323第五樣本區(qū)第二階段在確定下來的五個區(qū)的樣本對應(yīng)樣本容量編號之后，每個區(qū)確定23個點進(jìn)行我們本次的調(diào)查第三階段在確定下來的每個區(qū)的每個點的中針對男女比例適當(dāng)合理程度進(jìn)行本次的調(diào)查。抽樣步驟本次抽樣分為兩次完成，具體安排如下：總負(fù)責(zé)人：賴麗招小組分工：第一組：許燕妮 董秀娟 第二組：王文英 林澤波 賴麗招1、第一次：21號周六早上7:20出發(fā)抽樣地點：晉安區(qū)、鼓樓區(qū)、馬尾區(qū)抽樣數(shù)額：176份步驟細(xì)節(jié)說明：我們將在這三個區(qū)分別確定具體人流量較多地區(qū)：（晉安區(qū)：浦東 鼓樓區(qū)：五一廣場 馬尾區(qū)：馬尾步行街）2、第二次：22號周日早上7:20出發(fā)抽樣地點：倉